Eurostar kwaliteitsbeoordeling

Inleiding

In dit kwaliteitsrapport over de service lees je over de beloftes die we willen waarmaken en hoe we het aanpakken. Je vindt hier informatie over onze diensten: van het plannen van je reis en het boeken van tickets tot het regelen van assistentie. We leggen ook uit wat je mag verwachten bij vertragingen of annuleringen. Loopt je reis niet zoals gepland? Dan vertellen we je welke mogelijkheden je hebt en hoe je contact met ons kan opnemen.

Inhoud

1) Reisinformatie en ticketverkoop

2) Punctualiteit en annuleringen

3) Netheid

4) Klanttevredenheid

5) Klachten en compensaties

6) Assistentie

7) Openingsuren van ticketbalies en contact centres

1) Reisinformatie en ticketverkoop

Voor de reis

Klanten vinden onze vervoersvoorwaarden op eurostar.com of kunnen dit opvragen bij het contact centre.

Dienstregelingen zijn altijd online te raadplegen op eurostar.comof via de tab ‘Reisinformatie’ op de homepagina.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is eveneens te vinden op eurostar.com en kan worden opgevraagd bij onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan staan onderaan dit document.

Informatie over fietsen, bereikbaarheid, toegankelijkheid en faciliteiten in de trein voor mensen met een beperking of met beperkte mobiliteit is beschikbaar op eurostar.com of op vraag verkrijgbaar in alle Eurostar-stations en in het contact centre.

Informatie over incidenten die voor aanzienlijke verstoring zorgen (zoals vertragingen van meer dan 60 minuten die meerdere treinen treffen) wordt gepubliceerd op onze pagina met realtime reisinformatie op eurostar.com en via reisupdates in de app. Klanten die onze website niet kunnen gebruiken, kunnen voor ondersteuning terecht bij het contact centre.

Bij ernstige dienstonderbrekingen proberen we reizigers te informeren via reisinformatie op lokale radio en televisie, en via social media zoals X . Reisinformatie in realtime is ook beschikbaar op eurostar.com. Klanten kunnen er bij het boeken voor kiezen om updates per sms en e-mail te ontvangen over mogelijke vertragingen of wijzigingen in de dienstregeling vóór ze naar het station komen. Bij een vertraging waarbij klanten compensatie kunnen krijgen, worden er aankondigingen gedaan in het station of aan boord. Daarbij wordt ook uitgelegd wat ze moeten doen om compensatie aan te vragen. Informatie over onze reisklassen en de beschikbaarheid van faciliteiten in de trein is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in het contact centre en via eurostar.com.

Om verloren voorwerpen op te sporen, kunnen klanten surfen naar eurostar.com of het station contacteren waar het voorwerp het laatst werd gezien of waar de trein is aangekomen.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is. Klanten kunnen hierover op de trein ook informatie vragen aan de Eurostar-medewerkers.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze treinbegeleiders.

Bij vertraging, verstrekt de treinbegeleider in de trein regelmatig geactualiseerde info.

De treinbegeleider kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Veiligheidsfolders bevinden zich in de trein en de treinbegeleider vermeldt dit ook vóór het vertrek. Verdere aankondigingen worden gemaakt onmiddellijk na vertrek. De treinbegeleiders kunnen altijd worden gecontacteerd via de medewerkers in de barrijtuigen.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, via de Eurostar-app, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te komen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van de reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een vertraging waarvoor een compensatie mogelijk is, dan kan die klant voor het betreffende traject contact opnemen met de dienst customer care via het contactformulier op eurostar.com. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het terugbetalingsverzoek. Als dat niet mogelijk is, dan zal de terugbetaling plaatsvinden binnen drie maanden na het verzoek.

Als er voor het vertrek al rekening wordt gehouden met een vertraging van de Eurostar-trein van 60 minuten of meer, dan krijgen de klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere dienst of datum. Voor een terugbetaling vullen de klanten ons contactformulieronline in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Of klanten kunnen de omboeking ook rechtstreeks uitvoeren via eurostar.com en de tab ‘Beheer je boeking’.

2) Punctualiteit en annuleringen

Bij Eurostar leggen we de lat voor onszelf hoog wat betreft punctualiteit en nemen we alle voorzorgen om reizigers tijdig op hun bestemming te brengen.

Doel voor 2025 = Een aankomst van 87% van de treinen binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Soms loopt een trein vertraging op of moet hij worden geannuleerd, meestal omwille van een oorzaak waar we geen vat op hebben. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten worden in het station de laatste updates omgeroepen.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

Vertragingen van langer dan 60 minuten bij meerdere treinen

Om de tien minuten worden de laatste updates omgeroepen in het station.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De treinbegeleider kan informatie verstrekken over aansluitingen en over verder reizen.

