Kundencharta

Allgemeine Ergebnisse

Die Pünktlichkeit anno 2022 war im Sommer stark beeinträchtigt.

Die Gesamtpünktlichkeit binnen 15 Minuten verschlechterte sich deutlich und erreichte einen Jahresdurchschnitt von 84,6 % (-4,8 Punkte im Vergleich zu 2021).

Bewältigung von Betriebsstörungen <> Information der Reisenden

Für jede Zugverspätung von mindestens 10 Minuten sendet Thalys eine SMS oder eine E-Mail an die Fahrgäste, die beim Ticketkauf diese Option ausgewählt und Ihre Kontaktdaten angegeben haben.

Darüber hinaus werden die Reiseverkehrsinfos ebenfalls auf der Website www.thalys.com angegeben. Auf der Startseite sehen die Reisenden einen Banner mit „Verkehrsinfos“. Wenn der Kunde auf diesen Link klickt, kann er/sie eine Liste der von der Störung betroffenen Züge konsultieren.

Die Verkehrsinformationen werden in die vier Thalys-Sprachen übersetzt (Französisch, Niederländisch, Deutsch und Englisch).

Thalys ist darum bemüht, seinen Kundinnen und Kunden immer die meist aktuellen Verkehrsinfos bereitzustellen.

Insbesondere informiert Thalys über Verspätungen in jedem Bahnhof, der von den Thalys-Zügen angefahren wird.

In allen Thalys-Bahnhöfen wird die aktuelle Verkehrsinformation auf Ton- und Bildträgern zur Verfügung gestellt.

An Bord der Züge sind es die „Train Manager“ (Zugmanager), die die Kunden über eventuelle Störungen informieren, und dies entweder im persönlichen Gespräch oder anhand von vorgespeicherten digitalen Anzeigen.

Alle Akteure und Instrumente werden von den Mitarbeitern des Thalys-Operationszentrums in Brüssel mit Informationen versorgt.

Thalys ist kein Bahnhofsbetreiber und daher nicht für die Sauberkeit und die Ausstattung der angefahrenen Bahnhöfe verantwortlich.

Die Reinigung des Fahrzeugmaterials der Thalys-Züge wird von Mitarbeiterteams der verschiedenen Netzbetreiber übernommen.

Organisation vor Ort

Die Züge werden vor jeder gewerblichen Fahrt entweder in den Wartungswerkstätten oder im Abfahrtsbahnhof gereinigt. Neben diesen täglichen Reinigungen werden regelmäßig gründliche Reinigungen durchgeführt.

Darüber hinaus hat Thalys im spezifischen Kontext der Gesundheitskrise seine Reinigungs- und Desinfektionsmaßnahmen für seine Ausrüstung und Passagierbereiche verstärkt.

Ergebnisse 2022

Die Konformität der Reinigung sowie die Sauberkeit der Thalys-Züge werden in der Regel durch Testkäufer gemessen.

Diese überprüfen während der Fahrt die Sauberkeit an Bord und in der Umgebung ihres Sitzplatzes.

So bleiben unsere Leistungsergebnisse auch für das Jahr 2022 mit 99 Prozent Compliance bei unseren Kontrollen während der Reise durch Testkäufer weiterhin hoch.

Methodologischer Ansatz

Seit 2014 misst Thalys die Zufriedenheit seiner Kunden mithilfe von Online-Umfragen. Diese sind wie folgt parametrisiert:

• Die Fragebögen werden online selbstverwaltet, nach der Reise;
• Die Umfragen werden kontinuierlich durchgeführt, während des gesamten Quartals;
• Bei einer Verspätung von mehr als 10 Minuten wird dem Kunden ein spezieller Fragebogen zugesandt, um seine Zufriedenheit mit der erfahrenen Störung zu messen;
• Um seinen Zufriedenheitsgrad auszudrücken, verfügt der Reisende über eine numerische Skala von 0 bis 10 (0 bedeutet, dass der Kunde überhaupt nicht zufrieden ist, 10 bedeutet, dass er völlig zufrieden ist). Ein Reisender wird als zufrieden identifiziert, wenn er eine Note von 7 oder höher vergibt:

- von 0 bis 4 gilt der Reisende als unzufrieden.

- von 5 bis 6 gilt der Reisende als mittelmäßig zufrieden.

- von 7 bis 8 gilt der Reisende als zufrieden.

- von 9 bis 10 gilt der Reisende als sehr zufrieden.

