Naar hoofdinhoud
Eurostar
Help
Boek

Eurostar kwaliteitsbeoordeling

PDF downloaden

1) Reisinformatie en ticketverkoop

Voor de reis

Klanten kunnen bij ons contact centre een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of die nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online te raadplegen op eurostar.com via de tab ‘ Reisinformatie’ op de home page. Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is te vinden op eurostar.com en kan ook worden gevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan dit document.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in het contact centre en via eurostar.com.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar op alle verkooppunten van Eurostar, in ons contact centre en via eurostar.com.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is beschikbaar via het contact centre en op eurostar.com. Het contact centre kan bijkomende hulp bieden aan klanten die onze website niet kunnen gebruiken.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we informatie te verspreiden via radio en televisie, en via social media zoals Twitter. Live reisinformatie is ook beschikbaar op eurostar.com. Klanten kunnen aanduiden (bij het boeken) of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertraging of wijzigingen, voor ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren met wie ze contact moeten opnemen om die compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en de service in de trein is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in het contact centre en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of waar de trein is aangekomen.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen op de trein ook informatie vragen aan de Eurostarmedewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig informatie.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfoldertjes bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Meer aankondigingen worden gemaakt vlak na het vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via de medewerkers in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te lopen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een vertraging waarvoor een compensatie mogelijk is, wordt die terugbetaling geregeld door ons Customer Care team. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het terugbetalingsverzoek. Waar dat niet mogelijk is, gebeurt dit binnen drie maanden na het verzoek.

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere datum. Voor een terugbetaling vullen de klanten online een aanvraagformulier in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Een omboeking kunnen de klanten rechtstreeks uitvoeren via eurostar.com en de tab ‘Beheer je boeking’.

2) Punctualiteit en annuleringen

Eurostar legt voor zichzelf de lat hoog voor wat betreft punctualiteit en neemt alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen. Ons doel voor 2024 is:

  • 76% van de treinen komt aan binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd
  • 88% van de treinen komt aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten wordt in het station omgeroepen met de laatste updates.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven. In de betreffende treinen worden regelmatige aankondigingen gedaan over eventuele compensatie.

We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk assisteren wij de reizigers om aansluitingen te herboeken. Eurostar is lid van de Railteam Alliance. Daardoor kunnen onze klanten de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidstrein nemen, die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, mocht een annulering of vertraging ertoe leiden dat ze een aansluiting missen. Deze afspraak geldt tussen hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing zorgen, betalen wij aanvaardbare hotel- of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via de lokale pers en eurostar.com, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan:
 
Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e‑voucher") ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis.*

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e voucher") ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar ("e-voucher") ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject.Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het getroffen traject van hun reis.*

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij drie maanden de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, surfen klanten naar https://www.eurostar.com/uk-en/travel-info/service-information/claiming-compensation.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden gevraagd op onze website binnen drie maanden na de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt met een bankoverschrijving of terugbetaling op de bankkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Een terugbetaling aanvragen moet online gebeuren.

Punctualiteit

De resultaten van april 2023 tot eind maart 2024 zijn als volgt:

  • 72,8% van onze treinen kwam aan met een vertraging van minder dan 5 minuten
  • 86,5% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Annulering van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen. Hetzelfde compensatiebeleid geldt dan ook.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren op hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen als ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

3) Netheid

Schoonmaak van de trein

Onze treinen worden schoongemaakt na elke commerciële dienst en we voeren regelmatig een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we een verschillende onafhankelijke schoonmaakcontroles voor onze treinen uit op onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens een afgesproken criterium voor "Hoe ziet 'goed' eruit?" en er is een score voor Goed, Voldoende of Onaanvaardbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 95% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om de vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstellingen voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid in de trein

De doelstelling voor 2023 was dat 92% van de klanten de netheid in de trein beoordelen met Goed, Heel goed of Uitstekend. Het resultaat voor 2023 was 90,1%. De doelstelling voor 2024 blijft liggen op 92%. Om deze doelstelling te behalen worden er ’s nachts extra schoonmaakbeurten voorzien voor een grondige reiniging en wordt er ad hoc schoongemaakt in de loop van de dag (om bijvoorbeeld vlekken op zitplaatsen en tapijt te behandelen). De maandelijkse klantentevredenheidsenquête wordt uitgevoerd door Kokoro in opdracht van Eurostar.

