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Service assistance

Dans toutes nos gares, nous proposons un service d’assistance gratuit au départ et à l’arrivée pour les personnes porteuses d’un handicap visible ou invisible ainsi que pour les personnes âgées. Pour en profiter, il suffit de réserver au moins 24 heures avant votre départ.

Bénéficier d’une assistance

Comment réserver un service d’assistance

  • Réservez vos billets.
  • Pour réserver une assistance en gare belge, française, allemande ou néerlandaise, appeleznotre service client au moins 24 heures avant votre départ aux numéros suivants :
    • Depuis la France : (+33) 1 70 70 60 88
    • Depuis la Belgique : (+32) 2400 6776
    • Depuis les Pays-Bas : (+31) 205323232
    • Depuis l’Allemagne : (+49) 3070070000
    • Depuis le Royaume-uni : (+44) 3432 186 186

Pour réserver une assistance en gare française, vous pouvez aussi appeler directement le service Assist'enGare de la SNCF aux numéros
suivants :
Depuis la France : 3212
Depuis l’étranger : (+33) 9 72 72 00 92
Ou réserver via le formulaire au moins 24 heures avant votre départ :
https://www.garesetconnexions.sncf/fr/assistances-psh-pmr 

Si vous rencontrez des problèmes d'assistance pendant votre voyage, une ligne d'urgence est à votre disposition 7 jours sur 7 au +33 (0) 9 72 72 00 65 (service gratuit, frais d'appel possibles).

Assistance sans réservation

Au départ de la France, de la Belgique, des Pays-Bas ou de l'Allemagne, si vous n’avez pas pu réserver votre service d’assistance, vous pourrez demander une assistance à la gare le jour de votre voyage.

Merci d'arriver au moins 30 minutes avant votre départ, et nous ferons tout notre possible pour vous proposer un service d'assistance à temps pour votre train. Toutefois, nous ne pouvons pas garantir que vous partirez dans le train que vous avez réservé. Il se peut que nous devions vous replacer gratuitement dans un train partant plus tard.

L’assistance dans nos gares et dans nos trains

Nous pouvons vous assister au départ et à l’arrivée. Dans nos gares en France, en Belgique, aux Pays-Bas et en Allemagne, nous faisons appel à des prestataires. L’assistance proposée peut donc varier d’une gare à l’autre.

Si vous avez besoin d’autres informations pour trouver les points d’accueil de l’assistance ou connaître les horaires d’arrivée recommandés dans chaque gare, rendez-vous sur notre page consacrée à ce sujet.

À qui s’adresse notre assistance ?

Personnes en fauteuils roulants

Pour rentrer dans les emplacements dédiés à bord du train, votre fauteuil roulant doit :

  • mesurer moins de 70 cm (700 mm) de large ;
  • mesurer moins de 120 cm (1 200 mm) de long (repose-pieds inclus) ;
  • avoir un diamètre de braquage de moins de 150 cm (1 500 mm) ;
  • peser moins de 200 kg pour un fauteuil manuel (poids de la personne et des bagages compris)

Personnes en fauteuils roulants électriques ou scooters médicaux

Vous pouvez voyager avec votre fauteuil roulant électrique ou scooter médical électrique, mais celui-ci :

  • doit mesurer moins de 70 cm (700 mm) de large ;
  • doit mesurer moins de 120 cm (1 200 mm) de long ;
  • doit peser moins de 300kg (poids de la personne et des bagages compris) ;
  • doit être équipé d’un dispositif anti-basculement ;
  • ne doit pas être équipé d’un moteur à combustion ;
  • ne doit pas être rechargé à bord ou en gare.