De treinbegeleider kondigt de reden van de vertraging aan, het effect daarvan op de aankomsttijd en of er compensatie wordt gegeven. We doen ons uiterste best om tijdens vertragingen snacks en drankjes te voorzien, aangepast aan de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk worden passagiers geholpen bij het omboeken van aansluitende reizen. Als lid van de Railteam Alliance en partij in de ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’, hebben klanten het recht om met de eerstvolgende beschikbare trein te reizen in het geval van een gemiste aansluiting, zoals hieronder beschreven:

Als lid van Railteam hebben klanten volgens de overeenkomst ‘Hop on the next available train’ (Stap op de eerstvolgende trein) het recht om de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidsdienst te nemen die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, wanneer een vertraging of annulering van een hogesnelheidsdienst van een ander Railteam-lid ertoe leidt dat zij hun geplande aansluiting missen. Dit geldt voor hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Als partij in de ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’ hebben klanten het recht om de eerstvolgende beschikbare trein te nemen die wordt geëxploiteerd door dezelfde vervoerder en vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, wanneer een vertraging of annulering van een internationale reis ertoe leidt dat zij hun geplande aansluiting missen.

De ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’ geldt voor bijna alle grote nationale spoorwegmaatschappijen in Europa en voor alle soorten treindiensten, met uitzondering van het Verenigd Koninkrijk en SNCF Transilien-diensten in Parijs. Voor klanten met een aansluiting op het Britse National Rail-netwerk geldt een aparte regeling.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor klanten als de vertraging ’s avonds laat optreedt en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken we een hotel voor klanten die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing kunnen zorgen, betalen we aanvaardbare hotel-of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten voor bijna alle treinen

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via eurostar.com en via berichten van onze persdienst, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertraging

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan:

Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-‑voucher’) ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis* of voor extra Reward-punten.

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben ze drie maanden de tijd vanaf de vertraging om die voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om een nieuwe reis te boeken. Om de voucher aan te vragen, surfen klanten naar https://www.eurostar.com/uk-en/travel-info/service-information/claiming-compensation.

Gedeeltelijke terugbetalingen gebeuren via een bankoverschrijving of terugbetaling op de oorspronkelijk gebruikte creditkaart. Ze moeten drie maanden na de vertraging worden aangevraagd via onze website, met gebruik van de gegevens van het originele ticket.

Een terugbetaling aanvragen gebeurt via unser pagina.

Punctualiteit

De resultaten van april 2025 tot eind maart 2026 zijn als volgt:

1. 73,1% van onze treinen kwam aan met een vertraging van minder dan 5 minuten
2. 83,3% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd

Annulering van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, leveren wij dezelfde informatie en assistentie als bij vertragingen en ook hetzelfde compensatiebeleid is dan van toepassing.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later arriveren op hun station van bestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verplaatsen naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen als ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

3) Netheid

Schoonmaak van de trein

Onze treinen worden schoongemaakt na elke dienst en we voeren regelmatig een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we verschillende onafhankelijke schoonmaakcontroles voor de treinen verspreid over onze verschillende onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens afgesproken criteria met de scores goed/voldoende/onbetrouwbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 95% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstellingen voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid in de trein

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door Kantar in opdracht van Eurostar. In 2025 streefden we ernaar dat 87,5% van de klanten de netheid aan boord als tevreden of zeer tevreden zou beoordelen. Deze meting werd uitgevoerd op treinen die binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd arriveerden.

Eind 2025 behaalden we voor deze indicator een resultaat van 87,3%. Om deze doelstelling te ondersteunen, hebben we ons vooral gericht op het verbeteren van de netheid van de zitplaatsen en de toiletten op al onze locaties.

Voor 2026 is de doelstelling dat 85,5% van de klanten de netheid aan boord als tevreden of zeer tevreden beoordeelt. Deze meting zal worden uitgevoerd op alle treinen, zowel treinen die binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd arriveren als treinen met vertraging. Om deze doelstelling te behalen, blijven we ons richten op het handhaven van hoge normen voor netheid in de zitruimtes en toiletten.

Stations

Ook onze stations worden regelmatig grondig schoongemaakt en er is altijd schoonmaakpersoneel aanwezig tijdens de openingsuren om het station zo netjes en veilig mogelijk te houden en afval tot een minimum te beperken. Elke maand voeren we meerdere onafhankelijke schoonmaakcontroles uit in onze stations. Daarnaast voeren onze leveranciers hun eigen controles uit op basis van dezelfde criteria. Al deze controles worden begeleid door een vertegenwoordiger van de schoonmaakfirma.

Airconditioning

Onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Mocht er een probleem zijn, dan zal de treinbegeleider al het mogelijke doen om klanten te verhuizen naar een ander rijtuig.

4) Klanttevredenheid

Enquête klanttevredenheid

Wij monitoren voortdurend klanttevredenheid via verschillende methoden. Zo voeren we een online enquête uit na de reis, waarin we klanten vragen wat ze vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar zullen aanbevelen (NPS). Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kantar.

We geven een representatieve steekproef van klanten die zich hiervoor hebben aangemeld de mogelijkheid om de enquête in te vullen, en verzamelen ongeveer 15.000 reacties per maand. De vragenlijst invullen duurt ongeveer 10 minuten.

Daarnaast maken we gebruik van online enquête-instrumenten op eurostar.com om realtime feedback van klanten te verzamelen wanneer ze onze website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van de persoonlijke ervaring van klanten.

