Man using wheelchair with bag in city

Service assistance

Nous facilitons le voyage des personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.

Si vous êtes en situation de handicap ou que votre mobilité est réduite, vous pouvez bénéficier d’un service d’assistance gratuit pour vous accueillir en gare et vous accompagner jusqu’au train (ou depuis le train). Dans la plupart de nos gares, ce service est offert par notre équipe Eurostar Assist. Dans d’autres, vous serez pris en charge par le personnel de la gare. Le service proposé peut différer légèrement, mais nous travaillons en étroite collaboration avec ces équipes externes afin que tout se passe pour le mieux.


Important : Si vous avez besoin d'assistance, nous vous recommandons de réserver au moins 48 heures avant votre voyage. Découvrez comment réserver ci-dessous. S'il ne vous est pas possible de réserver, vous pouvez vous présenter le jour même au moins 75 minutes avant le départ et nous ferons tout notre possible pour vous aider.

Demander un service d'assistance

Pour bénéficier facilement d’une assistance lors de votre prochain voyage, suivez nos conseils ci-dessous.

Nous vous recommandons de réserver votre service d’assistance, quelle que soit votre gare de départ et de destination. Si vous empruntez les gares énumérées ci-dessous ou si vous avez un trajet en correspondance, la réservation est obligatoire.


Gares où la réservation est obligatoire :

  • Disneyland® Paris (Marne-la-Vallée)
  • Lyon Part-Dieu
  • Avignon TGV
  • Marseille Saint Charles
  • Amsterdam Centraal
  • Rotterdam Centraal
  • Les Alpes françaises (Moûtiers, Aime-la-Plagne, Bourg-Saint-Maurice)

Où pouvons-nous vous aider

Le service d’assistance est disponible au départ comme à l’arrivée, soit auprès de notre équipe Eurostar Assist, soit auprès du personnel de la gare.

  • Londres St Pancras International
  • Paris Gare du Nord
  • Bruxelles-Midi


Si vous voyagez entre deux de ces gares, la réservation du service d’assistance est recommandée, mais pas obligatoire. Vous pouvez faire votre demande sur place le jour du départ : nous ferons alors de notre mieux pour vous aider.

Comment Ça se passe

Le service d’assistance peut varier légèrement d’une gare à l’autre, selon qu’il est fourni par nos équipes Eurostar Assist ou par le personnel de la gare. Soyez certain que nous travaillons en étroite collaboration avec toutes les personnes concernées afin que votre voyage se déroule pour le mieux.

En plus de vous accompagner jusqu’au train (et depuis le train à l’arrivée), notre équipe Eurostar Assist peut vous aider à porter vos bagages. Veillez simplement à respecter la limite de poids de 15 kg.


Gares

Eurostar Assist est disponible à :

  • Londres St Pancras International
  • Paris Gare du Nord
  • Bruxelles-Midi


Votre voyage

Veuillez vous présenter au point d’accueil Eurostar Assist 75 minutes avant le départ du train. Dans toutes les gares, le point d’accueil Eurostar Assist se trouve à côté des portillons d’accès Eurostar.

Nous vous prendrons en charge à partir de là. Après avoir franchi les contrôles d’identité et de sécurité, nous vous accompagnerons jusqu’à la salle d’embarquement, où vous pourrez patienter dans un espace réservé avec places assises.

Quand votre train sera prêt pour l’embarquement, nous vous conduirons jusqu’à votre voiture. À l’arrivée, notre équipe vous attendra sur le quai, aux portes de la voiture, puis vous guidera à travers la gare jusqu’à la zone des arrivées.

Qui peut en bénéficier

De nombreux voyageurs peuvent bénéficier des services proposés par nos équipes Eurostar Assist ainsi que par le personnel local des gares.

Espaces pour fauteuil roulant à bord de l'Eurostar

Si votre périmètre de marche est inférieur à 200 m, vous devrez voyager dans votre fauteuil, en vous installant dans l’un des deux espaces prévus à bord. Ces deux espaces sont situés à proximité de toilettes accessibles. Une rampe vous permettra d’accéder au train.


Sièges pour utilisateurs de fauteuil roulant à bord de l'Eurostar

Si votre périmètre de marche est supérieur à 200 m et que vous êtes capable de monter et de descendre du train sans assistance, vous pourrez vous installer sur un siège et ranger votre fauteuil pliant sur le porte-bagages. Nous ne pouvons pas garantir la présence d’une rampe pour accéder au train, mais s’il y en a une, vous pourrez bien sûr l’utiliser.

Autres besoins spécifiques

Gares où le service est fourni par Eurostar Assist

Si vous avez besoin d’aide pour porter vos bagages dans une gare disposant d’Eurostar Assist, veillez à respecter une limite de 15 kg par bagage. Nos équipes Eurostar Assist ne seront pas en mesure de vous assister si vous dépassez ce poids.


Franchise bagages avec Eurostar

  • Adulte muni d’un billet : deux bagages standards (jusqu’à 85 cm de long) et un bagage à main
  • Enfant muni d’un billet : un bagage standard (jusqu’à 85 cm de long) et un bagage à main


Gares où le service est fourni par le personnel local

Dans les gares qui ne disposent pas d’Eurostar Assist, les modalités d’assistance sont fixées par le personnel de la gare. En France et en Belgique, le personnel pourra vous aider à porter un bagage (jusqu’à 15 kg). Aux Pays-Bas, vous ne pourrez pas obtenir d’aide pour porter vos bagages.


Plus d’infos sur les bagages

Contactez-nous

Vous pouvez joindre l’équipe Eurostar du lundi au vendredi de 9h à 18h, et les jours fériés anglais de 9h à 16h30.

Contactez-nous via ce formulaire et cliquez sur Assistance spéciale. Pour toute demande d’assistance urgente en dehors de nos horaires d’ouverture, veuillez cliquer sur Assistance spéciale, puis sur Assistance spéciale urgente. Si besoin, nous vous appellerons pour obtenir plus d’informations.

Notre centre d’appels fait face à un nombre exceptionnel de demandes. Afin que votre demande soit traitée en priorité et par le bon service, veillez à sélectionner la bonne catégorie.

Vous pouvez également :

Nous appeler au +32 (0)2 400 67 76 (choisissez votre langue, puis l’option 4)

Ou nous écrire à :

Eurostar Special Assistance Team
2nd Floor Kent House
81 Station Road
Ashford, Kent TN23 1AP
Royaume-Uni