• Die Zufriedenheitsrate zu einem bestimmten Thema entspricht also dem Anteil der Kunden, deren Noten zwischen 7 und 10 liegen.

Wichtigste Erkenntnisse für 2022

Wir beobachten einen leichten Rückgang der Zufriedenheit, unabhängig von den beobachteten Umständen.

• Die Zufriedenheit bei normalem Zugverkehr liegt bei 85,5 Prozent (-0,7 vs. 2019).
• Die Zufriedenheit bei Störungen liegt bei 44,7 Prozent (-1,3 vs. 2019).

Darüber hinaus bleibt unser NPS immer gut positioniert (vor allem in normalen Situationen).

• NPS bei normalem Zugverkehr = 47,6 (+5 vs. 2019).
• NPS bei Störungen = -14,1 (-0,1 vs. 2019).

Im Einzeln ist schließlich zu bemerken:

• der sehr gute Anstieg der Werte im Zusammenhang mit unseren TA, der Sauberkeit der Toiletten, dem WLAN und dem Preis-Leistungs-Verhältnis.
• Die weiterhin sehr guten Leistungen unserer TM.
• Die Verbesserungsfähigkeit der Bewirtung, deren Niveau leicht gesunken ist.

Entschädigungspolitik

Seit dem 15. Oktober 2022 wurden im Rahmen des Projekts Greenspeed die Entschädigungsregelungen von Thalys und Eurostar unter Einhaltung der Fahrgastrechtbestimmungen angeglichen.

Kunden, die eine Entschädigung per Überweisung wünschen, erhalten ab der 60. bzw. 120. Minute Verspätung 25 Prozent bzw. 50 Prozent des Fahrpreises erstattet. Diese Anteile erhöhen sich, wenn eine Entschädigung in Form von digitalen Gutscheinen erfolgt.

Für Reisende, die Mitglied von „My Thalys World“ sind, gelten außerdem besondere Kulanzgesten und Entschädigungen in Miles.

Thalys bedankt sich damit für die Treue seiner Reisenden und übertrifft die Mindestanforderungen der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 für Reisende, die sich für eine Entschädigung in digitalen Gutscheinen/Miles entschieden haben.

Zahlen und Fakten

Im Jahr 2022 sind die Auswirkungen der Gesundheitskrise abgeklungen und die Verteilung der Kontaktgründe ist wieder „klassischer“.

Die folgende Grafik zeigt den Anteil der verschiedenen Kontaktarten (Beschwerden & Info/Helpdesk), die vom Thalys-Kundendienst 2022 bearbeitet wurden:

Verteilung der Gründe für dir Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice - 2022 (written)

Thalys bietet verschiedene Hilfsleistungen für Personen mit einer Behinderung und eingeschränkter Mobilität:

• Reisende können 48 Stunden im Voraus Unterstützung beim Einsteigen und beim Aussteigen am Zielbahnhof anfragen. Sie können auch ein behindertengerechtes Taxi oder ein behindertengerechtes Auto mieten.
• An Bord gibt es in den Wagen 1, 11 und 21 (in der 1. Klasse) zwei eigens für Rollstühle ausgestattete Plätze. Diese Plätze sind mit einem Alarmknopf ausgestattet, über den Sie im Bedarfsfall den Train Manager anrufen können. Eine rollstuhlgerechte Toilette befindet sich in der Nähe der Rollstuhlstandplätze.
• Für Begleitpersonen von behinderten oder in ihrer Mobilität eingeschränkten Reisenden und für Rollstuhlfahrer gibt es außerdem einen Sondertarif: Sie erhalten einen Standard-Vorzugspreis für einen Platz in Premium.

Weitere Informationen

Vor Antritt der Reise

Kundinnen und Kunden können ein Exemplar unserer Beförderungsbedingungen bei unserem Kontakt-Center anfordern oder diese online unter der Adresse eurostar.com einsehen.

Unsere Fahrpläne sind immer online auf der Homepage über den Buchungsbereich und in den Reiseinformation verfügbar.

Informationen über Ticketpreise und Reisebedingungen finden Sie auf eurostar.com oder in unseren Bahnhöfen und Kontakt-Centers. Die genaue Adresse finden Sie am unteren Rand dieser Unterlage.

Informationen über Barrierefreiheit, Zugangsbedingungen und die Verfügbarkeit von behindertengerechten Einrichtungen sowie Einrichtungen für Menschen mit eingeschränkter Mobilität erhalten Sie auf Anfrage an allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontakt-Center und auf eurostar.com.

