Eurostar kwaliteitsbeoordeling

Voor de reis

Klanten kunnen bij ons contact centre een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of die nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online te raadplegen op eurostar.com via de tab ‘ Reisinformatie’ op de home page. Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is te vinden op eurostar.com en kan ook worden gevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan dit document.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in het contact centre en via eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in ons contact centre en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via het contact centre en op eurostar.com. Het contact centre kan bijkomende hulp bieden aan klanten die onze website niet kunnen gebruiken.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we informatie te verspreiden via radio en televisie, en via social media zoals Twitter. Live reisinformatie is ook beschikbaar op eurostar.com. Klanten kunnen aanduiden (bij het boeken) of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertraging of wijzigingen, voor ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om die compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en de service in de trein is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in het contact centre en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of waar de trein is aangekomen.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen op de trein ook informatie vragen aan de Eurostarmedewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig informatie.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfoldertjes bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Meer aankondigingen worden gemaakt vlak na het vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via de medewerkers in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te lopen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een vertraging waarvoor een compensatie mogelijk is, wordt die terugbetaling geregeld door ons Customer Care team. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het terugbetalingsverzoek. Waar dat niet mogelijk is, gebeurt dit binnen drie maanden na het verzoek.

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Voor een terugbetaling vullen de klanten online een aanvraagformulier in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Een omboeking kunnen de klanten rechtstreeks uitvoeren via eurostar.com en de tab ‘Beheer je boeking’.

Eurostar legt voor zichzelf de lat hoog voor wat betreft punctualiteit en neemt alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen. Ons doel voor 2024 is:

• 76% van de treinen komt aan binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd
• 88% van de treinen komt aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven. In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk assisteren wij de reizigers om aansluitingen te herboeken. Eurostar is lid van de Railteam Alliance. Daardoor kunnen onze klanten de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidstrein nemen, die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, mocht een annulering of vertraging ertoe leiden dat ze een aansluiting missen. Deze afspraak geldt tussen hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing zorgen, betalen wij aanvaardbare hotel- of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan:
 
Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e‑voucher") ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e voucher") ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject.Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij drie maanden de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, surfen klanten naar https://www.eurostar.com/uk-en/travel-info/service-information/claiming-compensation.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden gevraagd op onze website binnen drie maanden na de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt met een bankoverschrijving of terugbetaling op de bankkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Een terugbetaling aanvragen moet online gebeuren.

Punctualiteit

De resultaten van april 2023 tot eind maart 2024 zijn als volgt:

• 72,8% van onze treinen kwam aan met een vertraging van minder dan 5 minuten
• 86,5% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Annulering van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen. Hetzelfde compensatiebeleid geldt dan ook.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren op hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen als ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

Schoonmaak van de trein

Onze treinen worden schoongemaakt na elke commerciële dienst en we voeren regelmatig een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we een verschillende onafhankelijke schoonmaakcontroles voor onze treinen uit op onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens een afgesproken criterium voor "Hoe ziet 'goed' eruit?" en er is een score voor Goed, Voldoende of Onaanvaardbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 95% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om de vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstellingen voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid in de trein

De doelstelling voor 2023 was dat 92% van de klanten de netheid in de trein beoordelen met Goed, Heel goed of Uitstekend. Het resultaat voor 2023 was 90,1%. De doelstelling voor 2024 blijft liggen op 92%. Om deze doelstelling te behalen worden er ’s nachts extra schoonmaakbeurten voorzien voor een grondige reiniging en wordt er ad hoc schoongemaakt in de loop van de dag (om bijvoorbeeld vlekken op zitplaatsen en tapijt te behandelen). De maandelijkse klantentevredenheidsenquête wordt uitgevoerd door Kokoro in opdracht van Eurostar.

