Club Eurostar Conditions Générales

Club Eurostar est le programme de fidélité proposé par Eurostar à ses voyageurs fréquents.


1. Définitions

Les définitions suivantes s’appliquent à ces conditions générales :

« Billet Anytime » : a le sens défini au paragraphe 6.1 des présentes conditions générales ;

« Club Eurostar » : fait référence au programme de fidélité géré par Eurostar ;

« Eurostar Contact Centre » fait référence au centre de contact Eurostar. Toutes les informations pour contacter l’Eurostar Contact Centre sont disponibles sur le site Internet d’Eurostar à l’adresse www.eurostar.com/fr-fr/contactez-nous/coordonnees-de-contact

« Niveau d’Adhésion » fait référence à un niveau d’adhésion au Club Eurostar;

« Points de compensation » : fait référence aux points accordés par Eurostar aux Adhérents à titre d’indemnisation en cas d’événements tels que des retards ou des annulations de trains ;

« Eurostar » : fait référence à la société Eurostar International Limited constituée en vertu des lois britanniques et ayant son siège social à, Kings Place (6ème étage), 90 York Way, London N1 9AG, Royaume Uni ;

« Adhérent » et « Adhésion » : fait référence à un adhérent du programme Club Eurostar ou à une adhésion au programme Club Eurostar. Les Adhérents et l’adhésion sont classés par Niveaux d’Adhésion ;

« Carte d’adhérent » et « Carte » désignent la Carte d’adhérent du Club Eurostar émise par Eurostar, au format numérique par le biais de l'application mobile Eurostar de l’Adhérent uniquement ;

« Adhésion Annuelle » : fait référence pour chaque Membre à une période de 12 mois commençant le jour où l’Adhérent a rejoint le programme Club Eurostar, et chaque période successive de 12 mois;

« Partenaire » : fait référence à toute entité offrant des services, des avantages ou des points aux Adhérents ;

« Points » : fait référence aux points crédités sur le compte d’un Adhérent en contrepartie des services consommés auprès d’Eurostar et/ou de ses Partenaires ;

« Points Éligibles » : fait référence aux points cumulés pour tout voyage réalisé en Eurostar pris en compte pour la détermination du Niveau d’Adhésion. Sauf disposition contraire expressément prévue par Eurostar, les Points bonus, les Points transférés à un Adhérent par un autre Adhérent, les Points de Compensation (ou les Points cumulés auprès de partenaires) ne sont pas considérés comme des Points Eligibles ;

« Voyage Eligible » : fait référence à un voyage effectué sur les services Eurostar pris en compte pour la détermination du Niveau d’Adhésion ;

« Billet Prime » : fait référence à un billet de train Eurostar (soit un Billet Anytime soit un billet Value) émis par Eurostar en échange de Points ; et

« Billet Value » : a le sens défini au paragraphe 6.1 aux présentes conditions générales.


2. Conditions d’adhésion

2.1. En faisant une demande d’Adhésion, vous reconnaissez avoir lu et accepté les présentes conditions générales.

2.2. Les conditions de transport Eurostar s’appliquent aux voyages effectués sur les services Eurostar. Les conditions de transport sont disponibles dans tous les points de vente Eurostar et sur le site Internet Eurostar à l’adresse suivante : https://www.eurostar.com/fr-fr/conditions-de-transport.

2.3. L'Adhésion est ouverte aux personnes âgées de 16 ans et plus. Les Membres âgés de 4 à 15 ans qui ont rejoint le programme Club Eurostar avant le 7 février 2023 conserveront leur Adhésion, sous réserve des conditions régissant le voyage de mineurs non accompagnés et de l'approbation d'un responsable légal comme cela est stipulé dans les Conditions de transport d'Eurostar.

2.4. C’est l’Adhérent potentiel lui-même qui doit procéder à sa demande d’adhésion, à moins qu’il soit mineur, auquel cas c’est au parent ou tuteur légal du mineur qui doit effectuer la demande et accepter les présentes conditions générales d’Adhésion au nom du mineur.

