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Eurostar s’engage pour ses voyageurs

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1) Introduction

En application du Règlement (CE) N°1371/2007 sur les droits et obligations des passagers (« le Règlement »), et notamment de l’article 28, les entreprises ferroviaires établies sur le territoire d’un Etat membre de l’Union Européenne doivent publier un rapport annuel de la qualité « le rapport qualité ».

Le présent rapport suit la structure de l’Annexe III du Règlement – normes minimales de qualité du service :

  1. Informations et billets
  2. Ponctualité des services et principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services
  3. Annulations de services
  4. Propreté du matériel roulant et des équipements des gares (qualité de l’air dans les voitures, hygiène des équipements sanitaires etc…)
  5. Enquête de satisfaction de la clientèle
  6. Traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service
  7. Assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite

A propos de Thalys

UN PARI EUROPÉEN

Thalys est le fruit d’une vision forte de l’Europe et d’une grande ambition : révolutionner les échanges par des liaisons ferroviaires internationales directes, rapides et faciles. Le projet Thalys, débuté au tournant des années 1990, a ainsi d’emblée été pensé à l’échelle de nos 4 pays que sont la France, la Belgique, l’Allemagne et les Pays-Bas. L’entreprise a vu le jour en 1995, grâce à la collaboration entre la SNCB, la SNCF, la DB et les NS. Et quelques mois plus tard, en juin 1996, notre première rame rouge s’élançait avec nos premiers passagers à bord.

Pour rendre cela possible, nos équipes ont concentré le meilleur de la technologie ferroviaire : les motrices Thalys sont des bijoux industriels capables de s’adapter à 9 systèmes différents de signalisation et à 4 types d’électrification. A la manette, des conducteurs et trains managers spécialement formés aux nombreuses normes et réglementations des différents pays.

Pari réussi : plus de 7,5 millions de voyageurs annuels traversent désormais les frontières à grande vitesse grâce à Thalys.

LA CULTURE DU SERVICE

Faciliter la mobilité européenne, c’est la rendre plus rapide mais aussi plus simple et agréable. Thalys a d’emblée placé les besoins des voyageurs au centre de son modèle, comme le résume notre signature « Bienvenue chez nous ». Par exemple, nos agents ont tous fait le choix d’apprendre les différentes langues du réseau, pour que chaque client soit accueilli dans les meilleures conditions.

Avec 50% de touristes loisirs et 50% de voyageurs d’affaires, Thalys revendique son statut de train pour tous et s’attache à offrir à chacun les meilleures réponses. Les trains rouges ont ainsi été parmi les premiers au monde à offrir le WiFi à bord (dès 2008). Gratuit, il fait désormais partie, comme le confort et la qualité de l’accueil, de nos fondamentaux.

Selon vos besoins, des repas de qualité peuvent être servis à votre place, une offre presse en version digitale mise à disposition et vos taxis/véhicules avec chauffeur réservés en ligne.

Pour ceux qui recherchent avant tout de petits prix, Thalys veille aussi à offrir les meilleurs tarifs : nos premiers prix sont stables depuis plusieurs années et, au total, ce sont environ 1/3 de billets à moins de 40€ qui sont proposés.

LE CHALLENGE POUR ADN

Passer chaque jour plusieurs frontières de façon transparente pour les voyageurs est un défi : l’excellence opérationnelle et technologique s’est ainsi imposée comme condition sine qua none de notre succès. Cet ADN a permis à Thalys d’être pionnier en de nombreux domaines, du WiFi à l’ERTMS (le système européen de signalisation et de management des trains). Le « CO », notre centre opérationnel basé à Bruxelles, surveille en permanence tous les mouvements des rames sur les 4 infrastructures, veillant aux horaires des passages (sillons). Quant au service clients, c’est en quatre langues qu’il répond chaque jour aux questions posées.

Dans ce cadre, la transformation de Thalys en entreprise ferroviaire en 2015 a été une étape clé. Grâce à la confiance de ses actionnaires, la SNCB et la SNCF, Thalys opère désormais en direct sur la Belgique et la France. En Allemagne, Thalys a également fait évoluer son mode opératoire pour une meilleure maîtrise de sa chaîne de production, avec l’opérateur SVDE et le soutien de Keolis. La qualité du service Thalys repose par ailleurs sur la très bonne coopération avec les NS aux Pays-Bas.

