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Eurostar
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Bearbeitung von Beschwerden

Was tun, wenn etwas schiefgeht?

Guten Tag,

wir bei Eurostar möchten Ihren Erwartungen zu jeder Zeit gerecht werden. Doch wir sind uns bewusst, dass manchmal auch Fehler auftreten können.

 

In diesem Reklamationsbearbeitungsverfahren wird erklärt, was Sie von uns erwarten können, wenn Sie eine Reklamation vorbringen.

 

Bei der Konzeption dieses Verfahrens wurden folgende Ziele verfolgt:

  • Kundenorientierung, leichte Zugänglichkeit, gute Propagierung und leichte Umsetzbarkeit
  • Gewährleistung einer effizienten Bearbeitung jeder Reklamation, einer raschen Problemlösung und klaren Antwort innerhalb des angekündigten zeitlichen Rahmens
  • Ermöglichung einer umfassenden und fairen Untersuchung.
  • Ergänzung unseres Servicequalitätsberichts
  • Einhaltung der Vertraulichkeitsvorgaben in Übereinstimmung mit dem Datenschutzgesetz und gegebenenfalls der DSGVO.
  • Gewährleistung, dass verbesserungsfähige Bereiche derUnternehmensleitung gegenüber kommuniziert werden, damit mögliche Aktionspläne zur Problemlösung und Verbesserung Ihrer Erfahrung sowie der Erfahrungen anderer Kundinnen und Kunden ausgearbeitetwerden können.

Geben Sie Ihre Anmerkungen an uns weiter

Wenn Sie sich über einen beliebigen Aspekt Ihrer Erfahrung mit Eurostar beschweren möchten, egal ob es sich um die Reservierung oder die Reise selbst handelt, bitten wir Sie, zunächst mit einem Mitglied unseres Teams Kontakt aufzunehmen. Hierbei kann es sich um den Berater oder die Beraterin handeln, mit dem oder der Sie in Kontakt sind, um ein Mitglied unseres Social Media Teams oder um Mitarbeitende am Bahnhof oder an Board unserer Züge. Auf diese Weise können wir sofort handeln, um Ihr Problem zu lösen.

 

Falls Ihre Reklamation nicht von unserem Kundenbetreuungsteam direkt gelöst werden kann, haben Sie ab dem Zeitpunkt des Zwischenfalls 3 Monate Zeit, um mit unserem KundendienstKontakt aufzunehmen. Sie können dieses Team direkt kontaktieren oder

das Teammitglied, mit dem Sie sprechen, bitten, Sie an die zuständige Person weiterzuleiten.

 

Für alle allgemeinen Fragen zu unserem Service können Sie auch unsere FAQ-Rubrik in unserem Help Centre einsehen.

Unser Kundendienstteam

Wir haben ein speziell ausgebildetes Kundendienst-Beraterteam, das sich nach besten Kräften darum bemüht, Ihre Reklamation zu bearbeiten.

Nehmen Sie mit dem Kundendienst-Beraterteam online Kontakt hier auf.

Oder wenden Sie sich schriftlich unter folgender Adresse an uns:

Eurostar Traveller Care

2nd Floor, Kent

House, 81 Station

Road Ashford

Kent

TN23

1AP

 Telefonisch sind wir unter der Nummer +44 (0) 3432 186 186 oder auch über Facebook/Eurostar bzw. Twitter @eurostar erreichbar; in diesem Fall werden Ihre Kontaktdaten an das Kundendienst-Beraterteam weitergeleitet. Die Angestellten dieses Teams werden danach mit Ihnen auf dem von Ihnen bevorzugten Weg Kontakt aufnehmen (E-Mail, Telefon oder auf dem Postweg).

Das Team steht montags bis freitags von 8.00 bis 17.00 Uhr (UK-Zeit) sowie an britischen Feiertagen von 8.00 bis 15.30 Uhr (UK-Zeit) zu Ihrer Verfügung. 

Antwortzeiten

Wenn Sie bei einem Mitglied unseres Teams telefonisch oder persönlich Beschwerde einreichen möchten, werden wir versuchen, das Problem sofort zu lösen.

Wenn Sie über soziale Medien Beschwerde einlegen, liegt die Antwortzeit unseres Teams bei bis zu einem Tag und wir werden versuchen, Ihr Problem direkt zu lösen.

 

Ist dies nicht möglich und/oder falls Ihre Beschwerde an unser Kundendienst-Beratungsteam weitergeleitet wurde, werden die Mitglieder dieses Teams versuchen, das Problem innerhalb von 28 Tagen zu lösen.