2.5. Vous ne pouvez faire de demande d’adhésion qu’en tant que personne physique et en utilisant votre identité civile officielle. Les entités telles que les sociétés ou les associations ne peuvent adhérer.

2.6. Les demandes d’Adhésion doivent être faites sur notre site : eurostar.com, sauf pour les personnes invalides ou à mobilité réduite qui ne pourraient adhérer en ligne et peuvent appeler l’Eurostar Contact Centre.

2.7. Eurostar se réserve le droit de mener toutes les vérifications nécessaires afin de valider les informations fournies au cours du processus de demande d’Adhésion.

2.8. A la suite de l'acceptation de votre demande d'Adhésion par Eurostar, vous recevrez un numéro d'Adhérent et des instructions pour créer un mot de passe vous permettant d'accéder à votre compte Adhérent en ligne. Vous pourrez accéder à votre Carte d'adhérent numérique depuis l'application mobile Eurostar. La Carte d'adhérent vous permet de profiter des récompenses et avantages du Club Eurostar (y compris, mais sans s'y limiter, l'accès à un salon Eurostar et l'utilisation des portillons d'accès Business Premier).

2.9. Vous devrez informer, dès que possible, Eurostar de toute modification de vos données personnelles en mettant à jour votre compte via eurostar.com. Plus particulièrement, si vous avez changé de nom, vous devez en aviser l’Eurostar Contact Centre par écrit et fournir une preuve valable de ce changement.

2.10. Vous ne pouvez détenir qu’un seul compte Adhérent à la fois.


3. Niveaux d’Adhésion

3.1. Votre Niveau d’Adhésion sera déterminé par le nombre de Points Eligibles que vous aurez acquis et/ou le nombre de Voyages Eligibles que vous aurez effectués au cours de votre Adhésion Annuelle précédente. Les conditions nécessaires pour atteindre et garder vos Niveaux d’Adhésion Classique, Avantage ou Carte Blanche sont définis sur eurostar.com.

3.2. Vous devrez passer à un Niveau d’Adhésion inférieur au début d’une nouvelle période d’Adhésion Annuelle, si pendant l’Adhésion Annuelle précédente les conditions requises pour garder votre Niveau d’Adhésion n’ont pas été satisfaites. Vous serez avisés de tout changement de Niveau d’Adhésion dans des délais raisonnables.

3.3. Sous réserve de satisfaire aux conditions requises, vous pourrez passer au Niveau d’Adhésion supérieur à n’importe quel moment de votre Adhésion Annuelle. Vous conserverez votre nouveau Niveau d’Adhésion pendant la partie restante de l’Adhésion Annuelle en cours en plus de la période d’Adhésion Annuelle suivante.

3.4. À la fin de chaque Adhésion Annuelle, les Points Eligibles et les Voyages Eligibles ne sont pas reportés au crédit de l’Adhésion Annuelle suivante pour la conservation de votre Niveau d’Adhésion. Cependant, les Adhérents peuvent dépenser leurs Points conformément aux présentes conditions.


4. Gagner des Points

Gagner des Points avec des billets de train Eurostar

4.1. Sauf mention contraire prévue aux présentes conditions, en tant qu’Adhérent, vous gagnerez 1 Point par livre sterling dépensée pour des voyages en Eurostar. Vous ne gagnerez pas de Points pour le paiement de tous frais applicables tels que les frais de replacement ou les frais relatifs aux bagages enregistrés.

4.2. Si vous effectuez une réservation dans une autre devise que la livre sterling, un nombre équivalent de Points vous sera attribué par une conversion en livre sterling basé sur le taux de change fourni par Rail Manche Finance E.E.I.G. et mis à jour mensuellement.

4.3. En tant qu’Adhérent, vous gagnerez des Points pour chaque billet Eurostar que vous achèterez sous réserve de la réalisation du voyage se rapportant au billet acheté. Vous ne pourrez cumuler de Points pour les réservations de Billets Primes, des billets SNAP, des billets résultant d’un jeu-concours ou des billets gratuits (comme les réservations faites par les employés). Vous cumulerez des Points seulement pour vos propres voyages.

