Kundencharta

Einleitung

Dieser Servicequalitätsbericht enthält unsere Versprechen an Sie und zeigt auf, was wir tun, um diese einzuhalten. Darin finden Sie Informationen zu unseren Dienstleistungen – unter anderem, wie Sie Ihre Reise planen, Tickets kaufen, Assistenz buchen und was Sie im Falle von Verspätungen oder Ausfällen erwarten können. Wir erklären außerdem, was zu tun ist, wenn etwas nicht nach Plan läuft, und wie Sie uns kontaktieren können.
In Anwendung der Verordnung (EU) 2021/782 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste („die Verordnung“), insbesondere des Artikels 29, müssen Eisenbahnunternehmen, die im Gebiet eines Mitgliedstaates der Europäischen Union tätig sind, einen jährlichen Qualitätsbericht (den „Qualitätsbericht“) veröffentlichen.

Dieser Qualitätsbericht folgt dem Format von Anhang III der Verordnung - Mindestqualitätsstandards für Dienstleistungen.

1. Reiseinformationen und Ticketverkauf
2. Pünktlichkeit: Verspätungen und Ausfälle
3. Sauberkeit des rollenden Materials und der Bahnhofseinrichtungen
4. Kundenzufriedenheit
5. Bearbeitung von Beschwerden, Erstattungen und Entschädigungen
6. Assistenz für Reisende

1. Reiseinformationen und Ticketverkauf

Vor dem Antritt der Reise

Kundinnen und Kunden können ein Exemplar unserer Beförderungsbedingungen bei unserem Kundenteam anfragen oder diese auf eurostar.com lesen.

Unsere Fahrpläne sind immer online auf der Homepage über den Buchungsbereich auf der Startseite von eurostar.com und in den Reiseinformation verfügbar.

Informationen über Ticketpreise und Tarife finden Sie auf eurostar.com oder in unseren Bahnhöfen und bei unserem Kontaktcenter. Die genaue Adresse finden Sie im unteren Seitenbereich.

Informationen über Barrierefreiheit, Zugangsbedingungen und die Verfügbarkeit von Vorrichtungen für Reisende mit eingeschränkter Mobilität erhalten Sie auf Anfrage auf eurostar.com, bei unserem Kontaktcenter und auf allen Eurostar-Bahnhöfen.

Informationen über den Zugang und die Zugangsbedingungen für Fahrräder erhalten Sie auf Anfrage auf eurostar.com, bei unserem Kontaktcenter und in allen Eurostar-Bahnhöfen.

Informationen über Zwischenfälle, die besondere Betriebsstörungen verursachen (d. h. Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen), erhalten Sie über unsere Seite Zugupdates und Fahrpläne in Echtzeit auf eurostar.com. Unser Kontaktcenter bietet zusätzliche Hilfe für Kundinnen und Kunden, die nicht in der Lage sind, unsere Website zu nutzen.

Bei schwerwiegenden Betriebsstörungen können sich die Kundinnen und Kunden (zum Zeitpunkt der Buchung) dafür entscheiden, vor ihrer Ankunft am Abfahrtsbahnhof per SMS und E-Mail über eventuelle Verspätungen oder Fahrplanänderungen informiert zu werden. Im Falle einer Verspätung, bei der die Kundinnen und Kunden Anspruch auf eine Entschädigung haben, wird dieses System auch genutzt, um sie am Bahnhof oder an Bord darüber zu informieren, an wen sie sich wenden müssen, um diese Entschädigung zu erhalten.

Informationen über unsere Reiseklassen und die Verfügbarkeit von Bord-Serviceleistungen sind in allen Eurostar Bahnhöfen, im Kontaktcenter und über eurostar.com erhältlich.

Nähere Informationen zu Verfahren bei verlorenen Gepäckstücken erhalten unsere Reisenden auf eurostar.com bzw. an dem Bahnhof, an dem das Gepäckstück zuletzt gesichtet wurde bzw. am Ankunftsbahnhof des Zuges.

Während der Reise

Alle unsere Züge sind mit klar verständlichen Beschilderungen über den Innentüren jedes Abteils ausgestattet, die über den Standort und die Verfügbarkeit der Bord-Toiletten und der Bordrestaurant-Wagen Aufschluss geben.

Reisende können sich hierzu auch beim Eurostar-Bordteam erkundigen.

Informationen zum nächsten Bahnhof werden von unseren Zugbegleiterinnen und Zugbegleitern an Bord bekannt gegeben.

Bei Verzögerungen erfolgen in passenden Abständen Durchsagen.

Der oder die Zugbegleiter*in macht zudem Durchsagen zu den wichtigsten Anschlusszügen.

An Bord der Züge stehen Broschüren mit Sicherheitshinweisen zur Verfügung. Der oder die Zugbegleiter*in macht kurz vor der Abfahrt und kurz nach der Abfahrt entsprechende Ankündigungen. Die Zugbegleiter*innen können auch jederzeit über das Team im Bordrestaurant kontaktiert werden.

Zugtickets

Zugtickets kaufen

Kunden und Kundinnen können Zugtickets für Reisen im Voraus oder am Reisetag kaufen, indem sie eurostar.com besuchen, unser Kontaktcenter anrufen oder einen unserer Bahnhöfe persönlich aufsuchen.

Ticketerstattungen

Erstattungen nicht genutzter Zugtickets erfolgen an der Verkaufsstelle, an der sie erworben wurden. Dabei muss es sich um ein erstattungsfähiges Ticket handeln. Wenn die Kundin oder der Kunde folglich ihr beziehungsweise sein Ticket auf eurostar.com erworben hat und dieses erstattungsfähig ist, kann es über eurostar.com erstattet werden.

Hat der Reisende bereits eine Reise mit einem Zugticket zurückgelegt und fordert er eine Erstattung aufgrund eines Zugausfalls oder einer erstattungsfähigen Verspätung, kann die Erstattung über eurostar.com oder unser Kundenservice-Team erfolgen, welches Sie mit unserem Kontaktformular anschreiben. Wir bemühen uns, solche Erstattungen innerhalb eines Monats nach Anfrage durchzuführen. Sofern dies nicht möglich ist, erfolgt die Erstattung bis spätestens innerhalb von drei Monaten nach der entsprechenden Anfrage.

Ist vor der Abfahrt nach vernünftigem Ermessen eine Verspätung des Eurostar-Services von mindestens 60 Minuten zu erwarten, können die Reisenden zwischen einer vollständigen Erstattung ihres Tickets und einer Verschiebung ihrer Reise auf einen späteren Zug oder Zeitpunkt wählen. Um eine Erstattung anzufordern, müssen die Reisenden nur unser Kontaktformular ausfüllen und darauf die Einzelheiten zum ursprünglichen Ticket angeben. Um ihre Buchung zu ändern, können sie ihr Ticket direkt unter „Buchung verwalten“ auf eurostar.com umtauschen.