 

Ist Ihre Beschwerde komplex oder benötigen wir zusätzliche Informationen, um Ihnen eine vollständige Antwort zu liefern, kommen wir so rasch wie möglich auf Sie zurück, sobald wir die entsprechende Untersuchung vollkommen abgeschlossen haben. In einem solchen Fall treten wir innerhalb der zugesagten Reaktionszeit mit Ihnen in Kontakt und stellen Ihnen alle 10 Tage einen aktualisierten Fortschrittsbericht zur Verfügung. 

 

Wir bemühen uns nach besten Kräften, diese Ziele zu erreichen, doch unter außergewöhnlichen Umständen wie beispielsweise bei einer längeren Betriebsstörung, könnte die Antwortzeit etwas länger ausfallen. In einem solchen Fall informieren wir Sie über eurostar.com und per E-Mail, sofern Sie auf diese Weise mit dem Team in Kontakt treten.

Ein faires Beschwerdeverfahren

Wir werden eine umfassende und faire Untersuchung sämtlicher bei uns eingegangener Hinweise und Reklamationen durchführen. Wir definieren Reklamationen als einen beliebigen Ausdruck von Unzufriedenheit durch einen Kunden bzw. eine Kundin oder potenziellen Kunden oder Kundin über die Bereitstellung einer Serviceleistung bzw. über die Unternehmens- oder Branchenpolitik, für die ausdrücklich oder implizit eine Antwort bzw. eine Lösung erwartet wird.

 

Wenn Sie uns eine Beschwerde senden, erhalten Sie eine Eingangsbestätigung und ein Aktenzeichen. Wir werden mit Ihnen auf dem angesichts der Art Ihrer Reklamation am geeignetsten erscheinenden Weg Kontakt aufnehmen. Sie können uns auch Ihre bevorzugte Methode zur Kontaktaufnahme (E-Mail, Telefon oder Korrespondenz) angeben.

Damit wir Ihre Reklamation so schnell wie möglich beilegen können, bitten wir Sie, uns in Ihrer ersten Mitteilung so viele Informationen wie möglich zu übermitteln – zum Beispiel, Ihre Reservierungsnummer sowie Quittungen für alle Aufwendungen - da uns dies für unsere Untersuchung nützlich sein wird. Wenn Sie mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sind, wird ein Sachbearbeiter oder eine Sachbearbeiterin eine weitere Untersuchung Ihres Falls durchführen. Er oder sie wird mit Ihnen Kontakt aufnehmen und versuchen, Ihre Reklamation beizulegen.

 

Ist der Sachbearbeiter oder die Sachbearbeiterin nicht in der Lage, Ihren Streitfall beizulegen, kann er oder sie Ihnen die Kontaktdaten der Vermittlungsstelle Médiation SNCF Voyageurs und/oder von London Travel Watch übermitteln, damit diese Ihre Reklamation prüfen.

 

Sämtliche von Médiation SNCF

Voyageurs/London Travel Watch erhaltenen Empfehlungen werden von unserem Kundendienstteam geprüft, und es wird so rasch wie möglich eine vollständige Antwort gegeben. Wir verweisen darauf, dass sobald eine unabhängige Stelle Ihren Fall untersucht, unser Kundendienstteam eher diesen Stellen antwortet als Ihnen.

Andere Unternhemen einschlissende Beschwerden

Falls Ihre Beschwerde oder Ihre Klage einen anderen Zugbetreiber oder Reiseveranstalter betrifft, werden wir Ihnen die Kontaktdaten dieser Stelle zukommen lassen.

 

Falls Ihre Beschwerde oder Ihre Klage eine von Eurostar gemeinsam mit einem britischen Zugunternehmen organisierte Strecke betrifft, senden wir Ihre Beschwerde an dieses Unternehmen weiter und übermitteln Ihnen dessen Kontaktdaten.

 

Falls ein Teil einer Klage einen beliebigen Aspekt unserer Serviceleistungen betrifft, werden wir hierauf direkt eingehen, bevor wir die Klage weitergeben.

Unvernünftige, agressive oder beleidigende Kunden

Wir achten das Recht unserer Kundinnen und Kunden auf Meinungsfreiheit. Gleichzeitig dulden wir keine aggressiven, bedrohlichen oder beleidigenden Verhaltensweisen ihrerseits. Wir behalten uns das Recht vor, Briefwechsel oder digitale Korrespondenzen zu stoppen, die als beleidigend, unangemessen oder als Mobbing ausgelegt werden können. Wir werden schriftlich über einen solchen Schritt informieren.