Stations

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station zo netjes en veilig mogelijk te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we schoonmaakcontroles uit in onze stations. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider al het mogelijke doen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

Klantentevredenheids-enquête

Wij houden de klantentevredenheid continu in het oog via verschillende methodes. We gebruiken een online-enquête na de reis om de klanten te vragen wat zij vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar gaan aanbevelen (NPS). Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kokoro. Alle klanten (van wie we het mailadres hebben) krijgen de gelegenheid om deze enquête in te vullen.

We halen een respons van ongeveer 10%. De vragenlijst duurt ongeveer vijftien minuten om in te vullen. We gebruiken ook Usabilla op eurostar.com om realtime feedback te krijgen van klanten wanneer ze de website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van die feedback.

Ad-hoconderzoek met inbegrip van heel wat enquêtes, kwalitatieve methodes en etnografie wordt ingezet om de lacunes in onze kennis te vullen die niet worden opgevangen door de bovenstaande methodes.

Al deze klantenfeedback wordt zowel gebruikt door de directie voor hun long term strategie, als door onze mensen ter plekke om de klantenservice te verbeteren.

Ons Customer Care team behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

We gebruiken de methode die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

Hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service, staat op eurostar.com.

Tussen 1 april 2023 en 31 maart 2024 ontving ons Customer Care team 40975 klachten van klanten. Tijdens deze periode behandelden we 98,47% van de klachten binnen de 30 dagen. De gemiddelde wachttijd voor onze klanten bedroeg 5 dagen.

De tabel hieronder geeft een overzicht van de toptien-klachten die door Customer Care werden behandeld van 1 april 2023 tot 31 maart 2024. Dit team noteert ook wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de service, naast klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

Soorten klachten - per thema

Top 10 van de klachten

Van april 2023 tot eind maart 2024

We noteren ook het aantal klachten dat we ontvangen over de speciale reisassistentie. In die periode waren dat 0,8% van de klachten. Onze klanten kunnen gemakkelijk contact met ons opnemen via ons contactformulier of telefonisch. Deze informatie is gedetailleerd terug te vinden in onze procedure voor het behandelen van klachten op eurostar.com. In 2023 introduceerden we een nieuw contactformulier om ervoor te zorgen dat klanten nog gemakkelijker het juiste team bereiken zodat hun klacht snel wordt behandeld.

De feedback die ons bereikt via klachten van klanten wordt zowel gebruikt door de directie voor hun long term strategie, als door onze klantgerichte teams om de klantenservice te verbeteren. Samen met de feedback afkomstig uit onze klantentevredenheidsonderzoeken leidt deze informatie tot nieuwe acties die continu verbeteren vooropstellen. Alle feedback wordt tijdens een maandelijkse bijeenkomst voorgesteld aan onze directie, waarna enkele belangrijke acties worden bepaald en overeengekomen.

Op basis van de klachten die we deze periode ontvingen, hebben we volgende acties ter verbetering gerealiseerd:

• We hebben een nieuw klantaanbod uitgewerkt met nieuwe, flexibelere naverkoopsvoorwaarden die rekening houden met de feedback van klanten. De voorwaarden omvatten nu ook een terugbetalingsoptie voor alle tarieven. Dit nieuwe klantaanbod is ook duidelijk en uniform voor alle routes en markten. De nieuwe naverkoopsvoorwaarden zijn van kracht vanaf 23 april 2024 voor reizen vanaf begin november 2024.
• We verbeterden het bestaande proces voor het omgaan met last minute wijzigingen van het gebruikte treinstel tijdens een dienst. Hierbij werd het volledige proces herzien en werd voor alle teams een nieuwe standaard werkwijze geïntroduceerd om ervoor te zorgen dat klanten geholpen worden en bij elkaar kunnen blijven zitten.
• We onderwierpen alle onderdelen van onze toiletten aan boord aan een grondig onderzoek waarbij bepaalde onderdelen werden vervangen. Zo zorgden we voor meer betrouwbaarheid en een grotere capaciteit om tanks te legen en water bij te vullen. Hierdoor zagen onze klanten een significante verbetering van de werking van onze toiletten.
• We verhoogden de frequentie van treinen met schoonmaakpersoneel aan boord. Hierbij lag onze focus op piektreinen en treinen die meerdere ritten per dag afleggen.
• De klachten over online accounts, boekingsprocessen en de website of app werden opgevangen door de lancering van een nieuwe website en app in september 2023.