Aujourd’hui, Thalys et Eurostar ont mis leurs forces en commun pour construire ensemble le futur du train à l’international et vous offrir une expérience de voyage unique à travers cinq pays.

En faisant voyager des millions de personnes, nous partageons la même raison d’être : relier les Européens par-delà les frontières.

En 2023, nous évoluerons tous deux vers une seule et unique marque : Eurostar. Ainsi, Thalys arbore maintenant fièrement la mention « membre d’Eurostar Group ».

Plus d’informations

2) Informations & billets

En 2020, Thalys est devenu distributeur des billets vendus sur son site Thalys.com pour la première fois de notre histoire. Cette étape majeure permet désormais de proposer un parcours de vente et d’après-vente unifié et homogène sur Thalys.com pour l’ensemble de nos clients, quel que soit leur pays.

La distribution reste par ailleurs supportée par les entreprises ferroviaires actionnaires (SNCF & SNCB) et partenaires (NS) de Thalys via leurs canaux de distribution, ainsi que par d’autres distributeurs contractuels, en utilisant les systèmes d’informations des actionnaires et partenaires.

L’information sur l’offre de service (à savoir les informations relatives aux horaires, aux prix, à la disponibilité des places, aux conditions contractuelles,…) est disponible sur le site web thalys.com.

Elle est également disponible auprès des points de vente de chaque distributeur (gares, call centers et sites internet).

Le graphique ci-dessous représente la ventilation globale des ventes en 2022, tous distributeurs confondus :

Canaux de ventes 2022

Canaux de ventesPourcentage

Internet

71%

Agences

21%

Stations

4%

Centre d'appels

2%

Autres

2%

3) Ponctualite & gestion des perturbations / annulations

Résultats globaux

Du point de vue de la ponctualité, 2022 aura été fortement perturbée durant l’été.

La ponctualité globale à 15 minutes se dégrade nettement pour atteindre une moyenne annuelle de 84,6% (-4,8 points par rapport à 2021).

Gestion des perturbations <> Information aux voyageurs

Pour chaque train qui subit un retard supérieur ou égal à 10 minutes, Thalys adresse un message par SMS ou e-mail aux clients du train qui ont validé l’option et renseigné leurs coordonnées lors de l’achat du titre de transport.

Par ailleurs, le site thalys.com est mis à jour selon les mêmes critères. Un bandeau « info trafic » est présent sur la page d’accueil. En cliquant sur ce bandeau, les clients peuvent voir la liste des trains concernés par l’incident.

L’information est traduite dans les 4 langues Thalys (en français, néerlandais, allemand et anglais).

Thalys s’efforce de mettre à la disposition des clients l’information la plus à jour possible.

Notamment, Thalys fournit des informations sur le retard dans chaque gare desservie par les trains Thalys.

Dans toutes les gares desservies par Thalys, l’information est disponible sur des supports à la fois visuels et sonores.

A bord des trains, ce sont les « train managers » (chefs de bord) qui ont la charge de diffuser les informations aux passagers, soit de vive voix, soit via un système d’annonces numérisées préenregistrées.

L’ensemble des acteurs et des outils est renseigné par les opérateurs du Centre Opérationnel Thalys, situé à Bruxelles.

4) Proprete du materiel roulant et des equipements des gares

Thalys n’est pas un gestionnaire de gare. Elle n’est donc pas responsable de la propreté et des équipements des gares.

Concernant le matériel roulant du parc de rames Thalys : les opérations de nettoyage sont effectuées par les équipes des différents réseaux.

Organisation en place

Les rames sont nettoyées avant chaque départ commercial, soit dans les ateliers de maintenance, soit en gare de départ. Au-delà de ces nettoyages ‘’courants’’, des nettoyages approfondis sont également réalisés à des fréquences moins élevées.

Par ailleurs, dans le cadre spécifique de la crise sanitaire, Thalys a renforcé ses opérations de nettoyage et de désinfection de son matériel et des espaces voyageurs.

Résultats 2022

La conformité du nettoyage et de la propreté des rames Thalys est notamment mesurée via nos enquêteurs mystère.

Ces derniers contrôlent la propreté à bord en cours de voyage et à leur place.

Ainsi, pour l’année 2022, nos résultats de performance demeurent élevés avec 99% de conformité pour nos contrôles en cours de voyage via les enquêtes clients mystères.

