BESOINS SPÉCIFIQUES

Pour bénéficier facilement d’une assistance lors de votre prochain voyage, suivez nos conseils ci-dessous. 

Réservez avant le départ

Nous vous recommandons de réserver votre service d’assistance, quelle que soit votre gare de départ et de destination. Si vous empruntez les gares énumérées ci-dessous ou si vous avez un trajet en correspondance, la réservation est obligatoire.

Gares où la réservation est obligatoire : 

• Disneyland® Paris (Marne-la-Vallée)
• Lyon Part-Dieu
• Avignon TGV
• Marseille Saint Charles
• Amsterdam Centraal
• Rotterdam Centraal
• Les Alpes françaises  (Moûtiers, Aime-la-Plagne, Bourg-Saint-Maurice)

Comment réserver ?

• Contactez-nous via ce formulaire au moins 48 heures avant votre départ et cliquez sur Assistance spéciale. Si besoin, nous vous appellerons pour obtenir plus d’informations. Ou appelez-nous au +33 (0)1 70 70 60 88 (choisissez votre langue, puis l’option 4).

• Faites-nous part de vos besoins et posez-nous toutes vos questions

• Nous vous confirmerons que votre service d’assistance est réservé

Si vous devez prendre un train en correspondance au Royaume-Uni, réservez votre service d’assistance sur nationalrail.co.uk/disabled_passengers.

Au départ du Royaume-Uni, vous pouvez demander une assistance le jour même de votre voyage. Notez cependant que les voyageurs qui ont pré-réservé ce service seront prioritaires.

Le jour même

Dans les gares disposant d’Eurostar Assist, vous pouvez bénéficier du service d’assistance sans réservation. Présentez-vous au point d’accueil 75 minutes avant le départ du train : vous y serez pris en charge. Sachez que vous devrez peut-être patienter un peu et que votre billet devra dans certains cas être modifié.

Si vous empruntez une gare qui ne dispose pas d’Eurostar Assist, nous ne pourrons pas organiser une assistance au pied levé. Veillez à réserver votre service d’assistance avant le jour du départ. 

Gares où la réservation est conseillée (mais pas obligatoire)

• Londres St Pancras International
• Ebbsfleet International
• Ashford International
• Paris Gare du Nord
• Bruxelles-Midi
• Lille Europe
• Calais Fréthun

Vous pouvez joindre l’équipe Eurostar du lundi au vendredi de 9h à 18h, et les jours fériés anglais de 9h à 16h30.

Contactez-nous via ce formulaire et cliquez sur Assistance spéciale. Pour toute demande d’assistance urgente en dehors de nos horaires d’ouverture, veuillez cliquer sur Assistance spéciale, puis sur Assistance spéciale urgente. Si besoin, nous vous appellerons pour obtenir plus d’informations.

Notre centre d’appels fait face à un nombre exceptionnel de demandes. Afin que votre demande soit traitée en priorité et par le bon service, veillez à sélectionner la bonne catégorie.

Vous pouvez également :
 
Nous appeler au +33 (0)1 70 70 60 88 (choisissez votre langue, puis l’option 4)
 
Ou nous écrire à : 
 
Eurostar Special Assistance Team
2nd Floor Kent House
81 Station Road
Ashford, Kent TN23 1AP
Royaume-Uni

Le service d’assistance est disponible au départ comme à l’arrivée, soit auprès de notre équipe Eurostar Assist, soit auprès du personnel de la gare.

Gares où le service est fourni par Eurostar Assist

• Londres St Pancras International
• Ebbsfleet International
• Ashford International
• Paris Gare du Nord
• Bruxelles-Midi
• Calais Fréthun

Si vous voyagez entre deux de ces gares, la réservation du service d’assistance est recommandée, mais pas obligatoire. Vous pouvez faire votre demande sur place le jour du départ : nous ferons alors de notre mieux pour vous aider.

Gares où le service est fourni par le personnel local 

• Disneyland® Paris (Marne-la-Vallée)
• Lyon Part-Dieu
• Avignon TGV
• Marseille Saint-Charles
• Lille Europe
• Amsterdam-Central
• Rotterdam-Central
• Les Alpes françaises (Moûtiers, Aime-la-Plagne, Bourg-Saint-Maurice)

Si vous empruntez l’une de ces gares au départ ou à l’arrivée, vous devez impérativement réserver votre service d’assistance.