Aanvullend op deze acties proberen we ook de klantervaring in het station te verbeteren, bijvoorbeeld door het installeren van extra e-gates in Londen en Parijs, door het renoveren van de toiletten in St. Pancras en door het opstellen van een continu verbeterplan voor de lounges van Londen en Brussel.

Voor klanten met een handicap of beperkte mobiliteit bieden we assistentie bij het vertrek en de aankomst, via twee opties.

1. Vooraf boeken

Om zeker te zijn dat wij assistentie kunnen verlenen op de dag van de reis, vragen wij de klanten om minstens 24 uur vooraf te boeken, en om 60 minuten voor het vertrek in het station te zijn.

Assistentie vooraf boeken kan

• Telefonisch: bel ons contact centre op een van volgende nummers (kies je taal en vervolgens optie 6):
• Vanuit het VK, Nederland of Duitsland:+44 (0)3432 186 186
• Vanuit Frankrijk: +33 (0)1 70 70 60 99
• Vanuit België: +32 (0)2 400 67 76

Via ons contactformulier: vul het contactformulier in ten minste 24 uur voor het vertrek van je trein en selecteer de optie ‘Assistentie’. Als we meer informatie nodig hebben, nemen we rechtstreeks contact met je op via telefoon of e-mail.

2. Op de dag zelf

Als het niet mogelijk is om 24 uur vooraf te boeken, dan vragen we klanten om minstens 60 minuten voor het vertrek van hun trein naar het station te komen. Dit wordt dan beschouwd als een ‘Niet gegarandeerde’ assistentie-aanvraag. We zullen de nodige assistentie sowieso voorzien, maar dit lukt misschien niet meer voor de trein die oorspronkelijk werd geboekt. We proberen altijd assistentie te verlenen aan alle klanten, maar op drukke momenten kan het nodig zijn om het ticket van de klant om te boeken naar een latere trein. Wijzigingen aan het ticket in deze omstandigheden worden kosteloos uitgevoerd.

Voor klanten met een handicap of met beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

• Assistentiepunt bij de check-in in elk station
• Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
• Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
• Assistentie om in de trein te stappen
• Assistentie om uit de trein te stappen
• Assistentie met 2 koffers met een maximaal gewicht van 15 kg elk.
• Assistentie bij het in- en uitstappen en in de stations, ooktijdens het vervolgtraject, als er een aansluiting is, en als deze assistentie minstens 24 uur vooraf werd geboekt

Meer informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat te verwachten bij een reis met ons, staat op eurostar.com.

Openingsuren contact centre

Eurostar contact centre - VK

Maandag tot vrijdag 8-17 u. (GMT)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (GMT)

Britse feestdagen 8-15.30 u. (GMT)

08432 186 186

De speciale assistentielijn is beschikbaar op de hierboven vermelde uren. Het telefoonnummer is +44 (0)8432 186 186. Kies je taal en dan optie 6.

Eurostar contact centre - België

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (MET)

Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

02 400 67 31

Eurostar contact centre - Nederland

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (MET)
Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

020 71 68 325

Eurostar contact centre - Frankrijk

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (MET)

Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

01 70 70 60 88

Openingsuren ticketbalies

London St. Pancras International

Ticketmachines zijn beschikbaar. Zo nodig assisteren Eurostar-medewerkers daarbij tijdens de openingstijden: maandag tot vrijdag van 4.30 tot 19.30 u., op zaterdag van 5.15 tot 19.45 u. en op zondag van 6.45 tot 19.45 u.

