Eurostar kwaliteitsbeoordeling

Inhoud

1. Reisinformatie en ticketverkoop
2. Punctualiteit en annuleringen
3. Netheid
4. Klantentevredenheid
5. Klachten en compensaties
6. Assistentie
7. Openingsuren van ticketbalies en contact centre
   

1) Reisinformatie en ticketverkoop

Voor de reis

Klanten kunnen bij ons contact centre een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of die nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online te raadplegen op eurostar.com via de tab ‘Reisinformatie’ op de home page.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is te vinden op eurostar.com en kan ook worden gevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan dit document.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in het contact centre en via eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in ons contact centre en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via het contact centre en op eurostar.com. Het contact centre kan bijkomende hulp bieden aan klanten die onze website niet kunnen gebruiken.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we informatie te verspreiden via radio en televisie, en via social media zoals Twitter. Live reisinformatie is ook beschikbaar op eurostar.com. Klanten kunnen aanduiden (bij het boeken) of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertraging of wijzigingen, voor ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om die compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en de service in de trein is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in het contact centre en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of waar de trein is aangekomen.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen op de trein ook informatie vragen aan de Eurostar-medewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig informatie.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfoldertjes bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Meer aankondigingen worden gemaakt vlak na het vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via de medewerkers in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te lopen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een vertraging waarvoor een compensatie mogelijk is, wordt die terugbetaling geregeld door ons Customer Care team. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het terugbetalingsverzoek. Waar dat niet mogelijk is, gebeurt dit binnen drie maanden na het verzoek.

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Voor een terugbetaling vullen de klanten online een aanvraagformulier in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Een omboeking kunnen de klanten rechtstreeks uitvoeren via eurostar.com en de tab ‘Beheer je boeking’.

2. Punctualiteit en annuleringen

Eurostar legt voor zichzelf de lat hoog voor wat betreft punctualiteit en neemt alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen. Ons doel voor 2023 is:

• · 76% van de treinen komt aan binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd
• · 86% van de treinen komt aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven. In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk assisteren wij de reizigers om aansluitingen te herboeken. Eurostar is lid van de Railteam Alliance. Daardoor kunnen onze klanten de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidstrein nemen, die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, mocht een annulering of vertraging ertoe leiden dat ze een aansluiting missen. Deze afspraak geldt tussen hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan:

Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e‑voucher") ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e voucher") ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij drie maanden de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, surfen klanten naar compensation.eurostar.com.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden gevraagd op onze website binnen drie maanden na de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt met een bankoverschrijving of terugbetaling op de bankkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Een terugbetaling aanvragen moet online gebeuren.

Punctualiteit

De resultaten van april 2022 tot eind maart 2023 zijn als volgt:

• · 69,6% van onze treinen kwam aan met een vertraging van minder dan 5 minuten
• · 82,3% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd
  

Annulering van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen. Hetzelfde compensatiebeleid geldt dan ook.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren op hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen als ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

3. Netheid

Schoonmaak van de trein

Onze treinen worden schoongemaakt na elke commerciële dienst en we voeren regelmatig een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we een verschillende onafhankelijke schoonmaakcontroles voor onze treinen uit op onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens een afgesproken criterium voor "Hoe ziet 'goed' eruit?" en er is een score voor Goed, Voldoende of Onaanvaardbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 95% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om de vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstellingen voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid in de trein

De doelstelling voor 2022 was dat 92% van de klanten de netheid in de trein beoordelen met Goed, Heel goed of Uitstekend. Het resultaat voor 2022 was 89,81%. De doelstelling voor 2023 is 92%. De maandelijkse klantentevredenheidsenquête wordt uitgevoerd door Kokoro in opdracht van Eurostar.

Stations

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station zo netjes en veilig mogelijk te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we schoonmaakcontroles uit in onze stations. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider al het mogelijke doen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

4. Klantentevredenheid

Klantentevredenheids-enquête

Wij houden de klantentevredenheid continu in het oog via verschillende methodes. We gebruiken een online-enquête na de reis om de klanten te vragen wat zij vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar gaan aanbevelen (NPS). Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kokoro. Alle klanten (van wie we het mailadres hebben) krijgen de gelegenheid om deze enquête in te vullen. We halen een respons van ongeveer 10%. De vragenlijst duurt ongeveer vijftien minuten om in te vullen.

We gebruiken ook Usabilla op eurostar.com om realtime feedback te krijgen van klanten wanneer ze de website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van die feedback.

Ad-hoconderzoek met inbegrip van heel wat enquêtes, kwalitatieve methodes en etnografie wordt ingezet om de lacunes in onze kennis te vullen die niet worden opgevangen door de bovenstaande methodes.

Al deze klantenfeedback wordt zowel gebruikt door de directie voor hun long term strategie, als door onze mensen ter plekke om de klantenservice te verbeteren.

5. Klachten en compensaties

Ons Customer Care team behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

We gebruiken de methode die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

Hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service, staat op eurostar.com.

