Eurostar kwaliteitsbeoordeling

1) Reisinformatie en ticketverkoop

Voor de reis

Klanten vinden onze vervoersvoorwaarden op eurostar.com of kunnen dit opvragen bij het contact centre.

Dienstregelingen zijn altijd online te raadplegen op eurostar.comof via de tab ‘Reisinformatie’ op de homepagina.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is eveneens te vinden op eurostar.com en kan worden opgevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan dit document.

Informatie over fietsen, bereikbaarheid, toegankelijkheid en faciliteiten in de trein voor mensen met een beperking of met beperkte mobiliteit is beschikbaar opeurostar.comof op vraag verkrijgbaar in alle Eurostar-stations en in het contact centre.

Informatie over incidenten die voor aanzienlijke verstoring zorgen (zoals vertragingen van meer dan 60 minuten die meerdere treinen treffen) wordt gepubliceerd op onze pagina met realtime reisinformatie op eurostar.com. Klanten die onze website niet kunnen gebruiken, kunnen voor ondersteuning terecht bij het contact centre.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we reizigers te informeren via reisinformatie op lokale radio en televisie, en via social media zoals X (voorheen Twitter). Reisinformatie in realtime is ook beschikbaar op eurostar.com. Klanten kunnen er bij het boeken voor kiezen om updates per sms en e-mail te ontvangen over mogelijke vertragingen of wijzigingen in de dienstregeling vóór ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, worden er aankondigingen gedaan in het station of aan boord. Daarbij wordt ook uitgelegd bij wie ze terecht kunnen om een compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en de beschikbaarheid van faciliteiten in de trein is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in het contact centre en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of waar de trein is aangekomen.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen hierover op de trein ook informatie vragen aan de Eurostar-medewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging, verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig geactualiseerde info.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfolders bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Verdere aankondigingen worden gemaakt onmiddellijk na vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via de medewerkers in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, via de Eurostar-app, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te komen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van de reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een vertraging waarvoor een compensatie mogelijk is, wordt de terugbetaling voor het betreffende traject aangevraagd via eurostar.com of door contact op te nemen met het team van customer care. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het terugbetalingsverzoek. Als dat niet mogelijk is, dan zal de terugbetaling plaatsvinden binnen drie maanden na het verzoek.

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van de Eurostar-trein van 60 minuten of meer, dan krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere dienst of datum. Voor een terugbetaling vullen de klanten ons contactformulieronline in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Of klanten kunnen de omboeking ook rechtstreeks uitvoeren via eurostar.com en de tab ‘Beheer je boeking’.

2) Punctualiteit en annuleringen

Bij Eurostar leggen we de lat voor onszelf hoog wat betreft punctualiteit en nemen we alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen.

Doel voor 2025 =

Een aankomst van 85,5% van de treinen binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten worden in het station de laatste updates omgeroepen.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten worden de laatste updates omgeroepen in het station.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven. In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk worden passagiers geholpen bij het omboeken van aansluitende reizen. Als lid van de Railteam Alliance en partij in de ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’, hebben klanten het recht om met de eerstvolgende beschikbare trein te reizen in het geval van een gemiste aansluiting, zoals hieronder beschreven:

Als lid van Railteam hebben klanten volgens de overeenkomst ‘Hop on the next available train’ (Stap op de eerstvolgende trein) het recht om de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidsdienst te nemen die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, wanneer een vertraging of annulering van een hogesnelheidsdienst van een ander Railteam-lid ertoe leidt dat zij hun geplande aansluiting missen. Dit geldt voor hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Als partij in de ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’ hebben klanten het recht om de eerstvolgende beschikbare trein te nemen die wordt geëxploiteerd door dezelfde vervoerder en vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, wanneer een vertraging of annulering van een internationale reis ertoe leidt dat zij hun geplande aansluiting missen.

De ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’ geldt voor bijna alle grote nationale spoorwegmaatschappijen in Europa en voor alle soorten treindiensten, met uitzondering van het Verenigd Koninkrijk en SNCF Transilien-diensten in Parijs. Voor klanten met een aansluiting op het Britse National Rail-netwerk geldt een aparte regeling.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken we een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing kunnen zorgen, betalen we aanvaardbare hotel-of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via eurostar.com en via berichten van onze persdienst, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan:

Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-‑voucher’) ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben ze drie maanden de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, surfen klanten naar https://www.eurostar.com/uk-en/travel-info/service-information/claiming-compensation.

Gedeeltelijke terugbetalingen gebeuren via een bankoverschrijving of terugbetaling op de oorspronkelijk gebruikte creditkaart. Ze moeten drie maanden na de vertraging worden aangevraagd via onze website, met gebruik van de gegevens van het originele ticket.

Een terugbetaling aanvragen gebeurt viahttps://www.eurostar.com/nl-nl/reisinformatie/praktische-informatie/vertragingen-en-compensatie.

Punctualiteit

De resultaten van april 2024 tot eind maart 2025 zijn als volgt:

69,7% van onze treinen kwam aan met een vertraging van minder dan 5 minuten

84,9% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Annulering van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen en ook hetzelfde compensatiebeleid is dan van toepassing.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren op hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verplaatsen naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen als ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

3) Netheid

Schoonmaak van de trein

Onze treinen worden schoongemaakt na elke dienst en we voeren regelmatig een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we verschillende onafhankelijke schoonmaakcontroles voor de treinen verspreid over onze verschillende onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens afgesproken criteria met de scores goed/voldoende/onbetrouwbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 95% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstellingen voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid in de trein

De doelstelling voor de tevredenheid over de netheid van de treinen in 2024 was vastgesteld op 92% (dit zijn de klanten die netheid in de trein beoordelen met goed/heel goed/uitstekend). In het voorjaar van 2024 lanceerde Eurostar een nieuwe enquête na de reis. Aanleiding was een contractwijziging en de samenwerking met de nieuwe leverancier Kantar, die de enquête namens Eurostar uitvoert. De tevredenheidsschaal in de enquête werd aangepast. Van 1 mei 2024 tot 31 maart 2025 gaf 93% van de klanten een beoordeling van zeer tevreden, tevreden of neutraal (noch tevreden, noch ontevreden) over de netheid aan boord. Wanneer alleen wordt gekeken naar de beoordelingen ‘zeer tevreden’ en ‘tevreden’, kwam het resultaat voor dezelfde periode uit op 87%.

Het doel voor 2025 is dat 87,5% van de klanten een beoordeling van ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ geeft over de netheid aan boord. Dit wordt gemeten op treinen die geen vertraging hebben opgelopen (aankomst binnen 15 minuten van de geplande tijd). Om dit doel te bereiken, focussen we op de netheid van de zitplaatsen en toiletten op al onze locaties.

Stations

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station zo netjes en veilig mogelijk te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we meerdere onafhankelijke schoonmaakcontroles uit in onze stations. Daarnaast voeren onze leveranciers hun eigen controles uit op basis van dezelfde criteria. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider al het mogelijke doen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

4) Klanttevredenheid

Enquête klanttevredenheid

Wij monitoren voortdurend klanttevredenheid via verschillende methoden. Zo voeren we een online enquête uit na de reis, waarin we klanten vragen wat ze vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar zullen aanbevelen (NPS). Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kantar.

We geven een representatieve steekproef van klanten die zich hiervoor hebben aangemeld de mogelijkheid om de enquête in te vullen, en verzamelen ongeveer 15.000 reacties per maand. De vragenlijst invullen duurt ongeveer 10 minuten.

Daarnaast maken we gebruik van online enquête-instrumenten op eurostar.com om realtime feedback van klanten te verzamelen wanneer ze onze website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van de persoonlijke ervaring van klanten.

Een online klantenpanel en aanvullend onderzoek, waaronder kwantitatieve enquêtes en kwalitatieve methoden, worden ingezet om kennisleemtes binnen de organisatie op te vullen die niet door de bovenstaande methoden worden gedekt. Al deze feedback wordt binnen het hele bedrijf gebruikt: strategisch door het directieteam en tactisch door klantgerichte teams om de klantbeleving te verbeteren.

