Inloggen / registreren

KLANTENVERBINTENIS

EUROSTAR ZORGT VOOR ZIJN KLANTEN

Eurostar Service Quality Performance Report 2018 - 2019

 

Inhoud

 

1) Reisinformatie en ticketverkoop

2) Punctualiteit en annuleringen

3) Netheid

4) Klantentevredenheid

5) Klachten en compensaties

6) Assistentie

8) Openingsuren van ticketbalies en contact centres

 

 

1) Reisinformatie en ticketverkoop

Voor de reis

Klanten kunnen bij onze klantenservice een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of die nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online te raadplegen op eurostar.com.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is te vinden op eurostar.com en kan ook worden gevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in onze contact centres en via eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in onze contact centres en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via onze contact centres en op eurostar.com.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we informatie te verspreiden via radio en televisie, en ook via social media zoals Twitter. Klanten kunnen aanduiden (bij het boeken) of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertraging of wijzigingen, voor ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om die compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en de service in de trein is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in onze contact centres en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of vanwaar de trein is vertrokken.

 

 

Tijdens de reis

In al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen in de trein ook informatie vragen aan de Eurostar-medewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig informatie.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfoldertjes bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Meer aankondigingen worden gemaakt vlak na het vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via het team in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te lopen bij één van onze verkooppunten.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van tickets waarmee niet werd gereisd, gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een vertraging, wordt die terugbetaling geregeld door ons Traveller Care team. Terugbetalingen gebeuren binnen de maand na de aanvraag.

 

 

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Om dit te regelen, moeten de klanten contact opnemen met ons Traveller Care centre met de gegevens van hun oorspronkelijk ticket.

 

2. Punctualiteit en annuleringen

Eurostar legt voor zichzelf de lat hoog voor wat betreft punctualiteit en neemt alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen. Ons doel voor 2019 is:

82% van de treinen arriveert binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd
91,5% van de treinen arriveert binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over voortreizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven.
In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk assisteren wij de reizigers om aansluitingen te herboeken.

Waar mogelijk voorzien we taxi’s of een hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging van de Eurostar-treinen zullen we meestal de volgende compensatie aanbieden aan klanten:
 
Vertraging van 60-119 minuten: we bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 25% van de ticketprijs voor het betreffende traject.  Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*.

Vertraging van 120-179 minuten: we bieden een e-voucher van Eurostar ("e‑voucher") ter waarde van 50% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis*.

Vertraging van meer dan 180 minuten: we bieden een e-voucher van Eurostar ("e‑voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis*.

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij een jaar de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, kunnen klanten surfen naar http://compensation.eurostar.com.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden gevraagd binnen twee maanden van de vertraging op onze website met de gegevens van het oorspronkelijke ticket.

Een terugbetaling aanvragen moet online gebeuren.

Punctualiteit

De resultaten van dit jaar tot eind mei 2019 zijn als volgt:

72,5% van de treinen arriveerde binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd
83,5% van de treinen arriveerde binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Annulering van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen. Hetzelfde compensatiebeleid geldt dan ook.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren in hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum.

 

3. Netheid

Na elke reis maken wij onze treinen schoon in hun station van bestemming en regelmatig doen we een grondige schoonmaak. Elke maand voeren we minstens 60 onafhankelijke schoonmaakcontroles voor onze treinen uit op onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

Het basisprincipe achter de controles voor de schoonmaak van de treinen, is dat een bepaald gebied wordt beoordeeld volgens een afgesproken criterium voor "Hoe ziet 'goed' eruit?" en er een score van goed, voldoende of onaanvaardbaar wordt toegekend. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 90% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om de vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt.  Het maandelijkse KPI-doel is een gemiddelde score van 95% over alle schoonmaakaudits van de treinen.

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station net en veilig te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we minstens acht schoonmaakcontroles uit in onze stations. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider proberen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

Resultaten: netheid

In 2017 beoordeelde 88% van onze klanten de netheid van de rijtuigen als Goed, Heel goed, of Uitstekend. Bron hiervoor is de klantentevredenheidsenquête door Kokoro (voorheen ABA).

 

4. Klantentevredenheid

Klantentevredenheids-enquête

Wij houden de klantentevredenheid continu in het oog via verschillende methodes. We gebruiken een online enquête na de reis om de klanten te vragen wat zij vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met het contact met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar gaan aanbevelen. Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kokoro. Hierbij worden maandelijks zo’n 10.000 klanten ondervraagd, het duurt ongeveer tien minuten om de vragenlijst in te vullen.