Ticketbalie Brussel

Maandag tot vrijdag 06.15-20.00 u. (MET)

Zaterdag en zondag 07.15-20.00 u. (MET)

Ticketbalie Rijsel

Maandag tot vrijdag 7.30-21.30 u. (MET)

Zaterdag 7.30-21 u. (MET)

Zondag 8.30-21.30 u. (MET)

Ticketbalie Parijs

Maandag tot zondag 6-21 u. (MET), sluit op zaterdag om 20 u.

Bovenstaande openingstijden waren geldig tot april 2024, maar kunnen ondertussen gewijzigd zijn omwille van operationele aanpassingen.

In navolging van de Verordening (EU) 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (hierna "de Verordening"), en, meer bepaald, artikel 29, moeten spoorwegondernemingen die werkzaam zijn op het grondgebied van een lidstaat van de Europese Unie een jaarlijks kwaliteitsverslag publiceren(hierna het "kwaliteitsverslag").

Dit verslag volgt het formaat van Bijlage III van de Verordening-
Minimumdienstkwaliteitsnormen

1. Reisinformatie en vervoerbewijzen
2. Stiptheid van diensten: vertragingen en annuleringen
3. Netheid van rollend materieel en stationsfaciliteiten
4. Klantentevredenheid
5. Klachtenafhandeling, terugbetalingen en schadevergoedingen
6. Bijstand aan personen met mobiliteitsbeperkingen

Voor de reis

Klanten kunnen bij ons contact centre een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of deze nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online beschikbaar op eurostar.com onder de tab Reizen met Eurostar op de homepage.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is altijd beschikbaar op eurostar.com en via onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan vind je onderaan dit document terug.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is verkrijgbaar op aanvraag in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en op eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via het contact centre en via de actuele reisinformatie op eurostar.com.[LA1] Ons contact centre kan bijkomende hulp bieden aan klanten die niet in staat zijn om onze website te gebruiken.

Bij ernstige dienstonderbrekingen kunnen klanten (bij het boeken) aanduiden of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertragingen of wijzigingen voor ze naar het vertrekstation komen. In geval van een vertraging waarbij klanten recht hebben op een schadevergoeding wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om deze schadevergoeding aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en over de beschikbaarheid van diensten aan boord is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en via eurostar.com.

Voor meer info over de procedures om verloren voorwerpen terug te vinden kunnen onze klanten eurostar.com bezoeken of contact opnemen met het station waar het voorwerp het laatst werd gezien of met het station van aankomst.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is.

Klanten kunnen deze informatie ook altijd navragen bij een van onze Eurostar-medewerkers aan boord van de trein.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze Train Managers.

Bij vertraging zal de Train Manager op geregelde tijdstippen informatie verstrekken aan boord.

De Train Manager kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Folders met veiligheidsrichtlijnen bevinden zich aan boord van de trein. De Train Manager doet ook enkele aankondigen kort voor het vertrek. Meer aankondigingen volgen na het vertrek. Ook de medewerkers in de barrijtuigen kunnen altijd contact opnemen met de Train Managers.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, via de Eurostar-app, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te komen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een schadevergoeding vraagt omwille van een vertraging waarvoor compensatie mogelijk is, wordt de terugbetaling voor de desbetreffende reis geregeld door onze klantendienstmedewerkers. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het verzoek. Waar dat niet mogelijk is, gebeurt dit binnen de drie maanden na een verzoek.

Als er voor het vertrek van de Eurostar al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Om een terugbetaling te ontvangen, vullen klanten ons online contactformulier in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Klanten kunnen een eventuele omboeking meteen uitvoeren via eurostar.com onder de tab Beheer je boeking.

Vertragingen:

Bij Eurostar leggen we de lat heel hoog op vlak van stiptheid en doen we er alles aan om klanten tijdig op hun bestemming te brengen.Onze doelstellingen voor 2024:

85,5% van de treinen komt aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Soms loopt een trein vertraging op of wordt hij geannuleerd. Meestal hebben we geen vat op de onderliggende oorzaak. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen:

Waar mogelijk worden er aankondigingen gedaan in het station met de meest actuele informatie.

