Eurostar s’engage pour ses voyageurs

En application du Règlement (UE) 2021/782 relatif aux droits et obligations des voyageurs (« le Règlement »), et notamment de l'article 29, les entreprises ferroviaires opérant sur le territoire d'un État membre de l'Union européenne doivent publier un rapport annuel de performance (« le Rapport »).

Ce rapport suit le format de l'Annexe III du Règlement - Normes minimales de qualité de service.

1. Informations voyageurs et vente de billets
2. Ponctualité des trains : retards et annulations
3. Propreté du matériel roulant et des installations en gare
4. Satisfaction client
5. Traitement des réclamations, remboursements et dédommagements
6. Assistance aux PMR

Avant de voyager

Les voyageurs peuvent consulter nos conditions de transport auprès de notre centre d’appels ou sur eurostar.com.

Nos horaires de train sont toujours accessibles en ligne, sur eurostar.com, via l'outil de réservation, la page principale du site ou la page Info trafic.

Les informations sur nos tarifs et conditions de vente sont consultables sur eurostar.com. Elles peuvent également être demandées en gare ou auprès de notre centre d’appels, dont les coordonnées se trouvent à la fin de ce document.

Les informations sur l'accessibilité, les conditions d'accès et les équipements à bord pour les personnes en situation de handicap et les personnes à mobilité réduite sont disponibles sur demande dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant l’accessibilité des vélos et leurs conditions de transport sont également disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations significatives (c'est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d'un train) sont disponibles sureurostar.com, sur la page Info trafic en temps réel. Ces informations sont aussi disponibles auprès de notre centre d’appels pour les clients qui ne sont pas en mesure d’accéder à eurostar.com.

Si la circulation de nos trains est gravement perturbée, les clients peuvent choisir (au moment de la réservation) de recevoir des notifications par SMS et par e-mail sur d'éventuels retards ou modifications de train, avant leur arrivée à la gare de départ. En cas de retards donnant droit à un dédommagement, ce système permet également d'informer les clients sur le service à contacter pour en bénéficier.

Les informations concernant nos classes de voyage et les services proposés à bord sont disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Pour connaître les procédures relatives à la restitution de bagages perdus, les voyageurs peuvent consulter eurostar.com ou contacter la gare où l'objet a été vu pour la dernière fois, ou la gare de destination.

Durant le voyage

Tous nos trains disposent d’une signalisation indiquant clairement l'emplacement et la disponibilité des toilettes à bord, ainsi que la voiture où se situe notre bar buffet. Ces indications sont situées au-dessus des portes intérieures du train, à l’extrémité de chaque voiture.

Les voyageurs peuvent également obtenir ces informations auprès des membres de l'équipe de bord d'Eurostar.

Dans le train, les informations concernant la prochaine gare d’arrêt sont annoncées par nos chefs de bord.

En cas de retard, le chef de bord fait des annonces à intervalles réguliers.

Il communique également des informations sur les principales correspondances.

À bord, des dépliants présentent les consignes de sécurité. Le chef de bord les rappelle également avant le départ du train. D'autres annonces sont faites peu de temps après le départ. Les chefs de bord peuvent également être contactés à tout moment via l'équipe du bar.

Billets

Acheter des billets 

Les clients peuvent acheter des billets à l'avance ou le jour de leur voyage sur eurostar.com, en contactant notre centre d’appels ou dans l'une de nos gares.

Remboursements de billets

Les remboursements des billets non utilisés sont effectués via le point de vente d’origine, à condition qu’ils soient remboursables. Par exemple, si le client a acheté un billet remboursable sur eurostar.com, il pourra être remboursé via eurostar.com.

Si le client a déjà effectué un voyage avec son billet et demande un remboursement à la suite d’une annulation ou un retard donnant lieu à un dédommagement, le remboursement est effectué par notre service client. Nous nous efforcerons d’effectuer ces remboursements dans un délai d’un mois à compter de la demande et, si cela n’est pas possible, au plus tard trois mois à compter de la demande.

Si un retard de 60 minutes ou plus est annoncé sur un train Eurostar avant le départ, les clients peuvent être totalement remboursés ou reporter leur voyage. Pour demander un remboursement, les clients peuvent simplement remplir notre formulaire de demande de remboursement en ligne en renseignant les informations figurant sur le billet d’origine pour changer leur réservation. Les clients peuvent modifier leur réservation eux-mêmes via l’espace "Gérer une réservation" sur eurostar.com.

