Skip to main content

KLANTENVERBINTENIS

EUROSTAR ZORGT VOOR ZIJN KLANTEN

Wij publiceren ons engagement en onze afspraken naar de reizigers toe op eurostar.com. Deze afspraken worden elk jaar geëvalueerd en de resultaten daarvan kun je elke zomer terugvinden op onze site.

We maken gebruik van deze evaluaties, samen met gedetailleerde tevredenheidsenquêtes van onze klanten en gegevens uit klachten om onze service steeds meer te verbeteren.

Onze afspraken omvatten de volgende gebieden:

  • informatie en tickets,
  • annulatie en vertraging van treinen - hoe zorgen wij voor je als er iets fout loopt,
  • netheid en comfort in onze treinen en stations,
  • feedback van onze klanten en hoe we daarop reageren, wat er gebeurt als we onze afspraken niet kunnen nakomen,
  • bijstand.

 

INFORMATIE EN TICKETS

We houden je op de hoogte - Voor de reis

Je kunt bij onze klantenservice een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of die nalezen op eurostar.com. Onze dienstregeling is altijd terug te vinden op eurostar.com.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is te vinden op eurostar.com en kan ook worden gevraagd bij onze verkoopbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op alle verkooppunten en via eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegang met de fiets is beschikbaar op eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor één trein) is beschikbaar op eurostar.com.Bij zeer zware onderbrekingen proberen we informatie te verspreiden via radio en televisie.

Informatie over onze reisklassen en de service in onze treinen is beschikbaar op eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kun je surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst is gezien of vanwaar de trein is vertrokken. De contactgegevens van de stations staan onderaan dit document.

Tijdens je reis

In al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Je kunt deze informatie in de trein ook vragen aan een medewerker van Eurostar.

Informatie over het volgende station wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Als er vertraging is, verstrekt de treinbegeleider op regelmatige tijdstippen informatie in de trein.

De treinbegeleider geeft ook informatie over de belangrijkste aansluitingen.

Veiligheidsfoldertjes bevinden zich in de trein, naast elke bagage-afdeling en de treinbegeleider doet hierover ook een aankondiging vlak voor vertrek uit Brussel, Londen en Parijs. Er volgen nog verdere aankondigingen na het vertrek uit onze tussenstations.

De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via het team in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Je kunt tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te lopen bij één van onze verkoopbalies. Alle gegevens hiervan vind je onderaan dit document.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van tickets waarmee niet werd gereisd, gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Als je bijvoorbeeld een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com, dan wordt dat terugbetaald via eurostar.com.

Als je al een deel van de reis hebt gemaakt en je vraagt een terugbetaling als compensatie voor een vertraging, dan gebeurt die terugbetaling via onze online-compensatie of via Traveller Care. De contactgegevens voor Traveller Care staan onderaan dit document. Terugbetalingen gebeuren binnen de maand na de aanvraag.

Als er voor het vertrek van de trein uit het station een vertraging wordt verwacht van meer dan 60 minuten, dan kun je het ticket volledig laten terugbetalen of je reis omboeken naar een latere datum. Om die terugbetaling aan te vragen of om het ticket om te boeken, neem je contact op met Traveller Care met de gegevens van je oorspronkelijke ticket.

TREINEN DIE WORDEN GESCHRAPT EN VERTRAGINGEN - Wat gebeurt er dan?

Eurostar legt voor zichzelf de lat hoog voor stiptheid en neemt alle voorzorgen om je tijdig ter bestemming te brengen. Onze maatstaf is:

81,5% van de treinen arriveert binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd
90,9% van de treinen arriveert binnen de 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt omgeroepen in het station met de laatste stand van zaken.
In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).
De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en verder reizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt omgeroepen in het station met de laatste stand van zaken.
In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).
De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en verder reizen.
De treinbegeleider roept de reden van de vertraging om, het effect daarvan op de aankomsttijd en welke compensatie wordt gegeven.
In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens de vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de plaats en de duur van de vertraging.
Waar mogelijk assisteren wij de reizigers om aansluitingen te herboeken.
Waar mogelijk voorzien we taxi’s voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.
Volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging bieden wij de volgende compensatie aan:

Vertraging van 60-119 minuten: een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 25% van de prijs van het ticket voor het betreffende traject.  Of je kunt ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het getroffen traject.

Vertraging van 120-179 minuten: een e-voucher ter waarde van 50% van de prijs van het ticket voor het betreffende traject.  Of je kunt ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject.

Vertraging van meer dan 180 minuten: een e-voucher ter waarde van 75% van de prijs van het ticket voor het betreffende traject.  Of je kunt ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject.

 

Als je kiest voor een e-voucher dan heb je een jaar de tijd vanaf de dag van de vertraging om een nieuwe reis te boeken. Bij het boeken hoef je alleen maar de code van de e-voucher in te vullen als daarnaar wordt gevraagd op eurostar.com.

 

Wil je een terugbetaling volgens de PRR, dan neem je contact op met ons Traveller Care-team.