Een online klantenpanel en aanvullend onderzoek, waaronder kwantitatieve enquêtes en kwalitatieve methoden, worden ingezet om kennisleemtes binnen de organisatie op te vullen die niet door de bovenstaande methoden worden gedekt. Al deze feedback wordt binnen het hele bedrijf gebruikt: strategisch door het directieteam en tactisch door klantgerichte teams om de klantbeleving te verbeteren.

5) Klachten en compensaties

Ons team customer care behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

We gebruiken de manier die de klant verkiest om hem te contacteren en op een klacht te antwoorden.

Informatie over hoe je een klacht kan indienen over onze service is beschikbaar via eurostar.com.

Tussen 1 april 2025 en 31 maart 2026 ontving ons team customer care 73.209 meldingen die werden geregistreerd als klacht over onze diensten van en naar Londen en tussen België, Frankrijk, Nederland en Duitsland. In deze periode beantwoordden we 95,22% van de klachten binnen 30 dagen. Klanten ontvingen gemiddeld binnen 6 dagen een reactie.

De tabel hieronder geeft een overzicht van de belangrijkste redenen voor klachten die door customer care zijn behandeld tussen 1 april 2025 en 31 maart 2026. De cijfers hebben betrekking op alle Eurostar-routes (incl. van en naar Londen en tussen België, Frankrijk, Nederland en Duitsland). Dit team registreert ook wanneer klanten onze service prijzen, geeft suggesties voor aanpassingen en behandelt klachten en verzoeken voor compensatie omwille van vertragingen.

Soorten klachten per domein

Van april 2025 tot eind maart 2026

Onze klanten kunnen gemakkelijk contact met ons opnemen om een klacht in te dienen via ons contactformulier of door ons te bellen. Dit staat beschreven in onze klachtenprocedure op eurostar.com.

De feedback die ons bereikt via klachten van klanten wordt zowel gebruikt door de directie voor hun strategie op lange termijn, als door onze klantgerichte teams om de klantenservice te verbeteren. Samen met de feedback afkomstig uit onze klanttevredenheidsonderzoeken leidt deze informatie tot nieuwe acties die continu verbeteren vooropstellen. Alle feedback wordt tijdens een maandelijkse bijeenkomst voorgesteld aan de directie, waarna enkele belangrijke acties worden bepaald en overeengekomen.

Op basis van de klachten die we in deze periode ontvingen, hebben we volgende verbeteringsacties gerealiseerd:

• Klachten over aftersalesdiensten, waaronder omboekingen en terugbetalingen, krijgen prioriteit. We werken actief aan het oplossen van beperkingen die momenteel verhinderen dat bepaalde transacties online kunnen worden afgehandeld. Daarbij zijn al verschillende verbeteringen doorgevoerd. Daarnaast werkt ons digital team aan duidelijkere foutmeldingen op het scherm, zodat klanten heldere instructies krijgen over hoe ze contact met ons kunnen opnemen wanneer ondersteuning nodig is en hun vraag snel kan worden opgelost.
• Momenteel loopt ook een project dat onderzoekt hoe reisinformatie en klantondersteuning tijdens verstoringen kunnen worden verbeterd. Daarbij ligt de focus op duidelijkere en snellere communicatie met klanten, verdere automatisering van compensatieaanvragen en ervoor zorgen dat klanten tijdens elke fase van hun reis goed geïnformeerd en ondersteund worden.
• Door de voortdurende wijzigingen in de grenscontroles zijn de vereisten van reisdocumenten het afgelopen jaar complexer geworden voor klanten. Ter voorbereiding op deze veranderingen hebben we onze communicatie vóór vertrek aangepakt en verbeterd met duidelijkere informatie en richtlijnen, zodat klanten zich beter kunnen voorbereiden op hun reis. Zo hebben we onder meer een online reischecklist uitgewerkt die het voorbereidende proces vereenvoudigt en klanten meer vertrouwen geeft wanneer ze reizen.

1. ·We werken voortdurend verder aan het verbeteren van de reiservaring aan boord van de trein. Zo startten we nieuwe seizoensmenu’s die rekening houden met de feedback van onze klanten. Toegankelijkheidsverbeteringen blijven een belangrijk aandachtspunt. We leggen daarbij de klemtoon op bewustwordingstrainingen voor personeel, verbeterde systemen en hulpmiddelen, en betere faciliteiten op stations. Volledige details van de verbeteracties zijn te vinden in sectie B4 van de Accessible Travel Policy.

Naast de hierboven genoemde acties hebben we ook de stationservaring voor onze klanten verbeterd. Dit omvat onder andere een uitbreiding van paspoort-e-gates in Londen en Parijs, de renovatie van de toiletten in St Pancras, en een lopend verbeterplan voor de hoofdvertrekhal in Brussel en de Premier-wachtruimte in Rijsel.

6) Assistentie

Voor klanten met een beperking of beperkte mobiliteit bieden we assistentie bij het vertrek en de aankomst. Er zijn twee opties.

