Conditions de Transport

Pour les besoins des présentes Conditions Générales de Transport,

« Billet IATA/ATB » désigne le titre de transport sur support papier avec bande magnétique, sur lequel figurent certaines mentions.

« Billet imprimé à domicile » désigne le titre de transport commandé sur un site Internet mentionné à l'article 2.2. des présentes Conditions Générales de Transport, imprimé sur du papier A4, en format portrait, avec une imprimante laser ou à jet d’encre et présenté exclusivement sur ce support, joint à la pièce d'identité du Voyageur, lors de son contrôle. Le billet imprimé est nominatif, personnel et incessible.

« Constat d’irrégularité » désigne le document établi par le Train Manager et dont un exemplaire est remis au Voyageur si ce dernier est en situation irrégulière à bord (irrégularité tarifaire, fraude, comportement inapproprié, etc.).

«Service Eurostar depuis/vers Londres» désigne le service de transport ferroviaire de voyageurs à grande vitesse pour les trains/trajets Eurostar depuis/vers Londres (y compris de Lille à Bruxelles) opéré par Eurostar International Limited sous la marque « Eurostar » ;

« Service Eurostar en Europe Continentale » ou « Trajet Eurostar en Europe Continentale » désigne le service de transport ferroviaire de voyageurs à grande vitesse pour tous les trains/trajets Eurostar entre la Belgique, la France, l’Allemagne et les Pays-Bas (à l’exclusion des trains/trajets depuis/vers Londres et de Lille à Bruxelles) opéré par THI Factory SA sous la marque « Eurostar » et objet des présentes Conditions Générales de Transport applicables au Service Eurostar en Europe Continentale;

« Billet Direct » désigne un voyage acheté en une seule transaction commerciale regroupant une ou plusieurs correspondances telles que définies à l'article 12 du PRR. Seuls les voyages combinant un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un Trajet Eurostar en Europe Continentale achetés dans le cadre d'une même transaction commerciale sont considérés comme des Billets Directs au sens de l'article 12 du PRR.

« e-Voucher » désigne le bon d’indemnisation électronique délivré par le Service Clientèle et utilisable sur eurostar.com ou encore le bon de réduction délivré par Eurostar au cours d’une action promotionnelle.

« Frais de dossier » désigne, selon le cas :

▪ Le montant dû au distributeur pour l’établissement d’un contrat de transport dans un point de vente (call centers, agences) ;

▪ Ou le montant des frais liés à l’établissement d’un Constat d’irrégularité par le Train Manager (en sus du montant dû au titre de la régularisation).

« Mobile Ticket » désigne le support du e-Ticket sur téléphone mobile.

« Personne en situation de handicap » se réfère tant aux notions de « personne handicapée » et/ou de « personne à mobilité réduite ». « Personne handicapée » ou « Personne à mobilité réduite » désigne toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l’âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l’adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les voyageurs.

« THI Factory » ou « Nous » désigne la société anonyme de droit belge dont le siège social est sis 4 Place Marcel Broodthaers, 1060 Bruxelles (TVA BE 0541.696.005, RPM Bruxelles), qui, sur base d’une licence d’entreprise ferroviaire, d’un certificat de sécurité et de divers partenariats, exploite et distribue, directement ou indirectement, des services de transport international et national de voyageurs à grande vitesse en Belgique, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas ainsi que des services accessoires, complémentaires ou annexes.

« Eurostar International Limited » désigne la société constituée en Angleterre et au Pays de Galles sous le numéro 2462001, dont le siège social est sis 6th floor, Kings Place, 90 York Way, Londres, N1 9AG, (Royaume-Uni). THI Factory SA et Eurostar International Limited sont détenus par la même société mère.

« e-Ticket » désigne le titre de transport dématérialisé constaté par les informations relatives au voyage enregistrées électroniquement. Le e-Ticket est nominatif, personnel et incessible.

« Train Manager » désigne le chef de train, responsable notamment du contrôle et de la sécurité à bord.

« Transporteur(s) » désigne individuellement ou collectivement les entreprises ferroviaires qui exploitent le service de transport Eurostar en Europe Continentale et avec lesquelles le contrat de transport est conclu, à savoir :

o NS Internationaal B.V. pour la partie effectuée sur le territoire néerlandais en tant que transporteur subséquent au sens de l’article 3 a) des Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs

(RU CIV) élaborées au sein du Comité international des transports ferroviaires (CIT) ;

o THI Factory pour la partie effectuée sur les territoires belge et français ;

o THI Factory pour la partie effectuée sur le territoire allemand, étant entendu que THI Factory confie à SNCF Voyages Deutschland GmbH l'exécution du transport sur le territoire allemand en qualité de transporteur substitué au sens de l’article 3 b) des Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs (RU CIV) élaborées au sein du Comité international des transports ferroviaires (CIT).

« Voyageur » ou « Vous » désigne toute personne voyageant à bord d'un train.

Le contrat de transport visé aux termes des présentes est conclu entre les Transporteurs et le Voyageur et est régi, selon l’ordre hiérarchique décroissant suivant :

1. par le Règlement (UE) 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des Voyageurs ferroviaires (refonte) (« PRR ») https://eur- lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32021R0782 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32021R0782;

2. par les Règles uniformes concernant le Contrat de transport international ferroviaire des Voyageurs élaborées au sein du Comité international des transports ferroviaires (CIT) (« RU CIV ») : http://www.cit-rail.org/fr/droit-du-transport/cotif/ ;

3. par les présentes Conditions Générales de Transport;

4. par les Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs élaborées au sein du Comité international des transports ferroviaires (CIT) (« GCC- CIV/PRR ») : https://www.cit-rail.org/fr/voyageurs/produits/.

Le contrat de transport visé aux termes des présentes couvre tout voyage effectué avec THI Factory SA pour le Service Eurostar en Europe Continentale, à l’exclusion de tout voyage effectué par un autre mode de transport (autre entreprise ferroviaire, avion, bus, tram, métro, taxi, voiture, etc.), ou à pied. Le contrat de transport visé aux termes des présentes ne couvre dès lors notamment pas le voyage de transfert, fût-il entre les gares d’une même agglomération, à moins qu’un tel voyage soit expressément prévu par les présentes Conditions Générales de Transport.

Le contrat de transport est constaté par un ou plusieurs titres de transport émis sur support papier ou électronique.

Un titre de transport matérialise un contrat de transport, sauf indication contraire.

Le titre de transport sur support papier ou électronique fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion et du contenu du contrat de transport. En ce qui concerne le titre de transport électronique, cette disposition n’est applicable que pour autant que le Voyageur puisse présenter des informations enregistrées électroniquement, tel que précisé à l’article 2.5.1. des présentes conditions.

2.1. Acceptation des présentes Conditions Générales de Transport

En acquérant par tout moyen un titre de transport pour un Trajet Eurostar en Europe Continentale et/ou en utilisant le Service de transport Eurostar en Europe Continentale, le Voyageur adhère sans réserve aux présentes Conditions Générales de Transport.

2.2. Réservation et conditions d'utilisation du titre de transport

Pour voyager avec le Service Eurostar en Europe Continentale, chaque Voyageur doit impérativement être muni d'un titre de transport avec réservation émis sous l’une quelconque des formes suivantes : billet IATA/ATB, billet imprimé à domicile, e-Ticket (voir à ce sujet les dispositions de l’article 2.3. ci-dessous).

La réservation d’une place est obligatoire. Le Voyageur a l’obligation d’occuper cette place dans les 15 minutes suivant le départ du train de la gare d’origine pour laquelle la réservation a été effectuée, sous peine de perdre son droit à une place assise et le cas échéant de voir sa situation régularisée conformément à l’article 2.5. des présentes conditions.

Si le Voyageur monte à bord d’un train sans titre de transport avec réservation pour ledit train, il doit se présenter immédiatement au Train Manager pour régulariser sa situation.

Le Voyageur peut demander sur certains canaux de vente la ou les places qu’il souhaite retenir. Les places sont attribuées dans la mesure des disponibilités.

Les titres de transport ne peuvent être utilisés que pour un trajet à effectuer à la date, dans le train sur l’origine-destination et pour la classe de confort indiqués. Certains tarifs permettent toutefois, sous certaines conditions et sous réserve de disponibilité, de voyager sur un train du Service Eurostar en Europe Continentale différent à la même date et sur la même origine- destination.

Lors de l'achat du titre de transport, le Voyageur a l’obligation de vérifier que les tarifs, date, heure, parcours et origine-destination mentionnés sur le titre de transport correspondent effectivement à sa commande.

2.3. Réservation et conditions d'utilisation du e-Ticket

Le e-Ticket permet aux personnes désirant effectuer un ou plusieurs voyage(s) à bord des trains du Service Eurostar en Europe Continentale, de voyager, sans disposer d’un titre de transport sous sa forme physique, sous les conditions exposées ci-dessous. L’appellation courante du e-Ticket est « billet virtuel », et il remplace le billet papier traditionnel. Le contrat de transport sous-jacent est dématérialisé et les informations relatives au voyage (nom du Voyageur, date et heure du voyage, lieux de départ et d’arrivée, classe de service…) sont enregistrées sous une forme électronique visualisable par différents canaux et contrôlable conformément à ce qui est précisé ci-dessous à l’article 2.5.

2.3.1. Conditions d’utilisation

La réservation du e-Ticket est nominative, personnelle et incessible et le nom figurant sur le billet ne peut être modifié. En cas de commandes groupées, pour des voyages en groupe, le e-Ticket n’est possible que si tous les membres du groupe voyagent avec ce format de billet. L’utilisation du e-Ticket est facultative à part pour les voyages payés totalement ou partiellement en e-Vouchers, pour lesquels seul le mode d’émission e-Ticket est éligible.

2.3.2. Confirmation d’une réservation

Les opérations d’achat ou d’échange d’un e-Ticket donnent lieu à l’envoi immédiat d’une confirmation par email, contenant les informations principales du voyage, les informations commerciales et un lien vers le e-Ticket en PDF. Cette confirmation permet au Voyageur de conserver toutes les informations relatives à son voyage (nom du Voyageur, date, heure, n° du train, n° de place, etc.). Le cas échéant, outre la confirmation de voyage reçue, le Voyageur (ou l’acheteur du e-Ticket, s’il est différent du Voyageur) reçoit par ailleurs une confirmation d’achat du distributeur par email en cas d’achat sur Internet ou en agence de voyages. En cas d’annulation d’un e-Ticket, le Voyageur reçoit systématiquement par email une confirmation d’annulation.

Le cas échéant le Voyageur reçoit un email contenant l’information en cas de perturbation du trafic du Trajet Eurostar en Europe Continentale lié à son voyage. Le Voyageur ayant communiqué son numéro de téléphone mobile lors de sa réservation, recevra sur son portable et avant le départ de son train, l’information en cas de perturbation du trafic de son Trajet Eurostar en Europe Continentale dans la mesure du possible. S’il le demande, le Voyageur possédant un smartphone, recevra en plus un MobileTicket contenant son code barre d'identification à bord.

2.3.3. Contestation de la consommation d’un voyage

En cas de contestation relative à la consommation d’un e-Ticket, le Voyageur dispose d’un mois après la date de voyage pour le signaler auprès du Service Clientèle. Au-delà de ce délai, sa demande ne pourra pas être prise en compte.

2.3.4. Responsabilités

THI Factory ne saurait être tenue responsable en cas d’absence, de retard, de perte ou de mauvaise distribution de l’email/SMS ni de leur envoi à une adresse erronée, d’indisponibilité ou de mauvais fonctionnement du Service, de problèmes de connexion téléphonique et Internet, retardant ou empêchant l’exécution des obligations dont elle a la charge dans le cadre du e-Ticket. Bien que THI Factory veille à ce que toutes les informations communiquées au Voyageur soient correctes, THI Factory ne peut être tenue responsable ni des erreurs relatives au contenu de l’information ni de leurs conséquences éventuelles. THI Factory ne

saurait par ailleurs être tenue responsable en cas d’utilisation frauduleuse d’un e-Ticket.

2.4. Achat

Les Voyageurs peuvent acheter des titres de transport pour les Trajets Eurostar en Europe Continentale dans les points de vente, notamment sur le site Internet Eurostar.com, l’application Eurostar, auprès des Transporteurs (à l’exception de THI Factory) ou de leurs distributeurs agréés. Des frais de dossier peuvent, le cas échéant, être ajoutés et sont à la charge du Voyageur.

Les détails concernant les conditions et restrictions applicables à certains types de billets ou tarifs sont communiqués lors du processus de réservation sur Eurostar.com.

Les coordonnées du Service Center et d’autres informations de voyage à destination des Voyageurs sont disponibles sur le site Eurostar.com.

Les titres de transport perdus ou volés ne sont ni remplacés ni remboursés.

Pour les Voyageurs qui voyagent individuellement, les tarifs accessibles à la vente le sont en moyenne 210 jours avant la date de départ, tandis que pour les Voyageurs qui voyagent avec la formule Groupe, les tarifs accessibles à la vente le sont jusqu’à 277 jours avant (sauf pour certains trains, dont les trains saisonniers). La vente est clôturée, selon le tarif, quelques minutes avant le départ du train. Le prix d'achat d'un titre de transport comprend le transport, l'attribution d'un siège réservé, et, le cas échéant, les services propres à la classe de service.

2.4.1. Utilisation des e-Vouchers

Les réservations effectuées avec des e-Vouchers doivent être faites par la personne désignée de manière nominative sur l'e-Voucher (c'est-à-dire par la personne et avec l'adresse courriel utilisée pour la réservation initiale, pour laquelle l'e-Voucher a été émis). Vous pouvez effectuer une réservation avec des e-Vouchers pour faire voyager quelqu'un d'autre, mais Vous ne pouvez pas transférer votre e-Voucher à quelqu'un d'autre.

2.5. Contrôle du titre de transport et gestion des situations irrégulières

1) Le Voyageur doit, avant l’accès au train lors de l’accueil à la porte, et/ou pendant toute la durée de son voyage, pouvoir présenter son titre de transport et, le cas échéant, les pièces justificatives liées aux conditions de son voyage (par ex. document attestant d'un droit à tarifs spéciaux, carte d'identité, carte digitale Club Eurostar, code 2D présent dans l’email de confirmation d’adhésion Frequent et Premium Pass, le billet aller et le billet retour quand il s'agit d'un tarif accessible en aller-retour uniquement, etc.), ainsi que tous documents ou informations que Nous pourrions être amenés à vérifier en application de la législation locale (par ex. pass sanitaire, certificat Covid UE etc.).

Le Voyageur est encouragé à voyager avec une preuve de voyage digitale s’il a procédé à une réservation e-Ticket. Il doit être en mesure de présenter lors du contrôle une confirmation de réservation valide en son nom:

- un e-Ticket (accessible via le lien PDF envoyé dans le email de confirmation de voyage ou via le compte Club Eurostar) comprenant le code-barres 2D lisible, ou

- une carte Club Eurostar, ou

- un MobileTicket si le client l’a demandé et a communiqué son numéro de téléphone mobile lors de sa réservation.

Seul l’enregistrement informatique dans le système d’information Eurostar fait foi.

2) La détention et/ou la validité des titres de transport (y compris celle des pièces justificatives) et/ou de tous documents ou informations que Nous pourrions être amenés à vérifier en application de la législation locale est vérifiée à quai et/ou à bord par le personnel du Service Eurostar en Europe Continentale. Le cas échéant, l’identité du Voyageur pourra également être vérifiée.

Toute personne, même munie d’un titre de transport valable, qui contreviendrait aux conditions de réservation et/ou d’utilisation de son titre de transport et/ou aux présentes Conditions Générales de Transport ou à toutes autres conditions d’Eurostar (notamment les Conditions Générales du Club Eurostar et les Conditions Générales des Abonnements), et/ou qui ne respecterait pas toute instruction, mesure sanitaire, exigence de sécurité ou de sûreté imposée par les autorités locales et/ou par THI Factory sur ses emprises et/ou à bord de ses trains, et/ou qui aurait un comportement susceptible de porter atteinte à la sécurité du train, au personnel Eurostar, aux autorités et/ou aux Voyageurs, peut se voir refuser l’accès à bord ou exclure du train, sans droit au remboursement du prix du transport.