Demander un service d'assistance

Comment réserver un service d’assistance

  • Réservez vos billets.
  • Écrivez-nous via notre formulaire de contact au moins 24 heures avant votre départ en cliquant sur accessibilité. Si nous avons besoin de plus d’informations, nous vous contacterons directement par téléphone ou par e-mail.
  • Vous pouvez aussi nous appeler aux numéros suivants (choisissez votre langue, puis l’option 6) :
    depuis la France : +33 (0)1 70 70 60 88
    depuis la Belgique : +32 (0)2 400 67 76,
    depuis le Royaume-Uni, les Pays-Bas ou Allemagne : +44 (0)3432 186 186
  • Faites-nous part de vos besoins et posez-nous vos questions.
  • Nous confirmerons votre réservation de service d’assistance.

Pour réserver une assistance en gare française, vous pouvez aussi appeler directement le service Assist'enGare de la SNCF aux numéros
suivants :

  • Depuis la France : 3212
  • Depuis l’étranger : (+33) 9 72 72 00 92
  • Ou réserver via le formulaire au moins 24 heures avant votre départ :
    https://www.garesetconnexions.sncf/fr/assistances-psh-pmr

    Si vous rencontrez des problèmes d'assistance pendant votre voyage, une ligne d'urgence est à votre disposition 7 jours sur 7 au +33 (0) 9 72 72 00 65 (service gratuit, frais d'appel possibles).

Comment réserver un service d’assistance urgent

Si vous avez une demande d’assistance urgente en dehors des heures d’ouverture de notre centre d’appels :

L’assistance dans nos gares et dans nos trains

Eurostar Assist

Nous pouvons vous assister au départ et à l’arrivée. À Londres St Pancras International, c’est l’équipe Eurostar Assist qui vous aidera. Dans toutes les autres gares, le service d’assistance est fourni par des prestataires. L’assistance proposée peut donc varier d’une gare à l’autre.

Si vous avez besoin d’autres informations pour trouver les points d’accueil de l’assistance ou connaître les horaires d’arrivée recommandés dans chaque gare, rendez-vous sur notre page consacrée à ce sujet.

Des prestataires d’assistance vous aideront dans les gares suivantes :

  • Paris Gare du Nord
  • Lille Europe
  • Bruxelles-Midi
  • Rotterdam Centraal
  • Amsterdam Centraal

Un service d’assistance est aussi disponible dans nos destinations saisonnières : Alpes françaises.

Si vous voyagez à destination ou au départ de l’une de ces gares, réservez votre service d’assistance au moins 24 heures avant votre départ. Attention, le service d’assistance peut varier en fonction votre pays de départ. Le jour de votre voyage, présentez-vous à la gare au moins 60 minutes avant le départ de votre train.

France et Belgique

Services proposés

Au départ

  • Accompagnement pour passer les contrôles de sécurité et des passeports.
  • Accompagnement jusqu’à votre siège à bord du train.
  • Prêt d’un fauteuil roulant.

À l’arrivée

  • Prêt d’un fauteuil roulant.
  • Accompagnement depuis votre siège jusqu’à la zone des arrivées.

L’équipe du prestataire d’assistance peut vous aider à porter jusqu’à deux bagages d’un poids maximal de 15 kg chacun. Attention, tout bagage au-delà de cette limite ne sera pas pris en charge. En savoir plus sur les bagages dans l’Eurostar.

À Lille, aucun service d’assistance n’est prévu pour les parents voyageant seuls avec des enfants.

Pays-Bas

Services proposés

Au départ

  • Accompagnement pour passer les contrôles de sécurité et des passeports.
  • Accompagnement jusqu’à votre voiture.

À l’arrivée

  • Accompagnement depuis votre voiture jusqu’à la zone des arrivées.

Les équipes du prestataire d’assistance ne peuvent aider que les personnes qui ont besoin d'un accompagnement en fauteuil roulant ainsi que les personnes aveugles ou malvoyantes.

Attention : les équipes du prestataire d’assistance ne pourront pas vous aider à porter vos bagages.