Vooraf boeken

Om assistentie op de dag van vertrek te garanderen, vragen we klanten om hun assistentie minstens 24 uur voor hun reis te boeken en 60 minuten voor vertrek aanwezig te zijn.

We begrijpen dat iedere situatie anders is. Daarom bieden we zowel vooraf geboekte assistentie als turn-up-and-go assistentie aan. Alle eerste aanvragen voor assistentie worden rechtstreeks door ons behandeld, behalve voor klanten die het eerste deel van hun reis in Frankrijk starten. In overeenstemming met de Franse regelgeving regelen deze klanten hun assistentie rechtstreeks met SNCF.

Vooraf boeken kan als volgt:

Telefonisch via ons contact centre(kies je taal en vervolgens optie 6):

• Vanuit het Verenigd Koninkrijk of Duitsland: +44 (0)3432 186 186
• Vanuit Frankrijk: +33 (0)1 70 70 60 99
• Vanuit België: +32 (0)2 400 67 76
• Vanuit Nederland: +31 20 532 32 32

Per e-mail:
Gebruik het contactformulier minstens 24 uur voor vertrek en selecteer de knop Toegankelijk reizen. Als we aanvullende informatie nodig hebben, nemen we telefonisch of per e-mail contact met je op.

Als het eerste deel van je reis in Frankrijk start, moet je je assistentie rechtstreeks bij SNCF boeken. Om assistentie te boeken in een Frans station, kan je rechtstreeks contact opnemen met de dienst Assist'enGare van SNCF via:

Vanuit Frankrijk: 3212

Vanuit het buitenland: (+33) 9 72 72 00 92 (beschikbaar in het Engels en Frans)

Je kan je assistentie ook minstens 24 uur voor vertrek aanvragen via het contactformulier: https://www.garesetconnexions.sncf/en/customer-service/PRM-train-station-assistance-service/book (opent in een nieuwe tab) (beschikbaar in het Engels en Frans).

1. Op de dag zelf

Als het niet mogelijk is om 24 uur vooraf te boeken, dan vragen we klanten om minstens 60 minuten voor het vertrek van hun trein naar het station te komen. Dit wordt dan beschouwd als een ‘Niet gegarandeerde’ assistentie-aanvraag. We zullen de nodige assistentie sowieso voorzien, maar dit lukt misschien niet meer voor de trein die oorspronkelijk werd geboekt. We proberen altijd assistentie te verlenen aan alle klanten, maar op drukke momenten kan het nodig zijn om het ticket van de klant om te boeken naar een latere trein. Wijzigingen aan het ticket in deze omstandigheden worden kosteloos uitgevoerd.

Voor klanten met een beperking of met beperkte mobiliteit, kunnen we het volgende bieden:

• Een assistentiepunt in elk station
• Een rolstoel (zo nodig) om een klant van de check-in naar de trein te brengen
• Assistentie bij de check-in, veiligheidscontrole en immigratiedienst
• Assistentie om in de trein te stappen
• Assistentie om uit de trein te stappen
• Assistentie met 2 koffers met een maximaal gewicht van 15 kg elk.
• Assistentie bij het in- en uitstappen en in de stations, ook tijdens het vervolgtraject, als er een aansluiting is, en als deze assistentie minstens 24 uur vooraf werd geboekt

Uitgebreide informatie over assistentie die wij kunnen bieden en wat je kan verwachten tijdens je reis met ons, is te vinden op eurostar.com.

7) Openingsuren van de ticketbalie en Eurostar contact centre

Contact centre openingstijden

Eurostar Contact Centre – Verenigd Koninkrijk
Maandag t/m zondag (inclusief feestdagen): 07:00–19:00 (VK-tijd)
Telefoonnummer: 08432 186186
De hulplijn is geopend tijdens bovenstaande tijden. Bel 08432 186186, kies je taal en vervolgens optie 6.

Eurostar Contact Centre – Frankrijk, België en Nederland
Maandag t/m zondag (inclusief feestdagen): 08:00–20:00 (CET)

1. Vanuit Frankrijk: +33 (0)1 70 70 60 99
2. Vanuit België: +32 (0)2 400 67 7
3. Vanuit Netherland: +31 20 532 32 32

Openingstijden ticketbalies

London St Pancras International

• ·Maandag t/m vrijdag: 04:30 – 19:45
• ·Zaterdag: 05:15 – 19:45
• ·Zondag: 06:45 – 19:45

Parijs

• ·Maandag t/m zondag: 06:15 – 20:50

Brussel

• ·Maandag t/m zondag: 05:45 – 21:30

Rijsel

• ·Maandag t/m zaterdag: 07:15 – 21:00
• ·Zondag: 08:00 – 21:30

Amsterdam

• ·Maandag t/m vrijdag: 05:45 – 19:00
• ·Zaterdag: 07:00 – 17:00
• ·Zondag: 07:00 – 19:00

Rotterdam

• ·Maandag t/m vrijdag: 06:45 – 20:00
• ·Zaterdag: 08:00 – 18:00
• ·Zondag: 08:00 – 20:00

Let op: De openingstijden van de ticketbalies zijn geldig in april 2026, maar kunnen worden aangepast op basis van operationele wijzigingen.