En outre, sans qu’ils ne soient limitatifs, les comportements suivants pourront donner lieu à des sanctions à l’encontre de leur auteur:

a) propos discriminatoires ou offensants, agression physique, tentative ou menace d'agression physique envers le personnel Eurostar, les Voyageurs ou les autorités ;

b) non-respect des consignes de sécurité et de l’interdiction de fumer, usage abusif du signal d’alarme ou fait d’occasionner sciemment le retard du train ;

c) dégradation ou vol de matériel/mobilier (y compris usage abusif/vol du marteau de

secours…).

Toute personne contrevenant au précédent paragraphe pourra se voir appliquer par THI Factory

des sanctions proportionnées à la gravité de son comportement, telles que, sans que cela ne soit limitatif : l’interdiction de voyager à bord de tous les trains Eurostar (même en possession d’un titre de transport valable), l’annulation d’éventuelles réservations ultérieures, l’interdiction d’accès aux Lounges Eurostar, l’exclusion avec effet immédiat du Club Eurostar et/ou la résiliation de son Abonnement, et ce afin de protéger les intérêts d’Eurostar/de THI Factory.

THI Factory se réserve également le droit de réclamer une indemnisation du dommage qu’elle aura subi, consécutivement aux actes de l’auteur des faits.

A bord, le Voyageur qui n’est pas muni d’un titre de transport valable (ou qui n’est pas en possession des pièces justificatives liées à son voyage) doit se présenter spontanément au Train Manager qui régularisera sa situation en se basant sur le prix de référence de la classe de service concernée, majoré de frais de bord de 25 € (en espèces ou par carte bancaire, à l’exclusion du chèque). A défaut de paiement immédiat, le Voyageur pourra se voir refuser l’embarquement ou être exclu du transport, sans préjudice de l’établissement d’un Constat d’irrégularité tel que précisé ci-dessous et sans qu’aucune indemnisation du Voyageur ne soit admise. Dans un tel cas, des frais de dossier d’un montant forfaitaire de 40 € seront ajoutés au tarif de bord majoré tel que décrit ci-dessus.

A défaut de paiement immédiat par le client de la somme demandée, et/ou en cas de fraude caractérisée, et/ou en cas de comportement susceptible de porter atteinte à la sécurité du train et/ou au confort des Voyageurs, et/ou en cas de non-respect de mesures sanitaires, d’exigences de sûreté imposées par les autorités locales et/ou par THI Factory, le Train Manager établira un Constat d’irrégularité sur présentation d'une pièce d'identité et en laissera une copie au Voyageur. Ce Constat d’irrégularité pourra donner lieu à des indemnités de régularisation (jusqu’à 95 euros pour les irrégularités autres que la non- détention d’un titre de transport valable) et/ou poursuites judiciaires ultérieures, sans préjudice des dommages et intérêts éventuels qui restent à charge du Voyageur. Dans pareil cas, les détenteurs d’un droit à tarifs spéciaux, d’un abonnement, ou autre, encourent par ailleurs le risque du retrait immédiat de leur droit et du document établissant ce droit, et sont susceptibles de payer des frais administratifs. En cas de fraude avérée sur un voyage, les e-Tickets non encore consommés ne seront pas remboursés. Dans l’hypothèse où le Voyageur n’a pas payé à bord le montant demandé pour régulariser sa situation, et qu’il ne procède pas au paiement dans un délai de 15 jours calendrier soit par virement, soit en payant en ligne, des frais supplémentaires de 150 € lui seront réclamés pour un premier rappel et suite au second rappel le dossier sera transmis à un huissier et/ou un cabinet de recouvrement.

3) Pour des raisons de sécurité et assurer un départ à l’heure, les Voyageurs doivent impérativement être sur le quai et en mesure de monter à bord du train au plus tard deux minutes avant l’heure de départ du train. A défaut, l’accès au train pourra leur être refusé.

4) Dans certaines gares (ex. Rotterdam, Aéroport de Schiphol, Amsterdam), les Voyageurs sont également tenus de scanner le code-barres de leur titre de transport devant les portiques d’accès afin de pouvoir entrer et sortir de la gare. Il appartient dans ce cas aux Voyageurs (i) d’imprimer le cas échéant leur titre de transport de manière à être mesure de scanner le code-barres qui y figure, et (ii) de se présenter à la gare suffisamment à l’avance pour être présents sur le quai en temps voulu conformément aux dispositions de l’article 2.5.

3) qui précèdent.

2.6. Disponibilité et surréservation

1) Les trains du Service Eurostar en Europe Continentale n'offrent pas tous les mêmes formules de voyage ni le même nombre de places pour les différentes formules de voyage. Les formules les plus avantageuses sont disponibles en nombre limité. Il est donc conseillé d'acheter son titre de transport le plus tôt possible, selon les conditions du tarif, pour augmenter ses chances de voyager à un prix avantageux.

2) Des trains déclarés complets lors de la réservation disposent quelquefois, malgré tout, de certaines places libres, dans la mesure où certains clients ne se présentent pas au moment du départ. Quelques places peuvent donc être proposées en surréservation, mais sans garantie de siège (des strapontins sont à disposition), ni de restauration à la place (si inclus dans votre formule de voyage). Lors du processus de réservation et avant le paiement du titre de transport, le Voyageur est dûment informé qu’il achète un titre de transport sans garantie de siège. Dans ce cas, le titre de transport comportera la mention "place assise selon disponibilité". Il convient alors de s'adresser au Train Manager qui s'efforcera d'attribuer une place disponible dans la mesure du possible.

2.7. Echange et remboursement

Les titres de transport ne peuvent être modifiés que si la formule de voyage en question le permet et pour les mêmes gares d’origine et de destination. Tout changement de titre de transport à une date différente (ou toute autre modification du titre de transport) doit être effectué conformément aux conditions applicables à la formule choisie et peut être soumis à des frais d’échange et de dossier, le cas échéant, et au paiement de la différence de prix.

Si Vous décidez d’annuler votre voyage, Vous pouvez demander un remboursement si la formule de voyage choisie donne droit à un remboursement. Les conditions relatives aux titres de transport peuvent varier d’un vendeur à l'autre. Si le titre de transport est remboursable, la demande doit être formulée auprès du point de vente émetteur (ou de tout autre point de vente vers lequel Vous êtes redirigé).

Les conditions tarifaires sont disponibles sur le site : https://www.eurostar.com/fr-fr/voyage/preparez-votre-voyage/tarifs-eurostar

Si le titre de transport est acheté auprès de THI Factory SA (pour les Trajets Eurostar en Europe Continentale), si le titre de transport a été payé au moyen d’une carte de crédit ou d’une carte à débit différé, tout remboursement sera effectué sous forme d’avoir crédité sur cette même carte de crédit ou à débit différé. Si le titre de transport a été payé par un compte de crédit professionnel, le compte sera crédité en conséquence. Si le billet a été payé au moyen d’un système de paiement en ligne tel que PayPal, Apple Pay ou iDEAL, le compte utilisé pour le paiement sera crédité en conséquence. Si le titre de transport a été payé en e-Vouchers, tout remboursement sera effectué en e-Vouchers au titulaire initial du ou des e-Vouchers original(aux) désigné nominativement. Si le titre de transport a été payé en partie en espèces et en partie en e-Voucher(s), tout remboursement sera effectué de la même manière, c'est-à-dire un remboursement du même montant en espèces et un remboursement du même montant en e-Voucher(s). Dans les autres cas, le remboursement sera effectué par virement bancaire, à notre discrétion.

2.8. Responsabilité des Transporteurs

2.8.1. Responsabilité en cas de dommages corporels aux personnes

En cas de mort ou de blessure du Voyageur au cours de l’exécution du transport :

- THI Factory est responsable vis-à-vis des Voyageurs pour l’exploitation du service réalisée sur les réseaux belge et français ;

- THI Factory et SNCF Voyages Deutschland GmbH sont responsables solidairement vis-à-vis des Voyageurs pour l’exploitation du service réalisée sur le réseau allemand selon l’article 26 § 5 RU CIV ;

- NS est responsable vis-à-vis des Voyageurs pour l’exploitation du service réalisée sur le réseau néerlandais.

La responsabilité des Transporteurs (y compris notamment les causes d’exonération), et les indemnisations dues par ceux-ci dans le cadre du présent article, sont régies par les dispositions de la partie 11 des GCC-CIV/PRR.

2.8.2. Responsabilité en cas de dommages matériels

En cas de mort ou de blessure de Voyageurs, le Transporteur est en outre responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets que le Voyageur avait, soit sur lui, soit avec lui comme bagage à main par les dispositions de la partie 12 des GCC-CIV/PRR.

2.8.3. Responsabilité en cas d’inobservation des horaires : politique en cas de retard, de correspondances manquées et d'annulations

2.8.3.1. Dans le cas où le Voyageur n’a pas effectué son voyage pour cause de retard de plus de 60 minutes annoncé au départ sur son train ou pour cause de suppression de son train

Dans le cas où le Voyageur n’a pas effectué son voyage au motif que son train pour un Trajet Eurostar en Europe Continentale était annoncé avec plus de 60 minutes de retard au départ ou qu’il a été supprimé, un échange gratuit ou un remboursement complet sont possibles selon les conditions et modalités décrites ci-après.

2.8.3.1.1. Échange

Si la réservation initiale a été effectuée via SNCB, SNCF, NS, Trainline ou une agence de voyages

Le Voyageur devra contacter le point de vente auprès duquel le titre de transport a été réservé.

Si la réservation initiale a été effectuée sur thalys.com ou sur eurostar.com ou auprès du Customer Service Center

● Pour les tarifs en principe échangeables sans frais même après l'heure de départ du train, l’échange peut se faire auprès du point de vente initial, à savoir sur eurostar.com ou via le Customer Service Center.

● Pour les tarifs non échangeables sans frais après l'heure de départ initial, le Voyageur dispose exceptionnellement du droit à un échange gratuit. La demande d’échange peut se faire par téléphone via le Customer Service Center ou sur les réseaux sociaux, via Twitter ou Messenger. Coordonnées disponibles sur www.eurostar.com

2.8.3.1.2. Remboursement

Si la réservation initiale a été effectuée via SNCB, SNCF, NS, Trainline ou une agence de voyage

Le Voyageur devra contacter le point de vente auprès duquel le titre de transport a été réservé.

Si la réservation initiale a été effectuée sur eurostar.coom ou sur thalys.com ou par téléphone auprès du Customer Service Center

● Pour les tarifs qui sont en principe remboursables à 100% même après l'heure de départ du train, la demande de remboursement peut se faire à partir du point de vente initial, à savoir sur eurostar.com ou via le Customer Service Center.

● Pour les tarifs qui ne sont en principe pas remboursables à 100% après l'heure de départ du train, le Voyageur dispose exceptionnellement du droit à un remboursement sans frais. La demande de remboursement peut se faire par téléphone via le Customer Service Center ou sur les réseaux sociaux, via Twitter ou Messenger. Coordonnées disponibles sur www.eurostar.com

2.8.3.2. Indemnisation en cas de retard subi à l’arrivée lors d’un voyage effectué en train

Le Service Eurostar en Europe Continentale offre plusieurs formes alternatives d’indemnisation suivant la durée du retard.

L’indemnisation prend la forme d’un e-Voucher en priorité, éventuellement de vouchers papier si une utilisation doit être faite en agence de voyage, ou sur simple demande de votre part, de points de récompense crédités sur votre compte Club Eurostar ou d’un remboursement par virement bancaire.

Pour toute indemnisation sous la forme d’un e-Voucher ou sous forme de points de récompense crédités sur votre compte Club Eurostar, Nous vous offrons une indemnisation plus généreuse que celle prévue par le Règlement européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires d'une valeur de :

Sous la forme d’e-Vouchers :

- 30 % du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus*,

- 60 % du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus* et

- 75 % du prix du billet pour un retard de 180 minutes ou plus*.

Sous la forme de points de récompense crédités sur Votre compte Club Eurostar (0,09 £ = 1 point et 0,12 € = 1 point and 0,12 $ = 1 point) :

- 25 % du trajet/de la destination faisant l’objet du retard sous forme de points pour un retard de 60 minutes ou plus

- 50 % du trajet/de la destination faisant l’objet du retard sous forme de points pour un retard de 120 minutes ou plus

- 75 % du trajet/de la destination faisant l’objet du retard sous forme de points pour un retard de 180 minutes ou plus

*Une indemnisation pécuniaire sous forme de virement bancaire ou par carte de crédit pourra toujours être demandée, mais dans ce cas seuls les pourcentages prévus par le Règlement européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires seront applicables, à savoir :

- 25% du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus et

- 50% du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus.

Le montant de l'indemnisation sous forme d’e-Vouchers ou sous forme pécuniaire sera calculé sur la base du prix que Vous avez effectivement payé pour le Service Eurostar Contintal Route ou le Billet Direct affecté par le retard. Lorsqu’un contrat porte sur plusieurs voyages, et que le prix pour le trajet affecté par le retard n’est pas indiqué, le montant de l’indemnisation au titre du paragraphe 33 est calculé proportionnellement au prix total que Vous avez payé. Lorsque Vous effectuez un voyage dans le cadre d’une offre de voyage qui ne comprend pas le prix du billet alloué au trajet qui a fait l’objet d’un retard, le prix du billet est calculé par rapport au montant qui selon Nous reflète de manière raisonnable le paiement que Nous avons reçu pour la partie du voyage que Vous avez effectuée.

Nous vous informerons des possibilités de réacheminement disponibles dans les 100 minutes à compter de l'heure de départ prévue de votre train ou de votre billet direct retardé ou annulé. Si Nous ne le faisons pas et que Vous vous rendez à votre destination finale en train, en autocar ou en autobus en utilisant les services d'un autre transporteur, Nous vous rembourserons les frais de train, d'autocar ou d'autobus nécessaires, appropriés et raisonnables que Vous avez engagés. Votre demande devra être accompagnée des pièces justificatives.

2.8.3.2.3. Pour soumettre une demande d’indemnisation (quel que soit le mode

d’indemnisation choisi), Vous pouvez au choix, (i) remplir le formulaire d’indemnisation en ligne sur notre site ou (ii) remplir et nous faire parvenir le formulaire établi par la Commission Européenne.

2.8.3.3. Limites au droit à indemnisation

Le Voyageur n’a aucun droit à indemnisation s’il a été informé du retard avant l’achat du billet ou si, pendant la suite du voyage, le retard est de moins de 60 minutes à la gare d’arrivée. Aucune indemnisation ne sera payée en dessous de 4 €.

THI Factory ne sera pas tenue de verser une indemnisation si elle peut prouver que le retard, la correspondance manquée ou l'annulation a été causé directement par, ou était intrinsèquement lié à :

a) des circonstances exceptionnelles extérieures à l'exploitation ferroviaire, telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure, que THI Factory, bien qu'elle ait fait preuve de la diligence requise dans les circonstances de l'espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles THI Factory ne pouvait pas obvier; ou

b) une faute du voyageur; ou

c) le comportement d'un tiers que THI Factory, bien qu'elle ait fait preuve de la diligence requise dans les circonstances de l'espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel THI Factory ne pouvait pas obvier, comme la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l'ordre, le sabotage ou le terrorisme.

2.8.3.4. Réacheminement et assistance

En application de l’article 32 RU CIV (régime de droit spécial des causes exonératoires du droit ferroviaire), également annexé au PRR, les Transporteurs ne sont pas tenus de réacheminer ou d’assister les Voyageurs tels que définis par respectivement l’article 18 et l’article 20 PRR, lorsque le retard, la correspondance manquée ou l’annulation est dû à une des causes suivantes :

1. des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le Transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier, ou

2. une faute du Voyageur, ou

3. le comportement d’un tiers que le Transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel il ne pouvait pas obvier ; une autre entreprise utilisant la même infrastructure ferroviaire n’est pas considérée comme un tiers ; le droit de recours n’est pas affecté.

2.9. Mineurs

Pour des raisons de sécurité, les enfants de moins de 12 ans ne sont pas autorisés à voyager seuls à bord des trains du Service Eurostar en Europe Continentale. L’accès à bord des trains du Service Eurostar en Europe Continentale pour les enfants de moins de 12 ans voyageant seuls leur sera donc catégoriquement refusé. Dans le cas où les parents ou tuteurs légaux laisseraient néanmoins l’enfant seul sur le quai, THI Factory se verra dans l’obligation de contacter la Police, seule compétente en vue de la prise en charge de l’enfant.

Les enfants de moins de 12 ans sont autorisés à voyager en compagnie d’un adulte ou d’un

enfant de 12 à 18 ans.