Retards

Chez Eurostar, nous sommes très exigeants en matière de ponctualité et nous mettons tout en œuvre pour emmener nos voyageurs à destination à l’heure prévue. En 2024, notre objectif est de garantir que 85,5 % des trains arrivent au plus tard 15 minutes après l’horaire d’arrivée prévu.

Certaines situations, généralement indépendantes de notre volonté, peuvent engendrer des perturbations ou des retards. Lorsque cela arrive, nous mettons en place les procédures et les solutions suivantes pour nos clients :

• Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d’un train :
  Dans la mesure du possible, des annonces sont diffusées en gare.
  Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers.
  Des informations sur les correspondances et la suite du voyage sont disponibles auprès du chef de bord ou des équipes en gare.
• Retards de plus de 60 minutes affectant plus d’un train :
  Des annonces sont diffusées en gare toutes les 10 minutes.
  Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).
  Des informations et une assistance sur les correspondances et la suite du voyage sont disponibles auprès du chef de bord.
  Le chef de bord fait également une annonce concernant le motif du retard, l’impact sur l’horaire d’arrivée et un éventuel dédommagement.
  En fonction des circonstances, du lieu et de l’ampleur du retard, nous ferons en sorte de proposer de l’eau aux clients.
  Dans la mesure du possible, nos équipes aident les passagers à effectuer leurs correspondances. En tant que membre de l’alliance Railteam, nos clients bénéficient de l’accord « Hop on the nextavailable train » (HOTNAT) : lorsqu’un retard ou une annulation d’un train à grande vitesse d’un membre de l’alliance Railteam empêche un client de prendre la correspondance initialement prévue, le client peut emprunter sans frais le prochain train à grande vitesse disponible partant de la même gare. Ce service est valable sur les trains à grande vitesse des membres de l’alliance Railteam uniquement.
  
  Dans la mesure du possible, un taxi ou un hôtel sont proposés aux clients lorsque le retard survient tard dans la nuit et que les transports en commun ne sont plus accessibles.
  Dans la mesure du possible et sous réserve de disponibilité, nous réservons des hôtels pour les clients qui ne pourraient pas prendre leur correspondance ou arriver à destination le jour même et ne peuvent pas prendre leurs dispositions eux-mêmes. Si les clients prennent leurs propres dispositions, nous couvrons les frais d’hôtel ou de taxi raisonnables sur présentation de justificatifs.

• Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains :
  En cas de perturbations majeures, nous faisons tout notre possible pour apporter notre aide aux voyageurs concernant leurs correspondances et en leur proposant des rafraîchissements et la réservation d’hôtels ou de taxis. Outre nos canaux de communication habituels, nous partageons de plus amples informations via la presse locale et sur eurostar.com, afin que nos clients puissent décider de poursuivre ou non leur voyage.

Politique de dédommagement des retards

En cas de retard des trains Eurostar, nous proposons les dédommagements suivants aux clients :

Retards de 60 à 119 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 30 % du trajet concerné ou un remboursement de 25 % de la partie du trajet concernée*.

Retards de 120 à 179 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 60 % du trajet concerné ou un remboursement de 50 % de la partie du trajet concernée*.

Retards de plus de 180 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 75 % du trajet concerné ou un remboursement de 50 % de la partie du trajet concernée*.

*Calculé sur la base du prix payé par le client pour la partie du trajet concernée par le retard.

Si les clients choisissent un e-voucher, ils disposent de trois mois à compter de la date du retard pour le réclamer et de 12 mois à compter de la date du retard pour l’échanger contre une nouvelle réservation de voyage. Pour en faire la demande, les clients peuvent se rendre sur eurostar.com/fr-fr/voyage/informations-trafic/politique-de-compensation. 

Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation initiale. Ils doivent être réclamés sur notre site Internet dans les trois mois suivant le retard, en renseignant les informations figurant sur le billet d’origine.

Les demandes de remboursement doivent être soumises en ligne ici.

Performance en matière de ponctualité
Entre avril 2023 et fin mars 2024, notre performance est la suivante :

• 80,6 % de nos trains sont arrivés au plus tard 15 minutes après l’horaire d’arrivée prévu.
• 23,2 % de nos trains ont été retardés au départ.
• 19,4 % de nos trains ont été retardés à l’arrivée, dont :
• 16,7 % de nos trains ont été retardés de moins de 60 minutes
• 2,2 % de nos trains ont été retardés de 60 à 119 minutes
• 0,5 % de nos trains ont été retardés de 120 minutes ou plus
• 0,5 % de nos trains internationaux ont été annulés pour des raisons opérationnelles. 