Inleiding

Dit kwaliteitsrapport over de service beschrijft onze kwaliteitsbeloften en wat we doen om die waar te maken. Je vindt hier informatie over onze diensten, zoals hoe je je reis plant, tickets koopt, assistentie boekt en wat je kan verwachten bij vertragingen of annuleringen. We leggen ook uit wat je kan doen als niet alles volgens plan verloopt en hoe je contact met ons kan opnemen.

Inhoud:

1. 1.Reisinformatie en vervoerbewijzen
2. 2.Stiptheid van diensten: vertragingen en annuleringen
3. 3.Netheid van rollend materieel en stationsfaciliteiten
4. 4.Klantentevredenheid
5. 5.Klachtenafhandeling, terugbetalingen en schadevergoedingen
6. 6.Assistentie

1. Reisinformatie en vervoerbewijzen

Voor de reis

Klanten kunnen bij ons contact centre een kopie vragen van onze vervoersvoorwaarden of deze nalezen op eurostar.com.

Onze dienstregeling is altijd online beschikbaar op eurostar.com onder de tab Reizen met Eurostar op de homepage.

Informatie over tarieven en ticketvoorwaarden is altijd beschikbaar op eurostar.com en via onze ticketbalies en contact centres. De gegevens daarvan vind je onderaan dit document terug.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid en over faciliteiten in de trein voor mensen met een handicap of met beperkte mobiliteit is verkrijgbaar op aanvraag via eurostar.com, ons contact centre en in alle Eurostar-stations.

Informatie over bereikbaarheid en toegankelijkheid per fiets is beschikbaar via eurostar.com, ons contact centre en in alle Eurostar-stations.

Informatie over storingen die belangrijke dienstonderbrekingen veroorzaken (d.i. vertragingen van 60 minuten of meer voor meerdere treinen) is te vinden op de pagina met de dienstregelingen via reisupdates in onze app. Ons contact centre kan bijkomende hulp bieden aan klanten die niet in staat zijn om onze website te gebruiken.

Bij ernstige dienstonderbrekingen kunnen klanten (bij het boeken) aanduiden of ze updates willen ontvangen per sms en e-mail over mogelijke vertragingen of wijzigingen voor ze naar het vertrekstation komen. In geval van een vertraging waarbij klanten recht hebben op een compensatie wordt dit systeem ook gebruikt om hen te informeren over wat ze moeten doen om deze compensatie aan te vragen.

Informatie over onze reisklassen en over de beschikbaarheid van diensten aan boord is beschikbaar in alle Eurostar-stations, in ons contact centre en via eurostar.com.

Voor meer info over de procedures om verloren voorwerpen terug te vinden kunnen onze klanten eurostar.com bezoeken of contact opnemen met het station waar het voorwerp het laatst werd gezien of met het station van aankomst.

Tijdens de reis

Op al onze treinen is boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig duidelijk aangegeven waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden en of het toilet vrij is.

Klanten kunnen deze informatie ook altijd navragen bij een van onze Eurostar-medewerkers aan boord van de trein.

Informatie over elk tussenstation wordt telkens omgeroepen door onze Train Managers.

Bij vertraging zal de Train Manager op geregelde tijdstippen informatie verstrekken aan boord.

De Train Manager kondigt ook de belangrijkste aansluitingen aan.

Folders met veiligheidsrichtlijnen bevinden zich aan boord van de trein. De Train Manager doet veiligheidsaankondigingen kort voor het vertrek en ook later kort na het vertrek. Ook de medewerkers in de barrijtuigen kunnen altijd contact opnemen met de Train Managers.

Tickets

Tickets kopen

Klanten kunnen tickets vooraf kopen of op de dag van de reis via eurostar.com, via de Eurostar-app, door te bellen naar een contact centre, of door persoonlijk langs te komen in één van onze stations.

Terugbetaling van tickets

Terugbetaling van ongebruikte tickets gebeurt via het oorspronkelijke verkooppunt, op voorwaarde dat het om terugbetaalbare tickets gaat. Een klant die een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com zal dus worden terugbetaald via eurostar.com.

Als een klant al een gedeelte van zijn reis heeft gemaakt en een terugbetaling vraagt omwille van een annulering of een schadevergoeding vraagt omwille van een vertraging waarvoor compensatie mogelijk is, wordt om de terugbetaling verzocht via eurostar.com of door contact op te nemen met onze klantendienstmedewerkers via het contactformulier op eurostar.com. We streven ernaar om zulke terugbetalingen uit te voeren binnen een maand na het verzoek. Waar dat niet mogelijk is, gebeurt dit binnen de drie maanden na een verzoek.

Als er voor het vertrek van de Eurostar al rekening wordt gehouden met een vertraging van meer dan 60 minuten, krijgen klanten hun ticket volledig terugbetaald of kunnen ze hun reis uitstellen naar een latere dienst of datum. Om een terugbetaling te ontvangen, vullen klanten ons online contactformulier in met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. Klanten kunnen een eventuele omboeking meteen uitvoeren via eurostar.com onder de tab Beheer je boeking.