Tout enfant mineur (de moins de 18 ans) voyage dans tous les cas sous la responsabilité de ses parents ou tuteurs légaux. Il incombe aux parents ou tuteurs légaux de se renseigner auprès des autorités nationales compétentes et de s'assurer que leur enfant est bien muni des documents requis pour l'autoriser à franchir les frontières. A défaut pour des mineurs d’être munis des documents requis, le Train Manager pourra leur refuser l’accès à bord et contacter les autorités compétentes.

- Sur l'offre du Service Eurostar en Europe Continentale au départ de la France, les mineurs résidant en France non accompagnés d’au moins un de leurs parents ou d’un de leurs tuteurs légaux devront être munis d'une Autorisation de Sortie du Territoire (AST) requise par les autorités françaises.

2.10. Personnes en Situation de Handicap

1. Une demande d’assistance en gare peut être effectuée afin de faciliter l’embarquement et le débarquement des personnes en situation de handicap. Cette demande doit être formulée au plus tard 24 heures avant le voyage en appelant :

- En Belgique : +32 (0)2 528 28 28 tous les jours de 7 h à 21 h 30 (coût d’un appel local selon tarif de l’opérateur téléphonique) ou via le formulaire de demande d'assistance en ligne SNCB Europe (service gratuit). Vous pouvez effectuer votre demande d'assistance dès que vous avez réservé vos billets, et au plus tard 24 h avant le voyage.[A1]

- En France : contactez le service Assist'en Gare par téléphone : +33 (0)9 72 72 00 92 (composez le 3212 depuis la France) ou via ce formulaire en ligne : (disponible en français et en anglais) : https://www.garesetconnexions.sncf/en/assistances-psh-pmr. Vous pouvez effectuer votre demande d'assistance dès que vous avez réservé vos billets et au plus tard 24 h avant le voyage.

- Aux Pays-Bas : +31 (0)3 02 35 78 22 (coût d’un appel local selon tarif de l’opérateur téléphonique). Vous pouvez effectuer votre demande d'assistance dès que vous avez réservé vos billets et au plus tard 24 h avant le voyage.

- En Allemagne : +49 (0)1 806 512 512 du lundi au vendredi de 6 h à 22 h et le samedi de 8 h à 14 h (30 premières secondes gratuites, puis 0,20 €/minute depuis un poste fixe en Allemagne ou maximum 0,60 €/minute depuis un mobile). Vous pouvez effectuer votre demande d'assistance dès que vous avez réservé vos billets et au plus tard 24 h avant le voyage.

- En Grande-Bretagne : +44 (0)3432 186 186 (choisissez votre langue, puis l’option 6). Nous sommes joignables du lundi au vendredi de 7 h à 19 h (heure locale), les weekends de 8 h à 15 h (heure locale), et les jours fériés britanniques de 8 h à 15 h 30 (heure locale). Vous pouvez aussi nous écrire via notre formulaire de contact au moins 24 heures avant votre départ en cliquant sur Accessibilité. Si nous avons besoin de plus d’informations, nous vous contacterons directement par téléphone ou par e-mail.

L’assistance ne pourra être garantie si elle est demandée au-delà des délais mentionnés ci-dessus.

2. Un tarif spécial a été mis en place pour les personnes voyageant en fauteuil roulant. À bord des trains du Service Eurostar en Europe Continentale, ces personnes bénéficient d’emplacements dédiés aux fauteuils roulants en Eurostar Premier à un prix fixe avantageux. Un siège avec assise mobile permet de prendre place aisément et les repas sont servis à la place. Les toilettes ont été adaptées pour permettre un meilleur accès.

Le voyage en fauteuil roulant est uniquement possible si celui-ci n’excède pas les dimensions suivantes :

- 70 cm de large/120 cm de long

- Diamètre de braquage : 150 cm

- Poids max. : 300 kg avec son occupant et les bagages.

À défaut de respecter ces conditions, le fauteuil ne pourra pas être embarqué dans la voiture prévue et réservée à cet effet.

Seuls les fauteuils à assistance manuelle ou électrique sont acceptés à bord. Les fauteuils thermiques ne sont pas autorisés à bord des trains du Service Eurostar en Europe Continentale.

3. Les accompagnateurs de personnes en situation de handicap bénéficient d'un tarif spécial :

- Les personnes accompagnant des voyageurs en fauteuil roulant disposent du tarif

« Accompagnateur ». Ces personnes bénéficient d’un espace réservé aux fauteuils roulants à un prix fixe

- Les personnes accompagnant des voyageurs présentant une autre situation de handicap qui ne nécessite pas de fauteuil roulant disposent du tarif « Accompagnateur pour une personne non-utilisatrice de fauteuil roulant ». Ce tarif est valable dans l’ensemble de nos classes de service à un prix fixe.

2.11. Voyager avec un animal de compagnie

Les petits animaux de compagnie peuvent voyager gratuitement à bord des trains du Service Eurostar en Europe Continentale s'ils sont transportés dans un contenant dont les dimensions ne dépassent pas max. 45 x 30 x 25 cm et s’ils pèsent moins de 6 kg.

Le Voyageur peut transporter un maximum de deux animaux de compagnie qui doivent être en ordre de vaccination. Les documents en attestant doivent être présentés.

Par exception, les animaux qui pèsent plus de 6 kg peuvent voyager sans être dans un contenant à condition qu’ils soient muselés afin de ne pas importuner les autres Voyageurs. Les animaux non transportés dans un contenant ne sont admis à bord que moyennant l'achat d'un titre de transport au tarif « Chien » (vendu uniquement à bord par le Train Manager) et s'ils voyagent sur les genoux ou sont tenus en laisse sur le plancher des voitures et muselés de manière à ne pas importuner leur entourage. A la demande d'un Voyageur, le Train Manager peut faire déplacer l'animal et son propriétaire vers une autre partie du train.

Les chiens guides accompagnant les personnes aveugles ainsi que les chiens d’assistance

voyagent gratuitement.

A l’exception des chiens guides accompagnant les personnes aveugles ainsi que les chiens

d’assistance, les animaux ne sont pas acceptés à bord des trains Neige et Soleil.

Les chiens dangereux, animaux sauvages, oiseaux (perruches, canaris...) ne sont pas admis à bord.

2.12. Bagages

Les bagages transportés par les Voyageurs restent sous leur entière responsabilité pendant toute la durée du trajet (y compris en cas de placement dans les espaces à bagages situés entre les compartiments) et doivent être obligatoirement étiquetés avec les nom et prénom des Voyageurs.

Aucun bagage ne peut obstruer une porte d’accès ou de secours, ni un couloir. Il est également interdit au Voyageur d’arrimer les bagages (cordes, cadenas) dans le train sous peine de l’application de l’Article 2.5.

Sauf exception pour les trains Neige et Soleil, chaque Voyageur est autorisé à emporter à bord trois bagages maximum, à savoir :

- deux bagages dont les dimensions sont de max. 75 x 53 x 30 cm

- un bagage à main.

Les bagages ne sont pas soumis à une restriction de poids. Le Voyageur doit néanmoins être capable de porter l’ensemble de ses bagages lui-même.

Par exception à l’alinéa précédent, le Voyageur peut transporter un bagage dit « spécial » excédant les dimensions des bagages classiques à condition que ledit bagage soit transporté dans une housse de max. 2 mètres et qu’il ne figure pas dans la liste les bagages non admis disponible sur le site eurostar.com. Il revient au Voyageur de vérifier la rubrique « Bagages non admis » sur le site eurostar.com afin de s’assurer qu’il est dûment autorisé à transporter ledit bagage. En cas de doutes, le Voyageur est invité à contacter le Service Clientèle, avant son départ.

Dans le cas d’un transport d’un bagage spécial contenu dans une housse de dimensions de max. 2 mètres, le Voyageur peut emporter au maximum, en plus de ce bagage, un bagage de dimensions max. 75 x 53 x 30 cm et un bagage à main. Les bagages ne sont pas soumis à une restriction de poids. Le Voyageur doit néanmoins être capable de porter l’ensemble de ses bagages lui-même.

En cas d'excès de bagages ou de non-respect de ces conditions, le Voyageur pourra se voir réclamer un montant supplémentaire de 30 € par bagage, voire se faire refuser de poursuivre son voyage à bord de ce train ou se voir refuser de les embarquer à bord du train, sans droit au remboursement du prix de transport.

Dans le cadre d’un voyage avec un enfant, le Voyageur a le droit de transporter une poussette gratuitement à bord en supplément des trois bagages autorisés à l’alinéa précédent, à condition que la poussette soit pliée, avant la montée à bord, et placée correctement dans les espaces de rangement situés dans la voiture où le Voyageur occupe sa place.

Le Voyageur est autorisé à voyager dans les trains du Service Eurostar en Europe Continentale avec un vélo à condition que les deux roues du vélo soient démontées. Le vélo doit être par ailleurs contenu dans une housse non rigide de dimension max. 135 x 85 x 30 cm, qui doit recouvrir entièrement toutes les parties du vélo démonté.

Le Voyageur peut emporter, en plus de son propre vélo répondant aux conditions de l’alinéa précédent, un seul bagage classique et un seul bagage à main (tels que définis à l’Article 2.12. ci-dessus). Le Voyageur doit néanmoins être capable de porter l’ensemble de ses bagages (y compris le vélo) lui-même.

Les vélos pliables repliés sont considérés comme un bagage classique dans la mesure où ils

n’excèdent pas les dimensions suivantes : max. 75 x 53 x 30 cm.

Le Voyageur transportant un vélo doit se présenter au plus tard sur le quai 30 minutes avant le départ du train.

Le Voyageur qui ne respecte pas les précédentes conditions liées au transport de vélo ne pourra pas embarquer ledit vélo.

A bord des trains Neige, il est possible de ranger ses bagages dans des espaces supplémentaires prévus à cet effet en voitures 6/16, 7/17 et 8/18. Dans le train Neige, les Voyageurs au départ d'Amsterdam ou de Bruxelles à destination de Bourg-Saint-Maurice, peuvent charger leurs bagages dans un espace sécurisé en tête de train (espace inaccessible pendant le voyage).

Dans le train Soleil, les glacières sont exceptionnellement considérées comme des bagages et acceptées sous réserve que leurs caractéristiques respectent la politique bagages décrite à l’Article 2.12. ci-dessus.

Sont interdits à bord des bagages présentant un danger pour la sécurité et le bon fonctionnement des opérations, des bagages présentant un danger pour le train, ou pour toute personne se trouvant à bord. Sont également interdits tous autres objets ou substances interdits en vertu de la loi nationale de l’origine et/ou de la destination et/ou du pays que le Voyageur traverse lors du trajet.

La liste non exhaustive des bagages interdits à bord des trains du Service Eurostar pour voyager entre la France, la Belgique, l’Allemagne et les Pays-Bas est disponible sur le site.

2.13. Interdictions diverses

- Produits du tabac

La consommation de produits du tabac est interdite dans les trains du Service Eurostar en Europe Continentale. Sont considérés comme des produits du tabac les produits destinés à être fumés ou vapotés, dès lors qu'ils sont, même partiellement, constitués de tabac ou de nicotine, à la seule exclusion des produits qui sont destinés à un usage médicamenteux.

En cas d’infraction à la présente interdiction, un montant forfaitaire de 200 € sera dû par le Voyageur, et le Train Manager établira un Constat d’irrégularité conformément à l’article 2.5.2.

§2.

- Achat d’alcool dans l’Eurostar Café

L’achat d’alcool dans l’Eurostar Café est interdit aux Voyageurs n’ayant pas 18 ans accomplis au jour du voyage.

- Dégradation du matériel

Il est interdit de dégrader ou de souiller l’intérieur ou l’extérieur du train. En cas d’infraction, un montant forfaitaire minimum de 60 € sera dû par le Voyageur, sans préjudice du droit de lui réclamer un montant plus élevé en fonction des frais réellement exposés.

- Retard de train causé par un Voyageur

Il est interdit de faire un usage non justifié du signal d’alarme dans le train, ou plus généralement de se livrer à tout acte non justifié entraînant un retard du train. En cas d’infraction, le Voyageur sera redevable d’un montant de 10 € par minute de retard du train, avec un minimum de 60 €, sans préjudice du droit de lui réclamer un montant plus élevé en fonction des frais réellement exposés.

2.14. WiFi à bord pour tous les Voyageurs

Tous les Voyageurs ont la possibilité de bénéficier sans frais supplémentaires d’une connexion Internet sécurisée (https) WiFi disponible dans l’ensemble des trains du Service Eurostar en Europe Continentale.

Les Voyageurs peuvent se connecter au réseau « EurostarTrainWifi » en sélectionnant le WiFi et en suivant les étapes du portail dédié « onboard.eurostar.com ».

La connexion WiFi à bord est offerte sous réserve de disponibilité technique du service.

L’accès au WiFi à bord est soumis aux Conditions générales applicables au WiFi d’Eurostar

disponibles lors de votre inscription en vue d’utiliser le WiFi à bord.

2.15. Services aux Voyageurs professionnels ou fréquents

Les Services Eurostar en Europe Continentale offrent aux Voyageurs professionnels ou fréquents qui souhaitent bénéficier de nombreux avantages tels que le programme Club Eurostar, les abonnements Frequent Pass et Premium Pass, les offres Corporate Fares.

Pour de plus amples informations et pour connaître les conditions de ces services :

1. Corporate Fares :

- En Belgique : +32 70 66 77 88 (0,30 €/minute) ;

- En France : +33 (0)8 25 84 25 97 (0,30 €/minute) ;

- En Allemagne : +4918 07 07 07 07 (30 premières secondes gratuites, puis

0,14 €/minute depuis un poste fixe en Allemagne ou maximum 0,42 €/minute

depuis un mobile) ;

- Aux Pays-Bas : 030 23 00 023 (0,35 €/minute)

-Ou sur notre site

2. Frequent ou Premium Pass

- Belgique : (+32) 2400 6776*

- France : (+33) 1707 060 88*

- Allemagne : (+49) 30 7007 0000*

- Pays-Bas : (+31) 20 5323232*

(*Coût d’un appel local selon opérateur)

- Sur notre site à la rubrique Compte.

2.16. Réclamations

2.16.1. Réclamations pour retard, correspondance manquée ou annulation Service Clientèle :

Toute demande d’indemnisation en cas de retard, de correspondance manquée ou d'annulation telle que prévue à l’article 2.8. doit être introduite, dans les trois (3) mois suivant la date de voyage :

- Soit sur eurostar.com, en utilisant le formulaire en ligne destiné à cet effet, sur lequel il convient de mentionner la référence de réservation composée de six lettres ;

- Soit par courrier affranchi au tarif lettre, en l’envoyant à l'adresse suivante : Service Clientèle - Réclamations et suggestions - B.P.14 – B-1050 Bruxelles, auquel il convient de joindre l'original du titre de transport.

Pour les indemnisations par virement bancaire, les codes IBAN et BIC devront être adjoints à la demande d’indemnisation, qu’elle soit effectuée en ligne ou par courrier.

Notre Service Clientèle propose une assistance en français, en anglais, en néerlandais et en allemand.

Service Médiateur SNCF Mobilités :

En cas d’insatisfaction quant à la réponse reçue du Service Clientèle selon la procédure exposée ci-avant ou en cas d’absence de réponse dans un délai de trois mois, le Médiateur de la SNCF Mobilités peut être contacté, en français ou en anglais, par Internet via le lien https://mediation-sncf.my.site.com/mediation/s/?language=fr https://mediation-sncf.force.com/mediation/s/?language=frou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur SNCF Mobilités, TSA 37701- F 59973 Tourcoing, France.

Le Protocole de médiation relatif aux modalités de fonctionnement de l’instance de médiation convenu entre les associations nationales de consommateurs, d’une part, et la SNCF Mobilités, EUROSTAR International Limited et THI Factory, d’autre part, est accessible en ligne sur https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-des-litiges/mediateur-sncf/saisir-le-mediateur et dans le rapport annuel du Médiateur SNCF Mobilités sur https://www.sncf.com/fr/service- client/gestion-des-litiges/mediateur-sncf.

Ombudsrail (Belgique) :

En cas d’insatisfaction quant à la réponse reçue du Service Clientèle selon la procédure exposée ci-avant ou en cas d’absence de réponse dans un délai de trois mois, l’Ombudsrail, le service de médiation des chemins de fer belges, peut être contacté aux coordonnées suivantes : Ombudsrail - Boulevard Roi Albert II 8 boîte 5, 1000 Bruxelles - Tel. : 0800.25.095 - E-mail : plaintes@ombudsrail.be.