5) Klachten en compensaties

Ons team customer care behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

We gebruiken de manier die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

Informatie over hoe je een klacht kan indienen over onze service is beschikbaar via eurostar.com.

Tussen 1 april 2024 en 31 maart 2025 ontving ons team customer care 34.194 klachten van klanten. In deze periode beantwoordden we 99,75% van de klachten binnen 30 dagen en bedroeg de gemiddelde wachttijd voor een reactie 3 dagen.

De tabel hieronder geeft een overzicht van de tien meest voorkomende redenen voor klachten die door customer care zijn behandeld tussen 1 april 2024 en 31 maart 2025. Dit team registreert ook wanneer klanten onze service prijzen, geeft suggesties voor aanpassingen en behandelt klachten en verzoeken voor compensatie omwille van vertragingen.

Soorten klachten per domein

Top 10 van klachten

Van april 2024 tot eind maart 2025

Onze klanten kunnen gemakkelijk contact met ons opnemen om een klacht in te dienen via ons contactformulier of door ons te bellen. Dit staat beschreven in onze klachtenprocedure op eurostar.com. In 2023 hebben we een nieuw contactformulier geïntroduceerd waarmee het voor klanten nog eenvoudiger is om bij het juiste team terecht te komen dat hen kan helpen hun klacht op te lossen.

De feedback die ons bereikt via klachten van klanten wordt zowel gebruikt door de directie voor hun strategie op lange termijn, als door onze klantgerichte teams om de klantenservice te verbeteren. Samen met de feedback afkomstig uit onze klanttevredenheidsonderzoeken leidt deze informatie tot nieuwe acties die continu verbeteren vooropstellen. Alle feedback wordt tijdens een maandelijkse bijeenkomst voorgesteld aan de directie, waarna enkele belangrijke acties worden bepaald en overeengekomen.

Op basis van de klachten die we deze periode ontvingen, hebben we volgende verbeteringsacties gerealiseerd:

·In november 2024 hebben we nieuwe reisklassen geïntroduceerd, inclusief nieuwe, flexibelere aftersalesvoorwaarden. De aanpassingen zijn gebaseerd op feedback van klanten en bieden nu de mogelijkheid tot terugbetaling voor alle tarieven. De nieuwe reisklassen kaderen in een duidelijk en consistent aanbod op al onze routes en markten.

·We werken voortdurend verder aan het verbeteren van de reiservaring aan boord van de trein. De introductie van nieuwe Eurostar-reisklassen maakt daar deel vanuit.

·We hebben de manier waarop we naar klanten luisteren en feedback verzamelen aangepakt. We hebben onze klanttevredenheidsenquête en het mystery customer-programma herzien en opnieuw gelanceerd. Dit helpt het nauwkeurig monitoren van klantfeedback over alle aspecten van de reis vooruit en stuurt voortdurende verbeteracties. We hebben het klantenpanel uitgebreid door meer leden te werven voor de Eurostar Community.

·De klachten met betrekking tot onze route van en naar Amsterdam en Rotterdam hielden verband met de noodzaak om onze rechtstreekse treinen naar Londen tijdelijk op te schorten vanwege infrastructuurwerken door de beheerders van station Amsterdam Centraal. Na de werken is in februari een nieuw gebouwd internationaal terminalgedeelte geopend op Amsterdam Centraal. Deze faciliteit is met veel zorg ontworpen, waarbij de behoeften van onze klanten centraal stonden.

·We hebben het aantal diensten verhoogd waarop schoonmakers aan boord aanwezig zijn, met een focus op treinen tijdens piekuren en op treinen met meerdere ritten op één dag.

·Toegankelijkheidsverbeteringen blijven een belangrijk aandachtspunt. We leggen daarbij de klemtoon op bewustwordingstrainingen voor personeel, verbeterde systemen en hulpmiddelen, en betere faciliteiten op stations. Volledige details van de verbeteracties zijn te vinden in sectie B4 van de Accessible Travel Policy.