Informationen über Barrierefreiheit sowie die Zugangsbedingungen mit Fahrrädern erhalten Sie in allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontakt-Center sowie auf eurostar.com.

Informationen über Zwischenfälle, die besondere Betriebsstörungen nach sich ziehen (d.h. Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen) erhalten Sie online unter Züge in Echtzeit verfolgen auf eurostar.com. Unser Kontakt-Center bietet zusätzliche Hilfestellung für Kundinnen und Kunden, die nicht in der Lage sind, unsere Website zu nutzen.

Bei erheblichen Betriebsstörungen sind wir bemüht, Reisende über Reiseinformationen in den örtlichen Radio- und Fernsehsendern sowie über die sozialen Medien wie beispielsweise Twitter zu informieren. Aktuelle-Reiseinformationen sind zudem auf eurostar.com zugänglich. Unsere Kundinnen und Kunden können sich (zum Zeitpunkt Ihrer Buchung) auch für SMS- und E-Mail-Updates über mögliche Verspätungen und Serviceunterbrechungen anmelden, die sie dann vor der Abfahrt erhalten. Im Falle einer Verspätung, die für Reisende mit Entschädigungsansprüchen verbunden ist, wird dieses System auch genutzt, um darüber zu informieren, wie sie diese Entschädigungsansprüche geltend machen können.

Informationen über unsere Reiseklassen und die Verfügbarkeit von Bord-Serviceleistungen sind in allen Eurostar Bahnhöfen, im Kontakt-Center und über eurostar.com erhältlich.

Nähere Informationen zu Verfahren bei verlorenen Gepäckstücken erhalten unsere Fahrgäste auf eurostar.com bzw. an dem Bahnhof, an dem das Gepäckstück zuletzt gesichtet wurde bzw. am Ankunftsbahnhof des Zuges.

Während der Fahrt

Alle unsere Züge sind mit klar verständlichen Beschilderungen über den Innentüren jedes Abteils ausgestattet, die über den Ort und die Verfügbarkeit der Bord-Toiletten und der Bordrestaurant-Wägen Aufschluss geben. Reisende können sich hierzu auch beim Eurostar-Bordpersonal erkundigen.

Informationen zum nächsten Bahnhof werden an Bord unserer Züge angekündigt.

Bei Verzögerungen werden Ansagen in passenden Abständen durchgeführt.

Der Schaffner oder die Schaffnerin machen zudem Ankündigungen zu den wichtigsten Anschluss-Zügen.

An Bord der Züge stehen Broschüren mit Sicherheitshinweisen zur Verfügung, und der Schaffner macht kurz vor der Abfahrt entsprechende Ankündigungen. Kurz nach der Abfahrt werden weitere Ankündigungen gemacht. Die Zugmanagerinnen und -manager bzw Schaffnerinnen und Schaffner können auch jederzeit über das Team im Bordrestaurant kontaktiert werden.

Tickets

Ticketkauf

Kundinnen und Kunden können Ihre Reisetickets im Voraus oder am Reisetag online auf eurostar.com, mit unserer App, telefonisch beim Kontakt-Center oder direkt in unseren Bahnhöfen erwerben.

Ticketerstattungen

Erstattungen nicht genutzter Tickets erfolgen an der Verkaufsstelle, an der sie erworben wurden, sofern das erworbene Ticket tatsächlich erstattungsfähig ist. Wenn der Kunde folglich sein Ticket auf eurostar.com erworben hat und dieses erstattungsfähig ist, kann es über eurostar.com erstattet werden.

Hat der Reisende bereits eine Reise mit einem Ticket absolviert und fordert eine Erstattung aufgrund einer Streichung eines Zuges oder einer erstattungsfähigen Verspätung an, ird die Erstattung für die betreffende Reise durch unser Customer Care Team (oder Kundendienst-Team) vorgenommen. Wir bemühen uns, solche Erstattungen innerhalb eines Monats nach Anfrage durchzuführen. Sofern dies nicht möglich ist, erfolgt die Erstattung bis spätestens innerhalb von drei Monaten nach der entsprechenden Anfrage.Ist vor der Abfahrt nach vernünftigem Ermessen eine Verspätung des Eurostar-Services von mindestens 60 Minuten zu erwarten,können die Reisenden zwischen einer vollständigen Erstattung ihres Tickets und einer Verschiebung ihrer Reise auf einen späteren Zeitpunkt wählen. Um eine Erstattung anzufordern, müssen die Reisenden nur unser Kontaktformular ausfüllen und darauf die Einzelheiten zum ursprünglichen Ticket angeben. Um ihre Reservierung zu ändern, können die Reisenden ihr Ticket direkt unter der Rubrik „Reservierungsverwaltung“ auf eurostar.com umtauschen.