2.16.2. Réclamation en cas de dommages corporels aux personnes

Les réclamations relatives aux dommages corporels doivent être adressées par écrit au Transporteur qui exécutait la prestation de transport au moment de l’accident, soit THI Factory si l’accident est survenu en France, en Belgique ou en Allemagne, ou NS si l’accident est survenu aux Pays-Bas, et ce dans un délai de trois (3) mois suivant la date de l’accident.Pour être admise, la réclamation doit contenir au moins un certificat médical attestant des dommages invoqués.

2.16.3. Stipulations diverses

Suivant la nature de la réclamation, des pièces complémentaires pourront être demandées. Le dépôt d’une réclamation ne donne pas systématiquement lieu à une indemnisation.

2.17. Intégralité et indépendance des clauses

S’il s’avère qu’une partie de ces Conditions n’est pas valable ou ne peut être exécutée, ceci n’affectera en aucun cas la validité ou l’exigibilité des conditions restantes, qui resteront en vigueur dans la mesure du possible.

Pour toutes les actions dirigées à l’encontre de THI Factory, non fondées sur le contrat de transport, le droit belge est exclusivement applicable. Tout litige sera de la compétence exclusive des tribunaux de Bruxelles.

3.1. Champ d’application

▪ Pour le trafic transfrontalier, les billets sont émis uniquement pour les liaisons suivantes :

- Paris-Bruxelles-Anvers-Rotterdam-Schiphol-Amsterdam

- Paris-Bruxelles-Liège-Aachen-Köln HbF-Düsseldorf HbF-Düsseldorf Flughafen-Duisburg HbF-Essen Hbf-Dortmund

- Marne-la-Vallée – Aéroport Charles de Gaulle 2 TGV-Bruxelles Rotterdam-Schiphol- Amsterdam

- Amsterdam-Schiphol-Rotterdam-Anvers-Bruxelles-Valence-Avignon-Aix en Provence-Marseille

- Amsterdam-Schiphol-Rotterdam-Anvers-Bruxelles-Chambery-Albertville-Moutiers-Aime la Plagne-Landry-Bourg St-Maurice.

Les billets pour des Trajets Eurostar en Europe Continentale ne sont pas valables dans d’autres

trains internationaux, y compris les trains du Service Eurostar depuis/vers Londres.

▪ Pour le trafic intérieur opéré par THI Factory, les billets sont émis uniquement pour les liaisons suivantes :

- En Allemagne : Aachen-Köln HbF-Düsseldorf HbF-Düsseldorf Flughafen-Duisburg HbF- Essen Hbf-Dortmund ;

- Aux Pays-Bas : Amsterdam/Schipol-Rotterdam ;

- En Belgique : Bruxelles-Anvers-Liège.

Le nombre de billets émis pour le trafic intérieur est limité et dépend de la disponibilité au moment de l’achat.

3.2. Dispositions spéciales pour les billets pour des Trajets Eurostar en Europe Continentale au départ ou à destination de la Belgique

Dispositions spéciales pour les billets pour des Trajets Eurostar en Europe

23 – CONDITIONS GÉNÉRALES DE TRANSPORT l Version au 01/10/2023

Continentale au départ ou à destination de Bruxelles-Midi, Anvers-Central ou Liège-Guillemins

Tout billet pour un Trajet Eurostar en Europe Continentale permet de voyager gratuitement avec un train du réseau intérieur SNCB dans les zones de Bruxelles, Anvers et Liège (sauf Bruxelles-aéroport), dès la veille du voyage aller et jusqu’au lendemain du voyage retour. Les gares comprises dans les zones de Bruxelles, Anvers et Liège et auxquelles le billet du Service Eurostar Continental Route donne accès, sont les suivantes :

- Billets au départ ou à destination de Bruxelles-Midi : ces billets sont également valables au départ de et à destination des gares de Arcades, Anderlecht, Berchem-Sainte-Agathe, Bockstael, Boitsfort, Boondael, Bordet, Bruxelles-Central, Bruxelles-Congres, Bruxelles-Chapelle, Bruxelles-Luxembourg, Bruxelles-Nord, Bruxelles Quartier Léopold, Bruxelles-Schuman, Bruxelles-Ouest, Delta, Etterbeek, Evere, Forest-Est, Forest-Midi, Germoir, Haren, Haren-Sud, Jette, Meiser, Mérode, Moensberg, Schaerbeek, Simonis, St-Job, Tour et Taxi, Uccle-Calevoet, Uccle-Stalle, Vivier d'oie et Watermael. Pour Bruxelles-Aéroport, la redevance Diabolo doit être acquittée et n’est pas incluse dans le prix du billet Eurostar

- Billets au départ ou à destination d’Anvers : ces billets sont également valables au départ et à destination de Anvers-Berchem, Anvers-Central, Anvers-Dam, Anvers-Luchtbal, Anvers-Noorderdokken, Anvers-Est et Anvers-Sud.

- Billets au départ ou à destination de Liège-Guillemins : ces billets sont également valables au départ de et à destination des gares suivantes : Liège-Carré, Liège-Saint-Lambert, Angleur, Bressoux, Chênée et Sclessin.

Les Voyageurs doivent se munir de leur billet en cas de voyage à bord des trains intérieurs belges.

3.3. Formules

Nous proposons différentes formules de voyage pour les Trajets Eurostar en Europe Continentale. Les détails concernant les différentes options, les conditions et les prix sont disponibles ici : https://www.eurostar.com/fr-fr/voyage/preparez-votre-voyage/tarifs-eurostar] ou sur les pages consacrées aux Corporate Fares et aux Abonnements de notre site Internet www.eurostar.com.

3.4 Enfants

Les enfants de moins de 4 ans peuvent voyager gratuitement, à raison d’un enfant par adulte, pour autant qu’aucune place assise ne soit demandée à leur intention, et que chaque enfant voyage donc sur les genoux dudit adulte.

Les enfants de 4 à 11 ans ainsi que les enfants plus jeunes pour lesquels une place assise est réservée paient le prix du billet selon le tarif spécial pour enfants (voir eurostar.com/fr-fr/voyage/preparez-votre-voyage/tarifs-eurostar).

Le Règlement (CE) N° 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (refonte) (« PRR ») ainsi que toutes les lois nationales applicables s’appliquent aux voyages sur les Trajets Eurostar depuis/vers Londres. Le PRR inclut les Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs (« CIV »). Pour une version électronique du PRR, consultez le lien suivant :

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32021R0782

Les présentes conditions ainsi que les documents qui y sont joints à titre d’annexes ou de référence constituent les Conditions de transport d’Eurostar International Limited et s’appliquent à votre utilisation de nos services. En cas de contradiction entre les présentes Conditions de transport et les exigences impératives du PRR, ce dernier prévaudra. En cas de contradiction au sein des présentes Conditions de transport, la condition la plus favorable au voyageur sera appliquée. S’il s’avère qu’une ou plusieurs des dispositions de ces Conditions de transport n’est pas valable ou ne peut être exécutée, ceci n’affectera en aucun cas la validité ou l’applicabilité des dispositions restantes, qui resteront pleinement en vigueur.

Champ d’application des présentes Conditions de transport

Eurostar International Limited est une entreprise ferroviaire qui exploite et distribue des services ferroviaires internationaux de voyageur à grande vitesse (les Trajets Eurostar depuis/vers Londres).

Pour améliorer votre expérience voyageur et vous faire voyager depuis ou vers des destinations en dehors des Trajets Eurostar depuis/vers Londres, nous collaborons avec d’autres transporteurs (par exemple TGV-InOui, TGV-Lyria, THI Factory SA...) dont nous vous proposons les offres de services ferroviaires.

Les voyages que nous vous proposons peuvent-être composés de plusieurs trajets/services ferroviaires opérés par différents transporteurs (par exemple un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un trajet TGV-InOui, un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un trajet TGV-Lyria ou un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un Trajet Eurostar en Europe Continentale).

Nos conditions de transport ne s’appliquent que sur le Trajet Eurostar depuis/vers Londres de votre voyage. Le Trajet Eurostar en Europe Continentale est soumis aux conditions de transport de THI Factory SA [insert link]. Tout autre trajet/service est soumis aux conditions de transport du transporteur qui prend part à son exécution.

DÉFINITIONS

« Billet Direct » est un voyage acheté dans le cadre d'une seule transaction commerciale, comportant une ou plusieurs correspondances, tel que défini par l'article 12 du PRR. Seuls les voyages combinant un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un Trajet Eurostar en Europe Continentale, acquis dans le cadre d'une unique transaction commerciale, sont considérés comme des Billets Directs au sens de l'article 12 du PRR.

« Eurostar » ou « nous » désignent la société Eurostar international Limited société de droit britannique, immatriculée en Angleterre et au Pays de Galles sous le numéro 2462001, et dont le siège social est situé à 6th floor, Kings Place, 90 York Way, London, N1 9AG, (Royaume-Uni).

« Site » signifie le site internet eurostar.com.

« THI Factory SA » est une société anonyme de droit belge dont le siège social est sis Place Marcel Broodthaers, 1060 Bruxelles (TVA BE 0541.696.005, RPM Bruxelles). THI Factory SA et Eurostar International Limited sont détenus par la même société mère.

« Trajets Eurostar depuis/vers Londres » sont les services ferroviaires de voyageurs à grande vitesse exploités par Eurostar International Limited sur (i) les trajets en provenance ou à destination de Londres et (ii) les trajets entre Lille Europe et Brussels-Midi.

« Trajets Eurostar en Europe Continentale» sont les services ferroviaires de voyageurs à grande vitesse exploités en Belgique, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas par THI Factory SA.

BILLETS

1. Achat du billet

1.1 Vous pouvez acheter des billets pour les Trajets Eurostar depuis/vers Londres notamment aux points de vente suivants : le Site, l’application Eurostar, les billetteries de nos gares, ou auprès des distributeurs autorisés.

1.2 Nous nous réservons le droit de ne pas vendre certains types de billets, ou des billets pour certaines destinations, et encore de restreindre la disponibilité de certains tarifs. Nous nous réservons également le droit de ne pas vous fournir les services ferroviaire après que vous avez payé pour ceux-ci (par exemple, lorsque les circonstances définies dans les paragraphes 39 et/ou 40 des présentes Conditions de transport s’appliquent).

1.3 Un descriptif des conditions et restrictions applicables aux types de billets ou tarifs spécifiques est publié sur notre Site.

1.4 Lors de l’achat de votre billet ou titre de transport, vous devez fournir vos nom, prénom, coordonnées (dont un numéro de téléphone ou une adresse électronique valides du passager nommé sur la réservation) et l’Advance Passenger Information (informations préalables, confirmation des détails de votre passeport ou de tout autre document de voyage valide exigé par le gouvernement britannique), afin que le billet puisse être émis.

1.2 Votre contrat

Le billet émis à votre attention atteste de l’existence du (des) contrat(s) que vous avez conclu(s) avec Eurostar International Limited et/ou avec d’autres transporteurs, le cas échéant. Chaque contrat est constitué (i) des présentes conditions de transport (pour ce qui concerne les Trajets Eurostar depuis/vers Londres), et (ii) des informations spécifiques indiquées sur votre billet. Veuillez-vous reporter aux conditions de transport des autres entreprises ferroviaires concernées pour plus de détails.

2. Vous devez être muni/e d’un titre de transport valable pour voyager

2.1. Vous devez être muni/e d’un titre de transport valable ou d’une autorisation de voyage, afin de voyager sur les Trajets Eurostar depuis/vers Londres.

2.2 Toutes les modifications devant être apportées à la classe ou à la catégorie de billet doivent être effectuées et payées avant le début de votre voyage. Si vous voyagez sans titre de transport valable, ou dans la mauvaise classe, ou encore avec un billet faisant l’objet d’une réduction à laquelle vous ne pouvez prétendre, vous vous verrez facturer un montant correspondant au billet à plein tarif pour le train, le voyage et la classe concernés à la date de votre voyage. Il ne vous sera accordé aucune réduction au titre d’une carte de facilités de circulation ferroviaire ou d’une carte de réduction. Un remboursement peut être effectué sur le billet initial en fonction du type de tarif dont il s’agit et sous préjudice de l’application de frais de service le cas échéant.

3. Conditions d’émission des billets et Billets Directs

3.1 Les billets sont émis sous réserve des présentes Conditions de transport, du PRR et de la CIV (dans la mesure où ils sont applicables), des lois et réglementations applicables, de tous les règlements de sécurité ou autres applicables aux voyages effectués via le Tunnel sous la Manche, et des règles et conditions reprises dans nos avis et autres publications, qui sont peuvent être émis à tout moment, y compris toutes les restrictions ou conditions tarifaires applicables au billet acheté.

3.2 Si votre voyage combine un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un Trajet Eurostar en Europe Continentale, le billet sera considéré comme un Billet Direct au sens de l’article 12 du PRR et les questions relatives aux retards, correspondances manquées, annulations, indemnisations et après-vente, seront gérées par Eurostar International Limited. Pour tous les autres voyages combinant un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un trajet fourni par un (des) autre(s) transporteur(s) (autres que THI Factory SA), même achetés au cours d’une seule transaction commerciale, les billets émis seront considérés comme des contrats séparés et les questions relatives aux retards, correspondances manquées, annulations, indemnisations et après-vente, seront gérées en conséquence.

4. Conditions particulières relatives aux billets électroniques

Nous pouvons émettre un billet électronique au lieu d’un billet papier. Votre billet électronique peut être envoyé à l’adresse électronique que vous nous aurez communiquée ou récupéré sur notre site officiel www.eurostar.com. Vous devez soit l’imprimer et le montrer à un membre de notre personnel aux cabines d’enregistrement, soit scanner le code-barres aux portillons d'accès automatiques depuis votre téléphone portable ou tablette, et ce, avant l’embarquement. Sauf stipulation contraire, toute référence dans les présentes Conditions de transport faite à un « billet » concerne un billet papier et un billet électronique. Si vous utilisez de manière inappropriée les systèmes de billetterie électronique, leur utilisation ainsi que celle des fonctions d’impression à domicile peuvent vous être interdites.

5. Billets destinés aux enfants

5.1 Les enfants de moins de 4 ans peuvent voyager gratuitement et sans qu’il soit nécessaire d’obtenir un billet à condition qu’ils ne nécessitent pas un siège et s’assoient sur les genoux d’un adulte les accompagnant. Les enfants âgés de 4 à 11 ans (jusqu’à et y compris le jour de leur douzième anniversaire), et les enfants plus jeunes pour lesquels un siège est réservé paieront leur tarif enfant pour la classe dans laquelle ils voyagent.

5.2 Les jeunes enfants effectuant un voyage sur un Trajet Eurostar depuis/vers Londres, doivent au-delà de leur douzième anniversaire, être en possession d’un billet adulte.

5.3 L’âge de l’enfant à prendre en compte en vue de l’application des présentes Conditions de transport est celui au premier jour du trajet de départ.

5.4 Le voyage gratuit des enfants de moins de 4 ans peut être limité à un enfant par adulte.

5.5 Sauf cas prévu au paragraphe 5.6, les enfants jusqu’à 15 ans inclus ne sont pas autorisés à voyager sur un Trajet Eurostar depuis/vers Londres s’ils ne sont pas accompagnés d’une personne compétente âgée d’au moins 16 ans. Lorsque l’accompagnateur n’est pas l’un des parents ou le tuteur légal de l’enfant, ce dernier doit alors être en possession pendant l’ensemble de son voyage du consentement écrit de l’un de ses parents ou de son tuteur légal lui permettant d’effectuer ce voyage, et le présenter sur demande pour tout contrôle.

5.6 Les jeunes voyageurs dont l’âge est compris entre 12 et 15 ans inclus peuvent voyager sur un Trajet Eurostar depuis/vers Londres sans être accompagnés, sous réserve qu’un consentement écrit de leur parent ou tuteur légal soit donné via le formulaire pour les mineurs non accompagnés, pour le voyage concerné. De plus, ils doivent être accompagnés en gare de départ par une personne responsable âgée d’au moins 18 ans. Afin qu’un jeune voyageur puisse voyager sans être accompagné, ladite personne responsable doit compléter le formulaire pour les mineurs non accompagnés (disponible sur eurostar.com) en présence d’un membre du personnel Eurostar. Le jeune voyageur doit garder ce formulaire en sa possession tout au long de son voyage (et le présenter sur demande pour tout contrôle). La personne responsable doit également veiller à ce que des dispositions soient prises pour accueillir le mineur à l’arrivée à destination.