Trajets en correspondance

Sur le continent

Si vous empruntez une autre gare européenne au départ ou à l’arrivée, vous devez impérativement réserver votre service d’assistance. En gare de correspondance, un passage de relais sera organisé entre les différentes équipes d’assistance.

Au Royaume-Uni

Si vous poursuivez votre voyage en train à Londres St Pancras International, Ashford International ou Ebbsfleet International, vous devez contacter directement la compagnie britannique National Rail pour organiser une assistance : nationalrail.co.uk/disabled_passengers.

Le service d’assistance peut varier légèrement d’une gare à l’autre, selon qu’il est fourni par nos équipes Eurostar Assist ou par le personnel de la gare. Soyez certain que nous travaillons en étroite collaboration avec toutes les personnes concernées afin que votre voyage se déroule pour le mieux.

Eurostar Assist

En plus de vous accompagner jusqu’au train (et depuis le train à l’arrivée), notre équipe Eurostar Assist peut vous aider à porter vos bagages. Veillez simplement à respecter la limite de poids de 15 kg.

Gares

Eurostar Assist est disponible à : 

• Londres St Pancras International
• Ebbsfleet International
• Ashford International
• Paris Gare du Nord
• Bruxelles-Midi
• Calais Fréthun
   

Votre voyage

Veuillez vous présenter au point d’accueil Eurostar Assist 75 minutes avant le départ du train. Dans toutes les gares, le point d’accueil Eurostar Assist se trouve à côté des portillons d’accès Eurostar.

Nous vous prendrons en charge à partir de là. Après avoir franchi les contrôles d’identité et de sécurité, nous vous accompagnerons jusqu’à la salle d’embarquement, où vous pourrez patienter dans un espace réservé avec places assises.

Quand votre train sera prêt pour l’embarquement, nous vous conduirons jusqu’à votre voiture. À l’arrivée, notre équipe vous attendra sur le quai, aux portes de la voiture, puis vous guidera à travers la gare jusqu’à la zone des arrivées.

Service d'assistance fourni par la gare:

Le service d’assistance proposé dépend de votre pays de départ.

France et Belgique

L’équipe de la gare vous accompagnera jusqu’aux portes du train au départ et inversement à l’arrivée. Elle vous aidera également à porter un bagage (jusqu’à 15 kg). Sur demande, un fauteuil roulant sera mis à votre disposition. Malheureusement, ce service est indisponible pour les parents seuls voyageant avec des enfants.

• Disneyland® Paris (Marne-la-Vallée)
• Lille Europe
• Lyon Part-Dieu
• Avignon TGV
• Marseille Saint Charles
• Les Alpes Françaises (Moûtiers, Aime-la-Plagne, Bourg-Saint-Maurice)
   

Pays-Bas

L’équipe de la gare vous accompagnera jusqu’aux portes du train au départ et inversement à l’arrivée. En revanche, elle ne pourra pas vous aider à porter vos bagages. 

• Amsterdam-Central
• Rotterdam-Central

Points d’accueil locaux pour le service d’assistance

Selon la gare, l’emplacement du point d’accueil peut varier. Le plus simple est de suivre les panneaux ou de s’adresser au personnel de la gare, qui saura vous renseigner.
 

Trajets en correspondance

Sur le continent

Si vous empruntez une correspondance avec Eurostar, un passage de relais sera organisé entre l’équipe locale d’assistance et l’équipe Eurostar Assist.

Au Royaume-Uni

Si vous poursuivez votre voyage en train au Royaume-Uni, vous devez contacter directement la compagnie britannique National Rail pour organiser une assistance : nationalrail.co.uk/disabled_passengers.

De nombreux voyageurs peuvent bénéficier des services proposés par nos équipes Eurostar Assist ainsi que par le personnel local des gares.