Stations

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station zo netjes en veilig mogelijk te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we schoonmaakcontroles uit in onze stations. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider al het mogelijke doen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

4. Klantentevredenheid

Klantentevredenheids-enquête

Wij houden de klantentevredenheid continu in het oog via verschillende methodes. We gebruiken een online-enquête na de reis om de klanten te vragen wat zij vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar gaan aanbevelen (NPS). Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kokoro. Alle klanten (van wie we het mailadres hebben) krijgen de gelegenheid om deze enquête in te vullen.

We halen een respons van ongeveer 10%. De vragenlijst duurt ongeveer vijftien minuten om in te vullen. We gebruiken ook Usabilla op eurostar.com om realtime feedback te krijgen van klanten wanneer ze de website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van die feedback.

Ad-hoconderzoek met inbegrip van heel wat enquêtes, kwalitatieve methodes en etnografie wordt ingezet om de lacunes in onze kennis te vullen die niet worden opgevangen door de bovenstaande methodes.

Al deze klantenfeedback wordt zowel gebruikt door de directie voor hun long term strategie, als door onze mensen ter plekke om de klantenservice te verbeteren.

5) Klachten en compensaties

Ons Customer Care team behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

We gebruiken de methode die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

Hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service, staat op eurostar.com.

Tussen 1 april 2023 en 31 maart 2024 ontving ons Customer Care team 40975 klachten van klanten. Tijdens deze periode behandelden we 98,47% van de klachten binnen de 30 dagen. De gemiddelde wachttijd voor onze klanten bedroeg 5 dagen.

De tabel hieronder geeft een overzicht van de toptien-klachten die door Customer Care werden behandeld van 1 april 2023 tot 31 maart 2024. Dit team noteert ook wanneer klanten een compliment uitdelen en geeft suggesties voor aanpassingen van de service, naast klachten en aanvragen voor compensatie omwille van vertragingen.

Soorten klachten - per thema

Top 10 van de klachten

Van april 2023 tot eind maart 2024

OnderwerpPercentage

Reiservaring aan boord (met name zitplaatsen, netheid en toiletten)

22,12%

Naverkoop (omboekingen en terugbetalingen)

12,62%

Beheer van online account

4,63%

Klantencommunicatie

4,63%

Problemen met website of app

4,59%

Vertragingen en annuleringen van treinen

4,53%

Beleid

2,38%

Feedback over Amsterdam/Rotterdam

2,38%

Personeel

2,38%

Stations

0,99%

We noteren ook het aantal klachten dat we ontvangen over de speciale reisassistentie. In die periode waren dat 0,8% van de klachten. Onze klanten kunnen gemakkelijk contact met ons opnemen via ons contactformulier of telefonisch. Deze informatie is gedetailleerd terug te vinden in onze procedure voor het behandelen van klachten op eurostar.com. In 2023 introduceerden we een nieuw contactformulier om ervoor te zorgen dat klanten nog gemakkelijker het juiste team bereiken zodat hun klacht snel wordt behandeld.

De feedback die ons bereikt via klachten van klanten wordt zowel gebruikt door de directie voor hun long term strategie, als door onze klantgerichte teams om de klantenservice te verbeteren. Samen met de feedback afkomstig uit onze klantentevredenheidsonderzoeken leidt deze informatie tot nieuwe acties die continu verbeteren vooropstellen. Alle feedback wordt tijdens een maandelijkse bijeenkomst voorgesteld aan onze directie, waarna enkele belangrijke acties worden bepaald en overeengekomen.

Op basis van de klachten die we deze periode ontvingen, hebben we volgende acties ter verbetering gerealiseerd:

  • We hebben een nieuw klantaanbod uitgewerkt met nieuwe, flexibelere naverkoopsvoorwaarden die rekening houden met de feedback van klanten. De voorwaarden omvatten nu ook een terugbetalingsoptie voor alle tarieven. Dit nieuwe klantaanbod is ook duidelijk en uniform voor alle routes en markten. De nieuwe naverkoopsvoorwaarden zijn van kracht vanaf 23 april 2024 voor reizen vanaf begin november 2024.
  • We verbeterden het bestaande proces voor het omgaan met last minute wijzigingen van het gebruikte treinstel tijdens een dienst. Hierbij werd het volledige proces herzien en werd voor alle teams een nieuwe standaard werkwijze geïntroduceerd om ervoor te zorgen dat klanten geholpen worden en bij elkaar kunnen blijven zitten.
  • We onderwierpen alle onderdelen van onze toiletten aan boord aan een grondig onderzoek waarbij bepaalde onderdelen werden vervangen. Zo zorgden we voor meer betrouwbaarheid en een grotere capaciteit om tanks te legen en water bij te vullen. Hierdoor zagen onze klanten een significante verbetering van de werking van onze toiletten.
  • We verhoogden de frequentie van treinen met schoonmaakpersoneel aan boord. Hierbij lag onze focus op piektreinen en treinen die meerdere ritten per dag afleggen.
  • De klachten over online accounts, boekingsprocessen en de website of app werden opgevangen door de lancering van een nieuwe website en app in september 2023.

Aanvullend op deze acties proberen we ook de klantervaring in het station te verbeteren, bijvoorbeeld door het installeren van extra e-gates in Londen en Parijs, door het renoveren van de toiletten in St. Pancras en door het opstellen van een continu verbeterplan voor de lounges van Londen en Brussel.

6) Assistentie

Voor klanten met een handicap of beperkte mobiliteit bieden we assistentie bij het vertrek en de aankomst, via twee opties.

1. Vooraf boeken

Om zeker te zijn dat wij assistentie kunnen verlenen op de dag van de reis, vragen wij de klanten om minstens 24 uur vooraf te boeken, en om 60 minuten voor het vertrek in het station te zijn.

Assistentie vooraf boeken kan

  • Telefonisch: bel ons contact centre op een van volgende nummers (kies je taal en vervolgens optie 6):
  • Vanuit het VK, Nederland of Duitsland:+44 (0)3432 186 186
  • Vanuit Frankrijk: +33 (0)1 70 70 60 99
  • Vanuit België: +32 (0)2 400 67 76

Via ons contactformulier: vul het contactformulier in ten minste 24 uur voor het vertrek van je trein en selecteer de optie ‘Assistentie’. Als we meer informatie nodig hebben, nemen we rechtstreeks contact met je op via telefoon of e-mail.

2. Op de dag zelf

Als het niet mogelijk is om 24 uur vooraf te boeken, dan vragen we klanten om minstens 60 minuten voor het vertrek van hun trein naar het station te komen. Dit wordt dan beschouwd als een ‘Niet gegarandeerde’ assistentie-aanvraag. We zullen de nodige assistentie sowieso voorzien, maar dit lukt misschien niet meer voor de trein die oorspronkelijk werd geboekt. We proberen altijd assistentie te verlenen aan alle klanten, maar op drukke momenten kan het nodig zijn om het ticket van de klant om te boeken naar een latere trein. Wijzigingen aan het ticket in deze omstandigheden worden kosteloos uitgevoerd.

Voor klanten met een handicap of met beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

  • Assistentiepunt bij de check-in in elk station
  • Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
  • Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
  • Assistentie om in de trein te stappen
  • Assistentie om uit de trein te stappen
  • Assistentie met 2 koffers met een maximaal gewicht van 15 kg elk.
  • Assistentie bij het in- en uitstappen en in de stations, ooktijdens het vervolgtraject, als er een aansluiting is, en als deze assistentie minstens 24 uur vooraf werd geboekt

Meer informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat te verwachten bij een reis met ons, staat op eurostar.com.

7) Openingsuren van ticketbalie en Eurostar contact centre

Openingsuren contact centre

Eurostar contact centre - VK

Maandag tot vrijdag 8-17 u. (GMT)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (GMT)

Britse feestdagen 8-15.30 u. (GMT)

08432 186 186

De speciale assistentielijn is beschikbaar op de hierboven vermelde uren. Het telefoonnummer is +44 (0)8432 186 186. Kies je taal en dan optie 6.