5) Enquetes de satisfaction de la clientele

Rappels méthodologiques

Depuis2014, Thalys mesure la satisfaction de ses clients via des enquêtes en ligne. Ces dernières sont paramétrées comme suit :

  • Les questionnaires sont auto-administrés en ligne, après le voyage ;
  • Les enquêtes sont effectuées en continu, tout au long du trimestre ;
  • En cas de retard supérieur à 10 minutes, un questionnaire spécifique est adressé au client pour mesurer sa satisfaction suite à la situation perturbée qu’il a vécue ;
  • Pour matérialiser son niveau de satisfaction, le voyageur dispose d’une échelle numérique allant de0 à 10 (0 signifiant que le client n’est pas du tout satisfait, 10 signifiant qu’il est tout à fait satisfait).

Un voyageur est identifié comme satisfait dès lors qu’il attribue une note supérieure ou égale à 7 :

  1. de 0 à 4, il est considéré comme insatisfait.
  2. de 5 à 6, il est considéré comme moyennement satisfait.
  3. de 7 à 8, il est considéré comme satisfait.
  4. de 9 à 10, il est considéré comme tout à fait satisfait.

Le taux de satisfaction sur un thème donné correspond donc à la part de clients dont les notes sont comprises entre 7 et 10.

Principaux enseignements pour 2022

Nous observons une légère baisse des niveaux de satisfaction, quelle que soit la situation observée

  • La satisfaction en satisfaction normale s’établit à 85,5% (-0,7 vs 2019).
  • La satisfaction en situation perturbée s’établit à 44,7% (-1,3 vs 2019).

Par ailleurs, notre NPS reste toujours bien positionné (surtout en situation normale)

  • NPS en situation normale = 47,6 (+5 vs 2019).
  • NPS en situation perturbée = -14,1 (-0,1 vs 2019).

Enfin dans le détail de l'offre, on notera :

  • La très bonne progression des niveaux liés à nos TA’s, la propreté des toilettes, le WiFi et le rapport qualité prix
  • Les performances toujours très bonnes de nos TM’s

La perfectibilité de la restauration qui a vu ses niveaux légèrement fléchir

6) Traitement des plaintes

Politique de compensation

Depuis le 15 octobre 2022, dans le cadre du projet Greenspeed, les politiques de compensation de Thalys et d'Eurostar ont été alignées, dans le respect des impositions du droit des passagers.

Les clients qui souhaitent être compensés par virement recevront, à partir de la 60eme ou de la 120eme minute de retard, respectivement 25% ou 50% du prix du billet. Ces proportions sont augmentées en cas de compensaiton en e-vouchers

Des gestes commerciaux et des compensations en Miles sont par ailleurs spécifiquement dédiés aux voyageurs ''My Thalys World''.

Thalys décide ainsi de remercier la fidélité de ses voyageurs en dépassant les exigences minimales du Règlement (CE) N°1371/2007 pour les passagers qui choisissent d’être indemnisés en e-vouchers / miles.

Quelques chiffres

En 2022, les effets de la crise sanitaire se sont estompés et la répartition des motifs de contacts est redevenue plus ‘’classique’’.

Le graphique suivant représente la proportion des différents types de contacts (plaintes & info/helpdesk) gérés par le service clientèle Thalys, en 2022 :

Répartition des motifs de contact du Service Clientèle en 2022 (written)

MotifPourcentage

Retard de compensation

41%

Réservation (ventes/après ventes)

30%

A bord et en station

5%

Communication

1%

Perturbations

4%

My Thalys World et points

3%

Train supprimé

6%

Transfert aux ditributeurs

6%

Autre

5%

7) Assistance aux personnes a mobilite reduite

Thalys propose différentes solutions pour de l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite :

  • Les voyageurs peuvent notifier une demande d’assistance 48h à l’avance pour la montée à bord et la descente en gare d’arrivée. Ils peuvent aussi demander que soit réservé un taxi adapté ou qu’une voiture adaptée soit louée.
  • A bord, deux places sont spécialement aménagées pour accueillir un fauteuil roulant dans les voitures 1, 11 et 21 (en 1ère classe). Ces places sont pourvues d’un bouton d’alarme, permettant d’appeler le ‘Train Manager’ en cas de besoin. Les toilettes accessibles aux fauteuils roulants se trouvent à proximité.
  • Un tarif spécial est également en vente pour toute personne accompagnant un voyageur handicapé ou à mobilité réduite et pour les personnes voyageant en fauteuil roulant : il leur est proposé un tarif préférentiel en Standard pour une place en Premium.