Il existe des exceptions à ce paragraphe 5.6. Les jeunes voyageurs dont l’âge est compris entre 12 et 15 ans inclus ne peuvent pas voyager sans être accompagnés (a) sur les Trajets Eurostar depuis/vers Londres partant de la gare concernée avant 6 heures ou après 17 heures (heure locale) ; ou (b) dans le dernier train de la journée (quelle que soit l’heure) ; ou (c) sur nos liaisons directes à destination ou en provenance des Pays-Bas.

5.7 Lorsque le parent ou le tuteur légal donne son accord écrit pour que le mineur voyage, il accepte et convient que le mineur voyage non accompagné et soit traité comme un passager adulte (c'est-à-dire que le jeune voyageur ne sera pas accompagné par un membre du personnel Eurostar) pendant toute la durée du voyage.

5.8 Tous les enfants voyageant sur un Trajet Eurostar depuis/vers Londres doivent être munis d’un passeport ou d’autres documents de voyage valides émis en leur propre nom, ou figurer sur le passeport ou autres documents de voyages valides de l’adulte qui les accompagne. Ils doivent également être en possession de tous les visas ou autres documents d’immigration exigés dans chaque pays inclus dans votre parcours.

VALIDITÉ DES BILLETS 

6. Billets à date et heure déterminée

6.1 Un billet n’est valable qu’en vue d’un voyage effectué à la date et sur le train indiqué sur ce dernier. Il ne sera émis aucun billet à date ouverte. Si vous embarquez sur un train autre que celui indiqué sur votre billet, vous serez tenu de payer le plein tarif pour le train, le voyage et la classe dans lesquels vous voyagez. Il ne vous sera accordé aucune réduction au titre d’une carte de facilité de circulation ferroviaire ou d’une carte permettant de voyager à tarif réduit. Un remboursement peut être obtenu sur le billet initial, en fonction du type de tarif dont il s’agit et sans préjudice de l’application de frais de service le cas échéant. Les frais de service ou d’échange déjà payés ne sont pas remboursables.

6.2 Nous nous efforçons de satisfaire votre demande d’attribution de siège telle que reflétée sur votre billet mais ne pouvons garantir que vous serez en mesure de voyager à un siège spécifique. Nous nous réservons le droit de modifier votre placement à tout moment, y compris après l’embarquement. Vous ne devez occuper aucun autre siège autre que celui indiqué sur votre billet, sauf s’il vous a été demandé de le faire ou si vous y avez été autorisé/e par un membre du personnel d’Eurostar.

7. Échanges de billets

Les billets ne peuvent être échangés que si le type de tarif le permet et pour les mêmes gares de départ et d’arrivée. Tout échange de billet pour une date différente (ou tout autre changement apporté à une information quelconque indiquée sur le billet) doit être effectué dans le respect des conditions s’appliquant à ce type de tarif et peut être soumis au paiement de frais d’échange et de service, ainsi qu’au paiement de toute différence tarifaire le cas échéant. Dans le cas où le tarif du nouveau billet serait moins cher que celui du billet initialement acheté, la différence de prix ne sera pas remboursée. Les frais de service ou d’échange déjà payés ne sont pas remboursables. Tous les détails de nos conditions tarifaires sont disponibles ici : https://www.eurostar.com/fr-fr/voyage/preparez-votre-voyage/tarifs-eurostar et les tarifs plus spécifiques sont disponibles sur notre site internet.

8. Conditions de remboursement

8.1 Si vous décidez d’annuler votre voyage, vous pouvez demander le remboursement de votre billet, à condition que le type de billet que vous avez acheté soit remboursable. Les conditions des billets peuvent varier d’un vendeur à l’autre. Lorsque le billet est remboursable, la demande de remboursement doit être adressée au point de vente auprès duquel le billet a été acheté (ou tout autre point de vente qui vous sera alors indiqué).

8.2. Lorsque le billet est acheté auprès d’Eurostar International Limited, si le billet a été réglé au moyen d’une carte de crédit ou d’une carte de paiement, tout remboursement sera effectué par émission d’un document établissant l’existence d’un crédit valable au titre de la carte concernée. Dans le cas d’un paiement réalisé par le biais d’un Compte de Crédit Entreprise, celui-ci sera crédité à due concurrence. Si le billet a été payé grâce à un moyen de paiement en ligne tel que PayPal, Apple Pay ou iDEAL, le compte utilisé pour le paiement sera crédité en conséquence. Si le billet a été payé par e-voucher(s) tout remboursement sera également effectué par e-voucher(s) au titulaire du/des e-voucher(s) original(aux). Si le billet a été payé en partie en espèces et en partie par e-voucher(s), tout remboursement sera effectué de la même manière, à savoir : un remboursement du même montant payé en espèces et un remboursement du même montant payé par e-voucher(s). Dans les autres cas, le remboursement sera effectué par virement bancaire à notre discrétion.

UTILISATION DES BILLETS

9. Interruption d’un voyage à des gares d’étape intermédiaires

9.1 Il n’est pas permis d’effectuer des arrêts en cours de voyage, si ce ne sont ceux nécessaires aux transferts. Si vous interrompez votre voyage, il vous sera impossible de le poursuivre.

9.2 Les billets pour les Trajets Eurostar depuis/vers Londres ne comprennent pas le coût du voyage entre les différentes gares situées dans une même ville.

10. Enregistrement

Avant de monter à bord, vous devez scanner votre billet aux portillons d’accès ou auprès d’un membre de notre équipe, présent aux guichets de départ, ou le cas échéant via le contrôle de votre titre de transport à l’embarquement.

Vous devez impérativement respecter l’Heure Limite des portillons d’accès, comme expliqué à l’article 19.

11. Si vous effectuez un voyage et devez changer de train

Si vous devez changer de train au cours d’un voyage que vous effectuez, il vous appartiendra de vous déplacer avec vos bagages d’un train à l’autre et si nécessaire d’une gare à l’autre. Lorsque vous réservez votre voyage, prévoyez suffisamment de temps pour effectuer votre correspondance, afin de respecter l’heure limite des portillons d’accès Eurostar, conformément à la clause 19. Vous trouverez des informations sur les durées minimales nécessaires pour les correspondances sur notre site officiel : www.eurostar.com

12. Si vous voyagez vers une gare autre que celle indiquée sur votre billet

Si vous désirez utiliser votre billet pour vous rendre à une gare autre que celle prévue sur votre billet, vous devrez payer le plein tarif pour la partie supplémentaire du voyage que vous effectuerez. Il ne vous sera accordé aucune réduction au titre d’une carte de facilité de circulation ferroviaire ou d’une carte permettant de voyager à tarif réduit.

13. Billets nominatifs et transferts à un tiers

13.1 L’accès au service Eurostar depuis/vers Londres est strictement réservé au passager désigné sur le billet. Tous les voyageurs doivent fournir une preuve d'identité valide correspondant au nom figurant sur le billet, sur demande de notre personnel ou de nos agents. Nous nous réservons le droit de vérifier les documents d'identité des passagers et pouvons refuser de transporter tout passager, ainsi que ses bagages, s’il refuse ou n’est pas en mesure de présenter une preuve d'identité valide. Dans ce cas, un remboursement n'est possible que si le type de billet le permet. Les frais de service et d’échange déjà payés ne sont pas remboursables.

13.2 Les billets peuvent être transférés à une autre personne conformément aux conditions applicables à ce type de tarif, et peuvent être soumis à des frais. Un tel transfert doit être enregistré dans notre système de billetterie avant le voyage.

13. 3 Les billets déjà partiellement utilisés ou établis au nom d’une autre personne, ne sont pas cessibles et ne peuvent être utilisés que par la personne pour laquelle ils ont été achetés. Les billets ne peuvent être offerts en vue de leur vente qu’à l’initiative d’Eurostar International Limited ou de ses agents agréés. En cas de revente ou de cession d’un billet à un but lucratif ou en vue de réaliser tout autre profit commercial, il perdra sa validité et son détenteur pourra se voir refuser tout accès au train.

13.4 Les réservations effectuées avec des e-vouchers doivent être faites par la personne dont le nom apparait sur l’e-voucher (c'est-à-dire la personne dont le nom et l’adresse e-mail ont été utilisés lors de la réservation d’origine pour laquelle l’e-voucher a été émis). Vous pouvez effectuer une réservation avec des e-vouchers pour un autre voyageur, mais vous ne pouvez pas transférer votre e-voucher à une autre personne.

14. Retrait de billets

Les billets restent notre propriété. Si vous manquez, à tout égard significatif, de respecter l’une quelconque des conditions relatives à son utilisation, votre billet peut vous être retiré ou invalidé par notre personnel ou nos mandataires. Le cas échéant, il vous sera interdit de voyager et/ou de poursuivre votre voyage. En outre, il ne sera procédé à aucun remboursement pour la partie du voyage prévue sur votre billet que vous avez déjà effectuée.

15. Exigence des billets en vue d’une vérification

Notre personnel ou nos mandataires peuvent conserver votre billet à des fins de vérification. Le cas échéant, il vous sera délivré un billet de remplacement ou une facture selon le cas.

OBLIGATIONS DES PASSAGERS

16. Vérifiez votre billet au moment où il vous est remis

Au moment où vous achetez votre billet, il vous appartient de vous assurer qu’il correspond bien au voyage que vous désirez effectuer. Vous devez signaler dès que possible toute erreur apparente auprès des membres de notre personnel ou de nos mandataires au point de vente où vous avez acheté votre billet (ou auprès de tout autre point de vente auquel nous vous adressons). Votre réclamation ne pourra être prise en compte que si vous fournissez des éléments probants suffisant à établir qu’une erreur a été commise. Vous n’aurez droit à aucune réduction de tarif, une fois que vous aurez acheté votre billet.

17. Assurez-vous que vous prenez place dans le bon train et que vous vous rendez et descendez à la bonne gare

Il vous appartient de vous assurer que vous vous rendez à la bonne gare de départ, montez dans le bon train et que vous descendez à la bonne gare, tels qu’indiqués sur votre billet. Nous ne serons tenus responsables d’aucun retard ou perte qui résulterait du fait que vous vous êtes rendu à la mauvaise gare, êtes monté dans le mauvais train et êtes descendu à la mauvaise gare, sauf si ce retard ou perte est causé/e par notre négligence ou celle de notre personnel ou de nos mandataires.

18. Veillez à vérifier l’horaire de départ de votre train avant de voyager

L’horaire indiqué sur votre billet ou sur nos tableaux horaires peut changer entre la date d’achat de votre billet et celle à laquelle vous devez effectivement voyager, en raison par exemple de travaux d’ingénierie ou autres incidents. Nous ne pouvons garantir les horaires de train et ceux-ci ne font pas partie du contrat que vous concluez avec nous. C’est à vous qu’il revient de vous assurer, avant que vous embarquiez, que l’horaire de départ de votre train n’a pas été modifié. Si les horaires de train publiés ont été modifiés après l’achat de votre billet, mais néanmoins avant la date de votre départ, vous pouvez prendre la décision de ne pas voyager. Dans ce cas, vous aurez droit à un remboursement uniquement s'il est autorisé, conformément au paragraphe 8, ou vous pourrez demander un échange de billet pour pouvoir prendre un autre Trajet Eurostar depuis/vers Londres dans la même classe de voyage que celle indiquée sur votre billet initial, sous réserve de disponibilité.

19. Assurez-vous de respecter l’heure limite des portillons d'accès et l’heure d’embarquement

19.1. Vous devez impérativement respecter l’heure limite des portillons d'accès que nous vous indiquons (« l’heure limite des portillons d'accès »). C’est-à-dire que vous devez arriver dans la zone des départs Eurostar depuis/vers Londres avant la fermeture des portillons d’accès, ou tout autre délai que nous pouvons indiquer à tout moment avant l’heure programmé du train conformément à ce qui est indiqué sur votre billet, afin de scanner votre billet et de procéder aux formalités de contrôle des bagages et des pièces d’identité. Les personnes handicapées ou personnes à mobilité réduite qui nécessitent l’assistance de notre personnel doivent respecter les délais prévus au paragraphe 24.

19.2. Dans l’éventualité où vous vous présenteriez après l’Heure Limite des Portillons d’Accès, nous nous réservons le droit de vous refuser l’accès aux portillons d’accès et l’accès à bord du train. Toutefois, dans un tel cas, si vous êtes arrivé avant l’heure de départ de votre train figurant sur votre billet, vous pourrez demander à être replacé sur le prochain train du jour disponible. Sous réserve de disponibilité et du paiement de frais de replacement tels qu’indiqués dans les tarifs, nous essaierons de vous replacer sur le prochain train du jour disponible dans la mesure où ce replacement n’entraînerait pas de retard au départ du train concerné.

19.3. Enfin, vous devez être présent en porte d’embarquement et monter à bord de votre train au plus tard à l’heure d’embarquement indiquée. A défaut, l’embarquement sur votre train pourra vous être refuse.

20. Assurez-vous que vous êtes en possession d’un passeport valide lors de votre voyage

Il vous appartient également de vous assurer que vous êtes en possession d’un passeport en cours de validité (comprenant une période de validité avant la date d’expiration pour les citoyens non européens) ou d'autre document de voyage valide pour votre voyage, et que vous avez obtenu tous les visas nécessaires ou autres documents d’immigration dont vous avez besoin pour tous les pays inclus dans votre parcours. Si vous tentez de voyager sans passeport valide ou autre document de voyage requis, ou sans fournir toutes les informations requises avant le départ, il est possible que vous ne soyez pas autorisé/e à embarquer. Le cas échéant, un remboursement ou un échange de votre billet ne sera possible, que si le type de billet dont vous êtes muni/e le permet et sans préjudice de l’application de frais d’échange et de service le cas échéant.

21. Veuillez conserver votre billet prêt à être présenté ou remis

21.1 Les billets doivent être présentés (avec toute carte de réduction ferroviaire ou autre document les accompagnant lorsqu’ils sont nécessaires) et/ou remis sur toute demande d’un membre de notre personnel ou de nos mandataires ou de tout transporteur assurant le service que vous empruntez pour votre voyage. Nous nous réservons également le droit d’exiger que vous présentiez toute document d’identité appropriée sur demande. Dans le cas de non-respect de ces exigences, nous pourrons :

21.1.1 soit vous facturer sur la base du plein tarif pour le train, le voyage et la classe de votre trajet ;

21.1.2 soit refuser que vous voyagiez ou continuiez votre voyage, sans remboursement pour la partie déjà utilisée de votre billet.

Vous devez être en possession d’un billet valable tout au long de votre voyage, le conserver jusqu’à votre sortie de la gare de destination et le garder à tout moment à disposition pour tout contrôle.

22. Si votre billet est effacé ou endommagé

Tout billet endommagé, modifié ou altéré d’une façon quelconque, ou tout billet électronique qui vous a été remis et dont le code-barres n’est pas lisible, n’est plus valide et ne peut être utilisé pour votre voyage. Vous devez le restituer et nous pourrons émettre un billet de remplacement. Cependant, nous nous réservons le droit de refuser d’émettre un billet de remplacement dans les cas où nous pouvons raisonnablement le faire, et notamment en cas de soupçon de fraude ou lorsque nous considérons qu’il pourrait y avoir des incidences en termes de sécurité.

23. Si votre billet est perdu, volé ou égaré

Il vous appartient d’assurer la garde de votre billet. Si vous perdez ou égarez un billet (ou une partie de billet), ou si un billet (ou une partie de billet) est volé/e alors qu’il était en votre possession, nous pouvons réémettre un billet (ou une partie de billet). Cependant, nous nous réservons le droit de refuser d’émettre un billet de remplacement, dans les cas où nous pouvons raisonnablement le faire, et notamment en cas de soupçon de fraude ou lorsque nous considérons qu’il pourrait y avoir des incidences en termes de sécurité. Nous ne procèderons pas à un remboursement de votre billet (ou d’une partie de billet), sauf si la perte, le vol ou l’égarement est dû/ue à notre négligence.