Wir bei Eurostar verfolgen hohe Standards, was die Pünktlichkeit unserer Züge anbelangt und bemühen uns nach bestem Wissen und Gewissen, unsere Passagiere rechtzeitig ans Ziel zu bringen. Für 2024 verfolgen wir folgendes Ziel:

76% der Züge kommen innerhalb von 5 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.

88% der Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.

Unter bestimmten Umständen, auf die wir in der Regel keinen Einfluss haben, kann es vorkommen, dass Züge verspätet sind oder Betriebsunterbrechungen auftreten. In einem solchen Fall helfen wir Reisenden folgendermaßen:

Zwischen 30 und 60 Minuten andauernde, mehr als einen Zug betreffende Verspätungen:

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen in den Bahnhöfen im 10-Minuten-Abstand.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Informationen über Anschlusszüge und Weiterfahrten sind beim Bordpersonal bzw. dem oder der Zugmanagerin oder Zugmanager verfügbar.

Verzögerungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Service betreffen
Es erfolgen aktuelle Ankündigungen in den Bahnhöfen im 10-Minuten-Abstand.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Die Schaffnerin oder der Schaffner bietet Informationen und Hilfestellung zu Anschlussverbindungen und die Weiterfahrt.

Er oder sie führt Ankündigungen zum Grund der Verspätung, die Folgen auf die Ankunftszeiten und mögliche Erstattungsleistungen durch.
An Bord der betroffenen Züge erfolgen regelmäßige Ansagen über die Möglichkeiten zum Ausgleich der Verspätung.

Wir werden uns nach besten Kräften darum bemühen, Kundinnen und Kunden den Umständen sowie dem Ort und der Dauer der Verspätung entsprechend angemessene Erfrischungen anzubieten.

Sofern dies möglich ist, werden Fahrgäste bei der Umbuchung weiterer Anschlussverbindungen unterstützt. Da Eurostar Mitglied der Railteam Alliance ist, sind Reisende dank der „Hop on the next available train“-Vereinbarung berechtigt, den nächsten verfügbaren Hochgeschwindigkeitsservice in Anspruch zu nehmen, der den gleichen Bahnhof wie den ursprünglich geplanten verlässt, sofern der vorausgehende Hochgeschwindigkeits-Service eines Railteam-Mitglieds verspätet oder gestrichen wurde und der Kunde oder die Kundin so seinen ursprünglich geplanten Anschluss erreicht. Diese Regelung gilt zwischen den Hochgeschwindigkeits-Angeboten aller Mitglieder der Railteam Alliance.

Sofern dies möglich ist, wird Reisenden bei der Ankunft ein Taxi oder Hotel zur Verfügung gestellt, wenn die verspätete Ankunft spät nachts erfolgt und keine öffentlichen Verkehrsmittel zur Verfügung stehen.

Sofern dies möglich ist und die entsprechenden Verfügbarkeiten vorliegen, buchen wir Hotelzimmer für Reisende, die ihren Anschluss bzw. ihren endgültigen Bestimmungsort am gleichen Tag nicht mehr erreichen können und selbst keine individuelle Lösung finden können.

Wenn Reisende ihre eigenen Vorkehrungen treffen, übernehmen wir gegen Vorlage von Belegen angemessene Kosten für Hotels oder Taxis.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die die meisten angebotenen Services betreffen

Im Falle von umfassenden Serviceunterbrechungen bemühen wir uns nach besten Kräften, unsere Passagiere mit Anschlussangeboten, Erfrischungen, Hotelzimmern und Taxis zu unterstützen. Neben den gewöhnlichen Kommunikationskanälen stellen wir weitere Informationen über die örtliche Presse und eurostar.com zur Verfügung, damit Kundinnen und Kunden entscheiden können, ob sie ihre Reise wie geplant fortsetzen möchten oder nicht.