2. Pünktlichkeit der Dienstleistungen: Verspätungen und Ausfälle

Verspätungen:

Bei Eurostar verfolgen wir hohe Standards, was die Pünktlichkeit unserer Züge anbelangt und bemühen uns nach bestem Wissen und Gewissen, unsere Reisenden rechtzeitig ans Ziel zu bringen. Für 2025 lautet unser Ziel:
80 % der Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.
Unter bestimmten Umständen, auf die wir in der Regel keinen Einfluss haben, kann es vorkommen, dass Züge verspätet sind oder ausfallen. In einem solchen Fall helfen wir Reisenden folgendermaßen:

Zwischen 30 und 60 Minuten andauernde Verspätungen, die mehr als einen Zug betreffen:

Sofern möglich, erfolgen am Bahnhof Durchsagen mit den aktuellen Meldungen.

Durchsagen mit den aktuellen Meldungen erfolgen in angemessenen Abständen an Bord der betroffenen Züge.

Informationen über Anschlusszüge und Weiterreise sind bei dem oder der Zugbegleiter*in oder dem Bahnhofspersonal erhältlich.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen:

Am Bahnhof erfolgen alle 10 Minuten Durchsagen mit den aktuellen Meldungen.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Informationen und Assistenz über beziehungsweise für Anschlusszüge und Weiterreise sind bei dem oder der Zugbegleiter*in erhältlich.

Er oder sie teilt in einer Durchsage den Grund der Verspätung, die Folgen auf die Ankunftszeiten und mögliche Erstattungsleistungen durch.

Wir werden uns nach besten Kräften darum bemühen, Kundinnen und Kunden den Umständen sowie dem Ort und der Dauer der Verspätung entsprechend Wasser anzubieten.

Wenn möglich, unterstützen wir Fahrgäste bei Anschlussverbindungen. Als Mitglied der Railteam-Allianz und Unterzeichner der Vereinbarung zur Weiterreise (Agreement of Journey Continuation) haben Fahrgäste im Falle eines verpassten Anschlusses Anspruch darauf, mit dem nächsten verfügbaren Zug weiterzureisen – wie unten beschrieben:

Da Eurostar Mitglied der Railteam Alliance ist, sind Reisende dank der Hop on the next available train-Vereinbarung berechtigt, den nächsten verfügbaren Hochgeschwindigkeitsservice in Anspruch zu nehmen, der den gleichen Bahnhof wie den ursprünglich geplanten verlässt, sofern der vorausgehende Hochgeschwindigkeitszug eines Railteam-Mitglieds verspätet ist oder ausfällt und der Kunde oder die Kundin so seinen beziehungsweise ihren ursprünglich geplanten Anschluss verpasst. Diese Regelung gilt zwischen den Hochgeschwindigkeitsservices aller Mitglieder.


Im Rahmen der Vereinbarung zur Weiterreise (Agreement of Journey Continuation) haben Reisende das Recht, den nächsten verfügbaren Zug desselben Eisenbahnunternehmens ab dem ursprünglich geplanten Bahnhof zu nehmen, wenn ein internationaler Zug verspätet ist oder ausfällt und sie dadurch ihren Anschlusszug verpassen.
Die Vereinbarung zur Weiterreise gilt für nahezu alle großen europäischen öffentlichen Zugunternehmen und sämtliche Zugtypen – mit Ausnahme der Züge in Großbritannien und der SNCF-Transilien-Züge in Paris. Für Reisende mit Anschluss im britischen National Rail-System gibt es eine separate Regelung.

Sofern möglich, wird Reisenden bei der Ankunft ein Taxi oder Hotel zur Verfügung gestellt, wenn die verspätete Ankunft spät nachts erfolgt und keine öffentlichen Verkehrsmittel zur Verfügung stehen.

Sofern möglich und entsprechend verfügbar, buchen wir Hotelzimmer für Reisende, die ihren Anschluss bzw. ihren endgültigen Bestimmungsort am gleichen Tag nicht mehr erreichen können und selbst keine individuelle Lösung finden können. Wenn Reisende ihre eigenen Vorkehrungen treffen, übernehmen wir gegen Vorlage von Belegen angemessene Kosten für Hotels oder Taxis.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die die meisten angebotenen Services betreffen:

Im Falle von umfassenden Serviceunterbrechungen bemühen wir uns nach besten Kräften, unsere Reisende mit Anschlusszügen, Erfrischungen, Hotelzimmern und Taxis zu unterstützen. Neben den gewohnten Kommunikationskanälen stellen wir weitere Informationen auf eurostar.com und in den Mitteilungen unserer Pressestelle zur Verfügung, damit Kundinnen und Kunden entscheiden können, ob sie ihre Reise wie geplant fortsetzen möchten oder nicht.

Unsere Entschädigungsregeln

Bei Verspätungen im Zusammenhang mit Eurostar Services bieten wir Kundinnen und Kunden die folgenden Entschädigungen:

Verspätungen von 60 bis 119 Minuten: Wir vergeben einen Eurostar e-Voucher („e-Voucher“) im Wert von 30 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können die Kundinnen und Kunden eine Entschädigung in Höhe von 25 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts oder extra Prämienpunkte anfragen*.

Verspätungen von 120 bis 179 Minuten: Wir vergeben einen Eurostar e-Voucher („e-Voucher“) in Höhe von 60 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können die Kundinnen und Kunden eine Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts oder extra Prämienpunkte anfragen*.

Verspätungen von 180 Minuten oder mehr: Wir vergeben einen Eurostar e-Voucher („e-Voucher“) in Höhe von 75 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können die Kundinnen und Kunden eine Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts oder extra Prämienpunkte anfragen*.
*Die Höhe der Erstattung wird auf der Grundlage des tatsächlich von Ihnen bezahlten Betrags für den von der Verspätung betroffenen Streckenabschnitt berechnet.

Wenn Reisende einen e-Voucher wählen, verfügen sie über drei Monate ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn einzufordern und über eine Frist von 12 Monaten ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn gegen eine neue Reise einzulösen. Zur Einforderung ihrer Entschädigung begeben Reisende sich auf https://www.eurostar.com/de-de/reise-infos/service-information/entschadigung-anfragen.

Teilweise Erstattungen erfolgen per Banküberweisung oder in Form einer Rückbuchung auf die ursprünglich verwendete Kreditkarte und müssen innerhalb von drei Monaten ab der Verspätung auf unserer Website unter Angabe der Einzelheiten des ursprünglichen Tickets eingefordert werden.

Die Beantragung einer Erstattung erfolgt am besten online.

Pünktlichkeitsleistung

Aktuelle Ergebnisse für den Zeitraum zwischen April 2024 und Ende März 2025:

76 Prozent unserer Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ihrer geplanten Ankunftszeit an.


Zugausfälle

Wenn Züge ausfallen, bieten wir Kundinnen und Kunden die gleichen Informationen und Hilfsleistungen wie bei Verspätungen. Es kommt zudem die gleiche Entschädigungsleistungspolitik - wie oben angegeben - zur Anwendung.

Wird ein Zug gestrichen und kommt es demzufolge zu einer Verspätung bei der Ankunft am Zielbahnhof von mindestens 60 Minuten, haben Reisende entweder Anspruch auf eine vollständige Erstattung Ihrer Reise, wenn sie diese absagen möchte oder ihre Reise auf einen späteren Zeitpunkt (Datum oder Uhrzeit) verschieben können. Wenn sie mit dem nächsten verfügbaren Zug am gleichen Tag weiterreisen, haben sie Anspruch auf eine Verspätungsentschädigung, sofern sie mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof ankommen.