Points d’accueil des services d’assistance

Selon la gare, l’emplacement du point d’accueil peut varier. Le plus simple est de suivre les panneaux ou de s’adresser au personnel de la gare, qui saura vous renseigner.

Assistance le jour même

Si vous n’avez pas pu réserver, vous pourrez demander un service d’assistance le jour même. Présentez-vous au point d’accueil au moins 60 minutes avant le départ de votre train pour faire votre demande. Attention, nous ne pouvons pas garantir que vous partirez dans le train que vous avez réservé. Nous devrons peut-être vous replacer gratuitement dans un train partant plus tard.

C'est notre équipe Eurostar Assist qui vous accompagnera à Londres St Pancras International.

Services proposés

Au départ

  • Accompagnement pour passer les contrôles de sécurité et des passeports.
  • Sièges prioritaires dans la salle d’embarquement.
  • Accompagnement jusqu’à votre siège à bord du train.
  • Prêt d’un fauteuil roulant.

À l’arrivée

  • Prêt d’un fauteuil roulant.
  • Accompagnement depuis votre siège jusqu’à la zone des arrivées.

L’équipe Eurostar Assist peut vous aider à porter jusqu’à deux bagages d’un poids maximal de 15 kg chacun. Attention, tout bagage au-delà de cette limite ne sera pas pris en charge. En savoir plus sur les bagages dans l’Eurostar.

Comment ça se passe

Une fois que vous avez la date de votre voyage, réservez votre service d’assistance au moins 24 heures avant votre départ.

Le jour de votre voyage, présentez-vous au point d’accueil Eurostar Assist (guichet 5) au moins 60 minutes avant le départ de votre train. Le point d’accueil Eurostar Assist se trouve à gauche lorsque vous entrez dans la zone des départs Eurostar depuis le hall principal de Londres St Pancras International. Nos équipes vous accompagneront à partir de là.

Assistance le jour même

Si vous n’avez pas pu réserver, vous pourrez demander un service d’assistance le jour même. Présentez-vous au point d’accueil Eurostar Assist (guichet 5) au moins 60 minutes avant le départ de votre train pour faire votre demande. Attention, nous ne pouvons pas garantir que vous partirez dans le train que vous avez réservé. Nous devrons peut-être vous replacer gratuitement dans un train partant plus tard.

Pour que votre voyage soit aussi confortable que possible :

  • nos équipes à bord annonceront toutes les informations importantes ;
  • ces informations seront aussi affichées sur des écrans dans chaque voiture ;
  • nos équipes seront à disposition pour répondre à vos questions.

Attention : nos équipes ne peuvent pas vous aider à prendre vos médicaments, à manger ou à vous rendre aux toilettes.

Si vous rejoignez une autre destination européenne depuis une gare Eurostar, réservez votre service d’assistance au moins 24 heures avant votre départ. À la gare de correspondance, nous vous accompagnerons jusqu’au point de transfert où l’équipe d’assistance locale prendra le relais.

Pour les correspondances au départ de Londres St Pancras International, vous devrez réserver votre service d’assistance directement auprès de National Rail.

À qui s’adresse notre assistance ?

Qui peut en bénéficier

Notre équipe Eurostar Assist à Londres et les équipes d'assistance externe de toutes nos autres gares sont là pour vous aider.

Si vous ne pouvez pas marcher 200 m sans assistance, vous devrez réserver un emplacement pour personnes en fauteuil roulant et une rampe au moins 24 heures avant votre voyage.

Si vous n’avez pas pu réserver, nous mettrons tout en œuvre pour vous fournir l’assistance nécessaire le jour de votre voyage, mais nous devrons peut-être vous replacer gratuitement dans un train partant plus tard. Tous nos emplacements pour personnes en fauteuil roulant se trouvent à proximité de toilettes pour personnes à mobilité réduite.