Eurostar contact centre - België

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (MET)

Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

02 400 67 31

Eurostar contact centre - Nederland

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (MET)
Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

020 71 68 325

Eurostar contact centre - Frankrijk

Maandag tot vrijdag 9-18 u. (MET)

Zaterdag en zondag 9-16 u. (MET)

Britse feestdagen 9-16.30 u. (MET)

01 70 70 60 88

Openingsuren ticketbalies

London St. Pancras International

Ticketmachines zijn beschikbaar. Zo nodig assisteren Eurostar-medewerkers daarbij tijdens de openingstijden: maandag tot vrijdag van 4.30 tot 19.30 u., op zaterdag van 5.15 tot 19.45 u. en op zondag van 6.45 tot 19.45 u.

Ticketbalie Brussel

Maandag tot vrijdag 06.15-20.00 u. (MET)

Zaterdag en zondag 07.15-20.00 u. (MET)

Ticketbalie Rijsel

Maandag tot vrijdag 7.30-21.30 u. (MET)

Zaterdag 7.30-21 u. (MET)

Zondag 8.30-21.30 u. (MET)

Ticketbalie Parijs

Maandag tot zondag 6-21 u. (MET), sluit op zaterdag om 20 u.

Bovenstaande openingstijden waren geldig tot april 2024, maar kunnen ondertussen gewijzigd zijn omwille van operationele aanpassingen.

1) Inleiding

Overeenkomstig de Verordening (EG) Nr. 1371/2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer ("de Verordening"), met name artikel 28, moeten de spoorwegondernemingen gevestigd op het grondgebied van een EU-lidstaat elk jaar een verslag over hun kwaliteitsprestatie publiceren ("het kwaliteitsverslag").

Dit verslag volgt de structuur van Bijlage III van de Verordening - minimumkwaliteitsnormen voor dienstverlening

1. Informatie en vervoerbewijzen

2. Stiptheid van diensten en algemene beginselen om te reageren op dienstverstoringen

3. Uitvallen van diensten

4. Netheid van het rollend materieel en van de stationsfaciliteiten (luchtkwaliteit in de rijtuigen, hygiëne van de sanitaire voorzieningen, enz.)

5. Klantentevredenheidsonderzoek

6. Klachtenafhandeling, terugbetalingen en vergoeding wegens niet voldoen aan de dienstkwaliteitsnormen

7. Bijstand aan personen met een handicap en aan personen met beperkte mobiliteit

continu de beste tarieven aan: onze instapprijzen zijn al meerdere jaren stabiel en in totaal wordt ongeveer een derde van onze tickets aangeboden voor minder dan € 40.

Onze dynamiek

Elke dag doorkruisen we meerdere landsgrenzen. Dit is een grote uitdaging waardoor operationele en technologische topkwaliteit aldus een absolute must zijn voor ons succes. Door deze waarden te incorporeren in ons bedrijfs-DNA heeft Thalys een voortrekkersrol kunnen spelen op tal van gebieden, van wifi tot ERTMS (het Europese signalerings- en beheersysteem voor treinen). Ons operationele centrum gevestigd in Brussel controleert voortdurend alle spoorwegverbindingen in de vier verschillende landen. De klantenservice beantwoordt elke dag in vier talen de vragen van reizigers.

Binnen dit kader was in 2015 de omvorming van Thalys tot een onafhankelijke spoorwegonderneming een belangrijke stap. Dankzij het vertrouwen van haar aandeelhouders NMBS en SNCF is Thalys nu rechtstreeks actief in België en Frankrijk. In Duitsland heeft Thalys ook haar werkwijze gewijzigd, met de steun van SNCF Voyages Deutschland (SVDe) en Keolis Deutschland. De kwaliteit van de Thalys-dienstverlening is tot slot ook het resultaat van een zeer goede samenwerking met de NS in Nederland.

Vandaag bundelen Thalys en Eurostar hun krachten om samen de toekomst van internationale treinreizen uit te bouwen en de reizigers een unieke reiservaring te bieden in vijf landen.

We reizen met miljoenen mensen en delen dezelfde bestaansreden: Europeanen verbinden over grenzen heen.

In 2023 zullen we samen evolueren naar één merk: Eurostar. Thalys draagt de samenwerking momenteel onder de subtitel "Lid van de Eurostar Groep".


2) Informatie en vervoerbewijzen

In 2020 werd Thalys voor het eerst in onze geschiedenis distributeur van tickets die op de Thalys.com-site werden verkocht. Deze belangrijke stap maakt het nu mogelijk om een ​​uniform en consistent verkoop- en aftersalesproces op Thalys.com aan te bieden aan al onze klanten, ongeacht hun land.