3. Sauberkeit des rollenden Materials und der Bahnhofseinrichtungen

Bahnhöfe

Die Sauberkeit in Bahnhöfen liegt in der Verantwortung der jeweiligen Bahnhofsbetreiber. Eurostar hat mit diesen Betreibern Vereinbarungen getroffen, um ein gutes Sauberkeitsniveau sicherzustellen. Diese Standards werden durch die Bahnhofsmanagement-Teams von Eurostar genau überwacht.


An Bord

Zugreinigung

Unsere Züge werden nach jeder kommerziellen Fahrt gereinigt und regelmäßig einer Grundreinigung unterzogen. Auf einigen Verbindungen sorgen Reinigungskräfte während der Fahrt für kontinuierliche Sauberkeit. Wir führen jeden Monat mehrere unabhängige Reinigungsprüfungen unserer Züge an verschiedenen Standorten durch. Auch unsere Dienstleister führen eigene Audits nach denselben Kriterien durch.
Die Reinigungsprüfungen erfolgen auf Basis festgelegter Kriterien und werden mit den Bewertungen „gut“, „zufriedenstellend“ oder „nicht akzeptabel“ bewertet. Ein Gesamtwert unter 95 % gilt als nicht akzeptabel. In Zeiten größerer Betriebsstörungen kann die Reinigung leicht angepasst werden, um Verspätungen zu minimieren – dennoch werden alle vorrangigen Bereiche nach jeder Fahrt gereinigt. Der monatliche Zielwert (KPI) für die Reinigungsqualität liegt bei 95 %.

Leistung: Zugreinigung

Das Ziel für 2024 war, dass mindestens 84 % der Kundinnen und Kunden die Sauberkeit an Bord mit mindestens sieben von zehn Punkten bewerten. Im Frühjahr 2024 wurde nach einem Dienstleisterwechsel zu Kantar eine überarbeitete Nachreise-Umfrage eingeführt. Die Skala zur Bewertung der Zufriedenheit wurde dabei angepasst. Zwischen dem 1. Mai 2024 und dem 31. März 2025 lag die Zufriedenheit (Bewertung „sehr zufrieden“, „zufrieden“ oder „weder zufrieden noch unzufrieden“) bei 80 %. Betrachtet man nur die Kategorien „sehr zufrieden“ und „zufrieden“, lag der Wert im gleichen Zeitraum bei X %.
Das Ziel für 2025 liegt bei 80 % der Fahrgäste, die die Sauberkeit an Bord mit „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ bewerten. Dieses Ziel bezieht sich auf Züge ohne erhebliche Verspätung (Ankunft innerhalb von 15 Minuten nach Fahrplan). Um dieses Ziel zu erreichen, liegt der Fokus besonders auf der Sauberkeit der Sitzbereiche und Toiletten an allen Standorten.

Klimaanlage

Wir sorgen dafür, dass die Temperaturen in den Zugwagen kontrolliert werden, damit die Reisenden eine angenehme Fahrt ablegen. Außerdem sorgen wir dafür, dass die Klimaanlage regelmäßig gewartet wird, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert, und dass etwaige Probleme gemeldet und behoben werden.


4. Kundenzufriedenheit

Umfrage Kundenzufriedenheit

Wir überwachen die Kundenzufriedenheit fortlaufend mit verschiedenen Methoden. Nach der Reise führen wir eine Online-Umfrage durch, in der wir Feedback zu den wichtigsten Aspekten der Reise, zur Zufriedenheit mit einzelnen Stationen der Customer Journey sowie zur Interaktion mit unseren Mitarbeitenden sammeln. Zudem fragen wir, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kundinnen und Kunden Eurostar weiterempfehlen (Net Promoter Score, NPS). Die Umfrage wird vom unabhängigen Marktforschungsinstitut Kantar durchgeführt. Eine repräsentative Auswahl unserer registrierten Kundinnen und Kunden erhält die Einladung zur Teilnahme – etwa 15.000 Antworten sammeln wir pro Monat. Der Fragebogen dauert etwa 10 Minuten.
Wir nutzen außerdem Umfragetools direkt auf eurostar.com, um während der Nutzung unserer Website Live-Feedback von Kundinnen und Kunden zu sammeln. Dadurch können wir unsere Website gezielt anhand der gewonnenen Erkenntnisse weiterentwickeln.
Zusätzlich greifen wir auf eine Online-Community von Kundinnen und Kunden sowie auf Ad-hoc-Forschung zurück – darunter quantitative Umfragen und qualitative Methoden –, um Wissenslücken zu schließen, die durch die oben genannten Maßnahmen nicht abgedeckt sind.
All dieses Kundenfeedback bildet die Grundlage für unsere kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen. Es wird unternehmensweit eingesetzt – strategisch durch das Führungsteam zur Steuerung der langfristigen Ausrichtung und operativ durch kundennahe Teams zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.


5. Bearbeitung von Beschwerden, Erstattungen und Entschädigungen

Unser Kundenteam ist dafür da, mit Kundinnen und Kunden zu korrespondieren, die mit ihrer Erfahrung mit Eurostar unzufrieden sind. Beschwerden und Rückmeldungen werden an die zuständigen Manager*innen weitergeleitet, die sie kommentieren, untersuchen und bei Bedarf Abhilfemaßnahmen ergreifen. Angemessene Entschädigungen werden von Fall zu Fall geprüft.

Bei der Beantwortung einer Beschwerde verwenden wir die von der Kundin oder dem Kunden bevorzugte Kontaktmethode.

Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde über unsere Dienstleistungen einreichen können, finden Sie unter eurostar.com.

Zwischen dem 1. April 2024 und dem 31. März 2025 hat unser Kundendienst 21.998 schriftliche Beschwerden registriert.

Die nachstehende Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der wichtigsten Gründe für die Kontaktaufnahme, die von unserem Kundenteam zwischen dem 1. April 2024 und dem 31. März 2025 bearbeitet wurden. Unser Kundenteam reagiert auch, wenn Kundinnen und Kunden unseren Service loben. Es leitet auch Vorschläge für Änderungen an den Dienstleistungen sowie Beschwerden und Entschädigungsanträge aufgrund von Verspätungen weiter.


Die Hauptgründe für die Kontaktaufnahme waren:

Onboard-Erlebnis (Bahnhof/Zug/Personal) 30,05 %
Umtausch & Erstattung 22,35 %
Unterbrechung 19,40 %
Allgemeine Rückmeldung (Maßnahmen, Gepäck) 12,15 %
Auskunft (Verfügbarkeit, Fahrpläne, Problem beim Buchen) 12,04 %
Reisedokumente & Nachweise 1,65 %
Treueprogramm/Kontoverwaltung 1,60 %
Mobilitätshilfe 0,76 %

6. Assistenz

Alle Informationen zum barrierefreien Reisen finden Sie hier
Eurostar bietet Reisenden mit einer Behinderung oder eingeschränkter Mobilität verschiedene Assistenzlösungen.

