Inloggen / registreren

EUROSTAR KWALITEITSBEOORDELING

Eurostar kwaliteitsbeoordeling - rapport 2019-2020

1) Reisinformatie en ticketverkoop

2) Punctualiteit en annuleringen

3) Netheid

4) Klantentevredenheid

5) Klachten en compensaties

6) Assistentie

7) Openingsuren van ticketbalies en contact centres

 

 

  1. Reisinformatie en ticketverkoop

Voor de reis
Klanten kunnen bij onze Traveller Care team een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of die nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online te raadplegen op eurostar.com.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is te vinden op eurostar.com en kan ook worden gevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in onze contact centres en via eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in onze contact centres en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via onze contact centres en op eurostar.com.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we informatie te verspreiden via radio en televisie, en via social media zoals Twitter. Actuele reisinformatie is ook beschikbaar op eurostar.com. Klanten kunnen aanduiden (bij het boeken) of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertraging of wijzigingen, voor ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om die compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en de service in de trein is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in onze contact centres en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of waar de trein is aangekomen.

 

Tijdens de reis
In al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen in de trein ook informatie vragen aan de Eurostar-medewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig informatie.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfoldertjes bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Meer aankondigingen worden gemaakt vlak na het vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via de medewerkers in de barrijtuigen.


Tickets

Tickets kopen
Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te lopen in één van onze stations.


Terugbetaling van tickets
Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een vertraging, wordt die terugbetaling geregeld door ons Traveller Care team. Zulke terugbetalingen gebeuren binnen de maand na de aanvraag.

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Om dit te regelen, moeten de klanten contact opnemen met ons Traveller Care centre met de gegevens van hun oorspronkelijke ticket.

 

  1. Punctualiteit en annuleringen

Eurostar legt voor zichzelf de lat hoog voor wat betreft punctualiteit en neemt alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen. Ons doel voor 2020:

82% van de treinen arriveert binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd,
91,5% van de treinen arriveert binnen de 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.


Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen
Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over voortreizen.


Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen
Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven.
In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk assisteren wij de reizigers om aansluitingen te herboeken.

Waar mogelijk voorzien we taxi’s of een hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen.


Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen
Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.


Compensatiebeleid bij vertraging
Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan:
 
Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e‑voucher") ter waarde van 25% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e voucher") ter waarde van 50% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject.  Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij een jaar de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, kunnen klanten surfen naar compensation.eurostar.com.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden gevraagd op onze website binnen twee maanden van de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt met een bankoverschrijving of terugbetaling op de bankkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Een terugbetaling aanvragen moet online gebeuren.


Punctualiteit
De resultaten van dit jaar tot eind mei 2020 zijn als volgt:

70,6% van de treinen komen aan binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd

89,5% van de treinen komen aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd


Annulering van treinen
Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen. Hetzelfde compensatiebeleid geldt dan ook.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren in hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum.

 

  1. Netheid

Schoonmaak van de trein

Onze treinen worden schoongemaakt na elke commerciële dienst en we voeren ook regelmatige een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we een aantal onafhankelijke schoonmaakcontroles uit voor onze treinen op onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens een afgesproken criterium voor "Hoe ziet 'goed' eruit?" en er is een score voor Goed, Voldoende of Onaanvaardbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 90% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstellingen voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid in de trein

In 2019 beoordeelde 89% van onze klanten de netheid van de rijtuigen als Goed, Heel goed of Uitstekend. We baseren ons hierbij op de maandelijkse klantentevredenheidsenquête van Kokoro in opdracht van EIL. De doelstellingen voor 2020 is dat 91% van de klanten de netheid beoordelen met Goed, Heel goed of Uitstekend.

Stations

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station net en veilig te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we schoonmaakcontroles uit in onze stations. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider proberen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

 

 

  1. Klantentevredenheid

Klantentevredenheids-enquête

Wij monitoren continu de klantentevredenheid via verschillende methodes. We gebruiken een online-enquête na de reis om de klanten te vragen wat zij vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar gaan aanbevelen. Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kokoro. Hierbij worden maandelijks zo’n 10.000 klanten ondervraagd. Het duurt ongeveer tien minuten om de vragenlijst in te vullen.

Behalve de online-enquête verzamelen we ook feedback van klanten via de Happy-or-Not-terminals in de vertrekhal van London St Pancras international en Brussel-Zuid. Deze feedback geeft ons een beeld in realtime over hoe tevreden onze klanten zijn over het vertrek, waardoor we snel kunnen reageren op eventuele kleinere problemen. We gebruiken ook Usabilla op eurostar.com om realtime feedback te krijgen van klanten wanneer ze de website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van die feedback.