·De klachten over online accounts, het boekingsproces en problemen met de website of app worden zorgvuldig gemonitord. Waar relevant, worden deze door ons digitale team opgenomen in een doorlopend verbeterplan. Recente verbeteringen omvatten onder andere de mogelijkheid om passagiersgegevens en geavanceerde passagiersinformatie op te slaan in gebruikersaccounts, waardoor toekomstige boekingen sneller en eenvoudiger verlopen. Voor Club Eurostar-klanten hebben we een duidelijker overzicht van de verschillende lidmaatschapsniveaus geïntroduceerd en een duidelijkere weergave van lidmaatschapsinformatie. Daarnaast is de mobiele app uitgebreid met een offline modus. Deze functie biedt toegang tot essentiële informatie, zoals tickets, zelfs wanneer er geen mobiel signaal of wifi beschikbaar is op het station.

Naast de hierboven genoemde acties hebben we ook de stationservaring voor onze klanten verbeterd. Dit omvat onder andere een uitbreiding van paspoort-e-gates in Londen en Parijs, de renovatie van de toiletten in St Pancras, en een lopend verbeterplan voor de hoofdvertrekhallen in Rijsel en Brussel.

6) Assistentie

Voor klanten met een beperking of beperkte mobiliteit bieden we assistentie bij het vertrek en de aankomst. Er zijn twee opties.

1. Vooraf boeken

Om assistentie op de dag van vertrek te garanderen, vragen we klanten om hun assistentie minstens 24 uur voor hun reis te boeken en 60 minuten voor vertrek aanwezig te zijn. Dit kan als volgt:

Telefonisch via ons contact centre(kies je taal en vervolgens optie 6):

Vanuit het Verenigd Koninkrijk, Nederland of Duitsland: +44 (0)3432 186 186

Vanuit Frankrijk: +33 (0)1 70 70 60 99

Vanuit België: +32 (0)2 400 67 76

Per e-mail:
Gebruik het contactformulier minstens 24 uur voor vertrek en selecteer de knop Toegankelijk reizen. Als we aanvullende informatie nodig hebben, nemen we telefonisch of per e-mail contact met je op.

Je kan ook rechtstreeks mailen naar: contactus@eurostar.com, met Bijzondere assistentie in het onderwerp van je e-mail.

Op de dag zelf

Als het niet mogelijk is om 24 48uur vooraf te boeken, dan vragen we klanten om minstens 60 minuten voor het vertrek van hun trein naar het station te komen. Dit wordt dan beschouwd als een ‘Niet gegarandeerde’ aAssistentie-aanvraag. We zullen de nodige assistentie sowieso voorzien, maar dit lukt misschien niet meer voor de trein die oorspronkelijk werd geboekt. is dan niet gegarandeerd. We proberen altijd assistentie te verlenen aan alle klanten, maar op drukke momenten kan het nodig zijn om hetHet is ook mogelijk dat we het ticket van de klant moeten omboeken om te boeken naar een latere trein. Wijzigingen aan het ticket in deze omstandigheden worden kosteloos uitgevoerd.

Voor klanten met een beperking of met beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

• Een assistentiepunt in elk station
• Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
• Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
• Assistentie om in de trein te stappen
• Assistentie om uit de trein te stappen
• Assistentie met 2 koffers met een maximaal gewicht van 15 kg elk.
• Assistentie tijdens de hele reisbij het in- en uitstappen en in de stations, ook tijdens het vervolgtraject,, als er een aansluiting is, en als deze assistentie minstens 2448 uur vooraf werd geboekt

Uitgebreide informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat je kan verwachten tijdens je reis met ons, is te vinden op eurostar.com.

7) Openingsuren van de ticketbalie en Eurostar contact centre

Contact centre openingstijden

Eurostar Contact Centre – Verenigd Koninkrijk
Maandag t/m zondag (inclusief feestdagen): 07:00–19:00 (VK-tijd)
Telefoonnummer: 08432 186186
De hulplijn is geopend tijdens bovenstaande tijden. Bel 08432 186186, kies je taal en vervolgens optie 6.