Reisende können bis zu 24 Stunden vor ihrer Fahrt Assistenz beim Ein- und Ausstieg anfordern. Informationen zur Buchung finden Sie auf eurostar.com. Auf Wunsch kann auch ein barrierefreies Taxi oder ein entsprechend ausgestattetes Fahrzeug organisiert werden. Wer eine Hilfsleistung nicht im Voraus reservieren kann, hat die Möglichkeit, sie am Reisetag am Bahnhof anzufragen. Wir bitten die Kundinnen und Kunden, sich mindestens 30 Minuten vor der Abfahrt einzufinden. Wir bemühen uns, die Hilfsleistung vor der Abfahrt des Zuges zu organisieren. Wir können jedoch nicht garantieren, dass sie den ursprünglich gebuchten Zug nehmen können. Eventuell müssen wir Sie auf einen späteren Zug umbuchen (kostenfrei).

An Bord jedes Eurostar-Zuges auf der Kontinentalstrecke sind zwei speziell für Rollstühle ausgestattete Plätze in Wagen 1 vorgesehen. Diese Plätze sind mit einer Alarmtaste ausgestattet, um den oder die Zugmanager*in zu rufen, wenn Hilfe benötigt wird. Die rollstuhlgerechte Toilette befindet sich in der Nähe.

Für Personen, die einen Reisenden mit einer Behinderung oder eingeschränkter Mobilität begleiten, sowie für Personen im Rollstuhl, haben wir einen Sondertarif.

Umfassende Informationen über die von uns angebotenen Assistenzdienste und über Reisen mit Eurostar im Allgemeinen finden Sie auf eurostar.com.

Die Erkenntnisse aus Kundenbeschwerden werden im gesamten Unternehmen genutzt. Das Senior Management verwendet sie zur Steuerung der langfristigen Strategie, während Teams mit direktem Kundenkontakt sie einsetzen, um den Kundenservice gezielt zu verbessern. Diese Rückmeldungen ergänzen die Ergebnisse unserer Kundenzufriedenheitsumfragen und unterstützen kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen. Die entsprechenden Informationen werden dem Senior Management monatlich vorgestellt. Daraus werden zentrale Maßnahmen abgeleitet und beschlossen.

Auf Grundlage der in diesem Zeitraum eingegangenen Beschwerden haben wir folgende Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt:

• Beschwerden im Zusammenhang mit After-Sales-Services, einschließlich Umbuchungen und Erstattungen, werden prioritär behandelt. Gleichzeitig arbeiten wir aktiv daran, bestehende Einschränkungen zu beseitigen, die bestimmte Vorgänge derzeit noch online verhindern. Bereits heute wurden mehrere Verbesserungen umgesetzt. Darüber hinaus optimiert unser Digital-Team die Fehlermeldungen auf den Bildschirmen, damit Kundinnen und Kunden klare Hinweise erhalten, wie sie uns bei Bedarf einer schnellen Lösung kontaktieren können.
• Im Rahmen eines laufenden Projekts überprüfen wir die Bereitstellung von Fahrgastinformationen und Kundenserviceleistungen bei Betriebsstörungen. Ziel ist es, die Klarheit und Aktualität der Kundenkommunikation zu verbessern, Entschädigungsprozesse weiter zu automatisieren und sicherzustellen, dass unsere Kundschaft in jeder Phase seiner Reise umfassend informiert und unterstützt werden.
• Wir arbeiten weiterhin an Verbesserungen des Reiseerlebnisses an Bord. Dabei berücksichtigen neue saisonale Menüs gezielt das Feedback unserer Kundinnen und Kunden.
• Die Verbesserung der Barrierefreiheit bleibt ein zentraler Schwerpunkt. Im Fokus stehen dabei Sensibilisierungsschulungen für Mitarbeitende, optimierte Systeme und Tools sowie eine bessere Ausstattung in unseren Bahnhöfen.

6. Assistenz

Eurostar bietet Reisenden mit einer Behinderung oder eingeschränkter Mobilität verschiedene Assistenzlösungen.

Reisende können bis zu 24 Stunden vor ihrer Fahrt Assistenz beim Ein- und Ausstieg anfordern. Informationen zur Buchung finden Sie auf eurostar.com. Auf Wunsch kann auch ein barrierefreies Taxi oder ein entsprechend ausgestattetes Fahrzeug organisiert werden. Wer eine Hilfsleistung nicht im Voraus reservieren kann, hat die Möglichkeit, sie am Reisetag am Bahnhof anzufragen. Wir bitten die Kundinnen und Kunden, sich mindestens 30 Minuten vor der Abfahrt einzufinden. Wir bemühen uns, die Hilfsleistung vor der Abfahrt des Zuges zu organisieren. Wir können jedoch nicht garantieren, dass sie den ursprünglich gebuchten Zug nehmen können. Eventuell müssen wir Sie auf einen späteren Zug umbuchen (kostenfrei).

An Bord jedes Eurostar-Zuges auf der Kontinentalstrecke sind zwei speziell für Rollstühle ausgestattete Plätze in Wagen 1 vorgesehen. Diese Plätze sind mit einer Alarmtaste ausgestattet, um den oder die Zugmanager*in zu rufen, wenn Hilfe benötigt wird. Die rollstuhlgerechte Toilette befindet sich in der Nähe.

Für Personen, die einen Reisenden mit einer Behinderung oder eingeschränkter Mobilität begleiten, sowie für Personen im Rollstuhl, haben wir einen Sondertarif.

Umfassende Informationen über die von uns angebotenen Assistenzdienste und über Reisen mit Eurostar im Allgemeinen finden Sie auf eurostar.com.

Eurostar Servicequalitätsbericht 2025 - 2026

Einleitung

Dieser Bericht zur Servicequalität beschreibt unsere Zusagen an Sie und die Maßnahmen, die wir ergreifen, um sie einzuhalten. Darin finden Sie Informationen zu unseren Dienstleistungen – von der Reiseplanung über den Ticketkauf bis hin zur Buchung von Unterstützung sowie zu dem, was Sie bei Verspätungen oder Zugausfällen erwarten können. Außerdem erklären wir, was Sie tun können, wenn einmal nicht alles nach Plan läuft, und wie Sie mit uns in Kontakt treten können.

Inhalt

1) Reiseinformationen und Ticketverkauf

2) Pünktlichkeit und Zugausfall

3) Sauberkeit

4) Kundenzufriedenheit

5) Reklamationen und Entschädigungsleistungen

6) Hilfestellung für Reisende

7) Einzelheiten zu den Öffnungszeiten der Ticketschalter und Verfügbarkeit des europäischen Kontaktcenters

1) Reiseinformationen und Ticketverkauf

Vor Antritt der Reise

Kundinnen und Kunden finden ein Exemplar unserer Beförderungsbedingungen auf eurostar.com oder können es gegebenenfalls bei unserem Kundenteam anfragen.

Unsere Fahrpläne sind immer online auf der Homepage über den Buchungsbereich und in den Reiseinformation verfügbar.

Informationen über Ticketpreise und Reisebedingungen finden Sie auf eurostar.com oder in unseren Bahnhöfen und Kontakt-Centers. Die genaue Adresse finden Sie am unteren Rand dieser Unterlage.