Aan boord van de vertraagde treinen vinden regelmatige aankondigingen plaats.

De Train Manager of de stationsmedewerkers kunnen je altijd meer informatie geven over aansluitingen en over je verdere reis.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij meerdere treinen:

De laatste updates worden om de 10 minuten omgeroepen in het station.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de 10 minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De Train Manager kan je altijd meer informatie geven over aansluitingen en over je verdere reis.

De Train Manager zal de reden van de vertraging aankondigen, de gevolgen daarvan voor de aankomsttijd en of er compensatie mogelijk is.

We doen ons best om water te voorzien voor alle reizigers, afhankelijk van de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk bieden we onze klanten assistentie voor hun verdere aansluitingen. Eurostar is lid van de Railteam Alliance. Daardoor kunnen onze klanten de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidstrein nemen, die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, mocht een annulering of vertraging ertoe leiden dat ze een aansluiting missen. Deze afspraak geldt tussen hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor reizigers als de vertraging zich ’s avonds laat voordoet en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor reizigers die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing zorgen, betalen wij aanvaardbare hotel- of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij een meerderheid van de treinen:

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, drank en versnaperingen, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook verdere informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis al dan niet willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertragingen

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan onze klanten aan:

Vertragingen van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertragingen van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis.*

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij 3 maanden de tijd vanaf de vertraging om deze voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om met de voucher een nieuwe reis te boeken. Klanten kunnen hun voucher aanvragen via deze link.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden aangevraagd op onze website binnen de 3 maanden na de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt via een bankoverschrijving of terugbetaling op de kredietkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Klanten moeten hier hun terugbetalingsverzoek aanvragen.

Stiptheid

De resultaten van april 2023 tot eind maart 2024 zijn als volgt:

80.6% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

23.2% van onze treinen vertrok met vertraging.

19.4% van onze treinen kwam aan met vertraging. Hiervan:

• kwam 16.7% aan met een vertraging van minder dan 60 minuten
• kwam 2.2% aan met een vertraging tussen 60 en 119 minuten
• kwam 0.5% aan met een vertraging van meer dan 120 minuten

0.5 % van onze internationale treinen werd geannuleerd.

We hebben geen redenen van overmacht ingeroepen. Al onze klanten ontvingen compensatie voor de vertragingen en annuleringen tijdens deze periode.

Annuleringen van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, verlenen we dezelfde informatie en assistentie aan klanten als bij vertragingen en geldt hetzelfde compensatiebeleid.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later aankomen in het station van hun eindbestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen, indien ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

Stations

Eurostar beheert geen treinstations op zijn continentale routes (Eurostar-treinen geëxploiteerd door THI Factory NV op routes tussen België, Frankrijk, Duitsland en Nederland) en is dus niet rechtstreeks verantwoordelijk voor de netheid in het station.

Eurostar heeft wel overeenkomsten met stationsuitbaters om ervoor te zorgen dat de stations waar we werken schoon blijven.

In de trein

Schoonmaak van de treinen

Onze treinen worden voor elke commerciële rit schoongemaakt. Grondige schoonmaakbeurten vinden op regelmatige basis plaats.

Resultaat: netheid treinen

De netheid van de treinen wordt nagegaan via:

Interne netheidscontroles

"Mystery-reizigers"

Zij beoordelen de netheid aan boord tijdens het reizen en op hun zitplaats.

In 2023, behaalden we een score van 98,2% voor de netheid in de trein op basis van de bevindingen van mystery-reizigers tijdens hun treinreis.

Airconditioning

We garanderen dat de temperaturen in onze rijtuigen nauwgezet opgevolgd worden zodat onze klanten kunnen genieten van een comfortabele reis. Er wordt ook regelmatig een onderhoud voorzien om de goede werking van de airconditioning te verzekeren. Waar nodig worden problemen gemeld en verholpen.