24. Assistance aux personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

Si vous êtes une personne handicapée ou à mobilité réduite, nous pouvons vous offrir notre assistance. Pour cela, vous devez nous en aviser au moins 24 heures avant la date de votre départ, en contactant par téléphone ou par e-mail notre centre d’appels. Si vous nous contactez moins de 24 heures avant votre départ, nous pourrons toutefois vous aider si vous vous présentez dans la zone de départs 60 minutes avant l’heure prévue du départ de votre train. En revanche, si plusieurs demandes d'assistance ont été réservées sur votre train, nous ne pouvons pas vous garantir de voyager dans le train que vous avez réservé. Vous trouverez les règles d’accessibilité aux trains, les coordonnées pour appeler notre centre d’appels et autres informations concernant le déplacement de personnes handicapées sur notre Site officiel : https://www.eurostar.com/fr-fr/voyage/preparez-votre-voyage/service-assistance

25. Interdiction de fumer

25.1 Il est interdit de fumer à bord des trains Eurostar.

25.2 De même, il est interdit de fumer dans l’enceinte d’un terminal Eurostar dans quelque pays que ce soit, ou dans les gares ou zones adjacentes indiquées sur les panneaux placés dans ces zones.

25.3 L’interdiction de fumer s’applique également aux cigarettes électroniques.

26. Conformité aux consignes d’Eurostar International Limited ainsi qu’aux exigences de sécurité et de sûreté et comportement sur nos emprises et à bord

Vous ne devez pas empêcher notre personnel ou nos mandataires de réaliser leurs missions. Vous devez observer les instructions imposées par le personnel Eurostar, ses mandataires, le personnel des gestionnaires de gare et d’infrastructure. Vous devez également veiller à vous conformer à toutes les exigences en matière d’immigration de douanes et sûreté ainsi que celles des autres autorités.

Tout contrevenant ne sera pas autorisé à monter à bord de nos trains. Dans ce cas, le remboursement n’est possible que si le tarif de votre billet le permet. Les frais de service ou d’échange déjà payés ne sont pas remboursables. Si vous êtes déjà à bord, notre personnel peut vous interdire de poursuivre ce trajet.

26A. Coronavirus (COVID-19) Nous suivons de près les conseils et les exigences des gouvernements, des autorités compétentes et des autorités sanitaires concernant la lutte contre coronavirus (COVID-19). Nous revoyons en conséquence et mettons continuellement à jour les processus et les procédures à cet effet. Vous devez respecter les processus et procédures qui pourraient être énoncés à tout moment pour protéger la santé et le bien-être de nos clients et collègues.

Refus d’embarquement

Si :

a) Vous ne vous conformez pas aux processus et/ou procédures ;

b) En voyageant sur nos services, cela ne nous permettrait pas de respecter la règlementation en vigueur, pouvant entraîner, pour vous et/ou pour nous, l’application d’une sanction, d’une amende ou encore de poursuites judiciaires ;

c) Vous refusez ou n’êtes pas en mesure de présenter des informations qu’un gouvernement, une autorité compétente ou une autorité de santé nous a demandé de fournir ou de vérifier, incluant toute vérification sanitaire valide, vaccination ou autre document exigé par le pays dans lequel vous vous rendez ; ou

d) Vous avez refusé ou vous n’avez pas fait l’objet d’un dépistage ou examen de santé dûment requis par un gouvernement, une autorité compétente ou une autorité de santé. L’accès à nos services peut vous être refusé ou si vous êtes déjà à bord de nos trains, vous pourriez ne pas être autorisé à continuer votre voyage à bord de nos trains. Vous ne pourrez obtenir aucun remboursement des frais de transport ou des frais de bagages enregistrés. Nous ne serons, par ailleurs, pas responsable de frais, pertes, dommages ou dépenses, qu’il s’agisse, notamment mais non exclusivement, de dommages ou pertes directes ou indirectes, consécutifs à un tel refus.

VOYAGES EN GROUPE 

27. Taille minimale des groupes

Pour bénéficier d’un tarif de « groupe », un groupe doit être composé d’au moins 10 voyageurs.

28. Chef de groupe

Les groupes doivent procéder à la désignation d’un chef de groupe. Cette personne se verra imposer des obligations spécifiques à notre égard. Il n’est pas accordé sur de billets gratuits pour les voyages en groupe sur les Trajets Eurostar depuis/vers Londres.

29. Enregistrement du groupe

Les membres d’un groupe doivent franchir les portillons d’accès ensemble (sauf si des billets séparés ont été émis), effectuer ensemble la totalité du voyage dans le même train et dans la même classe. Nous pouvons refuser d’accorder à un groupe le tarif de « groupe » si les membres du groupe ne voyagent pas pour la même raison.

30. Réservations préalables

Nous pouvons accepter les demandes de réservation de groupe jusqu’à 277 jours à l’avance. La capacité disponible sera limitée et la possibilité d’effectuer des réservations dépendra du nombre de sièges disponibles.

31. Services complémentaires

La fourniture des services complémentaires pour les groupes, tels les services de restauration, sera convenue d’un commun accord entre nous-même et le chef de groupe.

PERTURBATIONS DU SERVICE FERROVIAIRE ET DOMMAGES CORPORELS

32. Retard ou annulation de trains

32.1 Le paragraphe 32 des présentes Conditions de transport s’applique dans le cas où l’annulation ou le retard affectant les Trajets Eurostar depuis/vers Londres ou les Billets Directs, signifie que l’on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de soixante (60) minutes de retard à la destination finale. Le présent paragraphe 32 s’applique sous réserve des dispositions des paragraphes 34 et 35.

32.2 Dans un tel cas, nous vous informerons de vos alternatives. Vous aurez le choix entre :

32.2.1 la poursuite de votre voyage vers votre destination finale, avec réacheminement si nécessaire, dans des conditions de transport comparables, et dans les meilleurs délais; ou

32.2.2 la poursuite de votre voyage vers votre destination finale, avec un réacheminement si nécessaire, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure ; ou

32.2.3 la décision de ne pas poursuivre votre voyage. Le cas échéant, vous aurez droit au remboursement intégral de votre billet pour la ou les parties non effectuées de votre Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou de votre Billet Direct, si votre voyage ne présente plus d’intérêt par rapport au plan de voyage initial, ce que vous devrez prouver.

32.3 Lorsque vous avez décidé de ne pas poursuivre votre voyage aux termes du paragraphe 32.2.3, nous vous offrirons un voyage de retour jusqu’au point de départ initial de votre Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou de votre Billet Direct et dans la même classe que celle indiquée sur votre billet, et ce dans les meilleurs délais.

32.4 Si, au lieu de demander le remboursement de votre billet, vous choisissez de poursuivre votre voyage à une date ultérieure, vous devez contacter l’un de nos points de vente ou vous rendre sur la page « Gérer une réservation » sur www.eurostar.com. Sous réserve de la disponibilité de sièges et dans des conditions de transport comparables, nous émettrons un nouveau billet pour vous permettre d’achever votre voyage aux termes du contrat que vous avez conclu avec nous, à une date ultérieure pouvant atteindre douze mois à compter de la date de retard ou d’annulation initiale.

32.5 Dans le cas d’un retard d’une durée de 60 minutes ou plus, nous prendrons toutes les dispositions nécessaires et adéquates pour vous offrir notre assistance. Dans la mesure du possible et compte tenu du délai d’attente, ces dispositions peuvent inclure l’offre de rafraîchissements et de repas et/ou d’hébergements, s’il y a lieu et sous réserve de disponibilité.

32.6 Nous vous communiquerons vos possibilités de réacheminement disponibles dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue de votre Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou Billet Direct retardé ou annulé ou de votre correspondance manquée. Si nous ne le faisons pas et que vous voyagez vers votre destination finale en train, en autocar ou en bus, en utilisant les services d’un autre transporteur, nous vous rembourserons les frais nécessaires, appropriés et raisonnables que vous aurez supportés. Pour cela, il faudra nous adresser votre demande accompagnée des éléments justificatifs.

33. Indemnisation en cas de retard

33.1 Si vous subissez un retard de plus de soixante (60) minutes sur votre Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou votre Billet Direct, vous pouvez sollicitez une indemnisation comme définie au présent paragraphe. La valeur de l’indemnisation que nous pouvons vous proposer sous forme de e-voucher est plus importante que celle du PRR.

33.2 Si vous choisissez une indemnisation sous forme de evoucher, vous pouvez demander :

• 30% du prix du Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou du Billet Direct pour un retard compris entre 60 et 119 minutes ;
• 60% du prix du Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou du Billet Direct pour un retard compris entre 120 et 179 minutes ;
• 75% du prix du Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou du Billet Direct pour un retard de 180 minutes ou plus.

Si, au contraire vous choisissez une indemnisation pécuniaire, l’indemnisation minimale prévue par le PRR s’applique. Vous pouvez demander :

• 25% du prix du Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou du Billet Direct pour un retard compris entre 60 et 119 minutes ; et
• 50% du prix du Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou du Billet Direct pour un retard de 120 minutes ou plus.

Les e-vouchers Eurostar offerts en vertu de cette disposition peuvent être utilisés pour une réservation future, par le biais d’Eurostar International Limited, de Trajets Eurostar depuis/vers Londres ou de Trajets Eurostar en Europe Continentale. Ils sont soumis en outre aux conditions générales d’utilisation des e-vouchers Eurostar. Vous n’êtes pas autorisé à faire une réclamation d’e-voucher Eurostar si votre voyage qui a fait l’objet d’un retard n’incluait pas un voyage via le Tunnel sous la Manche.

33.3 Le montant de votre indemnisation est calculé par rapport au prix que vous avez réellement payé pour le Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou le Billet Direct affecté par le retard. Lorsqu’un contrat porte sur plusieurs voyages, et que le prix pour le trajet affecté par le retard n’est pas indiqué, le montant de l’indemnisation au titre du paragraphe 33 est calculé proportionnellement au prix total que vous avez payé. Lorsque vous effectuez un voyage dans le cadre d’une offre de voyage qui ne comprend pas le prix du billet alloué au trajet qui a fait l’objet d’un retard, le prix du billet est calculé par rapport au montant qui selon nous reflète de manière raisonnable le paiement que nous avons reçu pour la partie du voyage que vous avez effectuée.

Limites au droit d'indemnisation

33.4 Seul le retard affectant un Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou un Billet Direct est pris en compte. Par exemple, si votre voyage combine un Trajet Eurostar depuis/vers Londres et un trajet fourni par un transporteur distinct (autre que THI Factory SA), et qu’un retard affecte le trajet de ce transporteur distinct, Eurostar International Limited ne pourra pas vous indemniser. Vous devrez alors adresser votre demande d’indemnisation à cet autre transporteur.

33.5 Vous n’aurez droit à aucune indemnisation :

- si vous avez été informé du retard avant d’acheter votre billet ;

- si le retard reste inférieur à 60 minutes ;

- si, en application du paragraphe 32, vous avez choisi le remboursement de votre billet.

33.6 De même nous ne serons pas tenus de vous indemniser si le retard, la correspondance manquée ou l’annulation sont causés directement par, ou sont intrinsèquement liés à :

- des circonstances exceptionnelles extérieures à l’exploitation ferroviaire, telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure, que nous ne pouvons éviter et aux conséquences desquelles nous ne pouvons obvier, malgré nos diligences ;

- votre faute ; ou

- le comportement d’un tiers que nous ne pouvons éviter et aux conséquences desquelles nous ne pouvons obvier, malgré nos diligences, comme la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou le terrorisme.

33.7 Programme Club Eurostar

Lorsque votre voyage est retardé de 60 minutes ou plus, et si vous êtes membre Club Eurostar, vous pouvez choisir de recevoir des points Club Eurostar supplémentaires plutôt qu’une compensation financière ou un e-voucher Eurostar. Pour en bénéficier, le Trajet Eurostar depuis/vers Londres ou le Billet Direct correspondant au voyage retardé doit être enregistré sur votre compte. Les points attribués sont des points bonus et ne contribuent pas à l'obtention de votre statut. Les points seront attribués dans la devise correspondant à la réservation et non dans la devise du compte Club Eurostar si elles sont différentes. Si vous avez effectué une réservation pour plusieurs passagers, vous ne pouvez faire une demande d’indemnisation en points bonus que pour votre propre voyage.

34. Responsabilité en cas d’impossibilité à poursuivre un voyage le même jour

34.1 Le paragraphe 34 des présentes Conditions de transport s’applique lorsqu’une annulation ou un retard ou l’impossibilité à effectuer une correspondance en train signifie que votre voyage ne peut pas se poursuivre le même jour ou qu’il ne serait pas raisonnable d’imposer la poursuite de votre voyage le même jour en raison de circonstances données. Le présent paragraphe 34 s’applique sous réserve des dispositions du paragraphe 35.

34.2 Lorsque le paragraphe 34 s’applique, nous vous rembourserons les coûts raisonnables encourus pour aviser les personnes vous attendant, et soit nous vous fournirons l’hébergement y compris tout transport d’un lieu à un autre nécessaire, soit nous vous rembourserons les coûts raisonnables d’hébergement, y compris de tout transport d’un lieu à un autre nécessaire.

35. Exclusion de responsabilité en cas de retard, exemption

35.1 Notre responsabilité aux termes du paragraphe 34 ne sera pas engagée à votre égard lorsque l’annulation, le retard ou l’impossibilité d’effectuer une correspondance est imputable à l’une des causes suivantes :

35.1.1 Des circonstances sans rapport avec l’exploitation du chemin de fer que nous ne pouvions pas éviter, bien que nous ayons pris tous les soins nécessaires dans les circonstances particulières en cause, et dont nous n’étions pas en mesure d’empêcher les conséquences,

35.1.2 Votre faute ; ou

35.1.3 Le comportement d’un tiers que nous ne pouvions pas éviter, bien que nous ayons pris tous les soins nécessaires dans les circonstances particulières en cause, et dont nous n’étions pas en mesure d’empêcher les conséquences. Une autre entreprise utilisant les mêmes infrastructures ferroviaires n’est pas considérée comme un tiers.

35.2 En outre, notre responsabilité aux termes des paragraphes 32 ou 33 ne sera pas engagée à votre égard lorsque l’annulation, le retard ou l’impossibilité d’effectuer une correspondance est imputable à des services de transport :

35.2.1 étant assurés dans leur totalité, en dehors du territoire d’un État membre de l’Union européenne, du Royaume-Uni, de la Suisse et de la Norvège ;

35.2.2 étant assurés en partie en dehors du territoire d’un État membre de l’Union européenne, du Royaume-Uni, de la Suisse et de la Norvège, à condition que le retard se produise en dehors desdits États ;

35.2.3 étant exemptés de l’application du PRR ;

35.2.4 ne constituant pas une partie du contrat de transport ; et/ou

35.2.5 étant assurés par voie maritime ou par les eaux intérieures.

35.3 Les paragraphes 32, 33 et 34 visent à remplir nos obligations aux termes des articles 18 et 19 du PRR et de l’article 32 du CIV. Ils ne donnent en aucun cas droit à une double indemnisation.

36. Traitement des remboursements et indemnisations

36.1 Toute demande de remboursement ou d’indemnisation (quelle que soit la méthode d’indemnisation choisie) doit être adressée dans les trois (3) mois de la date de l’incident. Veuillez nous adresser votre demande :

- directement via notre formulaire en ligne disponible sur notre Site ; ou

- en utilisant le formulaire établi par la Commission européenne que vous pourrez remplir et nous envoyer (i) en utilisant le formulaire en ligne de notre Site, ou (ii) par courrier à l’attention de notre service Voyageur.

36.2 En règle générale, nous vous payerons tout remboursement et/ou toute indemnisation auquel ou à laquelle vous avez droit sous la forme d’e-vouchers valables pendant un (1) an à compter de la date de l’incident. Sur votre demande, tout remboursement ou toute indemnisation auquel ou à laquelle vous avez droit aux termes du PRR sera payé/e argent sous une forme de notre choix.

36.3 Nous ne procéderons à aucune indemnisation d’un montant inférieur à 4 €. Veuillez-vous référer au paragraphe 57 pour tout renseignement complémentaire sur la procédure de réclamation.

37. Limitations de responsabilité et exclusions

L’achat et le paiement d’un billet ne constitue pas la garantie que votre train ne sera pas soumis à des modifications, des retards ou des annulations et les paragraphes 32, 33, 34 et 38 ainsi que le PRR définissent les actions que nous entreprendrons si ces situations survenaient. En dehors des dispositions prévues aux paragraphes 32, 33, 34 et 38, nous ne pourrons être tenus pour responsables des pertes ou dommages, coûts ou dépenses, y compris et sans limitation, des pertes ou dommages directs, découlant de l’annulation ou du retard d’un train, de l’impossibilité d’établir une correspondance et d’une perturbation de service pour quelque raison que ce soit (y compris à la suite de notre négligence ou d’une défaillance grave de notre part). Nous vous recommandons de souscrire une assurance relative à toutes les conséquences d’un retard ou d’une annulation qui ne sont pas couvertes par les présentes Conditions de transport.