Plus d’informations

1) Information voyageurs et vente de billets

Avant de voyager

Les voyageurs peuvent consulter nos conditions de transport auprès de notre centre d’appels ou sur eurostar.com.

Nos horaires de train sont toujours accessibles en ligne, sur eurostar.com, via l'outil de réservation, la page principale du site ou la page Info trafic.

Les informations sur nos tarifs et conditions de vente sont consultables sur eurostar.com. Elles peuvent également être demandées en gare ou auprès de notre centre d’appels, dont les coordonnées se trouvent à la fin de ce document.

Les informations sur l'accessibilité, les conditions d'accès et les équipements à bord pour les personnes en situation de handicap et les personnes à mobilité réduite sont disponibles sur demande dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant l’accessibilité des vélos et leurs conditions de transport sont également disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations significatives (c'est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d'un train) sont disponibles sur la page Info trafic en temps réel de notre site Internet. Ces informations sont aussi disponibles auprès de notre centre d’appels pour les clients qui ne sont pas en mesure d’accéder à eurostar.com.

Si la circulation de nos trains est gravement perturbée, nous ferons en sorte de diffuser des communiqués à la radio, à la télévision et sur les réseaux sociaux, tels que X (anciennement Twitter). Des informations sur le trafic en temps réel sont également disponibles sur eurostar.com. Au moment de la réservation, les voyageurs peuvent également choisir de recevoir des notifications par SMS et par e-mail avant leur départ, concernant d'éventuels retards ou modifications de trains. En cas de retard donnant lieu à un dédommagement, ce système est également utilisé pour informer les voyageurs du service à contacter pour en bénéficier.

Les informations concernant nos classes de voyage et les services proposés à bord sont disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Pour connaître les procédures relatives à la restitution de bagages perdus, les voyageurs peuvent consulter eurostar.com. Ils peuvent également contacter la gare où l'objet a été vu pour la dernière fois ou la gare de destination.

Durant le voyage

Tous nos trains disposent d’une signalisation indiquant clairement l'emplacement et la disponibilité des toilettes à bord, ainsi que la voiture où se situe notre bar buffet. Ces indications sont situées au-dessus des portes intérieures du train, à l’extrémité de chaque voiture. Les voyageurs peuvent également obtenir ces informations auprès des membres de l'équipe de bord d'Eurostar.

Dans le train, les informations concernant la prochaine gare d’arrêt sont annoncées par nos chefs de bord.

En cas de retard, le chef de bord fait des annonces à intervalles réguliers.

Il communique également des informations sur les principales correspondances.

À bord, des dépliants présentent les consignes de sécurité. Le chef de bord les rappelle également avant le départ du train. D'autres annonces sont faites peu de temps après le départ. Les chefs de bord peuvent également être contactés à tout moment via l'équipe du bar buffet.

Billets

Acheter des billets

Les clients peuvent acheter des billets à l'avance ou le jour de leur voyage sur eurostar.com, via l’application Eurostar, en contactant notre centre d’appels ou dans l'une de nos gares.

Remboursements de billets

Les remboursements des billets non utilisés sont effectués via le point de vente d'origine, à condition qu’ils soient remboursables. Par exemple, si le client a acheté un billet remboursable sur eurostar.com, il pourra être remboursé via eurostar.com.

Si le client a déjà voyagé avec son billet et demande un remboursement à la suite d’une annulation ou d’un retard donnant lieu à un dédommagement, le remboursement du voyage concerné est effectué par notre service client. Nous nous efforcerons d'effectuer ces remboursements dans un délai d'un mois à compter de la demande et, si cela n'est pas possible, au plus tard trois mois à compter de la demande.

Si un retard de plus de 60 minutes est annoncé sur un train Eurostar avant le départ, les clients peuvent être totalement remboursés ou reporter leur voyage. Pour demander un remboursement, ils peuvent simplement remplir notre formulaire de contact en ligne en indiquant les informations figurant sur le billet d'origine. Pour reporter leur voyage, les clients peuvent modifier leur réservation eux-mêmes via la rubrique Gérer une réservation sur eurostar.com.

2) Ponctualité et annulations

Chez Eurostar, nous sommes très exigeants en matière de ponctualité et nous mettons tout en œuvre pour emmener nos voyageurs à destination à l'heure prévue. En 2024, notre objectif est de garantir que :

  • 76 % des trains arrivent au plus tard 5 minutes après l’horaire d'arrivée prévu.
  • 88 % des trains arrivent au plus tard 15 minutes après l’horaire d'arrivée prévu.