4.4. Pour gagner des Points avec vos voyages en Eurostar, vous devez fournir votre numéro d’Adhérent lors de la réservation. Par ailleurs, si vous avez réservé vos billets directement auprès d’Eurostar, vous pouvez enregistrer vos Points en ajoutant votre numéro d’Adhérent à votre réservation via votre compte Adhérent dans les quatre-vingt-dix jours suivant votre réservation. Les Points seront automatiquement ajoutés à votre compte Adhérent à l’issue de votre voyage.

4.5. Si vous décidez de ne pas voyager ou si vous manquez votre train, vous ne gagnerez pas de Points. Si vous manquez l’Heure Limite d’Enregistrement et que vous ne pouvez pas embarquer dans votre train, vous ne pourrez gagner de Points que si vous êtes replacé sur le prochain train du jour disponible, sous réserve du paiement des frais de replacement. Vous trouverez plus d’informations sur l’Heure Limite d’Enregistrement et les frais de replacement dans les conditions de transport Eurostar. Vous ne pourrez pas gagner de Points si votre train est annulé, mais des Points vous seront attribués pour tout voyage de substitution effectué.

4.6. Si vous estimez qu’il y a une erreur dans votre solde de Points, vous devez en aviser Eurostar dans les quatre-vingt-dix jours suivant l’activité du compte concerné, en envoyant des précisions sur l’écart constaté et en envoyant toutes les pièces justificatives à l’Eurostar Contact Centre.

4.7. Si vous modifiez votre réservation pour un tarif plus cher, vous gagnerez des Points pour le montant total payé, à l’exclusion de tout frais applicables.

4.8. Si vous avez utilisé un voucher Eurostar pour régler une partie du prix de votre billet, vous recevrez un nombre de Points correspondant au montant total du billet acheté. Si vous avez utilisé un voucher Eurostar pour couvrir la totalité du montant de votre billet d’Eurostar, vous ne recevrez aucun point Club Eurostar.

4.9. Si vous avez réservé un billet correspondant à un contrat de transport unique incluant des services Eurostar et un transporteur tiers, (« billets bout en bout tiers », tel que défini dans les Conditions de Transport d’Eurostar), vous pourrez gagner des Points comme suit :

4.9.1. Si vous avez acheté un billet « Toute gare belge » ou un billet combiné Eurostar et TGV, vos Points seront calculés sur la totalité du prix du billet.

4.9.2. Si vous avez acheté un billet combiné Eurostar et Thalys, Eurostar et Deutsche Bahn ou Eurostar et une compagnie ferroviaire nationale du Royaume-Uni, vos Points seront calculés uniquement sur le prix de la portion Eurostar du voyage.

4.10. Si vous achetez un billet bout en bout, vous devez vous conformer aux conditions de transport du transporteur tiers en plus des conditions de transport Eurostar.

Gagner des points sur les packages Eurostar Trains +Hotel

4.11 Si vous réservez un package Eurostar Train + Hotel, vous gagnerez 1 point à chaque fois que vous dépensez 2 £. Vous ne gagnerez pas de points sur les frais tels que les frais de replacement ou les frais relatifs aux bagages enregistrés.

4.12 Si vous avez réservé un package Eurostar Train + Hotel dans une autre devise que les livres sterling, nous convertirons le montant que vous avez réglé en livres sterling avant de calculer le nombre de points auquel vous avez droit. Nous nous fonderons sur le taux de change fourni par Rail Manche Finance E.E.I.G. et mis à jour chaque mois.

4.13 Les points seront attribués à un seul passager de la réservation Eurostar Train + Hotel. Seul un numéro d’adhésion peut être lié à la réservation et les autres voyageurs de cette réservation ne pourront pas gagner de points.

4.14 Les points seront attribués une fois que le voyage aura été effectué. Si vous décidez de ne pas voyager, les points ne seront pas attribués.