Nous n’avons jamais invoqué la force majeure comme cause d’exonération pour sur aucun de nos trains et avons dédommagé tous nos clients pour les retards et les annulations survenus au cours de cette période.

Annulations de trains

Lorsque des trains sont annulés, nous communiquons les mêmes informations, proposons la même assistance aux voyageurs et appliquons la même politique de dédommagement qu’en cas de retard.

Si un train est annulé et que cela engendre un retard de 60 minutes ou plus à l’arrivée en gare de destination, les clients peuvent être totalement remboursés pour le trajet concerné ou reporter gratuitement leur voyage à une date ou heure ultérieure. S’ils voyagent sur le prochain train disponible le même jour, ils ont droit à un dédommagement pour retard s’ils arrivent avec un retard total de 60 minutes ou plus.

Gares

Eurostar n’assure pas la gestion des gares sur les lignes entre la Belgique, la France, les Pays-Bas et l’Allemagne où circulent des trains Eurostar exploités par THI Factory SA. Nous ne sommes donc pas directement responsables de la propreté des gares.

Eurostar dispose cependant d’accords avec les gestionnaires des gares pour s’assurer qu’un bon niveau de propreté soit maintenu dans les gares où nous opérons.

À bord des trains

Nettoyage des trains

Nos trains sont nettoyés avant chaque trajet et des nettoyages en profondeur sont également effectués régulièrement.

Performance : nettoyage des trains

La performance du nettoyage de nos trains est évaluée grâce :

• à nos propres audits de nettoyage ;
• à des « clients mystères » qui vérifient la propreté à bord pendant le voyage et au niveau de leurs sièges.

En 2023, notre performance a atteint un taux de conformité de 98,2 % pour les audits effectués par des clients mystères pendant les voyages.

Climatisation

Nous veillons à ce que les températures des voitures soient maîtrisées afin d’offrir un voyage confortable aux voyageurs. Nous veillons également à un entretien régulier de la climatisation afin d’en assurer le bon fonctionnement et, le cas échéant, de signaler les problèmes et d’y remédier.

Enquête de satisfaction client

Eurostar évalue la satisfaction de ses clients grâce à des enquêtes en ligne. Les critères de l’enquête sont les suivants :

Les questionnaires sont remplis en ligne après le voyage. Les enquêtes sont réalisées de manière continue. En cas de retard de plus de 10 minutes, un questionnaire spécial est envoyé à chaque client pour déterminer sa satisfaction à la suite des perturbations.

Les clients disposent d’une échelle de 0 à 10 pour exprimer leur satisfaction (0 signifie que le client est totalement insatisfait et 10 qu’il est totalement satisfait). On considère que les voyageurs sont satisfaits lorsqu’ils attribuent une note égale ou supérieure à 7 :

• De 0 à 4 : on considère que le voyageur est insatisfait
• De 5 à 6 : on considère que le voyageur est moyennement satisfait
• De 7 à 8 : on considère que le voyageur est satisfait
• De 9 à 10 : on considère que le voyageur est totalement satisfait

La satisfaction pour un point spécifique correspond donc à la proportion de clients qui ont attribué une note de 7 à 10.

Tous ces retours clients forment la base de nos plans d’amélioration continue. Ils sont également utilisés par la direction pour conduire la stratégie de l’entreprise à long terme et par les équipes en contact direct avec la clientèle pour améliorer le service client.

Notre service client est en relation avec les clients insatisfaits de leur expérience Eurostar. Les réclamations et les retours négatifs sont transmis aux chefs d’équipe responsables pour commentaire, examen et mise en place de mesures correctives si nécessaire. Un dédommagement adapté est envisagé au cas par cas.

Nous utilisons le moyen de contact préféré des clients pour répondre à leurs réclamations.

Les informations concernant les procédures de réclamation sont accessibles sur eurostar.com.

Entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024, notre service client a reçu 9 216 retours clients à l’écrit, qualifiés comme réclamations.

Le tableau ci-dessous présente les principaux motifs de prises de contact traitées par notre service client entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024. Ce service traite également les retours positifs reçus de la part de clients satisfaits, les suggestions d’amélioration, ainsi que les réclamations et les demandes de dédommagement en raison de retards.