De distributie wordt ook ondersteund door de aandeelhouders van de spoorwegmaatschappijen (SNCF & NMBS) en partners (NS) van Thalys via hun distributiekanalen, evenals door andere contractuele verkoopkanalen, gebruikmakend van de informatiesystemen van de aandeelhouders en partners.

Informatie over de aangeboden diensten (dienstregelingen, tarieven, beschikbaarheid van zitplaatsen, contractuele voorwaarden enz.) is beschikbaar op thalys.com en is ook beschikbaar bij de verkooppunten van elke distributeur (stations, callcenters en websites).

De onderstaande grafiek toont de totale verdeling van de verkoop in 2022 voor alle distributeurs samen.

Verkoopkanalen 2022

Onderwerp Percentage

Internet

71%

Agencies

21%

Stations

4%

Call center

2%

Others

2%

3) Stiptheid en beheervan storingen / Uitvallen van deisten

Algemene resultaten

Op het vlak van stiptheid, werd 2022 gekenmerkt door zware verstoringen tijdens de zomer.

De algemene stiptheid tot 15 minuten verslechterde aanzienlijk en kwam uit op een jaargemiddelde van 84,6% (-4,8 punten ten opzichte van 2021).

Beheer van storingen <> Reizigersinformatie

Voor elke trein die een vertraging oploopt van 10 minuten of meer, stuurt Thalys een sms of e-mail naar de klanten van de trein die bij de aankoop van hun vervoerbewijs deze optie hebben aangevinkt en hun gegevens hebben meegedeeld.

Daarnaast wordt de website thalys.com volgens dezelfde criteria bijgewerkt. Op de homepage bevindt zich een banner "Verkeersinformatie". Door op de banner te klikken kunnen de klanten de lijst weergeven van de treinen getroffen door de vertraging.

De informatie wordt in de 4 Thalys-talen vertaald (Frans, Nederlands, Duits en Engels).

Thalys stelt alles in het werk om de klanten de meest recente informatie te geven.

Zo geeft Thalys informatie over vertragingen in elk station waar de Thalys-treinen halt houden.

In alle stations die Thalys aandoet, wordt deze informatie zowel omgeroepen als op visuele dragers weergegeven.

Aan boord van de treinen zijn de "Train Managers" belast met de reizigersinformatie die ofwel door de Train Manager zelf ofwel via een digitaal omroepsysteem van vooraf opgenomen berichten wordt omgeroepen.

Het Operationeel centrum van Thalys in Brussel is belast met de informatie van alle actoren en systemen.

4) Netheid van het rollend materieel en van se stationsfaciliten

Thalys is geen stationsbeheerder en kan dus niet verantwoordelijk worden gesteld voor de netheid en de faciliteiten in de stations.

Voor het rollend materieel van de Thalys-vloot, wordt de schoonmaak door de teams van de verschillende netten uitgevoerd.

Organisatie ter plaatse

De treinstellen krijgen vóór elk commercieel vertrek een schoonmaakbeurt, hetzij in de onderhoudswerkplaatsen, hetzij in het vertrekstation. Naast deze courante schoonmaakbeurten, worden op minder frequente basis ook grondige schoonmaakbeurten uitgevoerd.

Bovendien heeft Thalys, in de specifieke context van de gezondheidscrisis, haar reinigings- en desinfectieactiviteiten voor haar uitrusting en passagiersruimten opgevoerd.

Resultaten 2022:

De schoonmaak en netheid van Thalys-treinen wordt gemeten door onze mysteryshoppers.

Zij controleren de netheid aan boord tijdens de reis en rond hun zitplaats.

Voor 2022 blijven onze prestatieresultaten hoog met 99% naleving voor controles tijdens de reis via mystery klantenenquêtes.