4.15 Vous devez saisir votre numéro d’Adhérent au moment où vous passez la réservation. Les points ne peuvent pas être réclamés rétroactivement pour les réservations Eurostar Train + Hotel.

4.16 Les points que vous gagnez en passant des réservations Eurostar Train + Hotel ne vous permettent pas de passer à des niveaux supérieurs de Club Eurostar

4.17 Vos points Club Eurostar ne peuvent pas être dépensés en réservations Eurostar Train + Hotel.


5. Gagner des Points auprès de nos Partenaires

5.1. Vous pouvez gagner des Points avec un nombre de Partenaires sélectionnés susceptibles de changer à tout moment. Vous trouverez une liste mise à jour de ces Partenaires sur eurostar.com.

5.2. L’attribution de Points par un Partenaire est soumise aux conditions générales du Partenaire concerné.

5.3. Tous les Points gagnés auprès de Partenaires ne sont pas pris en compte pour la définition de votre Niveau d’Adhésion.

5.4. Les Points ne peuvent être comptabilisés à posteriori auprès des Partenaires.

5.5. Si vous être membre de plus d’un programme de fidélité applicable à des voyages en train, vous ne pourrez pas cumuler des Points dans plus d’un programme par voyage.


6. Dépenser des Points

Dépenser des Points en billets Eurostar

6.1. Vous pouvez faire une demande des Billets Primes sur les pages Club Eurostar du site Internet eurostar.com ou en contactant Eurostar Contact Centre. Vous pourrez choisir entre un Billet Value ou un Billet Anytime en échange de Points. Les Billets Anytime sont disponibles en classes Standard, Standard Premier et Business Premier et peuvent être utilisés pour voyager sur n’importe quel train Eurostar sauf si ce train est complet. Les Billets Value sont disponibles en classes Standard ou Standard Premier et sont disponibles en quantité limitée. Des informations supplémentaires sur les Billets Anytime et les Billets Value sont disponibles sur la page dédiée Eurostar Club via eurostar.com.

6.2. Les Points seront déduits de votre compte au moment de l'émission du billet réservé avec les oints.

6.3. Les Billets Primes sont uniquement disponibles sur les services opérés par Eurostar et sont soumis à disponibilité.

6.4. Vos demandes de Billets Primes doivent être effectuées au minimum une heure avant l’heure de départ du train Eurostar choisi et vous devez respecter l’Heure Limite d’Enregistrement conformément aux conditions de transport Eurostar.

6.5. Sous réserve des stipulations prévues ci-dessous, vous pouvez échanger votre Billet Prime gratuitement, une fois sans frais, avant le départ. Vous pouvez décider d’utiliser des Points supplémentaires pour passer d’un Billet Value à un Billet Anytime ou opter pour un surclassement de votre Billet Prime, étant précisé que les Billets Value ne sont pas disponibles en Business Premier. Toutes les modifications sont effectuées sous réserve des disponibilités, et pour les modifications de Billets Primes effectuées par des Adhérents Classique et Avantage via Eurostar Contact Centre, des frais de dossier sont applicables. Une fois émis, les Billets Primes ne sont pas remboursables. Par conséquent, si vous décidez de ne pas utiliser votre Billet Prime, les Points que vous aviez utilisés pour bénéficier de votre Billet Prime ne seront pas recrédités sur votre compte d’Adhérent. Les Billets Primes ne peuvent pas être cédés à une autre personne ou à un Adhérent ou vendu à un tiers.

6.6. Les Billets Primes ne font pas gagner de Points et les voyages effectués avec des Billets Primes ne sont considérés comme des Voyages Eligibles.

6.7. Conformément aux conditions de transport Eurostar, vous pouvez faire voyager gratuitement un enfant de moins de quatre ans avec vous avec un Billet Prime, à condition que l’enfant n’ait pas besoin de siège et puisse voyager sur vos genoux.