Informationen über Fahrräder an Bord, Barrierefreiheit, Zugangsbedingungen und die Verfügbarkeit von behindertengerechten Einrichtungen sowie Einrichtungen für Menschen mit eingeschränkter Mobilität erhalten Sie auf Anfrage an allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontaktcenter und auf eurostar.com.

Informationen über Zwischenfälle, die besondere Betriebsstörungen nach sich ziehen (d.h. Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen) erhalten Sie auf unserer Seite mit Reiseinformationen in Echtzeit auf eurostar.com sowie auf unserer Seite mit den Reiseupdates in unserer App. Unser Kontaktcenter bietet zusätzliche Hilfestellung für Kundinnen und Kunden, die nicht in der Lage sind, unsere Website zu nutzen.

Bei erheblichen Betriebsstörungen sind wir bemüht, Reisende über Reiseinformationen in den örtlichen Radio- und Fernsehsendern sowie über die sozialen Medien wie beispielsweise X zu informieren. Aktuelle-Reiseinformationen sind zudem auf eurostar.com zugänglich. Unsere Kundinnen und Kunden können sich (zum Zeitpunkt Ihrer Buchung) auch für SMS- und E-Mail-Updates über mögliche Verspätungen und Serviceunterbrechungen anmelden, die sie dann vor der Abfahrt erhalten. Im Falle einer Verspätung, bei der Kundinnen und Kunden Anspruch auf eine Entschädigung haben, werden sie über Durchsagen im Bahnhof oder an Bord darüber informiert, was sie tun müssen, um eine Beschwerde einzureichen.

Informationen über unsere Reiseklassen und die Verfügbarkeit von Bord-Serviceleistungen sind in allen Eurostar Bahnhöfen, im Kontaktcenter und über eurostar.com erhältlich.

Nähere Informationen zu Verfahren bei verlorenen Gepäckstücken erhalten unsere Fahrgäste auf eurostar.com bzw. an dem Bahnhof, an dem das Gepäckstück zuletzt gesichtet wurde bzw. am Ankunftsbahnhof des Zuges.

Während der Fahrt

Alle unsere Züge sind mit klar verständlichen Beschilderungen über den Innentüren jedes Abteils ausgestattet, die über den Ort und die Verfügbarkeit der Bord-Toiletten und der Bordrestaurant-Wägen Aufschluss geben. Reisende können sich hierzu auch beim Eurostar-Bordpersonal erkundigen.

Informationen zum nächsten Bahnhof werden an Bord unserer Züge angekündigt.

Bei Verzögerungen werden Ansagen in passenden Abständen durchgeführt.

Der Schaffner oder die Schaffnerin machen zudem Ankündigungen zu den wichtigsten Anschluss-Zügen.

An Bord der Züge stehen Broschüren mit Sicherheitshinweisen zur Verfügung, und der Schaffner macht kurz vor der Abfahrt entsprechende Ankündigungen. Kurz nach der Abfahrt werden weitere Ankündigungen gemacht. Die Zugmanagerinnen und -manager können auch jederzeit über das Team im Bordrestaurant kontaktiert werden.

Tickets

Ticketkauf

Kundinnen und Kunden können Ihre Reisetickets im Voraus oder am Reisetag online auf eurostar.com, mit unserer App, telefonisch beim Kontakt-Center oder direkt in unseren Bahnhöfen erwerben.

Ticketerstattungen

Erstattungen nicht genutzter Tickets erfolgen an der Verkaufsstelle, an der sie erworben wurden, sofern das erworbene Ticket tatsächlich erstattungsfähig ist. Wenn der Kunde folglich sein Ticket auf eurostar.com erworben hat und dieses erstattungsfähig ist, kann es über eurostar.com erstattet werden.

Hat der Reisende bereits eine Reise mit einem Ticket absolviert und fordert eine Erstattung aufgrund eines Zugausfalls oder einer erstattungsfähigen Verspätung an, kann er die Erstattung für die betreffende Reise bei unserem Kundenteam anfragen, indem er das Kontaktformular auf eurostar.com nutzt.. Wir bemühen uns, solche Erstattungen innerhalb eines Monats nach Anfrage durchzuführen. Sofern dies nicht möglich ist, erfolgt die Erstattung bis spätestens innerhalb von drei Monaten nach der entsprechenden Anfrage.

Ist vor der Abfahrt nach vernünftigem Ermessen eine Verspätung des Eurostar-Services von mindestens 60 Minuten zu erwarten, können die Reisenden zwischen einer vollständigen Erstattung ihres Tickets und einer Verschiebung ihrer Reise auf einen späteren Zug oder Zeitpunkt wählen. Um eine Erstattung anzufordern, müssen die Reisenden nur unser Kontaktformular ausfüllen und darauf die Einzelheiten zum ursprünglichen Ticket angeben. Um ihre Buchung zu ändern, können die Reisenden ihr Ticket direkt unter der Rubrik „Buchung verwalten“ auf eurostar.com umtauschen.

2. Pünktlichkeit und Zugausfall

Wir bei Eurostar verfolgen hohe Standards, was die Pünktlichkeit unserer Züge anbelangt und bemühen uns nach bestem Wissen und Gewissen, unsere Passagiere rechtzeitig ans Ziel zu bringen. Für 2026 verfolgen wir folgendes Ziel:

1. 87 % der Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.

Unter bestimmten Umständen, auf die wir in der Regel keinen Einfluss haben, kann es vorkommen, dass Züge verspätet sind oder Betriebsunterbrechungen auftreten. In einem solchen Fall helfen wir Reisenden folgendermaßen:

Zwischen 30 und 60 Minuten andauernde, mehr als einen Zug betreffende Verspätungen:

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen in den Bahnhöfen im 10-Minuten-Abstand.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Informationen über Anschlusszüge und Weiterfahrten sind beim Bordpersonal bzw. dem oder der Zugmanagerin oder Zugmanager verfügbar.

Verzögerungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Service betreffen

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen in den Bahnhöfen im 10-Minuten-Abstand.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Die Zugleiterin oder der Zugleiter bietet Informationen und Hilfestellung zu Anschlussverbindungen und die Weiterfahrt.

Er oder sie gibt in Durchsagen den Grund der Verspätung, die Folgen auf die Ankunftszeiten und mögliche Erstattungsleistungen an.

Wir werden uns nach besten Kräften darum bemühen, Kundinnen und Kunden den Umständen sowie dem Ort und der Dauer der Verspätung entsprechend angemessene Erfrischungen anzubieten.

Sofern möglich, werden Reisende bei der Umbuchung weiterer Anschlussverbindungen unterstützt. Da Eurostar Mitglied der Railteam-Allianz ist und dem sogenannten Agreement of Journey Continuation (Vereinbarung zur Weiterreise) angehört, haben Reisende bei verpassten Anschlüssen Anspruch auf Weiterfahrt mit dem nächsten verfügbaren Zug gemäß folgender Regelung:

Als Mitglied der Railteam-Allianz haben Reisende im Rahmen der Vereinbarung Hop on the next available train das Recht, den nächsten verfügbaren Hochgeschwindigkeitszug ab demselben Bahnhof zu nehmen, wenn sie aufgrund einer Verspätung oder eines Ausfalls eines vorhergehenden Hochgeschwindigkeitszugs eines anderen Railteam-Mitglieds ihren ursprünglich geplanten Anschluss verpassen.Diese Regelung gilt für Fahrten zwischen Hochgeschwindigkeitszügen von Railteam-Allianz-Partnern.