Principaux motifs de prises de contact :

Réclamation (en gare/à bord du train) 61

Demande de remboursement 10 %

Demande d’informations 9 %

Échange 9 %

Programme de fidélité / gestion du compte 7 %

Autres 4 %

Eurostar propose diverses solutions pour l’assistance aux clients en situation de handicap ou à mobilité réduite :

Les voyageurs peuvent demander un service d’assistance à l’embarquement et à la descente du train jusqu’à 24 heures avant leur voyage. Ils peuvent également demander la réservation d’un taxi ou d’une voiture adaptée. Si les clients sont dans l’impossibilité de réserver leur service d’assistance, ils peuvent en faire la demande à la gare le jour de leur voyage. Nous demandons aux clients d’arriver au moins 30 minutes avant le départ et nous ferons tout notre possible pour leur proposer un service d'assistance à temps pour leur train. Nous ne pouvons cependant pas garantir qu’ils pourront voyager dans le train initialement réservé. Il se peut que nous devions les replacer gratuitement dans un train partant plus tard.

À bord de chaque train Eurostar circulant entre la France, la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne, deux places ont été spécialement aménagées dans la voiture 1 pour les personnes en fauteuil roulant. Elles sont équipées d’un bouton d’alerte permettant d’appeler le chef de bord en cas de besoin. Les toilettes accessibles aux personnes à mobilité réduite sont situées à proximité.

Un tarif spécial est également proposé aux accompagnateurs de personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, ainsi qu’aux personnes voyageant en fauteuil roulant.

Nous disposons depuis peu d’un Accessibility Manager dont le rôle est de superviser les services d’accessibilité que nous proposons et d’y apporter des améliorations continues. L'Accessibility Manager fait également office de lien entre notre panel voyageurs dédié à l’accessibilité et les différentes organisations avec lesquelles nous travaillons.

Vous trouverez toutes les informations sur nos services d’assistance et l'accessibilité chez Eurostar sur notre site Internet.

Avant de voyager

Les voyageurs peuvent consulter nos conditions de transport auprès de notre centre d’appels ou sur eurostar.com.

Nos horaires de train sont toujours accessibles en ligne, sur eurostar.com, via l'outil de réservation, la page principale du site ou la page Info trafic.

Les informations sur nos tarifs et conditions de vente sont consultables sur eurostar.com. Elles peuvent également être demandées en gare ou auprès de notre centre d’appels, dont les coordonnées se trouvent à la fin de ce document.

Les informations sur l'accessibilité, les conditions d'accès et les équipements à bord pour les personnes en situation de handicap et les personnes à mobilité réduite sont disponibles sur demande dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant l’accessibilité des vélos et leurs conditions de transport sont également disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations significatives (c'est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d'un train) sont disponibles sur la page Info trafic en temps réel de notre site Internet. Ces informations sont aussi disponibles auprès de notre centre d’appels pour les clients qui ne sont pas en mesure d’accéder à eurostar.com.

Si la circulation de nos trains est gravement perturbée, nous ferons en sorte de diffuser des communiqués à la radio, à la télévision et sur les réseaux sociaux, tels que X (anciennement Twitter). Des informations sur le trafic en temps réel sont également disponibles sur eurostar.com. Au moment de la réservation, les voyageurs peuvent également choisir de recevoir des notifications par SMS et par e-mail avant leur départ, concernant d'éventuels retards ou modifications de trains. En cas de retard donnant lieu à un dédommagement, ce système est également utilisé pour informer les voyageurs du service à contacter pour en bénéficier.

Les informations concernant nos classes de voyage et les services proposés à bord sont disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Pour connaître les procédures relatives à la restitution de bagages perdus, les voyageurs peuvent consulter eurostar.com. Ils peuvent également contacter la gare où l'objet a été vu pour la dernière fois ou la gare de destination.

Durant le voyage

Tous nos trains disposent d’une signalisation indiquant clairement l'emplacement et la disponibilité des toilettes à bord, ainsi que la voiture où se situe notre bar buffet. Ces indications sont situées au-dessus des portes intérieures du train, à l’extrémité de chaque voiture. Les voyageurs peuvent également obtenir ces informations auprès des membres de l'équipe de bord d'Eurostar.

Dans le train, les informations concernant la prochaine gare d’arrêt sont annoncées par nos chefs de bord.

En cas de retard, le chef de bord fait des annonces à intervalles réguliers.

Il communique également des informations sur les principales correspondances.

À bord, des dépliants présentent les consignes de sécurité. Le chef de bord les rappelle également avant le départ du train. D'autres annonces sont faites peu de temps après le départ. Les chefs de bord peuvent également être contactés à tout moment via l'équipe du bar buffet.

Billets

Acheter des billets

Les clients peuvent acheter des billets à l'avance ou le jour de leur voyage sur eurostar.com, via l’application Eurostar, en contactant notre centre d’appels ou dans l'une de nos gares.