38. Étendue de la responsabilité

38.1 Notre responsabilité à votre égard quant à un décès ou à préjudices corporels est soumise à la CIV, ainsi qu’aux lois nationales applicables.

38.2 Aucune clause des présentes Conditions de transport ne pourra être utilisée pour exclure ou limiter la responsabilité d’une partie si et dans la mesure où une telle exclusion ou limitation n’est pas autorisée par les lois en vigueur ou cette responsabilité a un rapport avec les conséquences d’une fraude réalisée par cette partie.

SÉCURITÉ ET SÛRETÉ

39. Contrôles de sûreté

39.1 Dans l'intérêt de la sécurité et de la sûreté de l'ensemble de nos passagers, les membres de notre personnel, nos mandataires ou les autorités de sûreté et de contrôle aux frontières peuvent procéder à des contrôles de sûreté (y compris, sans limitation, des fouilles de sécurité) portant sur vous-même, vos effets personnels et vos bagages avant que vous ne soyez autorisé à monter à bord et une fois que vous vous y trouvez (veuillez noter que les références aux « bagages » dans les présentes Conditions de transport renvoient aux bagages et/ou à leur contenu). Vous devez coopérer avec notre personnel, nos mandataires et les autorités de sûreté et de contrôle aux frontières en vue de la réalisation de ces contrôles. En procédant à l’achat d’un billet sur nos services et en acceptant les présentes Conditions de transport, vous marquez votre accord sur la réalisation de ces contrôles portant sur vous-même et sur vos bagages. Tout manque de coopération pourra vous exposer à vous voir refuser l’accès au train ou à être retardé ou retenu une fois que vous entendrez quitter celui-ci. Nous ne serons pas responsables à titre contractuel ou quasi-délictuel pour toute perte ou préjudice que vous pourriez subir ni pour les conséquences de tout retard si vous ne respectez pas vos obligations en vertu du présent paragraphe, ni pour toute perte ou préjudice dû aux contrôles de sûreté. Dans le cas où vous vous voyez refuser l’accès au train à la suite d’un contrôle de sûreté, vous ne pourrez prétendre à aucun remboursement des frais de transport, ni des frais de transport de bagages enregistrés.

39.2 Lorsqu’elles sont disponibles, les réservations pour des voyages intra-Schengen au départ de Bruxelles et à destination de Lille ou Calais sont uniquement possibles en classe Standard et limitée à la voiture 18 ou 16 (la « voiture dédiée »), selon le type de train, et ce pour des raisons de sécurité et de contrôle aux frontières. Les passagers intra-Schengen au départ de Bruxelles ne font pas l’objet de contrôles aux frontières, que ce soit de sortie de la zone Schengen ou d’entrée sur le territoire britannique. Par conséquent, tout déplacement de tout passager intra-Schengen depuis ou vers la Voiture Dédiée entre Bruxelles et Lille est strictement limité et fera l'objet de contrôles.

Vous devez coopérer avec notre personnel de bord et nos agents, ainsi qu'avec le personnel de sécurité et les autorités de sûreté et de contrôle aux frontières dans le cadre de l'application de ces conditions. Tout défaut de coopération, tout déplacement non autorisé depuis ou vers la Voiture Dédiée et/ou tout refus de tout passager intra-Schengen de descendre du train en gare de Lille ou Calais, peut le cas échéant donner lieu à l’intervention des autorités de sûreté et de contrôle aux frontières, sans préjudice de l’exercice de notre droit de vous exclure du transport au titre des articles 40.1 et 40.3 ci-dessous.

40. Exclusion du transport

40.1 Si, alors que vous vous trouvez à bord d’un train ou dans tout local ou emprise d’Eurostar ou gare desservie par Eurostar International Limited, nous estimons de manière raisonnable que vous :

40.1.1 ou vos bagages présentez ou êtes susceptible de présenter un danger pour la sécurité et le bon fonctionnement des opérations ;

40.1.2 ou vos bagages présentez ou êtes susceptible de présenter un danger pour le train, ou pour toute personne se trouvant à bord ;

40.1.3 ne respectez pas les présentes Conditions de transport, la règlementation applicable et/ou n’obéissez pas aux consignes de sécurité ou de sûreté imposées par notre personnel, nos mandataires ou les autorités ;

40.1.4 refusez de respecter les panneaux non-fumeurs ;

40.1.5 commettez une infraction criminelle ;

40.1.6 votre comportement physique ou mental se trouve sous l’emprise de l’alcool ou de la prise de drogues ou de médicaments ou est susceptible d’être affecté par la prise d’alcool, de drogues ou de médicaments ;

40.1.7 avez fabriqué une fausse bombe ou autre menace sécuritaire ;

40.1.8 êtes en possession de l’un des articles non autorisés tels qu’énumérés à l’Annexe 1, notamment les obus (dont souvenirs de guerre et reliques militaires);

40.1.9 vous comportez de manière menaçante, abusive, insultante ou dérangeante à l’égard de notre personnel ou à d’autres voyageurs ; ou

40.1.10 vous comportez d’une manière à causer de l’inconfort, des désagréments, dommages ou préjudices corporels à notre personnel ou à d’autres voyageurs ;

notre personnel peut vous refuser, ou refuser de vous maintenir, l’accès à nos installations ou à nos services ferroviaires, ou si vous vous trouvez déjà à bord de l’un de nos trains, notre personnel peut vous refuser de poursuivre votre voyage à bord de ce train. Nous nous réservons le droit de signaler le(s) incident(s) aux autorités compétentes, , afin, le cas échéant, que soit intentée une action en justice contre vous pour toute infraction que vous auriez commise.

40.2 Lorsque notre personnel vous refuse ainsi l’accès à nos installations ou à nos services au titre du paragraphe 40.1, vous ne pourrez prétendre à aucun remboursement des frais de transport, ni des frais de transport de bagages enregistrés et nous ne pourrons être tenus pour responsables de tout coût, dépense, perte ou dommage, y compris et sans limitation, de tout dommage direct, indirect ou consécutif pouvant résulter de ce refus.

40.3 Dans le cadre de l’exercice raisonnable de notre pouvoir décisionnaire, nous pourrons refuser de vous transporter, pendant une période limitée, à bord de nos trains, sous réserve de vous avoir notifié par écrit, avant la réalisation de votre réservation, cette décision qui prendra effet à compter de la date de ladite notification (« notification d’interdiction »). Nous procéderons dans ce sens si vous ne respectez pas les règles de comportement énoncées au paragraphe 40.1 et qu’il est ainsi devenu inacceptable de vous faire voyager à bord de nos trains. La notification d’interdiction précisera un délai raisonnable pendant lequel l’interdiction s’appliquera et pendant lequel il vous sera demandé de ne pas acheter de billet ou de permettre à quiconque d’en acheter pour votre compte. Si vous tentez de voyager alors que la période d'interdiction est en vigueur, nous refuserons de vous faire voyager.

41. Personnes utilisant des chaises roulantes

Pour des raisons de sécurité, l'accès des utilisateurs de chaises roulantes sur nos trains est limité à quatre (4) personnes par train qui voyageront dans les zones spéciales prévues à cet effet. Si vous êtes normalement tenu d'utiliser une chaise roulante, mais ne l'indiquez pas au moment de votre réservation et ne demandez pas un siège dans les zones spéciales prévues, il est possible que vous vous voyiez refuser l’accès au train.

En gare et pour voyager en train avec votre fauteuil roulant, vous devez vous assurer que celui-ci soit en bon état et fonctionne correctement. Si vous avez besoin d’assistance mais que l'état de votre fauteuil roulant pose un risque de blessures pour vous-même ou nos employés et partenaires, nous nous réservons le droit de vous refuser notre service d’assistance ou de vous demander d’utiliser un fauteuil de transfert fourni en gare, si vous êtes en mesure de le faire.

ACCEPTATION DES BAGAGES

(Veuillez noter qu’ainsi qu’il est indiqué au paragraphe 39, les références aux « bagages » dans les présentes Conditions de transport renvoient aux bagages et/ou à leur contenu.) 

42. Conditions d'acceptation des bagages

Nous accepterons d'assurer le transport de vos bagages sous réserve du respect des dispositions suivantes :

42.1 Les présentes Conditions de transport (y compris, sans limitation, les conditions de la présente Section) ;

42.2 Les règles et conditions de toute autre société, organisme ou personne qui accepte de transporter ces bagages ; 42.3 La vérification préalable de sécurité et/ou fouille par notre personnel ou nos mandataires ; et

42.4 Lorsque vous envoyez vos bagages pour qu’ils soient transportés en tant que bagages enregistrés, toutes autres conditions dont nous vous informons qu’elles sont applicables à ce moment.

43. Quantité de bagages autorisée

Lorsque vous voyagez avec un billet au tarif adulte, il vous est permis d’emporter jusqu'à deux (2) grands articles (valises, sacs à dos, instruments de musique etc.) n’excédant pas 85 cm de long chacun, plus un petit bagage à main (sac à main, petit sac à dos etc.), à condition que vous puissiez transporter facilement ces articles et qu’ils puissent être rangés dans les espaces réservés aux bagages à bord. Si vous souhaitez emporter des articles que vous ne pouvez pas transporter facilement et/ou des articles supplémentaires, nous pouvons à notre discrétion prélever des frais pour ces articles afin qu’ils puissent être transportés comme bagages, ou vous demander de payer notre service d’enregistrement des bagages pour les envoyer à destination. Pour les détails sur les articles que vous pouvez emporter à bord, les frais additionnels pouvant s’appliquer et notre service d’enregistrement des bagages, consultez notre site Internet www.eurostar.com.

Les membres du personnel peuvent porter les bagages uniquement si vous avez demandé un service d’assistance. Dans le cadre de ce service, chaque bagage ne doit pas peser plus de 15 kilos et doit être muni d'une poignée en état de fonctionnement afin de pouvoir être soulevé en toute sécurité.

Les enfants de moins de 4 ans voyageant sans billet ne sont pas autorisés à avoir de bagages personnels. Tout enfant voyageant avec un billet au tarif enfant peut emporter un bagage n’excédant pas 85 cm de long plus un petit bagage à main.

Vous pouvez emporter une poussette ou un landau à bord du train pour chaque enfant, sans frais supplémentaires en plus des bagages autorisés. Les poussettes et landaus doivent être rangés dans les compartiments à bagages dans la voiture dans laquelle vous êtes assis. Toutes les poussettes doivent être pliées pour être rangées dans ces compartiments.

44. Bicyclettes accompagnées

Si vous pliez votre bicyclette ou la démontez pour enlever la selle, le guidon et les roues, vous pouvez la transporter à bord dans un sac de transport pour bicyclette, où elle sera incluse dans les bagages autorisés, à condition que sa taille globale ne soit pas supérieure à 85 cm de longueur.

45. Bagages interdits et contrôlés

Il vous est interdit d’emporter les biens suivants en qualité de bagages accompagnés sur nos trains :

45.1 biens soumis à interdiction et restriction tels que visés à l’Annexe 1 ;

45.2 biens transportés pour un tiers ou pour le compte de celui-ci et dans un but lucratif ;

45.3 biens auxquels nous appliquerions normalement une facturation séparée ;

45.4 biens interdits par les autorités douanières ou autres autorités publiques ;

45.5 bicyclettes ou autres objets de grande taille ou acérés qui constitueraient un danger pour les autres passagers dans les gares ou dans les bagages du passager ; et/ou

45.6 boissons alcoolisées au-delà des limites que nous annonçons et/ou désignons lors de toute période (qui peut inclure une interdiction totale de boissons alcoolisées). Nous pouvons confisquer et détruire ces boissons alcoolisées transportées durant cette période, sans aucune responsabilité à votre égard.

46. Étiquetage des bagages

L’ensemble de vos bagages doit porter des étiquettes indiquant clairement vos nom, prénom, numéro de siège et station de destination. Les indications contradictoires doivent être supprimées ou rayées. Les bagages doivent rester sous votre étroite surveillance pendant l’ensemble de votre voyage et sont en tout temps soumis au contrôle des autorités de contrôle aux frontières et de sûreté.

47. Nos obligations

47.1 Bagages accompagnés : Vous êtes responsable de la surveillance des bagages que vous emportez en tant que bagages accompagnés. Sous réserve du PRR et de la CIV, nous ne saurions être tenus responsables de toute perte ou préjudice que vous subissez du fait que nous transportions vos bagages accompagnés, sauf si :

47.1.1 cette perte ou préjudice sont la faute d’Eurostar International Limited ;

47.1.2 lorsque vous avez chargé et arrimé vos bagages en vue de leur transport, cette perte ou ce préjudice est d’un type et d’une étendue que nous aurions raisonnablement dû envisager comme pouvant découler de ce transport (pour éviter toute ambiguïté et sans limitation, la perte due à l’absence ou à l’insuffisance d’emballage, à la nature particulière des bagages ou au chargement et à l’arrimage de biens dont le transport est interdit ne constitue pas une perte de ce type et de cette étendue) ; et 47.1.3 votre perte n’est pas liée à votre activité professionnelle ou à celle de votre employeur ou à toute autre opportunité de rémunération (y compris, pour éviter toute ambiguïté, toute perte de bénéfices ou augmentation des coûts professionnels, toute impossibilité d’obtenir ou perte d’une opportunité commerciale, que cette opportunité naisse dans le cours normal des affaires ou non, et les coûts associés à toute perturbation de votre activité professionnelle).Dans tous les cas, notre responsabilité à votre égard pour le préjudice ou la perte total/e ou partiel/le subi/e par des biens, bagages à main ou animaux est plafonné/e au montant visé à l’article 34 de la CIV et sous réserve de la présentation de factures prouvant le préjudice ou la perte subi/e.

47.2 Bagages enregistrés :

47.2.1 Si vous voyagez avec des bagages supplémentaires, dépassant les tailles limites ou avec des articles uniquement autorisés en tant que bagages enregistrés conformément à l’annexe 1, selon nos Conditions de transport, vous devrez utiliser notre service de bagages enregistrés lorsque qu’il est disponible, conformément aux paragraphes suivants de l’article 47.2. 

47.2.2 Les prix applicables sont précisés sur la page dédiée aux bagages enregistrés de notre site Internet.

47.2.3 Chaque passager doit se présenter personnellement avec ses bagages et le titre de transport qui sera utilisé lors du voyage. Ce service ne peut être utilisé pour le transport commercial de biens.

47.2.4 Les demandes de renseignements et les réservations concernant les bagages enregistrés doivent être faites par l’intermédiaire detravelservices@eurostar.com . En raison d’obligations douanières, les bagages enregistrés doivent être transportés dans le même train que vous, sous réserve d’espace disponible. S’il n’y a pas d’espace disponible pour vos bagages enregistrés dans le train que vous avez réservé, votre billet sera échangé pour le prochain départ disponible. Vos bagages doivent être récupérés sur le quai à l’arrivée à votre destination.

47.2.5 Le poids maximum autorisé par bagage est de 30 kg.

47.2.6 Chaque bagage enregistré doit être étiqueté avec votre adresse, votre numéro de téléphone et votre gare de destination. Assurez-vous d’emballer convenablement vos bagages afin de permettre une manutention et un transport sans risque d’avarie.Les défauts qui sont déjà apparents au stade de l’envoi doivent être consignés par écrit. L’acceptation du reçu par le voyageur est considérée comme la reconnaissance des défauts.

47.2.7 Vous devez également vous conformer aux formalités exigées par les douanes ou autres autorités compétentes. Tous les bagages sont sujets à l’inspection filtrage des douanes et/ou au contrôle de toute autorité compétente de sûreté et contrôle aux frontières. Ainsi, nous vous rappelons que vos bagages peuvent être interdits de transport et/ou être conservés par les autorités compétentes de sûreté ou de contrôle aux frontières.

47.2.8 Après enregistrement de vos articles, il vous sera remis un reçu à présenter en gare de destination pour les retirer. Les bagages enregistrés ne peuvent en aucun cas contenir les articles non autorisés listés en annexe 1 des présentes conditions. Pour l’enregistrement et le retrait d’armes tels que listés en annexe 1 des présentes conditions, assurez-vous d’être en mesure de pouvoir présenter tous les permis et licences requis.