Klantentevredenheidsonderzoek

Eurostar meet het tevredenheidsniveau van zijn klanten via online enquêtes. We hanteren hierbij de volgende criteria:

Vragenlijsten worden online beantwoord na de reis. Enquêtes worden continu afgenomen. In geval van een vertraging van meer dan 10 minuten, ontvangen klanten een speciale vragenlijst om hun tevredenheidsniveau na deze dienstonderbreking te bepalen.

Klanten kunnen hun tevredenheid uitdrukken op een schaal van 0 tot 10 (waarbij 0 betekent dat de klant helemaal ontevreden is en 10 dat hij of zij helemaal tevreden is). Klanten die een score geven gelijk of hoger dan 7 worden beschouwd als tevreden:

• Van 0 tot 4: klanten worden beschouwd als ontevreden
• Van 5 tot 6: klanten worden beschouwd als redelijk tevreden
• Van 7 tot 8: klanten worden beschouwd als tevreden
• 9 en 10: klanten worden beschouwd als helemaal tevreden

Het tevredenheidsniveau voor een bepaald thema is dus het aandeel van klanten die een score van 7 of meer gaven.

Al deze feedback van onze klanten vormt de basis van onze initiatieven voor voortdurende verbetering. De feedback wordt ook doorheen het bedrijf gebruikt, door het senior management om de langetermijnstrategie te bepalen en tactisch door onze klantenserviceteams om hun dienstverlening verder te verbeteren.

Ons klantenserviceteam behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

Bij het behandelen van een klacht, gebruiken we de contactmethode die de klant verkiest.

Op eurostar.com vind je alle informatie over hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service.https://eurostar.com/

Tussen 1 april 2023 en 31 maart 2024 ontving ons klantenserviceteam 9216 geschreven klantencontacten die werden beschouwd als een klacht.

De tabel hieronder toont een overzicht van de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnamen met onze klantenservice tussen 1 april 2023 en 31 maart 2024.Het team houdt ook bij wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de dienstverlening, naast het behandelen van klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

De belangrijkste redenen van contact met de klantenservice waren:

Klacht (in het station/aan boord) 61%

Terugbetaling 10%

Informatie 9%

Omboeking 9%

Loyaltyprogramma/accountbeheer 7%

Andere redenen 4%

Eurostar biedt verschillende oplossingen voor bijstand aan reizigers met (mobiliteits-)beperkingen:

Klanten kunnen tot 24 uur voor vertrek assistentie vragen bij het in- en uitstappen. Ze kunnen ook vragen dat een aangepaste taxi of auto voor hen wordt gereserveerd. Als klanten vooraf geen assistentie konden reserveren, kunnen ze ook op de dag van hun reis assistentie vragen in het station. In dat geval vragen we reizigers om minstens 30 minuten voor vertrek in het station te zijn. We proberen dan om hun assistentieverzoek tijdig te behandelen, voor het vertrek van hun trein. We kunnen helaas niet garanderen dat ze kunnen reizen op de trein die oorspronkelijk werd geboekt. Soms is het nodig om kosteloos om te boeken naar een latere trein.

Aan boord van elke Eurostar-trein op de continentale routes zijn twee plaatsen in rijtuig 1 speciaal voorzien voor rolstoelen. Deze plaatsen zijn uitgerust met een alarmknop om, indien nodig, assistentie te vragen aan de Train Manager. Het rolstoeltoegankelijke toilet is dichtbij gelegen.

We hanteren een speciaal tarief voor begeleiders van een reiziger met een handicap of mobiliteitsbeperking en voor reizigers in een rolstoel.

Sinds kort beschikken we ook over een Accessibility Manager wiens taak het is om toezicht te houden op de toegankelijkheidsdiensten die we aanbieden en om voortdurende verbeteringen te stimuleren. Deze functie is ook de schakel tussen ons panel voor klanttoegankelijkheid en de verschillende organisaties waarmee we samenwerken.

Op eurostar.com vind je meer uitgebreide informatie over de assistentie die we verlenen en wat je kunt verwachten als je met ons reist.