Entschädigungspolitik bei Verspätungen

Bei Verzögerungen im Zusammenhang mit Eurostar Services bieten wir Kundinnen und Kunden die folgenden Entschädigungen:

Verspätungen von 60-119 Minuten - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 30% des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können Kundinnen und Kunden eine Erstattung in Höhe von 25% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern.*

Verspätungen von 120-179 Minuten - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 60% des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können Reisende eine Erstattung in Höhe von 50% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern.*

Verspätungen von 180 Minuten oder mehr - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 75% des betroffenen Streckenabschnittes. Alternativ können Reisende eine Erstattung in Höhe von 50% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern.*

* Die Höhe der Erstattung wird auf der Grundlage des tatsächlich von Ihnen für den von der Verspätung betroffenen Streckenabschnitt bezahlten Betrags berechnet.

Wenn Reisende einen E-Voucher wählen, verfügen sie über drei Monate ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn einzufordern und über eine Frist von 12 Monaten ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn gegen eine neue Fahrt einzulösen. Zur Einforderung ihrer Entschädigung können sich Reisende unter https://www.eurostar.com/de-de/reise-infos/service-information/entschadigung-anfrageninformieren.

Teilweise Erstattungen erfolgen per Banküberweisung oder in Form einer Rückbuchung auf die ursprünglich verwendete Kreditkarte und müssen innerhalb von drei Monaten ab der Verspätung auf unserer Website unter Angabe der Einzelheiten des ursprünglichen Tickets eingefordert werden.

Die Beantragung einer Erstattung erfolgt am besten online.

Pünktlichkeitsleistung

Aktuelle Ergebnisse für den Zeitraum zwischen April 2023 und Ende März 2024:

• 72,8 % unserer Züge sind mit weniger als 5 Minuten Verspätung angekommen
• 86,5 % der Züge sind innerhalb von 15 Minuten ab der geplanten Ankunftszeit angekommen

Streichung von Zügen

Wenn Züge gestrichen werden, bieten wir die gleichen Informationen und helfen Kunden und Kundinnen auf die gleiche Weise wie bei Verspätungen. Es kommt zudem die gleiche Entschädigungsleistungspolitik zur Anwendung.

Wird ein Zug gestrichen und kommt es demzufolge zu einer Verspätung bei der Ankunft am Zielbahnhof von mindestens 60 Minuten, haben Reisende entweder Anspruch auf eine vollständige Erstattung Ihrer Reise, wenn sie diese absagen möchten, oder sie können ihre Reise auf einen späteren Zeitpunkt oder Termin verschieben. Wenn sie mit dem nächsten verfügbaren Service am gleichen Tag reisen, haben sie Anspruch auf eine Verspätungsentschädigung, sofern sie mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof ankommen.

Zugreinigung

Unsere Züge werden nach jeder Fahrt gereinigt und werden regelmäßigen Grundreinigungen unterzogen. Bei bestimmten Services verfügen wir über Bordreinigungsteams, die dafür zuständig sind, das Gesamtsauberkeitsniveau unterwegs aufrecht zu erhalten. Wir führen jeden Monat in unseren verschiedenen Standorten mehrere unabhängige Zugsauberkeitsaudits durch, und unsere Zulieferunternehmen haben ebenfalls die Möglichkeit, ihrerseits auf den gleichen Kriterien beruhende Audits durchzuführen.

Zugreinigungsaudits werden auf der Grundlage vereinbarter Kriterien zur Bestimmung einer zufriedenstellenden Sauberkeit durchgeführt und kommen zu den Bewertungsergebnissen ‚gut‘, ‚zufriedenstellend‘ und ‚nicht akzeptabel‘. Das Ergebnis wird angemessen gewichtet, wobei ein Gesamtauditergebnis von weniger als 95% als nicht akzeptabel gilt. In Zeiten größerer Betriebsunterbrechungen werden die Spezifikationen leicht abgeändert, um die Zeitspanne bis zur nächsten Fahrt zu verringern; dennoch müssen alle prioritären Einrichtungen nach jeder Fahrt gereinigt werden. Das monatliche KPI-Ziel für Reinigungsaudits liegt bei 95%.

Leistung: Bordreinigung

Das Bordreinigungsziel für 2023 lag bei 92%. (Kundenbewertung der Bordsauberkeit als gut, sehr gut und hervorragend). Das Gesamtergebnis für 2023 lag bei 90,1%. Das Ziel für 2024 liegt weiter bei 92%. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden an allen unseren Standorten zusätzliche Tiefenreinigungen in der Nacht und chemische Reinigungen am Tag (zur Behandlung von Flecken auf Sitzen und Teppichen) eingeführt. Die monatliche Kundenzufriedenheitsbefragung wird von Kokoro im Auftrag von Eurostar durchgeführt.