Dépenser des Points pour des surclassements sur des services Eurostar

6.8. Vous pouvez utiliser vos Points pour obtenir un surclassement pour une réservation en cours et déjà payée sur des services Eurostar autonomes en la faisant passer de la classe Standard à la classe Standard Premier. Dans ce cas, vous ne gagnerez pas de Points supplémentaires pour la partie concernée par le surclassement.

Dépenser des Points en réductions sur des billets Eurostar

6.9. Vous pouvez utiliser vos Points pour obtenir une réduction sur des billets Eurostar réservés sur eurostar.com.

6.10. Les réservations à prix réduit sont soumises aux conditions habituelles du billet acheté, disponibles sur eurostar.com. Si vous annulez votre réservation, vous serez seulement remboursé des Points utilisés si le billet que vous aviez acheté était remboursable.

6.11. Les Points seront déduits de votre compte au moment où les billets seront émis.

6.12. Les Points que vous recevrez seront calculés sur la valeur totale du billet que vous achetez.

Dépenser des Points auprès de nos partenaires Railteam

6.13. Les Adhérents Avantage et Carte Blanche peuvent utiliser leurs Points pour des billets de train sur une sélection de liaisons opérées par TGV, TGV Lyria et Thalys (les « Partenaires Railteam »). Pour en savoir plus sur les liaisons ouvertes à la réservation et pour procéder à la réservation de voyages récompenses auprès de nos Partenaires Railteam, veuillez consulter la page dédiée à cet effet sur eurostar.com.

6.14. Les réservations effectuées auprès de nos Partenaires Railteam sont soumises à disponibilité et sont non-échangeables et non-remboursables.


7. Accès aux salon et portillons

Accès aux salons Eurostar

7.1. Si vous êtes titulaire d'une Carte Blanche ou d'un billet Business Premier, vous pouvez accéder aux salons Business Premier d'Eurostar à partir de l'ouverture de l'enregistrement le jour de votre départ sous réserve des restrictions de capacité. Le personnel d'Eurostar peut refuser à un Adhérent l'accès à un salon Eurostar si, de l'avis du membre du personnel, le salon concerné a atteint sa capacité maximale.

7.2. Vous devez présenter votre Carte d’adhérent valide et/ou un billet valide afin d'accéder à un salon Eurostar ou d'utiliser les portillons d'accès Business Premier. Les membres Carte Blanche peuvent être accompagnés d'un invité pour les portillons d'accès Business Premier en semaine (du lundi au vendredi) et jusqu'à quatre invités le weekend (samedi et dimanche).

7.3. Les Adhérents Carte Blanche peuvent inviter une personne à les accompagner dans le salon pendant la semaine (du lundi au vendredi) et jusqu’à quatre personnes les week-ends (samedi et dimanche).

7.4. Sous réserve de l'article 7.2, vous seul(e) pouvez vous servir de votre Carte d’adhérent pour accéder à un salon Eurostar ou pour utiliser les portillons d'accès Business Premier. Si une autre personne essaie de se servir de votre Carte d’adhérent pour accéder à un salon Eurostar ou pour utiliser les portillons d'accès Business Premier, l'accès lui sera refusé

7.5. Les Adhérents âgés de moins de 18 ans souhaitant accéder au salon Eurostar doivent être systématiquement accompagnés d’un adulte. Cet adulte sera compté comme un invité de l’Adhérent tel qu’autorisé.

Accès aux salons Railteam

7.6. Si vous êtes Adhérent Carte Blanche, vous pouvez accéder aux salons Railteam avec un invité le jour de votre voyage sur présentation de votre Carte d’adhérent et d’un billet bout en bout valable.