Remboursements de billets

Les remboursements des billets non utilisés sont effectués via le point de vente d'origine, à condition qu’ils soient remboursables. Par exemple, si le client a acheté un billet remboursable sur eurostar.com, il pourra être remboursé via eurostar.com.

Si le client a déjà voyagé avec son billet et demande un remboursement à la suite d’une annulation ou d’un retard donnant lieu à un dédommagement, le remboursement du voyage concerné est effectué par notre service client. Nous nous efforcerons d'effectuer ces remboursements dans un délai d'un mois à compter de la demande et, si cela n'est pas possible, au plus tard trois mois à compter de la demande.

Si un retard de plus de 60 minutes est annoncé sur un train Eurostar avant le départ, les clients peuvent être totalement remboursés ou reporter leur voyage. Pour demander un remboursement, ils peuvent simplement remplir notre formulaire de contact en ligne en indiquant les informations figurant sur le billet d'origine. Pour reporter leur voyage, les clients peuvent modifier leur réservation eux-mêmes via la rubrique Gérer une réservation sur eurostar.com.

Chez Eurostar, nous sommes très exigeants en matière de ponctualité et nous mettons tout en œuvre pour emmener nos voyageurs à destination à l'heure prévue. En 2024, notre objectif est de garantir que :

• 76 % des trains arrivent au plus tard 5 minutes après l’horaire d'arrivée prévu.
• 88 % des trains arrivent au plus tard 15 minutes après l’horaire d'arrivée prévu.

Certaines situations, généralement indépendantes de notre volonté, peuvent engendrer des perturbations ou des retards. Lorsque cela arrive, nous mettons en place les procédures et les solutions suivantes pour nos voyageurs :

Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d'un train :

Des annonces sont diffusées en gare toutes les 10 minutes.

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Des informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Retards de plus de 60 minutes affectant plus d'un train :

Des annonces sont diffusées en gare toutes les 10 minutes.

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Des informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Le chef de bord fait également une annonce concernant le motif du retard, l'impact sur l’horaire d'arrivée et un éventuel dédommagement.

Des annonces régulières concernant les dédommagements sont faites à bord des trains concernés.

En fonction des circonstances, du lieu et de l’ampleur du retard, l’équipe de bord fait en sorte d’offrir aux voyageurs des rafraîchissements.

Dans la mesure du possible, nos équipes aident les voyageurs à modifier leurs correspondances. En tant que membre de l'alliance Railteam, nos clients bénéficient de l'accord « Hop on the next available train » (HOTNAT) : lorsqu'un retard ou une annulation d’un train à grande vitesse d'un membre de l'alliance Railteam empêche un client de prendre la correspondance initialement prévue, il peut emprunter sans frais le prochain train à grande vitesse disponible partant de la même gare. Ce service est valable sur les trains à grande vitesse des membres de l'alliance Railteam uniquement.

Dans la mesure du possible, un taxi ou un hôtel sont proposés aux voyageurs lorsque le retard survient tard dans la nuit et que les transports en commun ne sont plus accessibles.

Dans la mesure du possible et sous réserve de disponibilité, nous réservons des hôtels pour les clients qui ne pourraient pas prendre leur correspondance ou arriver à destination le jour même et ne peuvent pas prendre leurs dispositions eux-mêmes. Si les clients prennent leurs propres dispositions, nous couvrons les frais d'hôtel ou de taxi raisonnables sur présentation de justificatifs.

Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains :

En cas de perturbations majeures, nous faisons tout notre possible pour apporter notre aide aux voyageurs concernant leurs correspondances et en leur proposant des rafraîchissements et la réservation d’hôtels ou de taxis. Outre nos canaux de communication habituels, nous partageons de plus amples informations via la presse locale et sur eurostar.com, afin que nos clients puissent décider de poursuivre ou non leur voyage.

Politique de dédommagement des retards

En cas de retard des trains Eurostar, nous proposons les dédommagements suivants aux voyageurs :

Retards de 60 à 119 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 30 % du trajet concerné. Par ailleurs, les clients peuvent demander un remboursement de 25 % du trajet concerné*.

Retards de 120 à 179 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 60 % du trajet concerné. Par ailleurs, les clients peuvent demander un remboursement de 50 % du trajet concerné*.

Retards de plus de 180 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 75 % du trajet concerné. Par ailleurs, les clients peuvent demander un remboursement de 50 % du trajet concerné*.

*Calculé sur la base du prix payé par le client pour le trajet concerné par le retard.