En gare et pour voyager en train avec votre fauteuil roulant, vous devez vous assurer que celui-ci soit en bon état et fonctionne correctement. Si vous avez besoin d’assistance mais que l'état de votre fauteuil roulant pose un risque de blessures pour vous-même ou nos employés et partenaires, nous nous réservons le droit de vous refuser notre service d’assistance ou de vous demander d’utiliser un fauteuil de transfert fourni en gare, si vous êtes en mesure de le faire.

Pour rentrer dans les emplacements dédiés à bord du train, votre fauteuil roulant doit :

  • mesurer moins de 70 cm (700 mm) de large ;
  • mesurer moins de 120 cm (1 200 mm) de long (repose-pieds inclus) ;
  • peser moins de 300 kg (poids de la personne compris).

Si vous pouvez marcher 200 m et monter/descendre du train sans assistance, vous pouvez voyager sur un siège et ranger votre fauteuil/équipement plié sur les porte-bagages.

Si vous avez besoin d’un fauteuil roulant en gare et d’une rampe, réservez votre service d’assistance au moins 24 heures avant votre voyage. Si vous n’avez pas pu réserver, vous pouvez demander un service d’assistance le jour de votre voyage, mais nous devrons peut-être vous replacer gratuitement dans un train partant plus tard.


En savoir plus sur les voyages en fauteuil roulant.

Vous devrez réserver un emplacement pour personnes en fauteuil roulant et une rampe au moins 24 heures avant votre voyage. Si vous n’avez pas pu réserver, nous mettrons tout en œuvre pour vous fournir l’assistance nécessaire le jour de votre voyage, mais nous devrons peut-être vous replacer gratuitement dans un train partant plus tard.

Vous pouvez voyager avec votre fauteuil roulant ou scooter médical électrique, mais celui-ci :

  • doit mesurer moins de 70 cm (700 mm) de large ;
  • doit mesurer moins de 120 cm (1 200 mm) de long ;
  • doit peser moins de 300 kg (poids de la personne compris) ;
  • doit être équipé d’un dispositif anti-basculement ;
  • ne doit pas être équipé d’un moteur thermique ;
  • ne doit pas être rechargé à bord ou en gare.

Pour des raisons de sécurité, vous ne pouvez pas recharger votre fauteuil roulant électrique ou votre scooter médical dans nos gares ou à bord de nos trains. Avant de partir, assurez-vous que votre fauteuil roulant ou votre scooter médical soit suffisamment chargé pour l'ensemble du trajet.

Nous avons également quelques restrictions en ce qui concerne les scooters médicaux.

Certains scooters sont uniquement destinés à un usage routier et ne peuvent pas être utilisés à bord de nos trains. Merci de vérifier soigneusement les dimensions de votre scooter médical. Si ses dimensions dépassent celles indiquées ci-dessus, nous ne pourrons pas l'accepter à bord.

Par mesure de précaution et conformément aux restrictions du tunnel sous la Manche, les appareils équipés de moteurs à combustion et utilisant des combustibles ne sont pas acceptés dans nos trains. Seuls les scooters médicaux ou les fauteuils roulants électriques sont autorisés à bord.


En savoir plus sur les voyages en fauteuil roulant électrique ou en scooter médical.

Vous voyagez avec un chien guide, un chien d’assistance ou un chat d’assistance ? Nous acceptons jusqu’à quatre chiens guides, chiens d’assistance et chats d’assistance à bord de nos trains.

Pour voyager avec nous, les chiens guides, chiens d’assistance et chats d’assistance doivent :

  • être approuvés par notre centre d’appels au moins 24 heures avant votre départ ;
  • être approuvés dans nos gares avant le voyage ;
  • disposer d’un ticket valide.

En savoir plus sur les voyages avec des animaux d’assistance.

Une personne peut vous accompagner. Elle voyagera à prix réduit et sera assise avec vous dans le train.