2. Stiptheid van diensten: vertragingen en annuleringen

Vertragingen:

Bij Eurostar leggen we de lat heel hoog op vlak van stiptheid en doen we er alles aan om klanten tijdig op hun bestemming te brengen. Onze doelstellingen voor 2026:

78% van de treinen komt aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Soms loopt een trein vertraging op of wordt hij geannuleerd. Meestal hebben we geen vat op de onderliggende oorzaak. Als dit gebeurt, hebben wij een regeling om klanten te helpen.

Vertragingen van 30-60 minuten bij meerdere treinen:

Waar mogelijk worden er aankondigingen gedaan in het station met de meest actuele informatie.

Aan boord van de vertraagde treinen vinden regelmatige aankondigingen plaats.

De Train Manager of de stationsmedewerkers kunnen je altijd meer informatie geven over aansluitingen en over je verdere reis.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij meerdere treinen:

De laatste updates worden om de 10 minuten omgeroepen in het station.

In de treinen met vertraging worden regelmatig aankondigingen gedaan (meestal om de 10 minuten gedurende het eerste half uur, daarna minstens om het kwartier).

De Train Manager kan je altijd meer informatie geven over aansluitingen en over je verdere reis.

De Train Manager zal de reden van de vertraging aankondigen, de gevolgen daarvan voor de aankomsttijd en of er compensatie mogelijk is.

We doen ons best om drankjes en eten te voorzien voor alle reizigers, afhankelijk van de omstandigheden, de plaats en de duur van de vertraging.

Waar mogelijk worden passagiers geholpen bij het omboeken van aansluitende reizen. Als lid van de Railteam Alliance en partij in de ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’, hebben klanten het recht om met de eerstvolgende beschikbare trein te reizen in het geval van een gemiste aansluiting, zoals hieronder beschreven:

Als lid van Railteam hebben klanten volgens de overeenkomst ‘Hop on the next available train’ (Stap op de eerstvolgende trein) het recht om de eerstvolgende beschikbare hogesnelheidsdienst te nemen die vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, wanneer een vertraging of annulering van een hogesnelheidsdienst van een ander Railteam-lid ertoe leidt dat zij hun geplande aansluiting missen. Dit geldt voor hogesnelheidsdiensten van leden van Railteam Alliance.

Als partij in de ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’ hebben klanten het recht om de eerstvolgende beschikbare trein te nemen die wordt geëxploiteerd door dezelfde vervoerder en vertrekt vanaf hetzelfde station als oorspronkelijk gepland, wanneer een vertraging of annulering van een internationale reis ertoe leidt dat zij hun geplande aansluiting missen.

De ‘Overeenkomst voor Voortzetting van de Reis’ geldt voor bijna alle grote nationale spoorwegmaatschappijen in Europa en voor alle soorten treindiensten, met uitzondering van het Verenigd Koninkrijk en SNCF Transilien-diensten in Parijs. Voor klanten met een aansluiting op het Britse National Rail-netwerk geldt een aparte regeling.

Waar mogelijk voorzien we bij aankomst een taxi of hotel voor reizigers als de vertraging zich ’s avonds laat voordoet en er geen openbaar vervoer meer mogelijk is.

Waar mogelijk en volgens beschikbaarheid boeken wij een hotel voor reizigers die hun aansluiting niet meer halen of hun bestemming niet meer dezelfde dag kunnen bereiken en zelf niet voor een oplossing kunnen zorgen. Als klanten wel zelf voor een oplossing zorgen, betalen wij aanvaardbare hotel- of taxikosten terug, na ontvangst van de nodige betaalbewijzen.

Vertragingen van meer dan 60 minuten bij een meerderheid van de treinen:

Bij ernstige dienstonderbrekingen doen wij ons best om reizigers te helpen met aansluitingen, snacks, hotels en taxi’s. Naast de gewone communicatiekanalen verstrekken we ook informatie via eurostar.com en via berichten van onze persdienst, zodat klanten kunnen beslissen of ze hun reis willen voortzetten zoals gepland.

Compensatiebeleid bij vertragingen

Bij vertraging van de Eurostar-treinen bieden we de volgende compensatie aan onze klanten aan:

Vertraging van 60-119 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 30% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 25% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

Vertraging van 120-179 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 60% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

Vertraging van meer dan 180 minuten - We bieden een e-voucher van Eurostar (‘e-voucher’) ter waarde van 75% van de ticketprijs voor het betreffende traject. Klanten kunnen ook kiezen voor een terugbetaling van 50% van het betreffende traject van hun reis* of kiezen voor extra Reward-punten.

*Dit wordt berekend op basis van de daadwerkelijk betaalde prijs voor het vertraagde traject.

Als klanten kiezen voor de e-voucher, dan hebben zij 3 maanden de tijd vanaf de vertraging om deze voucher aan te vragen en 12 maanden vanaf de datum van vertraging om met de voucher een nieuwe reis te boeken. Klanten kunnen hun voucher aanvragen via deze link.