Bahnhöfe

Auch unsere Bahnhöfe werden einer regelmäßigen Tiefenreinigung unterzogen und während der Betriebszeiten sind ständig Reinigungskräfte im Einsatz, um das Bahnhofsumfeld so sauber, sicher und übersichtlich wie möglich zu halten. Einmal pro Monat führen wir Audits unserer Bahnhöfe durch. Alle diese Audits werden von einem Vertreter oder einer Vertreterin des Reinigungsunternehmens begleitet.

Klimaanlagen

Unsere Züge sind mit Klimaanlagen ausgestattet. Falls sie ausfällt, bemüht sich unser Team nach besten Kräften darum, Passagiere in alternativen Abteilen unterzubringen.

Kundenzufriedenstellungsumfrage

Wir prüfen die Zufriedenstellung unserer Kundinnen und Kunden kontinuierlich anhand einer Reihe unterschiedlicher Methoden. Wir verwenden eine Online-Umfrage nach der Reise, um Reisende zu ihrer Meinung bezüglich wichtiger Aspekte ihrer Erfahrung im Eurostar, zu ihrer Zufriedenstellung mit den verschiedenen Reise-Etappen sowie zu ihrer Erfahrung im Umgang mit den Eurostar-Mitarbeitenden zu befragen. Wir fragen Reisende auch, mit welcher Wahrscheinlichkeit, sie Eurostar weiterempfehlen würden (NPS). Diese Befragung wird vom unabhängigen Marktforschungsinstitut Kokoro durchgeführt. Wir geben allen Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, diese Umfrage auszufüllen, und sammeln in der Regel jeden Monat über 8.000 Antworten. Die Teilnahme an der Umfrage nimmt in der Regel 10-15 Minuten in Anspruch.

Wir nutzen zudem Usabilla auf Eurostar.com, um Live-Feedback von unseren Kundinnen und Kunden zu erhalten, wenn sie unsere Website verwenden; auf diese Weise können wir unsere Website basierend auf diesem Feedback verbessern.

Ein Online-Forschungspanel von Reisenden sowie Ad-hoc-Forschung inklusive quantitativer und qualitativer Methoden sowie ethnografische Untersuchungen werden eingesetzt, um die mit den oben genannten Untersuchungen nicht abgedeckten Wissenslücken zu schließen.

Das gesamte Kunden-Feedback wird in allen Geschäftsbereichen genutzt: von der Geschäftsführung zur Ausarbeitung langfristiger Strategien und von den im direkten Kontakt mit Reisenden stehenden Teams, um den Kundendienst zu verbessern.

Unser Kundendienstteam steht zur Verfügung, um mit Reisenden zu auszutauschen, die schlechte Erfahrungen mit Eurostar gemacht haben. Reklamationen und Feedback werden an die zuständigen Führungskräfte zur Stellungnahme, Untersuchung und gegebenenfalls zur Einleitung von Gegenmaßnahmen weitergeleitet. Von Fall zu Fall werden angemessene Entschädigungsmaßnahmen ins Auge gefasst.

Wir nutzen die von unseren Kundinnen und Kunden bevorzugte Kontaktmethode, um auf Reklamationen einzugehen.

Informationen über das für das Einreichen von Beschwerden gültige Verfahren sind unter eurostar.com verfügbar.

Zwischen dem 1. April 2023 und dem 31. März 2024 erhielt unser Kundendienstteam 40975 Beschwerden. In diesem Zeitraum beantworteten wir 98,47 % der Beschwerden innerhalb von 30 Tagen, und die durchschnittliche Wartezeit der Kundinnen und Kunden auf eine Antwort betrug 5 Tage.

Die nachstehende Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der zehn wichtigsten Reklamationsgründe, die unser Customer Care bzw. Kundendienst-Team zwischen dem 1. April 2023 und dem 31.März 2024 verzeichnet hat. Dieses Team geht auch auf Komplimente unserer Kundinnen und Kunden bezüglich unserer Serviceleistungen ein und gibt Änderungsvorschläge sowie Reklamationen und Entschädigungsforderungen an die jeweils zuständigen Abteilungen weiter.