Eurostar Contact Centre – Frankrijk, België en Nederland
Maandag t/m zondag (inclusief feestdagen): 08:00–20:00 (CET)

Frankrijk: 01 70 70 60 88

België: 01 70 70 60 88

Nederland: 02 071 68 325

Openingstijden ticketbalies

London St Pancras International

·Maandag t/m vrijdag: 04:30 – 19:45

·Zaterdag: 05:15 – 19:45

·Zondag: 06:45 – 19:45

Parijs

·Maandag t/m zondag: 06:15 – 20:50

Brussel

·Maandag t/m zondag: 05:45 – 21:30

Rijsel

·Maandag t/m zaterdag: 07:00 – 21:00

·Zondag: 08:00 – 21:30

Amsterdam

·Maandag t/m vrijdag: 05:00 – 19:00

·Zaterdag en zondag: 07:00 – 19:00

Rotterdam

·Maandag t/m vrijdag: 06:00 – 20:00

·Zaterdag: 08:00 – 18:00

·Zondag: 08:00 – 20:00

Let op: De openingstijden van de ticketbalies zijn geldig in april 2025, maar kunnen worden aangepast op basis van operationele wijzigingen.

In navolging van de Verordening (EU) 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (hierna "de Verordening"), en, meer bepaald, artikel 29, moeten spoorwegondernemingen die werkzaam zijn op het grondgebied van een lidstaat van de Europese Unie een jaarlijks kwaliteitsverslag publiceren(hierna het "kwaliteitsverslag").

Dit verslag volgt het formaat van Bijlage III van de Verordening-
Minimumdienstkwaliteitsnormen

1. Reisinformatie en vervoerbewijzen
2. Stiptheid van diensten: vertragingen en annuleringen
3. Netheid van rollend materieel en stationsfaciliteiten
4. Klantentevredenheid
5. Klachtenafhandeling, terugbetalingen en schadevergoedingen
6. Bijstand aan personen met mobiliteitsbeperkingen

Voor de reis

Klanten kunnen bij ons contact centre een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of deze nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online beschikbaar op eurostar.com onder de tab Reizen met Eurostar op de homepage.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is altijd beschikbaar op eurostar.com en via onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan vind je onderaan dit document terug.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is verkrijgbaar op aanvraag in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en op eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via het contact centre en via de actuele reisinformatie op eurostar.com.[LA1] Ons contact centre kan bijkomende hulp bieden aan klanten die niet in staat zijn om onze website te gebruiken.

Bij ernstige dienstonderbrekingen kunnen klanten (bij het boeken) aanduiden of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertragingen of wijzigingen voor ze naar het vertrekstation komen. In geval van een vertraging waarbij klanten recht hebben op een schadevergoeding wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om deze schadevergoeding aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en over de beschikbaarheid van diensten aan boord is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en via eurostar.com.

Voor meer info over de procedures om verloren voorwerpen terug te vinden kunnen onze klanten eurostar.com bezoeken of contact opnemen met het station waar het voorwerp het laatst werd gezien of met het station van aankomst.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is.

Klanten kunnen deze informatie ook altijd navragen bij een van onze Eurostar-medewerkers aan boord van de trein.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze Train Managers.

Bij vertraging zal de Train Manager op geregelde tijdstippen informatie verstrekken aan boord.

De Train Manager kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Folders met veiligheidsrichtlijnen bevinden zich aan boord van de trein. De Train Manager doet ook enkele aankondigen kort voor het vertrek. Meer aankondigingen volgen na het vertrek. Ook de medewerkers in de barrijtuigen kunnen altijd contact opnemen met de Train Managers.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, via de Eurostar-app, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te komen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een schadevergoeding vraagt omwille van een vertraging waarvoor compensatie mogelijk is, wordt de terugbetaling voor de desbetreffende reis geregeld door onze klantendienstmedewerkers. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het verzoek. Waar dat niet mogelijk is, gebeurt dit binnen de drie maanden na een verzoek.

Als er voor het vertrek van de Eurostar al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Om een terugbetaling te ontvangen, vullen klanten ons online contactformulier in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Klanten kunnen een eventuele omboeking meteen uitvoeren via eurostar.com onder de tab Beheer je boeking.