Behalve de online enquête verzamelen we ook feedback van klanten via de ‘Happy or Not’-terminals in de vertrekhal van London St Pancras Intl. Deze feedback geeft ons een realtime beeld over hoe tevreden onze klanten zijn over hun vertrek, waardoor we snel kunnen reageren op eventuele kleinere problemen. We gebruiken ook Usabilla op eurostar.com om realtime feedback te krijgen van klanten wanneer ze de website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van die feedback.

Ad-hoconderzoek met inbegrip van heel wat enquêtes, kwalitatieve methodes en etnografie wordt ingezet om de lacunes in onze kennis op te vullen die niet worden opgevangen door de bovenstaande continue methodes. 

Al deze klantenfeedback wordt zowel gebruikt door de directie voor hun long term strategie, als door onze mensen ter plekke om de klantenservice te verbeteren.

 

5. Klachten en compensaties

Ons Traveller Care team behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

 

We gebruiken de methode die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

 

Hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service, staat op eurostar.com.  

 

De tabel hieronder geeft een overzicht van de klachten die door Traveller Care werden behandeld in de voorbije twaalf maanden. Dit team noteert ook wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de service, naast klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

 

Onderwerp

Percentage

Compensatie

34,5%

Ticketvoorwaarden

15,5%

Storingen

8,8%

Onboard Experience

7,6%

Stations

7,0%

Tickets aanpassen

6,6%

Tickets boeken

6,5%

Loyaltyprogramma’s

4,4%

Klachtenprocedure

2,8%

Reisassistentie

2,1%

Maaltijden in de trein

1,4%

Andere / Algemeen

1,1%

Bagage

0,8%

Contact Centre

0,4%

Fietsenbeleid

0,3%

Verloren voorwerpen

0,2%

 

 

       

6. Assistentie

 

Voor klanten met een handicap of met een beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

 

  • Assistentiepunt bij de check-in in elk station
  • Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
  • Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
  • Assistentie om in de trein te stappen
  • Assistentie om uit de trein te stappen
  • Assistentie bij het verder reizen als zij een aansluiting hebben

 

Deze diensten kunnen worden aangevraagd via ons contact centre, waarvan de gegevens hieronder staan. Als de klant ons niet van tevoren op de hoogte brengt van zijn vereisten, zullen we ons best doen om toch ter plekke te kunnen helpen.

 

Meer informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat te verwachten bij een reis met ons, staat op eurostar.com.

 

 

7. Openingsuren van ticketbalies en Eurostar contact centre

 

 Openingsuren contact centre

 

Eurostar contact centre - VK

Maandag tot vrijdag 8-20 u. (GMT)

Zaterdag en zondag: 9-18 u. GMT

08432 186 186

 

 

De speciale assistentielijn is elke dag beschikbaar van 9-17 u. GMT.

Het telefoonnummer is +44 (0)8432 186 186 (kies optie 4).

 


Eurostar contact centre - Frankrijk

Maandag tot zondag 7-22 u. (CET)

08 92 35 35 39


Eurostar contact centre - België

Maandag tot vrijdag 9-17.30 u. (GMT)

02 528 28 28

 

 

Openingsuren ticketbalies

 

Parijs ticketbalie

Maandag tot zaterdag 6-21 u. (CET)

Zon- en feestdagen 7.20-21 u. (CET)

           

Londen ticketbalie

Maandag tot vrijdag 4.30-21 u. (GMT)

Zaterdag van 5.30 tot 21 u.

Zondag 06.30-21 u. (GMT)

 

Ashford ticketbalie

Maandag tot zondag 11-16 u. (GMT)

 

Ebbsfleet ticketbalie

Maandag tot zondag 11-16 u. (GMT)

 

Brussel ticketbalie

Maandag tot zondag 06-22 u. (CET)

 

Calais ticketbalie

Maandag tot vrijdag 06.50-22 u. (CET)

Zaterdag van 6.20-19.40 u. (CET)

Zon- en feestdagen 8.45-20.15 u. (CET)

 

Rijsel ticketbalie

Maandag tot zaterdag 5.45-22 u. (CET)

Zon- en feestdagen 7.30-22 u. (CET)

 

Marne-la-Vallée ticketbalie

Maandag tot zondag 06-22 u. (CET)