5) Klanttevredenheids-onderzoeken

Methodologische toelichting

Sinds 2014 zijn de klanttevredenheidsonderzoeken van Thalys als volgt geprogrammeerd:

  • De vragenlijsten worden na de reis automatisch online verstuurd.
  • De enquêtes worden gedurende het gehele kwartaal continu uitgevoerd.
  • In geval van een vertraging van meer dan 10 minuten, krijgt de klant een specifieke vragenlijst toegestuurd om zijn tevredenheid te meten naar aanleiding van deze storing;
  • Om zijn tevredenheid uit te drukken, beschikt de klant over een schaal van 0 tot 10 (waarbij 0 weergeeft dat de klant helemaal niet tevreden is en 10 dat hij zeer tevreden is). Een reiziger wordt als tevreden beschouwd vanaf een score van 7 en hoger:

- van 0 tot 4 wordt hij beschouwd als ontevreden;

- van 5 tot 6 wordt hij beschouwd als matig tevreden;

- van 7 tot 8 wordt hij beschouwd als tevreden;

- van 9 tot 10 wordt hij beschouwd als zeer tevreden;

  • De tevredenheid over een specifiek thema stemt dus overeen met het percentage respondenten die een score van 7 tot 10 hebben gegeven.

Belangrijkste lessen voor 2022

We zien een lichte daling van de tevredenheid, ongeacht de waargenomen situatie

  • De tevredenheid in normale situaties ligt op 85,5% (-0,7 vs 2019).
  • De tevredenheid in verstoorde situaties ligt op 44,7% (-1,3 vs 2019).

Daarnaast blijft onze NPS goed gepositioneerd (vooral in normale situaties)

  • NPS in normale situaties = 47,6 (+5 vs 2019).
  • NPS in verstoorde situaties = -14,1 (-0,1 vs 2019).

Wat het aanbod zelf betreft, merken we tot slot het volgende op:

  • Zeer goede vooruitgang van de aspecten gekoppeld aan onze TA's, netheid van toiletten, wifi en waar voor je geld.
  • De voortdurende uitstekende prestaties van onze TM's.

Ruimte voor verbetering van de catering, waarvan het niveau licht daalde.

6) Klachtenafhandeling

Compensatiebeleid

Sinds 15 oktober 2022 is, in het kader van het Greenspeed-project, het compensatiebeleid van Thalys en Eurostar op elkaar afgestemd, in overeenstemming met de rechten van passagiers.

Klanten die via een bankoverschrijving gecompenseerd willen worden, ontvangen vanaf de 60e of 120e minuut vertraging respectievelijk 25% of 50% van de ticketprijs. Deze percentages worden verhoogd in het geval van compensatie in e-vouchers.

De commerciële acties en de compensatie in Miles zijn speciaal bestemd voor de reizigers van "My Thalys World".

Thalys heeft dus besloten om haar passagiers te bedanken voor hun loyaliteit door meer te vergoeden dan de minimumvereisten van Verordening (EG) nr. 1371/2007 voor passagiers die ervoor kiezen om gecompenseerd te worden in e-vouchers / miles.

Enkele cijfers

In 2022 is de impact van de gezondheidscrisis vervaagd en is de verdeling van contact redenen opnieuw volgens een meer klassiek patroon.

De volgende grafiek geeft het aandeel weer van de verschillende soorten contacten (klachten & info/helpdesk) die in 2022 door de Thalys-klantendienst werden afgehandeld:

Verdeling van contact redenen met de klantenservicein 2022

OnderwerpPercentage

41%

Booking (sales/after-sales)

30%

Traffic and schedules

4%

My Thalys World and my miles

3%

Train Cancelled

6%

Transfer to distributor

6%

Other

5%

7) Bustand ann personen met beperke mobiliteit

Voor ondersteuning van personen met een beperking of met beperkte mobiliteit, biedt Thalys verschillende oplossingen aan.

  • Reizigers die hulp wensen bij het instappen en uitstappen in het station, kunnen dit 48 uur op voorhand aanvragen. Zij kunnen ook vragen om een aangepaste taxi te reserveren of een aangepaste auto te huren.
  • Aan boord zijn in rijtuigen 1, 11 en 21 (eerste klasse) twee plaatsen speciaal voor rolstoelgebruikers ingericht. Deze plaatsen zijn voorzien van een alarmknop waarmee zij indien nodig de treinmanager kunnen oproepen. De toiletten die toegankelijk zijn voor rolstoelgebruikers, bevinden zich vlakbij.
  • Begeleiders van reizigers met een handicap of met beperkte mobiliteit en rolstoelgebruikers genieten eveneens een speciaal tarief: een voorkeurtarief in Standard voor een plaats in Premium.

Meer info