Tussen 1 april 2022 en 31 maart 2023 ontving ons Customer Care team 4489 klachten van klanten. Dit is 7% van het totale aantal schriftelijke klantencontacten van het team. Ook de reactietijden worden onder de loep genomen. Hoewel de gemiddelde reactietijd korter dan 30 dagen was, was die langer dan we hadden gewild, vooral omwille van de hervatting van internationale reizen na de pandemie. Dit leidde tot een actieplan dat in het eerste deel van het jaar met succes de wachttijd van onze klanten verkortte.

We monitoren ook de klantentevredenheid met verschillende enquêtes. Die leveren ons data en inzichten om onze service voortdurend te verbeteren. Enkele voorbeelden van aanpassingen in 2022-23:

• • Een reeks acties om het comfort in de trein te optimaliseren, waaronder verbeteringen aan de toiletten en de airconditioning
• • De installatie van extra zitplaatsen in onze Business Premier Lounge in Londen

De tabel hieronder geeft een overzicht van de toptien-klachten die door Customer Care werden behandeld van 1 april 2022 tot 31 maart 2023. Dit team noteert ook wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de service, naast klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

Soorten klachten - per thema

Top 10 van de klachten

Van april 2022 tot eind maart 2023

Vertragingen en annuleringen van treinen - 17,1%
Drukte en wachtrijen in de stations - 10,9%
Website of app - 7,5%
Klantencommunicatie - 7,0%
Maaltijden in de trein - 6,0%
Toiletten in de trein - 3,7%
Klantenbeleid - 3,2%
Medewerkers in London St Pancras International - 3,2%
Zitplaatsen in de trein - 3,2%
Medewerkers in Paris Gare du Nord - 2,2%

We noteren ook het aantal klachten dat we ontvangen over de speciale reisassistentie. In die periode waren dat 1,7% van de klachten.

6. Assistentie

Voor klanten met een handicap of beperkte mobiliteit bieden we assistentie bij het vertrek en de aankomst, via twee opties.

1. Vooraf boeken

Om zeker te zijn dat wij assistentie kunnen verlenen op de dag van de reis, vragen wij de klanten om minstens 48 uur vooraf te boeken, en om 75 minuten voor het vertrek in het station te zijn.

Assistentie vooraf boeken kan

• telefonisch: contact centre +44 (0)3432 186 186. Kies je taal en dan 'Optie 4'.
• per e-mail: contactus@eurostar.com (en zet ‘Special assistance’ als onderwerp).

Of …

• Via onze website: selecteer ‘Contact’ onderaan de pagina, dan de tab ‘e-mail’ (onderaan de pagina) en vul het formulier in, waarbij je ‘Assistentie’ selecteert in het keuzemenu.
  

2. Op de dag zelf

Als het niet mogelijk is om 48 uur vooraf te boeken, dan vragen we klanten om minstens 75 minuten vooraf naar het station te komen. Assistentie is dan niet gegarandeerd. Het is ook mogelijk dat we het ticket van de klant moeten omboeken naar een latere trein. Wijzigingen aan het ticket in deze omstandigheden worden kosteloos uitgevoerd.

Voor klanten met een handicap of met beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

• Assistentiepunt bij de check-in in elk station
• Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
• Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
• Assistentie om in de trein te stappen
• Assistentie om uit de trein te stappen
• Assistentie met 2 koffers met een maximaal gewicht van 15 kg elk.
• Assistentie tijdens de hele reis, als er een aansluiting is en minstens 48 uur vooraf geboekt

Meer informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat te verwachten bij een reis met ons, staat op eurostar.com.

7. Openingsuren van ticketbalie en Eurostar contact centre

Openingsuren contact centre

Eurostar contact centre - VK

Maandag tot vrijdag 8-17 u. (GMT)

Britse feestdagen 8-15.30 u. (GMT)

Gesloten tijdens weekends

08432 186 186

De speciale assistentielijn is beschikbaar op de hierboven vermelde uren. Het telefoonnummer is +44 (0)8432 186 186. Kies je taal en dan optie 4.

Eurostar contact centre - België

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

Gesloten tijdens weekends

02 400 67 31

Eurostar contact centre - Nederland

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)
Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

Gesloten tijdens weekends

020 71 68 325

Eurostar contact centre - Frankrijk

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

Gesloten tijdens weekends

01 70 70 60 88

Openingsuren ticketbalies

London St Pancras International

Ticketmachines zijn beschikbaar. Zo nodig assisteren Eurostar-medewerkers daarbij tijdens de openingstijden: maandag tot vrijdag van 4.30 tot 19.30 u., op zaterdag van 5.15 tot 19.45 u. en op zondag van 6.45 tot 19.45 u.

Brussel ticketbalie

Maandag tot zondag 5.45-21.30 u. (CET)

Rijsel ticketbalie

Maandag tot zondag 8.30-21.30 u. (CET), sluit op zaterdag om 21 u.

Zon- en feestdagen 7.30-22 u. (CET)

Parijs ticketbalie

Maandag tot zondag 6-21 u. (CET), sluit op zaterdag om 20 u.

Bovenstaande openingstijden waren geldig tot april 2023, maar kunnen ondertussen gewijzigd zijn omwille van operationele aanpassingen.