Si les clients choisissent un e-voucher, ils disposent de 3 mois à compter de la date du retard pour le réclamer et de 12 mois à compter de la date du retard pour l'échanger contre une nouvelle réservation de voyage. Pour en faire la demande, les clients peuvent se rendre sur eurostar.com/fr-fr/voyage/informations-trafic/politique-de-compensation.

Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation initiale. Ils doivent être réclamés sur notre site Internet dans les trois mois suivant le retard, en renseignant les informations figurant sur le billet d'origine.

Les demandes de remboursement doivent être soumisesen ligne.

Performance en matière de ponctualité

Entre avril 2023 et fin mars 2024, notre performance est la suivante :

• 72,8 % de nos trains sont arrivés au plus tard 5 minutes après l’horaire d'arrivée prévu.
• 86,5 % de nos trains sont arrivés au plus tard 15 minutes après l’horaire d'arrivée prévu

Annulations

Lorsque des trains sont annulés, nous communiquons les mêmes informations et proposons la même assistance aux voyageurs qu’en cas de retard. La même politique de dédommagement s'applique.

Si un train est annulé et que cela engendre un retard de plus de 60 minutes à l’arrivée en gare de destination, les voyageurs peuvent être totalement remboursés pour le trajet concerné ou reporter leur voyage gratuitement. S'ils voyagent sur le prochain train disponible le même jour, ils ont droit à un dédommagement s'ils arrivent avec un retard total de plus de 60 minutes.

Nettoyage des trains

Nos trains sont nettoyés après chaque trajet. Des nettoyages en profondeur sont également effectués régulièrement. Sur certains trains, des équipes de nettoyage assurent le maintien de la propreté générale durant le trajet. Nous effectuons chaque mois plusieurs audits indépendants concernant le nettoyage des trains sur tous nos sites et nos fournisseurs effectuent également leurs propres audits selon les mêmes critères.

Les audits de nettoyage des trains sont effectués par rapport à des critères spécifiques auxquels correspond un classement comprenant les mentions bien, satisfaisant ou inacceptable. Une pondération est appliquée à la notation et toute note d'audit globale inférieure à 95 % est considérée comme inacceptable. Durant les périodes de perturbation majeure, la procédure est légèrement modifiée pour réduire le retard du train suivant. Cependant, toutes les zones prioritaires sont nettoyées après chaque voyage. L’objectif de performance mensuel des audits de nettoyage est de 95 %.

Performance : nettoyage à bord

En 2023, l'objectif de satisfaction concernant le nettoyage des trains était de 92 % (correspondant au pourcentage de clients ayant estimé que la propreté à bord était « bonne », « très bonne » ou « exceptionnelle »). Nous avons atteint une satisfaction de 90,1 % sur l’ensemble de l’année. L'objectif pour 2024 est de 92 %. Pour atteindre cet objectif, des opérations supplémentaires de nettoyage en profondeur pendant la nuit et de nettoyage réactif pendant la journée (pour traiter les taches sur les sièges et les moquettes) ont été ajoutées dans tous nos sites. L'enquête mensuelle de satisfaction des clients est menée par Kokoro pour le compte d'Eurostar.

Gares

Nos gares sont également nettoyées en profondeur régulièrement. Des équipes de nettoyage sont toujours présentes pendant nos heures d’ouverture afin d’assurer que la gare soit, autant que possible, propre, sans déchets et sans risques pour nos clients. Chaque mois, nous effectuons des audits de nos gares. Tous ces audits se font en présence d’un représentant du prestataire de nettoyage.

Climatisation

Nos trains sont climatisés. En cas de panne du système de climatisation, le chef de bord fera tout son possible pour déplacer les voyageurs dans une autre voiture.

Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction

Nous utilisons de nombreuses méthodes pour évaluer la satisfaction de nos clients en permanence. Nous utilisons notamment une enquête en ligne à la suite des voyages afin de recueillir l’avis de nos clients sur les points clés de leur expérience Eurostar, sur leur satisfaction à chaque étape du voyage et sur leurs interactions avec les équipes Eurostar. Nous demandons également aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient Eurostar. Cette enquête est menée par l’institut de sondages indépendant Kokoro. Nous donnons à tous nos clients inscrits la possibilité de répondre à cette enquête et nous recueillons habituellement plus de 8 000 réponses chaque mois. Le questionnaire se remplit en 10 ou 15 minutes environ.

Nous utilisons également Usabilla sur eurostar.com pour obtenir des retours en direct de nos clients lorsqu’ils utilisent notre site Internet. Cela nous permet d’apporter des améliorations à notre site en fonction des commentaires reçus.