Vertragingen:

Bij Eurostar leggen we de lat heel hoog op vlak van stiptheid en doen we er alles aan om klanten tijdig op hun bestemming te brengen.Onze doelstellingen voor 2024:

85,5% van de treinen komt aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Soms loopt een trein vertraging op of wordt hij geannuleerd. Meestal hebben we geen vat op de onderliggende oorzaak. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen:

Waar mogelijk worden er aankondigingen gedaan in het station met de meest actuele informatie.

Aan boord van de vertraagde treinen vinden regelmatige aankondigingen plaats.

De Train Manager of de stationsmedewerkers kunnen je altijd meer informatie geven over aansluitingen en over je verdere reis.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij meerdere treinen:

De laatste updates worden om de 10 minuten omgeroepen in het station.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de 10 minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De Train Manager kan je altijd meer informatie geven over aansluitingen en over je verdere reis.

De Train Manager zal de reden van de vertraging aankondigen, de gevolgen daarvan voor de aankomsttijd en of er compensatie mogelijk is.

We doen ons best om water te voorzien voor alle reizigers, afhankelijk van de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk bieden we onze klanten assistentie voor hun verdere aansluitingen. Eurostar is lid van de Railteam Alliance. Daardoor kunnen onze klanten de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidstrein nemen, die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, mocht een annulering of vertraging ertoe leiden dat ze een aansluiting missen. Deze afspraak geldt tussen hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor reizigers als de vertraging zich ’s avonds laat voordoet en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor reizigers die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing zorgen, betalen wij aanvaardbare hotel- of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij een meerderheid van de treinen:

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, drank en versnaperingen, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook verdere informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis al dan niet willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertragingen

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan onze klanten aan:

Vertragingen van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertragingen van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis.*

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij 3 maanden de tijd vanaf de vertraging om deze voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om met de voucher een nieuwe reis te boeken. Klanten kunnen hun voucher aanvragen via deze link.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden aangevraagd op onze website binnen de 3 maanden na de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt via een bankoverschrijving of terugbetaling op de kredietkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Klanten moeten hier hun terugbetalingsverzoek aanvragen.

Stiptheid

De resultaten van april 2023 tot eind maart 2024 zijn als volgt:

80.6% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

23.2% van onze treinen vertrok met vertraging.

19.4% van onze treinen kwam aan met vertraging. Hiervan:

• kwam 16.7% aan met een vertraging van minder dan 60 minuten
• kwam 2.2% aan met een vertraging tussen 60 en 119 minuten
• kwam 0.5% aan met een vertraging van meer dan 120 minuten

0.5 % van onze internationale treinen werd geannuleerd.

We hebben geen redenen van overmacht ingeroepen. Al onze klanten ontvingen compensatie voor de vertragingen en annuleringen tijdens deze periode.

Annuleringen van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, verlenen we dezelfde informatie en assistentie aan klanten als bij vertragingen en geldt hetzelfde compensatiebeleid.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later aankomen in het station van hun eindbestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen, indien ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

Stations

Eurostar beheert geen treinstations op zijn continentale routes (Eurostar-treinen geëxploiteerd door THI Factory NV op routes tussen België, Frankrijk, Duitsland en Nederland) en is dus niet rechtstreeks verantwoordelijk voor de netheid in het station.

Eurostar heeft wel overeenkomsten met stationsuitbaters om ervoor te zorgen dat de stations waar we werken schoon blijven.

In de trein

Schoonmaak van de treinen

Onze treinen worden voor elke commerciële rit schoongemaakt. Grondige schoonmaakbeurten vinden op regelmatige basis plaats.

Resultaat: netheid treinen

De netheid van de treinen wordt nagegaan via:

Interne netheidscontroles

"Mystery-reizigers"

Zij beoordelen de netheid aan boord tijdens het reizen en op hun zitplaats.

In 2023, behaalden we een score van 98,2% voor de netheid in de trein op basis van de bevindingen van mystery-reizigers tijdens hun treinreis.

Airconditioning

We garanderen dat de temperaturen in onze rijtuigen nauwgezet opgevolgd worden zodat onze klanten kunnen genieten van een comfortabele reis. Er wordt ook regelmatig een onderhoud voorzien om de goede werking van de airconditioning te verzekeren. Waar nodig worden problemen gemeld en verholpen.