Gedeeltelijke terugbetalingen moeten worden aangevraagd op onze website binnen de 3 maanden na de vertraging, met de gegevens van het oorspronkelijke ticket. De terugbetaling gebeurt via een bankoverschrijving of terugbetaling op de kredietkaart die werd gebruikt voor de oorspronkelijke boeking.

Stiptheid

De resultaten van april 2025 tot eind maart 2026 zijn als volgt:

78,1% van onze treinen kwam aan binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd.

Annuleringen van treinen

Wanneer treinen worden geannuleerd, verlenen we dezelfde informatie en assistentie aan klanten als bij vertragingen en geldt hetzelfde compensatiebeleid zoals hierboven beschreven.

Als de annulering van een trein betekent dat klanten meer dan 60 minuten later aankomen in het station van hun eindbestemming, dan hebben zij recht op de volledige terugbetaling van hun ticket, of kunnen zij hun reis verzetten naar een latere datum of tijdstip. Als ze reizen met de eerstvolgende beschikbare trein op dezelfde dag, dan kunnen ze compensatie aanvragen, indien ze aankomen met een totale vertraging van 60 minuten of meer.

3. Netheid van rollend materieel en stationsfaciliteiten

Stations

De netheid van het station valt onder de verantwoordelijkheid van en wordt beheerd door de lokale stationsuitbaters.
Eurostar heeft daarom afspraken met deze partijen om ervoor te zorgen dat een goede standaard van netheid wordt gehandhaafd. Deze afspraken worden nauwlettend opgevolgd door het stationsteam van Eurostar.

In de trein

Schoonmaak van de treinen

Onze treinen worden schoongemaakt na elke dienst en we voeren regelmatig een dieptereiniging uit. In sommige treinen is er een schoonmaakteam om onderweg de netheid te kunnen garanderen. Elke maand voeren we verschillende onafhankelijke schoonmaakcontroles uit voor de treinen verspreid over onze verschillende onze locaties. Onze leveranciers voeren hun eigen audits uit volgens dezelfde criteria.

De controles voor de schoonmaak van de treinen worden beoordeeld volgens afgesproken criteria met de scores goed/voldoende/onbetrouwbaar. Er wordt veel waarde gehecht aan de scores en we beschouwen elke score onder 95% als onaanvaardbaar. In periodes van grote onderbrekingen wordt de specificatie enigszins aangepast om vertraging op de volgende rit te verminderen. Maar de belangrijkste dingen worden wel na elke reis schoongemaakt. De maandelijkse KPI-doelstelling voor schoonmaakaudits is 95%.

Resultaat: netheid treinen

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door Kantar in opdracht van Eurostar. In 2025 streefden we ernaar dat 80% van de klanten de netheid aan boord als tevreden of zeer tevreden zou beoordelen. Deze meting werd uitgevoerd op treinen die binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd arriveerden.

Eind 2025 behaalden we voor deze indicator een resultaat van 81%. Om deze doelstelling te ondersteunen, hebben we ons vooral gericht op het verbeteren van de netheid van de zitplaatsen en de toiletten op al onze locaties.

Voor 2026 is de doelstelling dat 78% van de klanten de netheid aan boord als tevreden of zeer tevreden beoordeelt. Deze meting zal worden uitgevoerd op alle treinen, zowel treinen die binnen 15 minuten van de geplande aankomsttijd arriveren als treinen met vertraging. Om deze doelstelling te behalen, blijven we ons richten op het handhaven van hoge normen voor netheid in de zitruimtes en toiletten.

Airconditioning

We garanderen dat de temperaturen in onze rijtuigen nauwgezet opgevolgd worden zodat onze klanten kunnen genieten van een comfortabele reis. Er wordt ook regelmatig een onderhoud voorzien om de goede werking van de airconditioning te verzekeren. Waar nodig worden problemen gemeld en verholpen.

4. Klantentevredenheid

Klantentevredenheidsonderzoek

Wij monitoren voortdurend klanttevredenheid via verschillende methoden. Zo voeren we een online enquête uit na de reis, waarin we klanten vragen wat ze vinden van de belangrijkste aspecten van hun Eurostar-reis, hun tevredenheid over elk aspect van die reis en hun ervaring met de Eurostar-medewerkers. We vragen ook telkens hoe waarschijnlijk het is dat ze Eurostar zullen aanbevelen (NPS). Deze enquête wordt uitgevoerd door het onafhankelijk marktonderzoeksbureau Kantar.

We geven een representatieve steekproef van klanten de mogelijkheid om de enquête in te vullen, en verzamelen ongeveer 12.000 reacties per maand. De vragenlijst invullen duurt ongeveer 10 minuten.

Daarnaast maken we gebruik van online enquête-instrumenten op eurostar.com om feedback in real time van klanten te verzamelen wanneer ze onze website gebruiken. Daardoor kunnen we onze website verbeteren op basis van de persoonlijke ervaring van klanten.