Un panel en ligne de clients, des études ad hoc comprenant des enquêtes quantitatives et des méthodes qualitatives mises en œuvre pour combler les sujets non couverts par les méthodes ci-dessus.

Ces retours clients sont traités et transmis à la direction pour conduire la stratégie de l’entreprise à long terme et les informations pertinentes sont utilisées par les équipes en contact direct avec la clientèle pour améliorer le service client.

Notre service client est en relation avec les clients insatisfaits de leur expérience Eurostar. Les réclamations et les retours négatifs sont transmis aux chefs d’équipe responsables pour commentaire, examen et mise en place de mesures correctives si nécessaire. Un dédommagement adapté est envisagé au cas par cas.

Nous utilisons le moyen de contact préféré des clients pour répondre à leurs réclamations.

Les informations concernant les procédures de réclamation sont accessibles sur eurostar.com.

Entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024, notre service client a reçu 40 975 retours clients, qualifiés comme réclamations. Au cours de cette période, nous avons répondu à 98,47 % des réclamations dans un délai de 30 jours et le temps moyen d'attente des clients a été de 5 jours.

Le tableau ci-dessous présente les dix principaux motifs des réclamations traitées par notre service client entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024. Ce service traite également les retours positifs reçus de la part de clients satisfaits, les suggestions d’amélioration, ainsi que les réclamations et les demandes d'indemnisation en raison de retards.

Dix principaux motifs de réclamation (Avril 2022 – fin mars 2023)

Nous enregistrons également toutes les réclamations concernant des besoins spécifiques et cela représente 1,7 % des réclamations reçues au cours de cette période.

Nous enregistrons également toutes les réclamations concernant les besoins spécifiques et cela représente 0,8 % des réclamations reçues au cours de cette période.

Nos clients peuvent facilement nous contacter pour effectuer une réclamation via notre formulaire de contact en ligne ou par téléphone. Ce processus est expliqué en détail dans notre procédure de gestion des réclamations sureurostar.com. En 2023, nous avons mis en place un nouveau formulaire de contact en ligne qui permet aux clients d'être dirigés encore plus facilement vers les équipes adéquates pour les aider à résoudre leurs réclamations.

Les retours clients sont traités et transmis à la direction pour conduire la stratégie de l’entreprise à long terme et les informations pertinentes sont utilisées par les équipes en contact direct avec la clientèle pour améliorer le service client. Ces retours viennent compléter les commentaires reçus dans le cadre de nos enquêtes de satisfaction afin de nous permettre de mener des actions d'amélioration continues. Ces informations sont présentées à notre direction dans le cadre d'un forum mensuel et des actions clés sont identifiées et approuvées.

En nous appuyant sur les principales réclamations reçues au cours de cette période, nous avons mis en œuvre les actions d'amélioration suivantes :

• Mise en place d'une nouvelle offre client avec de nouvelles conditions d'après-vente plus flexibles. À la suite des commentaires de nos clients, notre nouvelle offre intègre désormais une option de remboursement pour tous les types de billets. Elle garantit également une offre claire et cohérente sur l'ensemble de nos lignes et de nos marchés. Les nouvelles conditions tarifaires sont entrées en vigueur le 23 avril 2024 pour les voyages effectués à partir du 4 novembre 2024.
• Amélioration du processus de gestion des changements de rames de train à la dernière minute. Ce processus a fait l'objet d'un examen complet et une nouvelle procédure opérationnelle standardisée a été mise en place. Toutes les équipes doivent la suivre pour garantir que les clients soient bien accompagnés et puissent s’asseoir ensemble comme prévu.
• Examen complet et remplacement des pièces de nos toilettes à bord afin d'améliorer leur fiabilité et d'augmenter la capacité de vidange des réservoirs et de remplissage d'eau. Ces actions ont considérablement amélioré le fonctionnement des toilettes pour les clients.
• Augmentation de la fréquence des trains avec des équipes de nettoyage à bord, avec en priorité les trains circulant en heure de pointe et ceux avec plusieurs trajets prévus dans la journée.
• Lancement d'un nouveau site Internet/d'une nouvelle application en septembre 2023 en réponse aux réclamations concernant la gestion des comptes en ligne, le parcours de réservation et les problèmes liés à notre site/application.

En plus des actions énumérées ci-dessus, nous améliorons également l'expérience de nos clients en gare, avec notamment l'ajout de portillons d'accès supplémentaires à Londres et à Paris, la rénovation des toilettes à Londres et un plan d'amélioration en cours pour les lounges à Londres et à Bruxelles.

