Remboursements, bons d'achat et échanges
Demander un dédommagement
Nous rencontrons parfois des imprévus et nos trains sont alors retardés ou annulés. Nous sommes désolés pour toute perturbation qui aurait affecté votre voyage. Veuillez lire ce qui suit pour savoir comment échanger votre billet ou demander un dédommagement suite au désagrément occasionné.
Scenario 1: Si votre train a été retardé
En cas de retard du train égal ou supérieur à 60 minutes, vous pouvez demander une indemnisation. Veuillez attendre au moins 24 heures avant de faire une réclamation, c’est le délai nécessaire à notre système informatique pour traiter les informations relatives à votre retard.
Voici vos possibilités :
| 60 – 119 min | 120 – 179 min | 180+ min | |
|---|---|---|---|
| Obtenir un bon d’achat électronique | 30% du montant du trajet concerné en bon d’achat Eurostar | 60% du montant du trajet concerné en bon d’achat Eurostar | 75% du montant du trajet concerné en bon d’achat Eurostar |
| Obtenir un remboursement en espèces | Remboursement de 25% du montant du trajet concerné | Remboursement de 50% du montant du trajet concerné | Remboursement de 50% du montant du trajet concerné |
Demander un bon d’achat électronique
- Vous disposez de trois mois pour demander un bon d’achat électronique qui vous permettra d’effectuer une nouvelle réservation sur eurostar.com
- Votre bon sera valable 12 mois à compter de la date de retard de votre train
Obtenir un remboursement partiel
- Vous avez trois mois pour demander le remboursement partiel en espèce
Scenario 2: Si votre train est annulé ou annoncé avec un retard avant le départ
Si votre train a été annulé ou annoncé avec un retard de plus de 60 minutes avant le départ, vous pouvez reporter votre voyage ou échanger votre billet contre un bon d’achat électronique, que vous pourrez utiliser pour effectuer une nouvelle réservation plus tard dans l'année, ou réclamer un remboursement en espèces.
Échangez votre billet gratuitement
- À compter de la date de votre départ, vous disposez de 3 mois pour échanger votre billet
- Après avoir échangé votre billet, vous pouvez voyager à tout moment, dans la même classe de voyage, sous réserve de disponibilité
- Si vous n'avez pas effectué votre réservation via Eurostar, adressez-vous à l'intermédiaire auprès duquel vous avez acheté votre billet.
Demandez un bon d’achat électronique :
- À compter de la date de votre départ, vous disposez de 3 mois pour demander votre bon d’achat
- Votre bon sera valable 12 mois à compter de la date d'annulation ou de retard de votre train
Demandez un remboursement
- À compter de la date de votre départ, vous disposez de 3 mois pour demander un remboursement, quelles que soient les conditions de vente de votre billet
- Vous serez remboursé(e) du montant de votre billet, mais non des frais de réservation ou d’échange
- Si vous avez réservé sur Eurostar.com, demandez votre remboursement via Gérer une réservation.
- Important : Si votre réservation concerne plusieurs passagers voyageant à des dates et des horaires différents sous la même référence, vous pouvez réclamer votre remboursement via ce formulaire.
- Si vous n'avez pas effectué votre réservation via Eurostar, adressez-vous à l'intermédiaire auprès duquel vous avez acheté votre billet.
Scenario 3: Si vous avez un bon d'achat électronique
Rendez-vous simplement sur Gérer ma réservation et sélectionnez les billets que vous désirez. Une fois sur la page de paiement, entrez votre code du bon d'achat et cliquez sur « Appliquer ».
Un problème ? Voici quelques astuces :
- Vérifiez la date d'expiration de votre bon, indiquée dans l’e-mail contenant le bon d'achat.
- Si votre code n'est pas reconnu, assurez-vous de ne pas l’avoir copié/collé avec des caractères supplémentaires. Vous avez peut-être ajouté un espace par erreur, ou confondu deux caractères (comme le nombre « 0 » et la lettre « O » par exemple).
- Si vous avez un code à 8 caractères, veuillez ajouter le chiffre 0 au début.
- Votre nouvelle réservation doit être au même nom que celui qui figure sur le bon d’achat.
- La devise de votre réservation doit être la même que celle du bon.
- La date d'expiration de votre bon est la date de validité limite pour le dépenser, mais vous pouvez réserver un voyage prévu après cette date.
- Vous pouvez utiliser plusieurs bons d’achat pour réserver un nouveau billet de train.
- Seulement 1 bon d'achat peut être utilisé pour une réservation train + hôtel.
- Après la réservation, le solde non dépensé restera sur le bon qu’il faudra utiliser avant sa date d'expiration (il ne pourra pas être remboursé). Vous recevrez un e-mail confirmant le montant du solde restant.
Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait.e ?
Après avoir contacté notre service clientèle, si vous n'êtes pas satisfait.e du retour d'information fourni, nous vous invitons à contacter un médiateur. Vous trouverez toutes les informations nécessaires dans notre document sur la procédure de traitement des plaintes.
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