7.7. La liste des emplacements actuels des salons Railteam est disponible sur www.railteam.eu.


8. Gérer vos Points

8.1. Vous pouvez consulter votre solde de Points via votre compte en ligne Adhérent.

8.2. Vous pouvez transférer vos Points à d'autres Membres via votre compte Eurostar en ligne par multiples de 100 Points jusqu'à un maximum de 3 000 Points par transfert. Vous pouvez transférer un maximum de 3 000 Points à un seul Membre et 6 000 Points au total au cours d'une période de 365 jours. Vous pouvez transférer des Points à maximum quatre Membres différents au cours d'une période de 365 jours. Vous pouvez recevoir un maximum de 3 000 Points de la part d'autres Membres au cours d'une période de 365 jours à partir de la date où les Points sont reçus pour la première fois. Tous les Points vous étant transférés par un autre Membre ne compteront pas dans votre Niveau d'adhésion au Club.

8.3. Vos Points expireront si vous n’avez gagné aucun Point comptabilisé pendant 24 mois consécutifs. Les Points comptabilisés sont des Points gagnés en achetant des billets Eurostar, des Points gagnés auprès d’un Partenaire ou des Points de compensation.


9. Fin de l’adhésion ; modification ou annulation du programme Club Eurostar

9.1. Vous pouvez résilier à tout moment votre Adhésion en clôturant votre compte en ligne ou en avisant l’Eurostar Contact Centre par écrit de votre décision de résilier votre Adhésion. Tous Points non-utilisés seront annulés au moment de la résiliation de votre Adhésion.

9.2. Eurostar se réserve le droit de refuser votre demande d’Adhésion, de résilier sans préavis votre Adhésion, d’annuler des Points que vous avez accumulés et des Billets Primes non utilisés que vous avez achetés, de vous refuser toute adhésion future à Club Eurostar ou de prendre toute mesure légale appropriée si vous :

9.2.1. ne remplissez pas les conditions requises pour l’Adhésion ;

9.2.2. vous êtes livré à une activité frauduleuse dans le cadre de votre demande d’Adhésion ou au cours de votre Adhésion ;

9.2.3. avez enfreint les présentes conditions générales et/ou les conditions de transport Eurostar, par exemple, si vous vendez ou tentez de vendre des Billets Primes à un tiers ou si vous contrevenez aux règles de comportement reprises dans les conditions de transport Eurostar.

9.3. Dans l’hypothèse du décès d’un Adhérent, Eurostar clôturera le compte de l’Adhérent concerné et sur demande, transférera les Points restants à partir du compte de l’Adhérent vers un compte contrôlé par la succession de l’Adhérent, sur présentation d’une copie du certificat de décès de l’Adhérent.

9.4. Eurostar se réserve le droit de modifier, d’annuler ou de remplacer le programme Club Eurostar et/ou de modifier les présentes conditions générales moyennant le cas échéant un préavis raisonnable qui vous sera notifié. Nous considérerons que vous acceptez toutes modifications apportées au programme Club Eurostar ou aux présentes conditions générales si vous continuez à utiliser votre compte Adhérent ou si vous n’adressez aucune objection écrite à ces modifications sous trente jours après avoir été notifié de ces modifications. Si vous n’acceptez pas les modifications apportées au programme Club Eurostar ou aux présentes conditions générales, vous pouvez résilier votre Adhésion conformément au paragraphe ‎9.1.


10. Données à caractère personnel

10.1 EUROSTAR INTERNATIONAL LIMITED (EIL) est le responsable du traitement de toutes les données à caractère personnel soumises et traitées aux fins de l'administration du programme Club Eurostar. Toutes les données à caractère personnel que vous fournissez en lien avec le programme Club Eurostar seront uniquement traitées aux fins de son administration. L'administration du programme Club Eurostar est réalisée conformément aux lois applicables sur la protection des données, y compris le RGPD de l'Union européenne, le RGPD du Royaume-Uni, la Loi britannique sur la protection des données de 2018 et la Réglementation britannique relative à la vie privée et aux communications électroniques de 2003.

10.2 Si vous obtenez des Points par le biais d'un Partenaire ou choisissez de dépenser des Points cumulés auprès d'un tiers, EIL et le Partenaire ou tiers concerné peuvent échanger vos données à caractère personnel dans le but de faciliter votre transaction avec ce Partenaire ou ce tiers afin d'assurer que votre compte affiche un solde de Points correct.