Pour les clients en situation de handicap ou à mobilité réduite, nous proposons une assistance au départ et à l'arrivée, avec les deux options suivantes :

1. Avec réservation

Pour une assistance garantie le jour du voyage, nous demandons aux clients de réserver au moins 24 heures avant leur voyage et d'arriver 60 minutes avant le départ.

Pour réserver une assistance, les clients peuvent :

• Soit contacter notre centre d’appels aux numéros suivants (en choisissant leur langue puis l’option 6) :
  • +33 (0)1 70 70 60 99 depuis la France
  • +32 (0)2 400 67 76 depuis la Belgique
  • +44 (0)3432 186 186 depuis le Royaume-Uni, les Pays-Bas ou l’Allemagne
• Soit nous écrire via notre formulaire de contact en ligne au moins 24 heures avant leur départ en cliquant sur le bouton « Assistance ». Si nous avons besoin de plus d’informations, nous les contacterons directement par téléphone ou par e-mail.
• Soit envoyer un e-mail à contactus@eurostar.com avec pour objet « Demande de service d’assistance »

2. Sans pré-réservation

Si la réservation 24 heures à l'avance n'est pas possible, nous demandons à nos clients d'arriver au moins 60 minutes avant le départ. Il s'agira par conséquent d'une réservation d'assistance non garantie. Nous fournirons l'assistance nécessaire, mais il se peut que ce ne soit pas pour le train initialement réservé. Nous faisons tout notre possible pour aider tous les clients, mais les jours de grande affluence, nous devrons peut-être changer gratuitement leur billet initial pour un train partant plus tard.

Les clients en situation de handicap ou à mobilité réduite disposent des services suivants :

• Un point d'accueil du service d’assistance dans chaque gare.
• La mise à disposition de fauteuils roulants (si nécessaire) pour emmener les voyageurs du contrôle des billets au train.
• Une assistance durant le contrôle des billets, les contrôles de sécurité et le passage des douanes.
• Une aide pour embarquer dans le train.
• Une aide pour descendre du train.
• Une aide pour le transport de bagages (dans la limite de deux sacs d’un poids maximal de 15 kg chacun).

Une assistance à l'embarquement et la descente du train, y compris pour les correspondances le cas échéant (si la réservation d’assistance a été effectuée au moins 24 heures à l'avance).

Des informations complètes sur nos services d'assistance et nos équipements sont disponibles sur eurostar.com.

Horaires d'ouverture du centre d’appels

Centre d’appels Eurostar – France

Lundi au vendredi : 9 h – 18 h

Week-end : 9 h – 16 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 9 h – 16 h 30

01 70 70 60 88

Le service d'assistance est disponible aux mêmes horaires. Le numéro de téléphone pour le joindre est le 01 70 70 60 88, en choisissant d'abord la langue, puis l’option 6.

Centre d’appels Eurostar – Royaume-Uni

Lundi au vendredi : 8 h – 18 h

Week-end : 8 h – 15 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 8 h – 15 h 30

08432 186186

Centre d’appels Eurostar – Belgique

Lundi au vendredi : 9 h – 18 h

Week-end : 9 h – 16 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 9 h – 16 h 30

01 70 70 60 88

Centre d’appels Eurostar – Pays-Bas

Lundi au vendredi : 9 h – 18 h

Week-end : 9 h – 16 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 9 h – 16 h 30

02 071 68 325

Horaires d'ouverture de la billetterie

Billetterie de Paris Gare du Nord

Lundi au dimanche : 6 h – 21 h (20 h le samedi)

Billetterie de Bruxelles-Midi

Lundi au vendredi : 6 h 15 – 20 h

Samedi et dimanche : 7 h 15 – 20 h

Billetterie de Lille Europe

Lundi au vendredi : 7 h 30 – 21 h 30

Samedi : 7 h 30 – 21 h

Dimanche : 8 h 30 – 21 h 30

Billetterie de Londres St Pancras International

Des bornes automatiques Eurostar sont disponibles dans la gare. Nos équipes sont à disposition pour proposer une assistance supplémentaire en cas de besoin pendant les horaires d'ouverture, de 4 h 30 à 19 h 45 du lundi au vendredi, de 5 h 15 à 19 h 45 le samedi et de 6 h 45 à 19 h 45 le dimanche.

Attention : les horaires d'ouverture de la billetterie indiqués ci-dessus sont valables jusqu'en avril 2024, mais sont susceptibles d’évoluer en fonction des changements opérationnels.