Certaines situations, généralement indépendantes de notre volonté, peuvent engendrer des perturbations ou des retards. Lorsque cela arrive, nous mettons en place les procédures et les solutions suivantes pour nos voyageurs :

Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d'un train :

Des annonces sont diffusées en gare toutes les 10 minutes.

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Des informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Retards de plus de 60 minutes affectant plus d'un train :

Des annonces sont diffusées en gare toutes les 10 minutes.

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Des informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Le chef de bord fait également une annonce concernant le motif du retard, l'impact sur l’horaire d'arrivée et un éventuel dédommagement.

Des annonces régulières concernant les dédommagements sont faites à bord des trains concernés.

En fonction des circonstances, du lieu et de l’ampleur du retard, l’équipe de bord fait en sorte d’offrir aux voyageurs des rafraîchissements.

Dans la mesure du possible, nos équipes aident les voyageurs à modifier leurs correspondances. En tant que membre de l'alliance Railteam, nos clients bénéficient de l'accord « Hop on the next available train » (HOTNAT) : lorsqu'un retard ou une annulation d’un train à grande vitesse d'un membre de l'alliance Railteam empêche un client de prendre la correspondance initialement prévue, il peut emprunter sans frais le prochain train à grande vitesse disponible partant de la même gare. Ce service est valable sur les trains à grande vitesse des membres de l'alliance Railteam uniquement.

Dans la mesure du possible, un taxi ou un hôtel sont proposés aux voyageurs lorsque le retard survient tard dans la nuit et que les transports en commun ne sont plus accessibles.

Dans la mesure du possible et sous réserve de disponibilité, nous réservons des hôtels pour les clients qui ne pourraient pas prendre leur correspondance ou arriver à destination le jour même et ne peuvent pas prendre leurs dispositions eux-mêmes. Si les clients prennent leurs propres dispositions, nous couvrons les frais d'hôtel ou de taxi raisonnables sur présentation de justificatifs.

Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains :

En cas de perturbations majeures, nous faisons tout notre possible pour apporter notre aide aux voyageurs concernant leurs correspondances et en leur proposant des rafraîchissements et la réservation d’hôtels ou de taxis. Outre nos canaux de communication habituels, nous partageons de plus amples informations via la presse locale et sur eurostar.com, afin que nos clients puissent décider de poursuivre ou non leur voyage.

Politique de dédommagement des retards

En cas de retard des trains Eurostar, nous proposons les dédommagements suivants aux voyageurs :

Retards de 60 à 119 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 30 % du trajet concerné. Par ailleurs, les clients peuvent demander un remboursement de 25 % du trajet concerné*.

Retards de 120 à 179 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 60 % du trajet concerné. Par ailleurs, les clients peuvent demander un remboursement de 50 % du trajet concerné*.

Retards de plus de 180 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 75 % du trajet concerné. Par ailleurs, les clients peuvent demander un remboursement de 50 % du trajet concerné*.

*Calculé sur la base du prix payé par le client pour le trajet concerné par le retard.

Si les clients choisissent un e-voucher, ils disposent de 3 mois à compter de la date du retard pour le réclamer et de 12 mois à compter de la date du retard pour l'échanger contre une nouvelle réservation de voyage. Pour en faire la demande, les clients peuvent se rendre sur eurostar.com/fr-fr/voyage/informations-trafic/politique-de-compensation.

Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation initiale. Ils doivent être réclamés sur notre site Internet dans les trois mois suivant le retard, en renseignant les informations figurant sur le billet d'origine.

Les demandes de remboursement doivent être soumisesen ligne.

Performance en matière de ponctualité

Entre avril 2023 et fin mars 2024, notre performance est la suivante :

  • 72,8 % de nos trains sont arrivés au plus tard 5 minutes après l’horaire d'arrivée prévu.
  • 86,5 % de nos trains sont arrivés au plus tard 15 minutes après l’horaire d'arrivée prévu

Annulations

Lorsque des trains sont annulés, nous communiquons les mêmes informations et proposons la même assistance aux voyageurs qu’en cas de retard. La même politique de dédommagement s'applique.