Si vous voyagez avec des enfants, contactez-nous via notre formulaire de contact (sélectionnez Assistance, puis Voyager avec des enfants dans le menu déroulant) ou appelez-nous au +33 (0)1 70 70 60 99 (sélectionnez votre langue, puis l'option 6) et nous ferons en sorte que vous soyez assis ensemble.

Si vous avez des questions sur les voyages accompagnés, appelez-nous au numéro ci-dessus ou utilisez notre formulaire de contact (sélectionnez Assistance dans le menu).


Nous vous guiderons jusqu’à votre train et à votre arrivée à destination.

Si vous préférez voyager quand nos gares et nos trains sont moins remplis, nous vous conseillons les créneaux suivants :

  • du lundi au jeudi après 14 h ;
  • le dimanche avant 14 h.

En revanche, pour éviter les périodes de grande affluence, évitez de voyager :

  • les jours fériés ;
  • pendant les vacances scolaires ;
  • lors d’événements spéciaux.

Pour plus d'informations, contactez-nous.

Si vous avez des besoins médicaux spécifiques, parlez-en à votre médecin avant votre voyage. Nous faisons le maximum pour accueillir tout le monde, mais le train n’est peut-être pas le moyen de transport le plus adapté dans votre cas.


N’hésitez pas à nous appeler au moins 24 heures avant votre départ prévu pour nous poser vos questions.

Nous pouvons aussi aider :

  • les femmes enceintes ;
  • les personnes âgées ;
  • les personnes porteuses de déficiences visuelles ou auditives ;
  • les personnes souffrant de troubles de l’audition ;
  • les personnes souffrant de troubles de la communication ;
  • les personnes souffrant de troubles de l’apprentissage ;
  • les personnes souffrant de déficiences sensorielles, psychologiques ou intellectuelles ;
  • les personnes dont la mobilité est réduite temporairement ou durablement.

Attention : certains de nos prestataires en France peuvent assister les femmes enceintes, mais ne sont pas en mesure d’aider les parents voyageant seuls avec des enfants.


Si vous avez d'autres demandes ou des questions, écrivez-nous via ce formulaire de contact, ou appelez-nous.

Plus d’informations

Guides et politiques

Pour plus d'informations sur l'assistance Eurostar, veuillez télécharger notre guide : Rendre le rail accessible : Aider les passagers âgés et handicapés (version PDF) et notre guide : Rendre le rail accessible : Aider les passagers âgés et handicapés (version audio en anglais) est également disponible.

Pour plus d'informations sur les dispositifs d'accessibilité à bord, y compris les sièges prioritaires, téléchargez notre guide du matériel roulant (version PDF) et notre guide du matériel roulant (version audio en anglais) est également disponible.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité à Eurostar, téléchargez notre Politique de voyage accessible (version PDF) et notre Politique de voyage accessible (version audio en anglais) est également disponible. Ce document ne s'applique qu'aux voyages au départ ou à destination de Londres. La création d'un document de politique de voyage accessible pour les voyages sur nos autres lignes est en cours.

Contactez-nous

Notre équipe est disponible aux horaires suivants :

  • du lundi au vendredi de 8h à 20h (heure CET)
  • les samedis et dimanches de 9h à 16h (heure CET)
  • les jours fériés au Royaume-Uni de 9h à 16.15h (heure CET)

Par téléphone :

Choisissez votre langue, puis l’option 6.

  • Depuis la France : +33 (0)1 70 70 60 99
  • Depuis la Belgique : +32 (0)2 400 67 76
  • Depuis le Royaume-Uni, les Pays-Bas ou Allemagne : +44 (0)3432 186 186

En ligne :

Écrivez-nous via notre formulaire de contact.

Attention : l’assistance urgente est réservée aux demandes en dehors des heures d’ouverture de notre centre d’appels et pour des voyages prévus sous 24 heures.

Par courrier :

Eurostar Assist
2nd Floor Kent House
81 Station Road
Ashford, Kent TN23 1AP
Royaume-Uni

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