Im Rahmen der Vereinbarung zur Weiterreise (Agreement of Journey Continuation) haben Reisende das Recht, den nächsten verfügbaren Zug desselben Eisenbahnunternehmens ab dem ursprünglich geplanten Bahnhof zu nehmen, wenn ein internationaler Zug verspätet ist oder ausfällt und sie dadurch ihren Anschlusszug verpassen.
Die Vereinbarung zur Weiterreise gilt für nahezu alle großen europäischen öffentlichen Zugunternehmen und sämtliche Zugtypen – mit Ausnahme der Züge in Großbritannien und der SNCF-Transilien-Züge in Paris. Für Reisende mit Anschluss im britischen National Rail-System gibt es eine separate Regelung.

Sofern dies möglich ist, wird Reisenden bei der Ankunft ein Taxi oder Hotel zur Verfügung gestellt, wenn die verspätete Ankunft spät nachts erfolgt und keine öffentlichen Verkehrsmittel zur Verfügung stehen.

Sofern dies möglich ist und die entsprechenden Verfügbarkeiten vorliegen, buchen wir Hotelzimmer für Reisende, die ihren Anschluss bzw. ihren endgültigen Bestimmungsort am gleichen Tag nicht mehr erreichen können und selbst keine individuelle Lösung finden können.

Wenn Reisende ihre eigenen Vorkehrungen treffen, übernehmen wir gegen Vorlage von Belegen angemessene Kosten für Hotels oder Taxis.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die die meisten angebotenen Services betreffen

Im Falle von umfassenden Serviceunterbrechungen bemühen wir uns nach besten Kräften, unsere Passagiere mit Anschlussangeboten, Erfrischungen, Hotelzimmern und Taxis zu unterstützen. Zusätzlich zu den üblichen Informationskanälen finden Reisende aktuelle Hinweise auf eurostar.com sowie in unseren Pressemitteilungen. Reisende können damit entscheiden, ob Sie Ihre Reise wie geplant fortsetzen möchten.

Entschädigungspolitik bei Verspätungen

Bei Verzögerungen im Zusammenhang mit Eurostar Services bieten wir Kundinnen und Kunden die folgenden Entschädigungen:

Verspätungen von 60-119 Minuten - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 30% des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können Kundinnen und Kunden eine Erstattung in Höhe von 25 % des betroffenen Streckenabschnittes einfordern oder Bonus-Prämienpunkte anfragen.*

Verspätungen von 120-179 Minuten - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 60 % des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können Reisende eine Erstattung in Höhe von 50% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern oder Bonus-Prämienpunkte anfragen.*

Verspätungen von 180 Minuten oder mehr - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 75 % des betroffenen Streckenabschnittes. Alternativ können Reisende eine Erstattung in Höhe von 50 % des betroffenen Streckenabschnittes einfordern oder Bonus-Prämienpunkte anfragen.*

* Die Höhe der Erstattung wird auf der Grundlage des tatsächlich von Ihnen für den von der Verspätung betroffenen Streckenabschnitt bezahlten Betrags berechnet.

Wenn Reisende einen E-Voucher wählen, verfügen sie über drei Monate ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn einzufordern und über eine Frist von 12 Monaten ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn gegen eine neue Fahrt einzulösen. Zur Einforderung ihrer Entschädigung können sich Reisende unter https://www.eurostar.com/de-de/reise-infos/service-information/entschadigung-anfragen informieren.

Teilweise Erstattungen erfolgen per Banküberweisung oder in Form einer Rückbuchung auf die ursprünglich verwendete Kreditkarte und müssen innerhalb von drei Monaten ab der Verspätung auf unserer Website unter Angabe der Einzelheiten des ursprünglichen Tickets eingefordert werden.

Die Beantragung einer Erstattung erfolgt am besten online.

Pünktlichkeitsleistung

Aktuelle Ergebnisse für den Zeitraum zwischen April 2025 und Ende März 2026:

• 73,1 % unserer Züge sind mit weniger als 5 Minuten Verspätung angekommen
• 83,3 % der Züge sind innerhalb von 15 Minuten ab der geplanten Ankunftszeit angekommen

Streichung von Zügen

Wenn Züge gestrichen werden, bieten wir die gleichen Informationen und helfen Kunden und Kundinnen auf die gleiche Weise wie bei Verspätungen. Es kommt zudem die gleiche Entschädigungsleistungspolitik zur Anwendung.

Wird ein Zug gestrichen und kommt es demzufolge zu einer Verspätung bei der Ankunft am Zielbahnhof von mindestens 60 Minuten, haben Reisende entweder Anspruch auf eine vollständige Erstattung Ihrer Reise, wenn sie diese absagen möchten, oder sie können ihre Reise auf einen späteren Zeitpunkt oder Termin verschieben. Wenn sie mit dem nächsten verfügbaren Service am gleichen Tag reisen, haben sie Anspruch auf eine Verspätungsentschädigung, sofern sie mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof ankommen.

3. Sauberkeit

Zugreinigung

Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird von Kantar im Auftrag von Eurostar durchgeführt. Für 2025 lag das Ziel für den Anteil der Kundinnen und Kunden, die die Sauberkeit an Bord als „zufriedenstellend“ oder „sehr zufriedenstellend“ bewerten, bei 87,5 %. Berücksichtigt wurden dabei nur Züge, die mit höchstens 15 Minuten Verspätung ankamen.

Ende 2025 lag das erreichte Ergebnis bei 87,3 %. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir uns darauf konzentriert, die Sauberkeit im Sitzbereich und in den Toiletten an allen Standorten zu verbessern.

Für 2026 liegt das Ziel für den Anteil der Kundinnen und Kunden, die die Sauberkeit an Bord als „zufriedenstellend“ oder „sehr zufriedenstellend“ bewerten, bei 85,5 %. Diese Kennzahl wird künftig für alle Züge erhoben – sowohl für Züge, die innerhalb von 15 Minuten nach der planmäßigen Ankunftszeit eintreffen, als auch für verspätete Züge.

Um dieses Ziel zu erreichen, werden wir weiterhin besonderen Wert auf hohe Sauberkeitsstandards in den Sitzbereichen und den Toiletten legen.

Bahnhöfe

Auch unsere Bahnhöfe werden einer regelmäßigen Tiefenreinigung unterzogen und während der Betriebszeiten sind ständig Reinigungskräfte im Einsatz, um das Bahnhofsumfeld so sauber, sicher und übersichtlich wie möglich zu halten. Einmal pro Monat führen wir Audits unserer Bahnhöfe durch. Alle diese Audits werden von einem Vertreter oder einer Vertreterin des Reinigungsunternehmens begleitet.