Een online klantenpanel en aanvullend onderzoek, waaronder kwantitatieve enquêtes en kwalitatieve methoden, worden ingezet om kennisleemtes binnen de organisatie op te vullen die niet door de bovenstaande methoden worden gedekt. Al deze feedback wordt binnen het hele bedrijf gebruikt: strategisch door het directieteam en tactisch door klantgerichte teams om de klantbeleving te verbeteren.

5. Klachtenafhandeling, terugbetalingen en schadevergoedingen

Ons klantenserviceteam behandelt alle berichten van klanten die niet tevreden zijn over hun ervaring met Eurostar. Klachten en feedback worden voorgelegd aan de verantwoordelijke managers voor commentaar, onderzoek en indien nodig aangepaste maatregelen. Eventuele compensaties worden per geval bekeken.

Bij het behandelen van een klacht, gebruiken we de contactmethode die de klant verkiest.

Op eurostar.com vind je alle informatie over hoe je een klacht kunt indienen in verband met onze service: https://eurostar.com/

Tussen 1 april 2025 en 31 maart 2026 ontving ons klantenserviceteam 73.209 meldingen die werden geregistreerd als klacht over onze diensten van en naar Londen en tussen België, Frankrijk, Nederland en Duitsland.

De tabel hieronder toont een overzicht van de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnamen met onze klantenservice tussen 1 april 2025 en 31 maart 2026. De cijfers hebben betrekking op alle Eurostar-routes (incl. van en naar Londen en tussen België, Frankrijk, Nederland en Duitsland). Het team registreert ook wanneer klanten onze service prijzen, geeft suggesties voor aanpassingen en behandelt klachten en verzoeken voor compensatie omwille van vertragingen.

De feedback die we ontvangen via klachten van klanten wordt binnen het hele bedrijf gebruikt. Het senior management gebruikt deze inzichten om de langetermijnstrategie te bepalen, terwijl teams die rechtstreeks met klanten in contact staan ze inzetten om de dienstverlening verder te verbeteren. De feedback vormt een waardevolle aanvulling op de resultaten van onze klanttevredenheidsonderzoeken en helpt ons om voortdurend verbeteringen door te voeren.

De gegevens worden maandelijks besproken in een overleg met het senior management, waar de belangrijkste acties worden vastgesteld en goedgekeurd.

Op basis van de klachten die we tijdens deze periode hebben ontvangen, hebben we de volgende verbeteringen doorgevoerd:

1. Klachten over aftersalesdiensten, waaronder omboekingen en terugbetalingen, krijgen prioriteit. We pakken actief beperkingen aan die bepaalde transacties online verhinderen, en hebben inmiddels al verschillende verbeteringen doorgevoerd. Daarnaast werkt ons digital team aan duidelijkere foutmeldingen op het scherm, zodat klanten heldere instructies krijgen over hoe ze contact met ons kunnen opnemen voor een snelle oplossing wanneer dat nodig is.
2. Daarnaast loopt er een project dat onderzoekt hoe reisinformatie en klantondersteuning worden aangeboden tijdens verstoringen. Dit initiatief richt zich op duidelijkere en snellere communicatie met klanten, verdere automatisering van compensatieaanvragen en ervoor zorgen dat klanten tijdens elke fase van hun reis goed geïnformeerd en ondersteund worden.
3. We blijven werken aan verbeteringen van de ervaring aan boord. Daarbij houden we rekening met feedback van klanten, zoals bv. bij de ontwikkeling van nieuwe seizoensmenu’s.
4. Ook toegankelijkheid blijft een belangrijk aandachtspunt. Daarbij ligt de focus op bewustmaking en opleiding van medewerkers, verbeterde systemen en hulpmiddelen, en betere voorzieningen in onze stations.

6. Assistentie

Eurostar biedt verschillende mogelijkheden voor assistentie voor reizigers met (mobiliteits-) beperkingen:

• Klanten kunnen tot 24 uur voor vertrek assistentie aanvragen bij het in- en uitstappen. Meer informatie over hoe je assistentie boekt, is te vinden op eurostar.com. Als klanten vooraf geen assistentie konden reserveren, kunnen ze ook op de dag van hun reis assistentie vragen in het station. In dat geval vragen we reizigers om minstens 30 minuten voor vertrek in het station te zijn. We proberen dan om hun assistentieverzoek tijdig te behandelen, voor het vertrek van hun trein. We kunnen helaas niet garanderen dat ze zullen kunnen reizen op de trein die ze oorspronkelijk hadden geboekt. Soms is het nodig om kosteloos om te boeken naar een latere trein.
• Aan boord van elke Eurostar-trein op de continentale routes zijn twee plaatsen in rijtuig 1 speciaal voorzien voor rolstoelen. Deze plaatsen zijn uitgerust met een alarmknop om, indien nodig, assistentie te vragen aan de Train Manager. Het rolstoeltoegankelijke toilet is dichtbij gelegen.
• We hanteren een kortingstarief voor begeleiders van een reiziger met een handicap of mobiliteitsbeperking en voor reizigers in een rolstoel.

Op eurostar.com vind je meer uitgebreide informatie over de assistentie die we verlenen en wat je kunt verwachten als je met ons reist.