Klantentevredenheidsonderzoek

Eurostar meet het tevredenheidsniveau van zijn klanten via online enquêtes. We hanteren hierbij de volgende criteria:

Vragenlijsten worden online beantwoord na de reis. Enquêtes worden continu afgenomen. In geval van een vertraging van meer dan 10 minuten, ontvangen klanten een speciale vragenlijst om hun tevredenheidsniveau na deze dienstonderbreking te bepalen.

Klanten kunnen hun tevredenheid uitdrukken op een schaal van 0 tot 10 (waarbij 0 betekent dat de klant helemaal ontevreden is en 10 dat hij of zij helemaal tevreden is). Klanten die een score geven gelijk of hoger dan 7 worden beschouwd als tevreden:

• Van 0 tot 4: klanten worden beschouwd als ontevreden
• Van 5 tot 6: klanten worden beschouwd als redelijk tevreden
• Van 7 tot 8: klanten worden beschouwd als tevreden
• 9 en 10: klanten worden beschouwd als helemaal tevreden

Het tevredenheidsniveau voor een bepaald thema is dus het aandeel van klanten die een score van 7 of meer gaven.

Al deze feedback van onze klanten vormt de basis van onze initiatieven voor voortdurende verbetering. De feedback wordt ook doorheen het bedrijf gebruikt, door het senior management om de langetermijnstrategie te bepalen en tactisch door onze klantenserviceteams om hun dienstverlening verder te verbeteren.

Ons klantenserviceteam behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

Bij het behandelen van een klacht, gebruiken we de contactmethode die de klant verkiest.

Op eurostar.com vind je alle informatie over hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service.https://eurostar.com/

Tussen 1 april 2023 en 31 maart 2024 ontving ons klantenserviceteam 9216 geschreven klantencontacten die werden beschouwd als een klacht.

De tabel hieronder toont een overzicht van de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnamen met onze klantenservice tussen 1 april 2023 en 31 maart 2024.Het team houdt ook bij wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de dienstverlening, naast het behandelen van klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

De belangrijkste redenen van contact met de klantenservice waren:

Klacht (in het station/aan boord) 61%

Terugbetaling 10%

Informatie 9%

Omboeking 9%

Loyaltyprogramma/accountbeheer 7%

Andere redenen 4%

Eurostar biedt verschillende oplossingen voor bijstand aan reizigers met (mobiliteits-)beperkingen:

Klanten kunnen tot 24 uur voor vertrek assistentie vragen bij het in- en uitstappen. Ze kunnen ook vragen dat een aangepaste taxi of auto voor hen wordt gereserveerd. Als klanten vooraf geen assistentie konden reserveren, kunnen ze ook op de dag van hun reis assistentie vragen in het station. In dat geval vragen we reizigers om minstens 30 minuten voor vertrek in het station te zijn. We proberen dan om hun assistentieverzoek tijdig te behandelen, voor het vertrek van hun trein. We kunnen helaas niet garanderen dat ze kunnen reizen op de trein die oorspronkelijk werd geboekt. Soms is het nodig om kosteloos om te boeken naar een latere trein.

Aan boord van elke Eurostar-trein op de continentale routes zijn twee plaatsen in rijtuig 1 speciaal voorzien voor rolstoelen. Deze plaatsen zijn uitgerust met een alarmknop om, indien nodig, assistentie te vragen aan de Train Manager. Het rolstoeltoegankelijke toilet is dichtbij gelegen.

We hanteren een speciaal tarief voor begeleiders van een reiziger met een handicap of mobiliteitsbeperking en voor reizigers in een rolstoel.

Sinds kort beschikken we ook over een Accessibility Manager wiens taak het is om toezicht te houden op de toegankelijkheidsdiensten die we aanbieden en om voortdurende verbeteringen te stimuleren. Deze functie is ook de schakel tussen ons panel voor klanttoegankelijkheid en de verschillende organisaties waarmee we samenwerken.

Op eurostar.com vind je meer uitgebreide informatie over de assistentie die we verlenen en wat je kunt verwachten als je met ons reist.