Netheid en comfort in onze treinen en stations vormt een prioriteit

Na elke reis maken wij onze treinen schoon in hun station van bestemming en regelmatig gebeurt er een grondige schoonmaak in één van onze drie werkplaatsen. Maandelijks voeren wij minstens 60 controles uit op de netheid van onze treinen.

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station net en veilig te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we minstens acht schoonmaakcontroles uit in onze stations. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

De bedoeling is dat een bepaalde plaats wordt geëvalueerd op basis van: ‘Ziet het er goed uit’ en die krijgt dan een voldoende of onvoldoende. We zijn zeer streng met onze scores en beschouwen elke score onder 90% als ondermaats, behalve als er ernstige dienstonderbrekingen zijn. Onze huidige doelstelling is om minstens 93 tot 95% te halen, afhankelijk van de locatie.

Airconditioning

Al onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider proberen om je te verhuizen naar een ander rijtuig.

Tevredenheids-enquête

Elk jaar bevragen we ongeveer 120.000 klanten om verschillende aspecten van hun reis te evalueren.

Elke maand ondervragen we zo'n 10.000 klanten en we wegen de resultaten af volgens het aantal reizigers in elke reisklasse.

Deze informatie geeft een goed beeld van wat onze klanten denken over essentiële Eurostar-elementen, zoals boeking, check-in, terminal, businesslounges, verblijf in de trein en de catering. De enquête bevat ook belangrijke vragen over in welke mate ze Eurostar zouden aanbevelen en hoe ze de prijs-kwaliteitverhouding vinden.

De enquêtes worden gevoerd met een online-vragenlijst die we opsturen de eerstvolgende werkdag na de reis.

De resultaten worden  maandelijks bekendgemaakt en doorgegeven aan de directie. Op vlakken waar de tevredenheid minder scoort, voorziet het managementteam plannen om dit te veranderen. De resultaten hiervan worden dan bestudeerd om te zien of die plannen het gewenste resultaat hadden.

Wat kun je doen als je een klacht hebt, of je vindt dat we ons niet aan onze afspraken hebben gehouden?

Als je vindt dat we ons niet aan de afspraken hebben gehouden of tekort zijn geschoten, dan kun je contact opnemen met Traveller Care, waar ze je graag correct en snel zullen antwoorden. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

Contacteer ons

Assistentie tijdens je reis

Als reizen moeizaam gaat omdat je een fysieke of mentale handicap hebt en je wilt graag assistentie, contacteer ons dan minstens 48 uur vooraf, zodat we eventueel de volgende dingen kunnen regelen voor je:

  • onthaal aan de check-in van elk station,
  • een rolstoel die je van de check-in naar de trein brengt,
  • assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst,
  • hulp om in de trein te stappen,
  • hulp om uit de trein te stappen,
  • begeleiding naar de volgende stap van je reis.

We willen steeds beter

Wij willen het perfect voor jou, elke keer opnieuw.
We willen elke reis uniek maken en je verwachtingen overtreffen. Om ons daarbij te helpen, hebben wij het Service Quality Management System in het leven geroepen. Dat betekent dat we zorgvuldig kijken naar je feedback, naar de klachten die binnenlopen bij Traveller Care en naar de resultaten van de tevredenheidsenquêtes. Zo kunnen we zien waar er ruimte is voor verbetering. Dat resultaat leggen we voor aan ons senior management team en zij beslissen wat er nodig is om problemen op te lossen en je reiservaring met ons nog te verbeteren.

Daarnaast zijn er interne en externe audits die bijhouden hoe we onze afspraken nakomen.
De resultaten van deze audits kun je hier zien.

Openingsuren van onze contact centres

Ashford contact centre - Engeland

Maandag tot vrijdag: 8-19 u.

Zaterdag, zon- en feestdagen: 10-18 u.

03432 186 186 (binnen Groot-Brittannië) / +44 1233 617 575 (van buiten Groot-Brittannië)

02 400 67 31 voor België

020 71 68 324 voor Nederland

Douai contact centre - Frankrijk

Maandag tot zondag: 7-22 u.

08 92 35 35 39

Brussel contact centre - België

Maandag tot vrijdag: 9-17.30 u.

070 79 79 79

Openingsuren verkoopbalies

Brussel verkoopbalie

Maandag tot zondag: 6-22 u.

Londen ticket office

Maandag tot vrijdag: 4.30-20 u.

Zaterdag: 5.30-20 u.

Zondag: 06.30-21 u.

Ashford ticket office

Maandag tot zondag: 6-17 u.

Ebbsfleet ticket office

Maandag tot vrijdag: 5-16.30 u

Zaterdag: 6.45-16.30 u.

Zondag: 7.15-16.30 u.

Calais verkoopbalie

Maandag tot vrijdag: 6.50-22 u.

Zaterdag: 6.20-19.40 u.

Op zondag en feestdagen: 8.45-20.15 u.

Rijsel verkoopbalie

Maandag tot zaterdag: 5.45-22 u.

Zondag en feestdagen: 07.30-22 u.

Parijs verkoopbalie

Maandag tot zaterdag: 6-21 u.

Op zondag en feestdagen: 7.20-21 u.

 

Marne-la-Vallée verkoopbalie

Maandag tot zondag: 6.30-22 u.