47.2.9 Nous sommes responsables conformément à la CIV et au PRR pour toute perte, dommage ou retard qui résulterait du transport de vos bagages comme bagages enregistrés. Le PRR ainsi que la CIV contiennent certaines exclusions et limitations de responsabilité applicables en cas de perte, dommage et des retards de livraison des bagages enregistrés. Eurostar International Limited ne pourrait en aucun cas accepter de verser une quelconque indemnisation pour des dommages indirects.

48. Vos obligations

48.1 Si vous emportez des bagages, biens ou animaux dans nos installations ou à bord de nos trains, vous serez responsable de tout préjudice, dommage ou perte qui pourrait résulter du fait que vous n’avez pas pris un soin raisonnable dans la garde de ces derniers (y compris, sans limitation, du fait que vous n’ayez pas retiré les bagages de nos installations ou de nos trains à la fin de votre voyage).

48.2 Vous devez respecter intégralement l’ensemble des exigences des autorités de sûreté et de contrôle aux frontières de tout pays en ce qui concerne vos bagages.

49. Inspection et destruction des bagages

Nous pouvons ouvrir et examiner le contenu des bagages que vous abandonnez dans nos trains ou installations, avant d’emmener ces bagages en lieu sûr. Nous pouvons, sans être tenus à aucune responsabilité à cet égard, enlever et/ou détruire tout bagage et/ou tout bien qui pourrait à notre avis présenter un risque de sûreté, risquer de blesser les personnes ou de leur causer un désagrément ou encore de causer un dommage aux biens.

50. Objets trouvés

Vous ne pouvez pas considérer les bagages que vous trouvez dans nos installations ou dans nos trains comme vous appartenant et vous devez remettre ces bagages immédiatement à un membre de notre personnel (ou, s’il s’agit d’une somme d’argent, aux services de police compétents).

51. Droit perçu/responsabilité au titre des objets trouvés

Nous sommes autorisés à percevoir un droit raisonnable au titre de la restitution à leur propriétaire des bagages perdus ou non réclamés ou des autres objets perdus, en fonction du type d’objet et de la période durant laquelle nous l’avons détenu avant qu’il ne soit réclamé. Sous réserve du paragraphe 53, des dispositions du paragraphe 48.1 à l’égard de nos bagages accompagnés et de l’article 47.2.10, nous ne sommes pas responsables de toute perte ou préjudice que vous subissez quant à ces bagages perdus ou non réclamés ou restitués en tout ou partie.

52. Sort des bagages non réclamés

Tous bagages perdus ou non réclamés ou autres objets perdus au sujet desquels aucune notification n’a été adressée par leur détenteur dans un délai de vingt-huit (28) jours à compter de leur perte ou de leur oubli seront considérés comme abandonnés. Une fois considérés comme abandonnés, ils peuvent être vendus ou traités de toute autre façon, les recettes de cette opération étant conservés par nous ou traités de toute autre façon à notre seule discrétion. Les biens périssables ou de faible valeur peuvent être détruits ou évacués plus tôt. Tous frais liés à la restitution seront pris en charge par le propriétaire.

53. Dispositions complémentaires relatives aux bagages oubliés

Les conditions applicables aux bagages sont affichées dans les gares où une consigne automatique ou autre installation est offerte. Les bagages non réclamés seront traités de la même manière que les bagages perdus ou oubliés, tels que visés par les paragraphes 52 et 53 ci-dessus des présentes Conditions de transport.

54. Animaux

Nous autorisons les chiens guides et lmour pouvoir voyager. En revanche, les autres animaux ne sont pas autorisés, même en tant que bagage à main, bagage enregistré ou autre. Pour des raisons de sécurité, le nombre de chiens guides ou de chiens et chats d'assistance est limité à quatre (4) par train.

Vous devez contacter notre centre d’appels au moins 24 heures avant votre voyage, car avant le départ, des contrôles sont nécessaires pour que votre chien guide ou votre chien ou chat d'assistance soit autorisé à voyager. Si vous nous contactez moins de 24 heures avant votre voyage, votre chien guide ou votre chien ou chat d'assistance ne sera pas autorisé à voyager. Avant le départ, il incombe au propriétaire de l’animal de s'assurer que le chien ou le chat possède un certificat de santé animale ou un passeport européen pour animaux de compagnie en cours de validité, que ses vaccins sont à jour avant le voyage, et que le nom figurant sur le billet du chien ou du chat correspond à celui figurant sur le certificat de santé animale ou le passeport européen pour animaux de compagnie, des vérifications finales auront lieu en gare le jour du voyage.

L’accès aux chiens et aux chats voyageant entre le Royaume-Uni et les pays de l'UE peut être soumis à des contrôles des autorités compétentes. Les propriétaires de chiens et de chats devront prendre en charge tout frais afférent (par exemple, si les autorités retiennent les chiens en attendant de prendre une décision concernant leur entrée sur le territoire).

55. Stationnement pour voitures

Les conditions régissant les véhicules à moteur et bicyclettes peuvent être consultées dans nos gares où ces services sont offerts.

56. Wi-Fi à bord des trains

56.1 L’accès au service de connexion Wi-Fi est proposé gratuitement par Eurostar international Limited. La facturation des billets ne comprend aucun élément relatif à la mise à disposition de ce service.

56.2 Le service de connexion Wi-Fi est proposé tel quel selon la disponibilité, sans garantie d’aucune sorte. Toutes les garanties, conditions, représentations et indemnités en ce qui concerne le contenu ou le service et le fonctionnement, la capacité, le débit, la fonctionnalité, les qualifications ou les capacités du service de connexion Wi-Fi, express ou induites, découlant de la loi, de l’usage, de précédentes déclarations orales ou écrites d’Eurostar International Limited, ou autres, sont par la présente considérées comme nulles et non avenues.

56.3 L’accès au service de connexion Wi-Fi est soumis aux Conditions générales d’utilisation du Wifi et des services de divertissement d’Eurostar international Limited. Ces Conditions générales sont disponibles au moment de la connexion au service de Wi-Fi.

57. Réclamations

Toute réclamation doit être déposée par écrit auprès de notre Service Voyageur dans les trois (3) mois à compter de la date de l’incident. Veuillez nous contacter:

• En ligne [https://www.eurostar.com/fr-fr/contactez-nous/coordonnees-de-contact?faq] ; ou
• Par courrier à l’adresse suivante

Service Voyageur EUROSTAR

2nd Floor Kent House

81 Station Road

Ashford, Kent TN23 1AP

United Kingdom

Nous accuserons réception de toutes les réclamations qui nous ont été adressées dans le mois qui suit la date de leur dépôt.

S’il s’agit d’une réclamation plus complexe ou que nous avons besoin de plus amples informations pour vous apporter une réponse satisfaisante, nous vous recontacterons dès que possible après analyse complète de votre demande. Dans ce cas, nous vous indiquerons la date à laquelle nous prévoyons de vous répondre et nous vous informerons de l’avancée de votre dossier tous les dix jours. Si nécessaire, nous transmettrons les réclamations aux transporteurs tenus de les traiter.

Pour vous répondre, nous utilisons l’anglais, le français, le néerlandais et l’allemand.

Si vous avez déposé une réclamation auprès de notre équipe Service Voyageur et que vous jugez la réponse insatisfaisante ou que vous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai de trois mois, vous pouvez contacter (en français ou en anglais) La Médiation SNCF Voyageurs par Internet : https://mediation-sncf.my.site.com/mediation/s/?language=fr , ou par courrier :Médiation SNCF Voyageurs , TSA 37701 – 59973 Tourcoing Cedex – France. L’ensemble des principes et des règles applicables lors de la saisine de la Médiation SNCF Voyageurs est défini par le Protocole de médiation signé par Eurostar International Limited. Le Protocole de médiation est accessible en ligne sur https://mediation.sncf-voyageurs.com/saisir-le-mediateur/ et dans le rapport annuel de la Médiation SNCF Voyageurs .

Au Royaume-Uni, vous pouvez également contacter London Travel Watch à l’adresse enquiries@londontravelwatch.org.uk ou leur écrire à cette adresse : FREEPOST RTEH-XAGE-BYKZ, London TravelWatch, PO Box 5594, Southend-on-Sea, SS1 9PZ

De plus, il existe une plateforme européenne de Règlement des Litiges en Ligne (RLL) afin de faciliter l’accès au règlement extrajudiciaire des litiges en cas de réclamation. Si la plateforme est disponible, elle est accessible sur http://ec.europa.eu/odr. Les réclamations soumises sur cette plateforme seront traitées conformément au Règlement (UE) n°524/2013.

58. Droit applicable – Juridictions compétentes et langues

Sous réserve de l’application des dispositions impératives du droit national, les présentes Conditions de transport et toutes les obligations non contractuelles en résultant ou qui y sont associées sont régies par le droit anglais. Dans les mêmes conditions toute personne intentant une action en vertu de ces dernières se soumet de manière irrévocable à la compétence des tribunaux anglais.

La version originale de ces Conditions de transport est établie en langue anglaise. Une traduction de ces Conditions de transport est également disponible en français, en néerlandais et en allemand.

59. Litiges

59.1 Il est à noter que la CIV comprend des dispositions inhérentes à la revendication de droits au titre de la CIV.

59.2 Une action en justice intentée en responsabilité contre un transporteur en cas de décès d’un voyageur ou de préjudices corporels subis par un voyageur, ne peut l’être que contre le transporteur ayant assuré la partie du service de transport sur lequel l’accident est survenu. Si cette partie du service de transport n’a pas été assurée par le transporteur, mais par un transporteur substitué, la personne ayant droit peut déposer sa plainte auprès de ce dernier.

59.3 Une action en justice intentée en vue de la récupération d’une somme d’argent au titre du contrat de transport peut l’être contre l’un des transporteurs prenant part à l’exécution de ce contrat.

59.4 Une action en justice intentée en vue d’un remboursement ou d’une indemnisation en raison d’un retard, au titre du droit conféré au voyageur en vertu du PRR ou de la CIV, ainsi que les autres actions intentées au titre du contrat de transport ne peuvent l’être que contre le premier ou le dernier transporteur ayant assuré la partie du transport où l’accident est survenu et qui a donné lieu à une telle action.

59.5 Si l’ayant droit a le choix entre plusieurs transporteurs, il se verra déchoir de son droit de choisir dès qu’il intentera une action contre l’un d’entre eux.

60. Pouvoir de nos salariés ou de nos mandataires

Nos salariés ou mandataires n'ont aucun pouvoir de déroger aux présentes Conditions de transport ou de les modifier.

61. Données personnelles

La société Eurostar International Limited traitera vos données personnelles conformément à sa politique sur la confidentialité des données disponible sur www.eurostar.com [insert direct link]. Nous avons mis en place les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser vos données personnelles et garantir qu'aucune personne non habilitée ne puisse avoir accès à vos données. Nous pouvons être tenus de mettre des données personnelles à disposition des autorités publiques britanniques ou européennes autorisées conformément à la règlementation et aux lois applicables, notamment à des fins de prévention, détection, défense et poursuite des délits, sûreté et lutte contre le terrorisme.

Si vous estimez que nous conservons des données vous concernant et que celles-ci sont incorrectes ou pour exercer vos droits sur vos données personnelles, veuillez contacter le délégué à la protection des données personnel d’Eurostar International Limited par email data.protection@eurostar.com ou par courrier, à l'adresse suivante :

Délégué à la protection des données personnelles, Eurostar International Limited, 6th floor, Kings Place, 90 York Way, London, N1 9AG, (Royaume-Uni).

62. Amendements

Nous nous réservons le droit d'amender les présentes Conditions de transport à tout moment. Celles qui s’appliquent à votre voyage sont celle publiées à la date à laquelle vous effectuez ce voyage. Nous n'amenderons pas les présentes Conditions avec effet rétroactif après la date de votre voyage.

63. Droits des tiers

Sauf stipulation expresse reprise aux présentes Conditions de transport, aucune des dispositions du contrat de transport que vous concluez avec nous, y compris les présentes Conditions de transport, n'est opposable ou n'a vocation à devenir opposable à tout tiers, conformément à la loi britannique « Contracts (Rights of Third Parties) Act 1999 ».

64. Interprétation

L'utilisation des mots « vous » et « votre » désignent dans chaque cas tout passager voyageant à bord de nos trains. Toute référence faite dans les présentes Conditions de transport à des « paragraphes » vise les paragraphes contenus dans les présentes Conditions .

Annexe 1

Le tableau ci-dessous précise les objets qui ne peuvent être emportés à bord de nos trains (articles non autorisés) ou qui ne peuvent être transportés qu'avec une autorisation spécifique en tant que bagages enregistrés avec notre accord préalable (articles autorisés en tant que bagages enregistrés). Veuillez noter que cette liste n’est pas exhaustive ; les passagers ne seront pas autorisés à conserver sur eux des objets pendant le voyage s’ils sont dangereux par nature, s’ils sont susceptibles de causer des dommages matériels, ou s'il existe des raisons de penser qu'ils peuvent être utilisés pour commettre des actes de violence ou des menaces. Le transport en tant que bagages enregistrés peut être refusé. Si vous avez le moindre doute, prenez contact suffisamment tôt avant votre voyage.

ARTICLES NON AUTORISÉS

• Armes à feu sans permis (dont répliques et armes à feu désactivées). Répliques ou jouets ayant l’apparence d’une arme authentique.
• Tous types de munitions (peu importe le calibre, et la quantité).
• Tous types d’explosifs : obus (dont souvenirs et reliques historiques), détonateurs, cartouches de fumée, grenades, mines, explosifs militaires, répliques de bombes, feux d’artifice, fusées éclairantes, articles de pyrotechnie.
• Articles contenant des substances incapacitantes comme armes à gaz, pulvérisateurs de gaz lacrymogène, gaz CS, phosphore, acide et autres produits chimiques dangereux pouvant être utilisés pour mutiler ou rendre infirme.
• Quantités importantes de substances inflammables (par exemple : essence, alcool à brûler, diluants pour peinture).
• Tous les couteaux à cran d’arrêt, couteaux à gravité et poignards. Les canifs avec une lame dépassant 75 mm sont également interdits (les petits canifs ayant une lame inférieure à 75 mm représentent une exception et sont autorisés).
• Tout autre article destiné, adapté ou ayant pour objectif d'être utilisé comme une arme offensive
• Les trottinettes électriques (e-scooters) et les hoverboards. Cela ne s'applique pas aux scooters de mobilité alimentés par batterie, qui sont autorisés

ARTICLES UNIQUEMENT AUTORISÉS EN TANT QUE BAGAGES ENREGISTRÉS QUAND CE SERVICE EST DISPONIBLE

• Armes à feu autorisées ne nécessitant pas de permis (par exemple pistolets à air comprimé ou armes de poing).
• Armes à feu avec permis en vertu de la section 2 de la loi britannique de 1968sur les armes à feu et/ou à toute règlementation locale applicable.De façon générale, les armes à feu avec permis sont limitées aux armes à feu et fusils destinés à la chasse ou au sport. Assurez-vous de vérifier au préalable auprès des autorités nationales compétentes dans le pays d'embarquement et de destination.
• Un permis de port armes à feu est nécessaire et une carte européenne d’arme à feu pourra être exigée. Toutes les munitions doivent être ôtées et ne doivent pas être prises à bord de nos trains.
• Épées (de cérémonie ou réelles). Cannes-épées et parapluies contenant une lame.Veuillez noter que les épées, sabres et fleurets d'escrime peuvent être transportés en tant que bagages autorisés à condition qu'ils soient dans un étui de protection.
• Armes de cérémonie comme khukuri ou skean-dhu, armes d’arts martiaux, arbalètes, flèches d'arbalètes, arcs et flèches d'arcs, pistolets de starter.
• Équipements sportifs dangereux (reportez-vous à la section sur les équipements sportifs).
• Rasoirs ouverts / Rasoirs de coiffeur.
• Couteaux de cuisine et autres ustensiles ménagers.Outils de bricolage comme les tournevis, perceuses ou marteaux.

Cette liste n'est pas exhaustive mais très utile pour savoir ce que vous pouvez emporter à bord ou non. Tout article dangereux par nature, potentiellement menaçant ou pouvant servir à commettre un acte de violence n’est pas accepté à bord.

Si l’équipe de sécurité estime qu’un article en particulier peut représenter un risque, Eurostar se réserve le droit de confisquer ou de refuser cet article.

Version du 23 avril 2024