Art der Reklamation – Aufschlüsselung nach Themenkreis

Die 10 wichtigsten Reklamationen

April 2023 – Ende März 2024

Wir verfolgen auch Reklamationen, die wir im Zusammenhang mit besonderen Unterstützungsleistungen erhielten. Diese entsprechen 0,8 % der während des Untersuchungszeitraums erhaltenen Beschwerden.

Unsere Kundinnen und Kunden können sich bei Beschwerden einfach über unser Kontaktformular oder telefonisch an uns wenden. Dies ist in unserem Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden auf www.eurostar.com ausführlich beschrieben. Im Jahr 2023 haben wir ein neues Kontaktformular eingeführt, das es Kundinnen und Kunden noch einfacher macht, an das zuständige Team weitergeleitet zu werden, das ihnen bei der Lösung ihrer Beschwerde hilft.

Die Rückmeldungen, die wir aufgrund von Kundenbeschwerden erhalten, werden im gesamten Unternehmen von der Geschäftsleitung genutzt, um die langfristige Strategie zu entwickeln, und von den Teams mit Kundenkontakt taktisch eingesetzt, um den Kundenservice zu verbessern. Dies ergänzt das Feedback, das wir in unseren Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhalten, um kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen voranzutreiben. Diese Informationen werden unserer Geschäftsleitung in einem monatlichen Meeting vorgelegt, und es werden wichtige Maßnahmen festgelegt und vereinbart.

Auf der Grundlage der in diesem Zeitraum eingegangenen Beschwerden haben wir die folgenden Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt:

• Wir haben an einem neuen Kundenangebot gearbeitet, das neue, flexiblere Verkaufsbedingungen beinhaltet. Dabei haben wir das Feedback der Kundinnen und Kunden berücksichtigt und bieten nun eine Rückerstattungsoption für alle Tarife an. Damit wird zudem ein klares und einheitliches Angebot auf allen unseren Strecken und Märkten sichergestellt. Die neuen Nachverkaufsbedingungen gelten ab dem 23. April 2024 für Reisen ab Anfang November 2024.
• Das Verfahren für kurzfristige Änderungen des Zugtyps, der für einen Dienst verwendet wird, wurde verbessert. Dazu gehört eine umfassende Überprüfung und die Einführung eines neuen Standardverfahrens, das alle Teams befolgen müssen, um sicherzustellen, dass die Fahrgäste betreut werden und zusammen sitzen bleiben.
• Vollständige Überprüfung und Austausch von Komponenten in unseren Bordtoiletten, um die Zuverlässigkeit zu verbessern und die Kapazität zum Entleeren der Tanks und Nachfüllen von Wasser zu erhöhen. Diese Maßnahmen haben die Leistung der Toiletten für die Reisenden erheblich verbessert.
• Die Zugfrequenz mit Reinigungskräften an Bord wurde erhöht, wobei der Schwerpunkt auf Zügen zu Stoßzeiten und auf Zügen mit mehreren geplanten Fahrten an einem Tag lag.
• Die eingegangenen Beschwerden über Online- Accounts, Buchungsvorgänge und Probleme mit der Website/App wurden durch die Einführung einer neuen Website/App im September 2023 angegangen.

Zusätzlich zu den oben genannten Maßnahmen verbessern wir auch das Bahnhofserlebnis für unsere Fahrgäste, indem wir zusätzliche E-Gates in London und Paris einrichten. Die Renovierung der Toiletten in St. Pancras und ein laufender Verbesserungsplan für die Lounges in London und Brüssel.

Für Kundinnen und Kunden mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität bieten wir Unterstützungsleistungen bei der Abfahrt und bei der Ankunft mit den folgenden 2 Optionen:

1. Vorausbuchung

Um die Buchung der Unterstützungsleistungen am Reisetag zu gewährleisten, bitten wir die Kunden, mindestens 24 Stunden vor der Abfahrt zu buchen und 60 Minuten vor der Abfahrt am Bahnhof zu sein.

Zur Vorausbuchung von Unterstützungsleistungen können Reisende uns auf unterschiedliche Weise kontaktieren:

• Rufen Sie unser Kontakt-Center unter den folgenden Nummern an (wählen Sie dabei Ihre Sprache und danach Option 6):
• Aus Großbritannien, den Niederlanden oder Deutschland: +44 (0) 3432 186 186
• Aus Frankreich: +33 (0)1 70 70 60 99
• Aus Belgien: +32 (0)2 400 67 76

Wählen Sie auf unserer Website die Rubrik Uns kontaktieren gefolgt von der Rubrik E-Mail und füllen Sie das Kontaktformular aus, indem Sie auf Hilfsleistungen in der Auswahl klicken.