Espaces pour fauteuil roulant à bord de l'Eurostar

Si votre périmètre de marche est inférieur à 200 m, vous devrez voyager dans votre fauteuil, en vous installant dans l’un des deux espaces prévus à bord. Ces deux espaces sont situés à proximité de toilettes accessibles. Une rampe vous permettra d’accéder au train.

Sièges pour utilisateurs de fauteuil roulant à bord de l'Eurostar

Si votre périmètre de marche est supérieur à 200 m et que vous êtes capable de monter et de descendre du train sans assistance, vous pourrez vous installer sur un siège et ranger votre fauteuil pliant sur le porte-bagages. Nous ne pouvons pas garantir la présence d’une rampe pour accéder au train, mais s’il y en a une, vous pourrez bien sûr l’utiliser. 

Utilisateurs de scooter médical

Si vous souhaitez voyager avec votre scooter médical, vous devez réserver un espace pour fauteuil roulant. Si vous avez besoin d’aide pour monter et descendre du train, vous pouvez réserver un service d’assistance.

Scooter médical

• Seuls les scooters électriques sont autorisés à bord. Les scooters essence sont interdits dans le train.
• Nos espaces pour fauteuil roulant mesurent 120 cm x 70 cm. Veillez à ce que votre scooter soit compatible avec ces dimensions.

Si votre scooter ne remplit pas ces conditions ou si vous n’en avez pas besoin à bord, vous pouvez l’expédier gratuitement à destination avec EuroDespatch.

Personnes à mobilité réduite

Vous serez accompagné jusqu’au train en gare de départ, puis jusqu’à la zone des arrivées en gare de destination. En revanche, vous devez être capable de monter et de descendre du train par vos propres moyens. 

Sourds et malentendants

Si vous réservez un service d’assistance, vous serez guidé jusqu’au train en gare de départ, puis jusqu’à la zone des arrivées en gare de destination.

Personnes atteintes d'un trouble psychique ou de l'apprentissage

Si vous avez un trouble psychique ou de l’apprentissage, nous pouvons vous accompagner jusqu’au train en gare de départ, puis jusqu’à la zone des arrivées en gare de destination.

Aveugles et malvoyants

Si vous réservez un service d’assistance, nous vous attendrons en gare de départ, où nous vous guiderons jusqu’au train. En gare de destination, vous serez pris en charge du train jusqu’à la zone des arrivées.

Autistes

Si vous ou une personne vous accompagnant êtes atteint d’autisme, prévenez-nous. Nous vous guiderons jusqu’au train en gare de départ, puis jusqu’à la zone des arrivées en gare de destination. Si vous préférez voyager en heures creuses, nous vous recommandons les horaires suivants :

• Du lundi au jeudi après 14 h
• Le dimanche avant 14 h

L’affluence est plus forte durant les jours fériés, les vacances scolaires et les évènements spéciaux. Tenez-en compte en choisissant vos dates de voyage.

Voyageurs accompagnés d'un chien d'assistance

Voyager en Eurostar avec un chien d’assistance est soumis à certaines conditions. Votre chien guide et/ou chien d'assistance doivent être impérativement munis d'un titre de transport Eurostar. 

Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée aux chiens d’assistance ou contactez le ministère britannique de l’Environnement, de l’Alimentation et des Affaires rurales (DEFRA : Department for Environment, Food and Rural Affairs).

Femmes enceintes ou adultes voyageant seuls avec des enfants de moins de 4 ans

Si vous avez besoin de bras supplémentaires pour vous aider au moment de votre départ, vous pouvez pré-réserver un service d’assistance pour votre voyage.

Une personne de notre équipe pourra vous aider à chaque étape du départ; aux niveaux des portillons d’accès, du contrôle de sécurité, et de l’accès à bord.

Un service similaire vous sera proposé en gare d’arrivée. Si vous n’avez besoin d’assistance que pour une seule desétapes, n’hésitez pas à en informer nos équipes qui s’adapteront à vos besoins spécifiques.

Sachez enfin que le service d’assistance de certains de nos prestataires basés en France et en Belgique n’est proposé qu’aux femmes enceintes, non aux adultes voyageant seuls avec des enfants.

En savoir plus sur le voyage en famille.