Klimaanlagen

Unsere Züge sind mit Klimaanlagen ausgestattet. Falls sie ausfällt, bemüht sich unser Team nach besten Kräften darum, Passagiere in alternativen Abteilen unterzubringen.

4. Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenstellungsumfrage

Wir prüfen die Zufriedenstellung unserer Kundinnen und Kunden kontinuierlich anhand einer Reihe unterschiedlicher Methoden. Wir verwenden eine Online-Umfrage nach der Reise, um Reisende zu ihrer Meinung bezüglich wichtiger Aspekte ihrer Erfahrung im Eurostar, zu ihrer Zufriedenstellung mit den verschiedenen Reise-Etappen sowie zu ihrer Erfahrung im Umgang mit den Eurostar-Mitarbeitenden zu befragen. Wir fragen Reisende auch, mit welcher Wahrscheinlichkeit, sie Eurostar weiterempfehlen würden (NPS). Diese Befragung wird vom unabhängigen Marktforschungsinstitut Kantar durchgeführt. Jeden Monat laden wir eine repräsentative Auswahl unserer Kundinnen und Kunden zur Teilnahme an einer Umfrage ein. So erhalten wir regelmäßig über 125.000 Rückmeldungen pro Monat. Die Teilnahme an der Umfrage nimmt in der Regel 10 Minuten in Anspruch.

Wir nutzen zudem Tools auf eurostar.com, um Live-Feedback von unseren Kundinnen und Kunden zu erhalten, wenn sie unsere Website verwenden; auf diese Weise können wir unsere Website basierend auf diesem Feedback verbessern.

Ein Online-Forschungspanel von Reisenden sowie Ad-hoc-Forschung inklusive quantitativer und qualitativer Methoden sowie ethnografische Untersuchungen werden eingesetzt, um die mit den oben genannten Untersuchungen nicht abgedeckten Wissenslücken zu schließen.

Das gesamte Kunden-Feedback wird in allen Geschäftsbereichen genutzt: von der Geschäftsführung zur Ausarbeitung langfristiger Strategien und von den im direkten Kontakt mit Reisenden stehenden Teams, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

5. Reklamationen und Entschädigungsleistungen

Unser Kundendienstteam steht zur Verfügung, um mit Reisenden zu auszutauschen, die schlechte Erfahrungen mit Eurostar gemacht haben. Reklamationen und Feedback werden an die zuständigen Führungskräfte zur Stellungnahme, Untersuchung und gegebenenfalls zur Einleitung von Gegenmaßnahmen weitergeleitet. Von Fall zu Fall werden angemessene Entschädigungsmaßnahmen ins Auge gefasst.

Wir nutzen die von unseren Kundinnen und Kunden bevorzugte Kontaktmethode, um auf Reklamationen einzugehen.

Informationen über das für das Einreichen von Beschwerden gültige Verfahren sind unter eurostar.com verfügbar.

Zwischen dem 1. April 2025 und dem 31. März 2026 erhielt unser Kundendienstteam 73209Beschwerden aus unserem gesamten Netzwerk, sowohl auf der Strecke nach und von London sowie auf der Strecke zwischen Belgien, Frankreich, den Niederlanden und Deutschland. In diesem Zeitraum beantworteten wir 95.22% der Beschwerden innerhalb von 30 Tagen, wobei die durchschnittliche Wartezeit der Kundinnen und Kunden auf eine Antwort 6 Tage betrug.

Die nachstehende Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der wichtigsten Beschwerdegründe, die unser Customer Care bzw. Kundendienst-Team zwischen dem 1. April 2025 und dem 31.März 2026 verzeichnet hat. Diese Beschwerden wurden auf unserem gesamten europäischen Netz erfasst (sowohl auf den Strecken nach und von London als auf den Strecken zwischen Belgien, Frankreich, den Niederlanden und Deutschland. Dieses Team geht auch auf Komplimente unserer Kundinnen und Kunden bezüglich unserer Serviceleistungen ein und gibt Änderungsvorschläge sowie Reklamationen und Entschädigungsforderungen an die jeweils zuständigen Abteilungen weiter.

Art der Reklamation – Aufschlüsselung nach Themenkreis

Die wichtigsten Reklamationen

April 2025 – Ende März 2026

Unsere Kundinnen und Kunden können sich bei Beschwerden einfach über unser Kontaktformular oder telefonisch an uns wenden. Dies ist in unserem Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden auf www.eurostar.com ausführlich beschrieben. https://help.eurostar.com/email?lang=de

Die Rückmeldungen, die wir aufgrund von Kundenbeschwerden erhalten, werden im gesamten Unternehmen von der Geschäftsleitung genutzt, um die langfristige Strategie zu entwickeln, und von den Teams mit Kundenkontakt taktisch eingesetzt, um den Kundenservice zu verbessern. Dies ergänzt das Feedback, das wir in unseren Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhalten, um kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen voranzutreiben. Diese Informationen werden unserer Geschäftsleitung in einem monatlichen Meeting vorgelegt, und es werden wichtige Maßnahmen festgelegt und vereinbart.

Auf der Grundlage der in diesem Zeitraum eingegangenen Beschwerden haben wir die folgenden Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt:

• Beschwerden im Zusammenhang mit Leistungen nach der Buchung, insbesondere Umbuchungen und Erstattungen, werden prioritär bearbeitet. Gleichzeitig werden bestehende Einschränkungen, die bestimmte Vorgänge derzeit noch online erschweren, aktiv angegangen. Bereits heute wurden zahlreiche Verbesserungen umgesetzt. Darüber hinaus optimiert unser Digital-Team die auf dem Bildschirm angezeigten Fehlermeldungen, damit Kund*innen klare Hinweise erhalten, wie sie uns bei Bedarf kontaktieren können, um ihr Anliegen schnell lösen zu lassen.
• Ein laufendes Projekt befasst sich außerdem mit der Bereitstellung von Reiseinformationen und der Betreuung von Reisenden bei Verspätungen oder Zugausfällen. Ziel dieser Initiative ist es, die Verständlichkeit und Aktualität unserer Kundenkommunikation weiter zu verbessern, Entschädigungsprozesse stärker zu automatisieren und sicherzustellen, dass Reisende in jeder Phase ihrer Reise umfassend informiert und unterstützt werden.
• Die in den vergangenen zwölf Monaten eingeführten Änderungen der Grenzkontrollbestimmungen haben die Anforderungen an die Reisedokumente unserer Reisenden komplexer gemacht. Zur Vorbereitung auf diese Änderungen haben wir unsere Informationen vor Reiseantritt ausgebaut und bieten nun klarere Hinweise und Erläuterungen, damit sich Reisende bestmöglich auf ihre Reise vorbereiten können. Dazu gehört auch die Einführung einer Online-Checkliste für die Reisevorbereitung, die den Prozess vereinfacht und Reisenden zusätzliche Sicherheit bei der Planung ihrer Reise gibt.
• Wir arbeiten kontinuierlich an Verbesserungen des Reiseerlebnisses an Bord. Dazu gehören neue saisonale Menüs, die unter Berücksichtigung des Feedbacks unserer Reisenden entwickelt wurden.
• Die Verbesserung der Barrierefreiheit bleibt ein zentraler Schwerpunkt. Dabei legen wir besonderen Wert auf Sensibilisierungsschulungen für Mitarbeitende, die Weiterentwicklung von Systemen und Tools sowie die Verbesserung der Einrichtungen in unseren Bahnhöfen. Ausführliche Informationen zu den geplanten Verbesserungsmaßnahmen finden Sie in Abschnitt B4 unserer Richtlinie für barrierefreies Reisen.