Ad-hoconderzoek met inbegrip van heel wat enquêtes, kwalitatieve methodes en etnografie wordt ingezet om de lacunes in onze kennis te vullen die niet worden opgevangen door de bovenstaande continue methodes. 

Al deze klantenfeedback wordt zowel gebruikt door de directie voor hun longterm strategie, als door onze mensen ter plekke om de klantenservice te verbeteren.

 

  1. Klachten en compensaties 

Ons Traveller Care team behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

We gebruiken de methode die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

Hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service, staat op eurostar.com.  

De tabel hieronder geeft een overzicht van de toptien-klachten die door Traveller Care werden behandeld van 1 januari 2019 tot 30 juni 2020. Dit team noteert ook wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de service, naast klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

 

Soorten klachten - per thema

 

Onderwerp

Percentage

Compensatie

14.1%

Toiletten in de trein

13.0%

Zitplaatsen

12.6%

Stationsmedewerkers - Paris Gare du Nord

11.1%

Stationsmedewerkers - London St Pancras

10.9%

Tickets wijzigen

9.9%

Vakantiepakketten

8.1%

Communicatie over treinstoringen in het station

4.4%

Personeel in de trein - treinbegeleider

6.7%

Beleid rond gemist vertrek

6.4%

 
      

  1. Assistentie

 Er zijn twee manieren om assistentie te boeken.

 

  1. Vooraf boeken

Om zeker te zijn dat wij assistentie kunnen verlenen op de dag van de reis, vragen wij de klanten om minstens 48 uur vooraf te boeken, met een telefoontje naar het contact centre op +44 (0)3432 186 186 - Kies 'Optie 2' en dan 'Optie 4'

 

  1. Op de dag zelf

Als het niet mogelijk is om 48 uur vooraf te boeken, dan vragen we klanten om minstens 75 minuten vooraf naar het station te komen. Assistentie is dan niet gegarandeerd. Het is dan mogelijk dat we het ticket van de klant omboeken naar een latere trein.

 

Voor klanten met een handicap of met een beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

 

  • Assistentiepunt bij de check-in in elk station
  • Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
  • Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
  • Assistentie om in de trein te stappen
  • Assistentie om uit de trein te stappen
  • Assistentie met 2 koffers met een maximaal gewicht van 15 kg per koffer.
  • Assistentie tijdens de hele reis, als er een aansluiting is, en minstens 48 uur vooraf geboekt werd

 

Meer informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat te verwachten bij een reis met ons, staat op eurostar.com.

 

 

 

  1. Openingsuren van ticketbalie en

 

 Openingsuren contact centre

 

Eurostar contact centre - Nederland

Maandag tot vrijdag 8-17 u. (GMT)

Gesloten tijdens weekends en Britse feestdagen

02 071 68 325

 

Eurostar contact centre - VK

Maandag tot vrijdag 8-17 u. (GMT)

Gesloten tijdens weekends en Britse feestdagen

08432 186186

De speciale assistentielijn is beschikbaar op de hierboven vermelde uren. Het telefoonnummer is +44 (0)8432 186 186 (kies optie 2 en dan optie 4).

 

Eurostar contact centre - België

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Gesloten tijdens weekends en Britse feestdagen

 
Eurostar contact centre - Frankrijk

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Gesloten tijdens weekends en Britse feestdagen

 

Openingsuren ticketbalies

           

Londen ticketbalie

Maandag tot vrijdag 4.30-21 u. (GMT)

Zaterdag van 5.30 tot 21 u. (GMT)

Zondag 06.30-21 u. (GMT)

 

Brussel ticketbalie

Maandag tot zondag 06-22 u. (CET)

 

Rijsel ticketbalie

Maandag tot zaterdag 5.45-22 u. (CET)

Zon- en feestdagen 7.30-22 u. (CET)

 

Parijs ticketbalie

Maandag tot zaterdag 6-21 u. (CET)

Zon- en feestdagen 7.20-21 u. (CET)

 

Calais ticketbalie

Maandag tot vrijdag 06.50-22 u. (CET)

Zaterdag van 6.20-19.40 u. (CET)

Zon- en feestdagen 8.45-20.15 u. (CET)

 

Marne-la-Vallée ticketbalie

Maandag tot zondag 6.30-22 u. (CET)

 

Bovenstaande openingstijden waren geldig tot maart 2020, maar zijn ondertussen gewijzigd naar aanleiding van COVID-19.