Personnes âgées

Notre équipe Eurostar Assist peut vous accompagner jusqu’à votre voiture dans le train en gare de départ, puis jusqu’à la zone des arrivées en gare de destination.

Les équipements de nos gares sont conçus pour répondre à vos besoins.

*Dans ces billetteries, les comptoirs ne sont pas vitrés afin de faciliter la communication. Nous n’avons donc pas installé de boucles d’induction magnétique.

Gares où le service est fourni par Eurostar Assist

Si vous avez besoin d’aide pour porter vos bagages dans une gare disposant d’Eurostar Assist, veillez à respecter une limite de 15 kg par bagage. Nos équipes Eurostar Assist ne seront pas en mesure de vous assister si vous dépassez ce poids.

Franchise bagages avec Eurostar  

• Adulte muni d’un billet : deux bagages standards (jusqu’à 85 cm de long) et un bagage à main
• Enfant muni d’un billet : un bagage standard (jusqu’à 85 cm de long) et un bagage à main

Vous devez emporter des bagages lourds ou volumineux ? EuroDespatch peut les expédier à votre destination. Pensez simplement à réserver ce service au moins 48 heures avant le départ : appelez le +44 (0) 3448 225 822 ou envoyez un e-mail à eurodespatch@eurostar.com.

Gares où le service est fourni par le personnel local

Dans les gares qui ne disposent pas d’Eurostar Assist, les modalités d’assistance sont fixées par le personnel de la gare. En France et en Belgique, le personnel pourra vous aider à porter un bagage (jusqu’à 15 kg). Aux Pays-Bas, vous ne pourrez pas obtenir d’aide pour porter vos bagages.

Plus d’infos sur les bagages

Si vous voyagez dans l’un de nos espaces pour fauteuil roulant (voitures 3, 9, 10 ou 14), vous disposerez d’une rampe pour monter et descendre du train. Si vous utilisez un fauteuil roulant mais que vous n’avez pas réservé d’espace, nous ne pouvons pas vous garantir qu’une rampe soit disponible. Si une rampe est installée, vous pouvez l’emprunter pour monter à bord en fauteuil, puis marcher jusqu’à votre siège.

Si vous avez des besoins médicaux spéciaux, parlez-en avec votre médecin avant d’entreprendre un voyage en Eurostar. Ce n’est peut-être pas la meilleure solution pour vous, même si nous faisons de notre mieux pour accueillir tout le monde à bord.

Contactez-nous via ce formulaire pour en savoir plus et faire votre demande d’assistance, le cas échéant. Cliquez sur Assistance spéciale afin que votre demande soit traitée par le bon service. Si besoin, nous vous appellerons pour obtenir plus d’informations. Ou appelez-nous au +33 (0)1 70 70 60 88 (choisissez votre langue, puis l’option 4).

Durant le trajet, nos chefs de bord font régulièrement des annonces vocales pour vous communiquer les informations importantes. Ces informations s’affichent également sur les écrans disposés dans votre voiture.

Pour toute question, vous pouvez vous adresser au chef de bord en vous rendant au Café Métropole, notre bar buffet, ou à un autre membre de l’équipe. Toujours à votre disposition, le personnel de bord n’est toutefois pas en mesure de vous aider concernant les médicaments, les heures de repas ou les pauses toilettes.

Pour en savoir plus sur la sécurité à bord, consultez les notices disponibles en bout de voiture.

Pour en savoir plus sur l’assistance spéciale et Eurostar Assist, télécharger notre guide des services d’assistance. Ce guide est également disponible en formats gros caractères, audio et braille. Pour vous les procurer, vous pouvez au choix :

• Nous contacter via ce formulaire et cliquer sur Assistance spéciale. Si besoin, nous vous appellerons pour obtenir plus d’informations. 

• Nous contacter sur les réseaux sociaux

• Nous appeler au +33 (0)1 70 70 60 88 (choisissez votre langue, puis l’option 4)

• Vous rendre dans l’une de nos billetteries

Pour en savoir plus sur la politique d’Eurostar en matière d’accessibilité, téléchargez le document : Faciliter votre accès au train : politiques et pratiques en matière d’accessibilité