Si un train est annulé et que cela engendre un retard de plus de 60 minutes à l’arrivée en gare de destination, les voyageurs peuvent être totalement remboursés pour le trajet concerné ou reporter leur voyage gratuitement. S'ils voyagent sur le prochain train disponible le même jour, ils ont droit à un dédommagement s'ils arrivent avec un retard total de plus de 60 minutes.

3) Propreté

Nettoyage des trains

Nos trains sont nettoyés après chaque trajet. Des nettoyages en profondeur sont également effectués régulièrement. Sur certains trains, des équipes de nettoyage assurent le maintien de la propreté générale durant le trajet. Nous effectuons chaque mois plusieurs audits indépendants concernant le nettoyage des trains sur tous nos sites et nos fournisseurs effectuent également leurs propres audits selon les mêmes critères.

Les audits de nettoyage des trains sont effectués par rapport à des critères spécifiques auxquels correspond un classement comprenant les mentions bien, satisfaisant ou inacceptable. Une pondération est appliquée à la notation et toute note d'audit globale inférieure à 95 % est considérée comme inacceptable. Durant les périodes de perturbation majeure, la procédure est légèrement modifiée pour réduire le retard du train suivant. Cependant, toutes les zones prioritaires sont nettoyées après chaque voyage. L’objectif de performance mensuel des audits de nettoyage est de 95 %.

Performance : nettoyage à bord

En 2023, l'objectif de satisfaction concernant le nettoyage des trains était de 92 % (correspondant au pourcentage de clients ayant estimé que la propreté à bord était « bonne », « très bonne » ou « exceptionnelle »). Nous avons atteint une satisfaction de 90,1 % sur l’ensemble de l’année. L'objectif pour 2024 est de 92 %. Pour atteindre cet objectif, des opérations supplémentaires de nettoyage en profondeur pendant la nuit et de nettoyage réactif pendant la journée (pour traiter les taches sur les sièges et les moquettes) ont été ajoutées dans tous nos sites. L'enquête mensuelle de satisfaction des clients est menée par Kokoro pour le compte d'Eurostar.

Gares

Nos gares sont également nettoyées en profondeur régulièrement. Des équipes de nettoyage sont toujours présentes pendant nos heures d’ouverture afin d’assurer que la gare soit, autant que possible, propre, sans déchets et sans risques pour nos clients. Chaque mois, nous effectuons des audits de nos gares. Tous ces audits se font en présence d’un représentant du prestataire de nettoyage.

Climatisation

Nos trains sont climatisés. En cas de panne du système de climatisation, le chef de bord fera tout son possible pour déplacer les voyageurs dans une autre voiture.

4) Satisfaction client

Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction

Nous utilisons de nombreuses méthodes pour évaluer la satisfaction de nos clients en permanence. Nous utilisons notamment une enquête en ligne à la suite des voyages afin de recueillir l’avis de nos clients sur les points clés de leur expérience Eurostar, sur leur satisfaction à chaque étape du voyage et sur leurs interactions avec les équipes Eurostar. Nous demandons également aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient Eurostar. Cette enquête est menée par l’institut de sondages indépendant Kokoro. Nous donnons à tous nos clients inscrits la possibilité de répondre à cette enquête et nous recueillons habituellement plus de 8 000 réponses chaque mois. Le questionnaire se remplit en 10 ou 15 minutes environ.

Nous utilisons également Usabilla sur eurostar.com pour obtenir des retours en direct de nos clients lorsqu’ils utilisent notre site Internet. Cela nous permet d’apporter des améliorations à notre site en fonction des commentaires reçus.

Un panel en ligne de clients, des études ad hoc comprenant des enquêtes quantitatives et des méthodes qualitatives mises en œuvre pour combler les sujets non couverts par les méthodes ci-dessus.

Ces retours clients sont traités et transmis à la direction pour conduire la stratégie de l’entreprise à long terme et les informations pertinentes sont utilisées par les équipes en contact direct avec la clientèle pour améliorer le service client.

5) Réclamations et dédommagements

Notre service client est en relation avec les clients insatisfaits de leur expérience Eurostar. Les réclamations et les retours négatifs sont transmis aux chefs d’équipe responsables pour commentaire, examen et mise en place de mesures correctives si nécessaire. Un dédommagement adapté est envisagé au cas par cas.

Nous utilisons le moyen de contact préféré des clients pour répondre à leurs réclamations.

Les informations concernant les procédures de réclamation sont accessibles sur eurostar.com.

Entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024, notre service client a reçu 40 975 retours clients, qualifiés comme réclamations. Au cours de cette période, nous avons répondu à 98,47 % des réclamations dans un délai de 30 jours et le temps moyen d'attente des clients a été de 5 jours.

Le tableau ci-dessous présente les dix principaux motifs des réclamations traitées par notre service client entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024. Ce service traite également les retours positifs reçus de la part de clients satisfaits, les suggestions d’amélioration, ainsi que les réclamations et les demandes d'indemnisation en raison de retards.

Types de réclamations (par thème)

Dix principaux motifs de réclamation (Avril 2022 – fin mars 2023)

Nous enregistrons également toutes les réclamations concernant des besoins spécifiques et cela représente 1,7 % des réclamations reçues au cours de cette période.

MotifPourcentage

Expérience à bord (en particulier le placement, la propreté et les toilettes)

22,12 %

Après-vente (échanges et remboursements)

12,62 %

Gestion du compte en ligne

6,96 %

Parcours de réservation

4,63 %

Site Internet ou application

4,59 %

Perturbations – retards et annulations

4,53 %

Politique clientèle

2,92 %

Retours spécifiques Amsterdam/Rotterdam

2,45 %

Les équipes Eurostar

2,38 %

Gares

0,99 %

Nous enregistrons également toutes les réclamations concernant les besoins spécifiques et cela représente 0,8 % des réclamations reçues au cours de cette période.

Nos clients peuvent facilement nous contacter pour effectuer une réclamation via notre formulaire de contact en ligne ou par téléphone. Ce processus est expliqué en détail dans notre procédure de gestion des réclamations sureurostar.com. En 2023, nous avons mis en place un nouveau formulaire de contact en ligne qui permet aux clients d'être dirigés encore plus facilement vers les équipes adéquates pour les aider à résoudre leurs réclamations.

Les retours clients sont traités et transmis à la direction pour conduire la stratégie de l’entreprise à long terme et les informations pertinentes sont utilisées par les équipes en contact direct avec la clientèle pour améliorer le service client. Ces retours viennent compléter les commentaires reçus dans le cadre de nos enquêtes de satisfaction afin de nous permettre de mener des actions d'amélioration continues. Ces informations sont présentées à notre direction dans le cadre d'un forum mensuel et des actions clés sont identifiées et approuvées.

En nous appuyant sur les principales réclamations reçues au cours de cette période, nous avons mis en œuvre les actions d'amélioration suivantes :

  • Mise en place d'une nouvelle offre client avec de nouvelles conditions d'après-vente plus flexibles. À la suite des commentaires de nos clients, notre nouvelle offre intègre désormais une option de remboursement pour tous les types de billets. Elle garantit également une offre claire et cohérente sur l'ensemble de nos lignes et de nos marchés. Les nouvelles conditions tarifaires sont entrées en vigueur le 23 avril 2024 pour les voyages effectués à partir du 4 novembre 2024.
  • Amélioration du processus de gestion des changements de rames de train à la dernière minute. Ce processus a fait l'objet d'un examen complet et une nouvelle procédure opérationnelle standardisée a été mise en place. Toutes les équipes doivent la suivre pour garantir que les clients soient bien accompagnés et puissent s’asseoir ensemble comme prévu.
  • Examen complet et remplacement des pièces de nos toilettes à bord afin d'améliorer leur fiabilité et d'augmenter la capacité de vidange des réservoirs et de remplissage d'eau. Ces actions ont considérablement amélioré le fonctionnement des toilettes pour les clients.
  • Augmentation de la fréquence des trains avec des équipes de nettoyage à bord, avec en priorité les trains circulant en heure de pointe et ceux avec plusieurs trajets prévus dans la journée.
  • Lancement d'un nouveau site Internet/d'une nouvelle application en septembre 2023 en réponse aux réclamations concernant la gestion des comptes en ligne, le parcours de réservation et les problèmes liés à notre site/application.

En plus des actions énumérées ci-dessus, nous améliorons également l'expérience de nos clients en gare, avec notamment l'ajout de portillons d'accès supplémentaires à Londres et à Paris, la rénovation des toilettes à Londres et un plan d'amélioration en cours pour les lounges à Londres et à Bruxelles.

6) Assistance

Pour les clients en situation de handicap ou à mobilité réduite, nous proposons une assistance au départ et à l'arrivée, avec les deux options suivantes :

1. Avec réservation

Pour une assistance garantie le jour du voyage, nous demandons aux clients de réserver au moins 24 heures avant leur voyage et d'arriver 60 minutes avant le départ.