2. Einfach vorbeikommen

Wenn eine Vorausbuchung 24 Stunden im Voraus nicht möglich ist, bitten wir unsere Fahrgäste, mindestens 60 Minuten vor Abfahrt des gebuchten Zuges einzutreffen. Dies gilt als „nicht garantierte“ Unterstützungsanfrage. Wir werden trotzdem die gewünschte Hilfeleistung erbringen, aber möglicherweise nicht für den ursprünglich gebuchten Zug. Wir bemühen uns, allen Reisenden zu helfen, aber an Tagen mit hohem Verkehrsaufkommen kann es erforderlich sein, das ursprüngliche Ticket der reisenden Person kostenlos auf einen später abfahrenden Zug umzubuchen.

Reisende mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität stehen die folgenden Serviceleistungen zur Verfügung:

• Ein Willkommenstreffpunkt für besondere Unterstützungsleistungen in jedem Bahnhof.
• Die Bereitstellung eines Rollstuhls (sofern erforderlich), um Reisende vom Check-in bis zum Zug zu bringen.
• Hilfe beim Check-in, am Sicherheitsschalter und bei den Einwanderungsbehörden.
• Hilfe mit 2 Gepäckstücken mit einem Gewicht von höchstens 15 kg pro Gepäckstück.
• Hilfe beim Ein- und Aussteigen in die Züge und in den Bahnhöfen, einschließlich der Weiterreise, für Anschlusszüge mindestens 24 Stunden im Voraus.

Umfassende Informationen über die von uns angebotenen Unterstützungsleistungen und was Sie bei einer Reise mit uns erwarten können, finden Sie unter eurostar.com.

Öffnungszeiten unserer Kontakt-Center

Eurostar Contact Center - Großbritannien

Montag bis Freitag, 8.00 bis 18.00 Uhr (lokale Zeit)

Am Wochenende 8.00 bis 15.00 Uhr (lokale Zeit)

Britische Feiertage, 8.00 bis 15.30 Uhr (lokale Zeit)

08432 186186

Unsere Hotline für besondere Unterstützungsleistungen steht zu den oben angegebenen Uhrzeiten zur Verfügung. Wählen Sie die Nummer 08432 186186, wählen Sie danach Ihre Sprache gefolgt von Option 6.

Eurostar Kontakt-Center – Frankreich

Montag bis Freitag, 9.00 bis 18.00 Uhr

Am Wochenende 09.00 bis 16.00 Uhr

Britische Feiertage, 9.00 bis 16.30 Uhr

01 70 70 60 88

Eurostar Kontakt-Center - Belgien

Montag bis Freitag, 9.00 bis 18.00 Uhr

Am Wochenende 09.00 bis 16.00 Uhr

Britische Feiertage, 9.00 bis 16.30 Uhr

01 70 70 60 88

Eurostar Kontakt-Center - Niederlande

Montag bis Freitag, 9.00 bis 18.00 Uhr

Am Wochenende 09.00 bis 16.00 Uhr

Britische Feiertage, 9.00 bis 16.30 Uhr

02 071 68 325

Öffnungszeiten des Ticketbüros

London St Pancras

Die Selbstbedienungs-Ticketautomaten stehen mit der Unterstützung von Mitarbeitenden während der Öffnungszeiten von 4.30-19.45 Uhr von Montag bis Freitag, von 5.15-19.45 Uhr an Samstagen und von 6.45-19.45 Uhr an Sonntagen zur Verfügung.

Pariser Ticketbüro

Montag bis Sonntag, 6.00 bis 21.00 Uhr (Samstag bis 20:00 Uhr)

Brüsseler Ticketbüro

Montag bis Freitag, 06.15 bis 20.00 Uhr

Samstag und Sonntag, 07.15 bis 20.00 Uhr

Ticketbüro von Lille

Montag bis Freitag, 07.30 bis 21.30 Uhr

Samstag, 07.30 bis 21.00 Uhr

Sonntag, 08.30 Uhr bis 21.30 Uhr

Die angezeigten Öffnungszeiten der Ticketbüros gelten bis April 2024, können jedoch betrieblichen Änderungen unterliegen.