10.3 EIL conservera toutes les données à caractère personnel que vous nous communiquez dans le cadre du programme Club Eurostar ou de tout programme de fidélité qui lui succédera tant que vous restez un Adhérent du programme ou jusqu'à 7 ans à compter de votre dernier voyage avec Eurostar conformément aux principes de conservation des données. Vous pouvez demander une copie de toutes les données à caractère personnel que vous traitons dans le cadre du programme de fidélité. Veuillez consulter la Politique de confidentialité d'Eurostar (lien ici) pour plus d'informations.

10.4 EIL ne vous enverra pas de communications marketing sans avoir obtenu votre consentement préalable, ou si vous êtes mineur(e), sauf si un parent ou tuteur a fourni son consentement préalable en votre nom.


11. Généralités

11.1. Sauf disposition contraire, Eurostar ne saurait être tenu responsable de toute perte ou dommage subi en raison d’une modification ou de la suppression du programme Club Eurostar ou des présentes conditions générales, y compris lorsque ces changements ou suppressions sont effectués afin de se conformer aux lois applicables ou à la décision d’un tribunal compétent.

11.2. Eurostar ne saurait être tenu pour responsable et décline toute responsabilité pour action prise par des Partenaires ou d’entreprises ferroviaires tierces, y compris pour toutes les modifications que ces partenaires ou tiers pourraient apporter à leurs conditions générales ou aux avantages dont vous bénéficiez en tant qu’Adhérent.

11.3. Eurostar se réserve le droit de vérifier le compte et les documents d'un Adhérent sans qu'il en soit avisé afin de s'assurer du respect des présentes conditions générales, des Conditions de transport d'Eurostar et de tout autre règlement, règle, et condition générale applicable. Pendant une vérification, un Adhérent peut être dans l'incapacité d'effectuer des réservations en utilisant des Points.

11.4. Toute réclamation relative au programme Club Eurostar doit être adressée par écrit à notre département Service aux voyageurs (pour les coordonnées, veuillez consulter notre site Internet www.eurostar.com/fr-fr/contactez-nous/coordonnees-de-contact) Nous ferons de notre mieux pour accuser réception de toute réclamation dans un délai d’un (1) mois après les avoir reçues et vous répondrons au plus tard trois (3) mois après la date de la réclamation. Pour des informations plus détaillées, consultez notre guide des réclamations sur https://content-static.eurostar.com/documents/Guide_des_reclamations.PDF.

Si vous avez fait parvenir une réclamation à notre département Service aux voyageurs mais que la réponse ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de trois mois, vous pouvez contacter en anglais ou en français le Médiateur SNCF Voyageurs, soit en ligne sur https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-des-litiges/mediateur-sncf soit par courrier à : Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37701 – 59973 Tourcoing Cedex– France. Les règles et la procédure applicables pour faire une demande au Médiateur SNCF Voyageurs sont régies par un Protocole de médiation dont Eurostar International Limited fait partie. Ce Protocole de médiation est consultable en ligne sur http://www.sncf.com/fr/relation-client/mediateur/conditions-saisie et dans le rapport annuel du Médiateur SNCF Voyageurs.

En outre, un portail européen de résolution des conflits en ligne (ODR) a été créé pour simplifier votre accès à un mode alternatif de résolution des conflits (ARD). Vous pouvez accéder à ce portail sur http://ec.europa.eu/odr et les réclamations soumises seront traitées conformément au règlement EU 524/2013.

11.5. Dans la mesure où la législation locale le permet, les présentes conditions générales et toutes les obligations non-contractuelles en découlant ou liées à ces conditions générales seront régies par le droit anglais, et toute personne intentant une action en justice relative à ces conditions générales se soumet à la compétence non-exclusive des tribunaux anglais. Aucune disposition des présentes conditions générales n’affecte votre droit, en tant que consommateur, à invoquer les dispositions impératives de la loi de votre pays de résidence.


Version du 21 février 2023