Pour réserver une assistance, les clients peuvent :

  • Soit contacter notre centre d’appels aux numéros suivants (en choisissant leur langue puis l’option 6) :
    • +33 (0)1 70 70 60 99 depuis la France
    • +32 (0)2 400 67 76 depuis la Belgique
    • +44 (0)3432 186 186 depuis le Royaume-Uni, les Pays-Bas ou l’Allemagne
  • Soit nous écrire via notre formulaire de contact en ligne au moins 24 heures avant leur départ en cliquant sur le bouton « Assistance ». Si nous avons besoin de plus d’informations, nous les contacterons directement par téléphone ou par e-mail.
  • Soit envoyer un e-mail à contactus@eurostar.com avec pour objet « Demande de service d’assistance »

2. Sans pré-réservation

Si la réservation 24 heures à l'avance n'est pas possible, nous demandons à nos clients d'arriver au moins 60 minutes avant le départ. Il s'agira par conséquent d'une réservation d'assistance non garantie. Nous fournirons l'assistance nécessaire, mais il se peut que ce ne soit pas pour le train initialement réservé. Nous faisons tout notre possible pour aider tous les clients, mais les jours de grande affluence, nous devrons peut-être changer gratuitement leur billet initial pour un train partant plus tard.

Les clients en situation de handicap ou à mobilité réduite disposent des services suivants :

  • Un point d'accueil du service d’assistance dans chaque gare.
  • La mise à disposition de fauteuils roulants (si nécessaire) pour emmener les voyageurs du contrôle des billets au train.
  • Une assistance durant le contrôle des billets, les contrôles de sécurité et le passage des douanes.
  • Une aide pour embarquer dans le train.
  • Une aide pour descendre du train.
  • Une aide pour le transport de bagages (dans la limite de deux sacs d’un poids maximal de 15 kg chacun).

Une assistance à l'embarquement et la descente du train, y compris pour les correspondances le cas échéant (si la réservation d’assistance a été effectuée au moins 24 heures à l'avance).

Des informations complètes sur nos services d'assistance et nos équipements sont disponibles sur eurostar.com.

7) Horaires d'ouverture de la billetterie et disponibilité du centre d’appels européen

Horaires d'ouverture du centre d’appels

Centre d’appels Eurostar – France

Lundi au vendredi : 9 h – 18 h

Week-end : 9 h – 16 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 9 h – 16 h 30

01 70 70 60 88

Le service d'assistance est disponible aux mêmes horaires. Le numéro de téléphone pour le joindre est le 01 70 70 60 88, en choisissant d'abord la langue, puis l’option 6.

Centre d’appels Eurostar – Royaume-Uni

Lundi au vendredi : 8 h – 18 h

Week-end : 8 h – 15 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 8 h – 15 h 30

08432 186186

Centre d’appels Eurostar – Belgique

Lundi au vendredi : 9 h – 18 h

Week-end : 9 h – 16 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 9 h – 16 h 30

01 70 70 60 88

Centre d’appels Eurostar – Pays-Bas

Lundi au vendredi : 9 h – 18 h

Week-end : 9 h – 16 h

Jours fériés (Royaume-Uni) : 9 h – 16 h 30

02 071 68 325

Horaires d'ouverture de la billetterie

Billetterie de Paris Gare du Nord

Lundi au dimanche : 6 h – 21 h (20 h le samedi)

Billetterie de Bruxelles-Midi

Lundi au vendredi : 6 h 15 – 20 h

Samedi et dimanche : 7 h 15 – 20 h

Billetterie de Lille Europe

Lundi au vendredi : 7 h 30 – 21 h 30

Samedi : 7 h 30 – 21 h

Dimanche : 8 h 30 – 21 h 30

Billetterie de Londres St Pancras International

Des bornes automatiques Eurostar sont disponibles dans la gare. Nos équipes sont à disposition pour proposer une assistance supplémentaire en cas de besoin pendant les horaires d'ouverture, de 4 h 30 à 19 h 45 du lundi au vendredi, de 5 h 15 à 19 h 45 le samedi et de 6 h 45 à 19 h 45 le dimanche.

Attention : les horaires d'ouverture de la billetterie indiqués ci-dessus sont valables jusqu'en avril 2024, mais sont susceptibles d’évoluer en fonction des changements opérationnels.