Zusätzlich zu den oben genannten Maßnahmen haben wir auch das Bahnhofserlebnis für unsere Fahrgäste verbessert, indem wir zusätzliche Ausweis-E-Gates in London und Paris einrichten. Dazu gehört auch die Renovierung der Toiletten in St. Pancras und ein laufender Verbesserungsplan für die Hauptabfahrtsbereiche in Brüssel und den Premier-Wartebereich in Lille.

6. Hilfsleistungen

Für Kundinnen und Kunden mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität bieten wir Mobilitätshilfen bei der Abfahrt und bei der Ankunft mit den folgenden 2 Optionen:

1. Vorausbuchung

Um die Buchung der Unterstützungsleistungen am Reisetag zu gewährleisten, bitten wir die Kunden, mindestens 24 Stunden vor der Abfahrt zu buchen und 60 Minuten vor der Abfahrt am Bahnhof zu sein.

Wir wissen, dass jede Situation anders ist. Deshalb bieten wir sowohl vorab reservierte Mobilitätshilfen als auch spontane Hilfsleistungen ohne Voranmeldung an. Alle erstmaligen Anfragen für eine Mobilitätshilfe werden direkt von uns bearbeitet, mit Ausnahme von Reisenden, deren erste Teilstrecke in Frankreich beginnt. Gemäß den französischen Vorschriften organisieren diese Reisenden ihre Mobilitätshilfe direkt bei der SNCF.

Zur Vorausbuchung von Mobilitätshilfen können Reisende uns auf unterschiedliche Weise kontaktieren:

• Rufen Sie unser Kontaktcenter unter den folgenden Nummern an (wählen Sie dabei Ihre Sprache und danach Option 6):
• Aus Großbritannien oder Deutschland: +44 (0) 3432 186 186
• Aus Frankreich: +33 (0)1 70 70 60 99Aus Belgien: +32 (0)2 400 67 76
• Aus den Niederlanden: +31 (0) 20 532 32 32

Schreiben Sie uns mindestens 24 Stunden vor Ihrer Reise über dieses Kontaktformular: https://help.eurostar.com/email?lang=en. Wählen Sie dort die Option „Barrierefreies Reisen“ aus. Falls wir weitere Informationen benötigen, kontaktieren wir Sie direkt per E-Mail oder Telefon.

Wenn die erste Teilstrecke Ihrer Reise in Frankreich beginnt, müssen Sie Ihre Unterstützung direkt bei der SNCF buchen. Um Unterstützung an einem französischen Bahnhof zu buchen, können Sie den Service Assist'enGare der SNCF unter folgenden Nummern kontaktieren:

• Aus Frankreich: 3212
• Aus dem Ausland: (+33) 9 72 72 00 92
   (verfügbar auf Französisch und Englisch)

Alternativ können Sie Ihre Mobilitätshilfe mindestens 24 Stunden vor der Abfahrt über das Kontaktformular der SNCF reservieren:
 https://www.garesetconnexions.sncf/en/customer-service/PRM-train-station-assistance-service/book (Öffnet einen neuen Tab)
 (verfügbar auf Französisch und Englisch)

2. Turn up and Go

Wenn eine Vorausbuchung 24 Stunden im Voraus nicht möglich ist, bitten wir unsere Fahrgäste, mindestens 60 Minuten vor Abfahrt des gebuchten Zuges einzutreffen. Dies gilt als „nicht garantierte“ Unterstützungsanfrage. Wir werden trotzdem die gewünschte Hilfeleistung erbringen, aber möglicherweise nicht für den ursprünglich gebuchten Zug. Wir bemühen uns, allen Reisenden zu helfen, aber an Tagen mit hohem Verkehrsaufkommen kann es erforderlich sein, das ursprüngliche Ticket der reisenden Person kostenlos auf einen später abfahrenden Zug umzubuchen.

Reisende mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität stehen die folgenden Serviceleistungen zur Verfügung:

• Ein Willkommenstreffpunkt für besondere Unterstützungsleistungen in jedem Bahnhof.
• Die Bereitstellung eines Rollstuhls (sofern erforderlich), um Reisende vom Check-in bis zum Zug zu bringen.
• Hilfe beim Check-in, am Sicherheitsschalter und bei den Einwanderungsbehörden.
• Hilfe mit 2 Gepäckstücken mit einem Gewicht von höchstens 15 kg pro Gepäckstück.
• Hilfe beim Ein- und Aussteigen in die Züge und in den Bahnhöfen, einschließlich der Weiterreise, für Anschlusszüge mindestens 24 Stunden im Voraus.

Umfassende Informationen über die von uns angebotenen Unterstützungsleistungen und was Sie bei einer Reise mit uns erwarten können, finden Sie unter eurostar.com.

7. Einzelheiten zu den Öffnungszeiten des Ticketbüros und der Verfügbarkeit des europäischen Kontakt-Centers

Öffnungszeiten unserer Kontaktcenter

Eurostar Contact Center – Großbritannien

Montag bis Sonntag, 08:00 bis 18:00 Uhr (lokale Zeit)
08432 186186

Unsere Hotline steht zu den oben angegebenen Uhrzeiten zur Verfügung. Wählen Sie die Nummer 08432 186186, wählen Sie danach Ihre Sprache gefolgt von Option 6.

Eurostar Kontakt-Center – Frankreich, Belgien und die Niederlande

Montag bis Sonntag, 08:00 bis 20:00 Uhr

• Aus Frankreich: +33 (0)1 70 70 60 99
• Aus Belgien: +32 (0)2 400 67 7
• Aus den Niederlanden: +31 20 532 32 32

Öffnungszeiten des Ticketbüros

London St Pancras International

Die Selbstbedienungs-Ticketautomaten stehen mit der Unterstützung von Mitarbeitenden während der Öffnungszeiten von 4.30-19.45 Uhr von Montag bis Freitag, von 5.15-19.45 Uhr an Samstagen und von 6.45-19.45 Uhr an Sonntagen zur Verfügung.

Paris

Montag bis Sonntag, 06:15 bis 20:50

Brüssel

Montag bis Sonntag, 05:45 bis 21:30

Lille

Montag bis Samstag, 07:15 bis 21:00

Sonntag, 08:00 Uhr bis 21:30

Amsterdam

Montag bis Freitag, 05:45 bis 19:00

Samstag, 07:00 bis 17:00

Sonntag, 07:00 bis 19:00

Rotterdam

Montag bis Freitag, 06:45 bis 20:00

Samstag, 08:00 bis 18:00

Sonntag, 08:00 bis 20:00

Die angezeigten Öffnungszeiten der Ticketbüros gelten bis April 2026, können jedoch betrieblichen Änderungen unterliegen.