Qualität der Antwort

Wenn Sie mit Ihrem Kundendienstteam Kontakt aufnehmen, sind wir darauf bedacht, Ihre Reklamation gleich mit unserer ersten Antwort beizulegen. Wir bemühen uns auch darum, dass Sie von Anfang bis zum Ende den gleichen Ansprechpartner in unserem Team haben.

Reklamationen bezüglich des Verhaltens von Mitarbeitender

Alle Reklamationen im Zusammenhang mit dem Verhalten von Mitarbeitenden sowie mit Sicherheitsfragen werden vollständig und fair untersucht.

 

Aus Gründen der Vertraulichkeit werden wir die Ergebnisse interner Disziplinarverfahren nicht preisgeben. Die zuständigen Mitarbeitenden der Geschäftsleitung und Team-Mitglieder werden im Rahmen dieses Verfahrens Feedback erhalten.

Entschädigungs- und Ausgleichsleistungen

Im Falle einer Verspätung von mindestens 60 Minuten können Sie in Übereinstimmung mit unserer Charta und wie dies in unseren Transportbedingungen ausgeführt ist, Entschädigungsleistungen fordern. 

Entschädigungsleistungen müssen innerhalb von 3 Monaten ab der verspäteten Fahrt eingefordert werden.

 

Nähere Einreicheneiner Beschwerde 

 

Alle anderen Reklamationen werden von Fall zu Fall bewertet. Falls dies gerechtfertigt erscheint, können wir eine oder mehrere der nachstehenden Maßnahmen ergreifen:

  • eine Entschuldigung
  • Entschädigungsleistung als Zeichen guten Willens (in der Regel in Form von E-Vouchern)
  • eine Erklärung des aufgetretenen Fehlers
  • praktische Maßnahmen zur Problembehebung

Wir verweisen Sie außerdem darauf, dass Sie laut geltender Gesetzgebung gegebenenfalls weitere Rechte für sich beanspruchen können. Diese Gesetzgebungen sind:

  • Das britische Verbraucherschutzgesetz ‚UK Consumer Rights Act‘ 2015,
  • Die EU Verordnung Nr. 2021/782 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr.

Vielfalt und Gleichbehandlung

Wir antworten in englischer, französischer oder niederländischer Sprache eingereichte Reklamationen jeweils in diesen Sprachen.

 

Für Kundinnen und Kunden, die weder Englisch, Französisch oder Niederländisch sprechen, werden wir in einem möglichst geeigneten Format antworten. Wir können auch in anderen Formaten, wie beispielsweise in Großdruck antworten. Um dies zu beantragen, wenden Sie sich bitte an das Kundendienstteam.

 

Wir bemühen uns außerdem, die Anforderungen von Menschen mit Behinderungen zu erfüllen. Wir bemühen uns darum, dass Pflegebeauftragte, Betreuer*innen und Vormunde in der Lage sind, mit der Zustimmung des Kunden oder der Kundin in dessen oder deren Namen zu handeln.

Vertraulichkeit

Wir können einige oder alle Ihre Angaben ohne ausdrückliche Zustimmung Ihrerseits an Dritte weitergeben, sofern dies notwendig ist, um Ihrer Reklamation vollständig Folge zu leisten oder um unsere gesetzlichen Verpflichtungen nachzukommen. Hierzu zählen unsere Zulieferer, Versicherer, andere Zugbetreiber und London TravelWatch.

Monitoring und Berichterstattung

Wir bei Eurostar, möchten Ihren Erwartungen zu jeder Zeit gerecht werden. Wir möchten, dass jede Reise etwas Besonderes ist und Ihre Erwartungen übertrifft; damit uns das gelingt, holen wir Kunden-Feedback ein, um uns immer weiter zu verbessern.

Jedes Jahr befragen wir rund 120.000 Reisende auf allen unseren Strecken und bitten sie, ihre Zufriedenheit mit unterschiedlichen Aspekten ihrer Reise zu bewerten.

 

Diese Daten sollen uns einen Überblick darüber vermitteln, was unsere Reisenden über einige wichtige Aspekte ihrer Eurostar Erfahrung denken: beispielsweise über die Reservierung, das Check-in, die Bahnhöfe, die Lounges, die Verpflegung und die Bordausstattung. Die Befragung beinhaltet außerdem wichtige Fragen wie beispielsweise mit welcher Wahrscheinlichkeit sie Eurostar weiterempfehlen und erneut nutzen würden und ob unser Preis-/Leistungs-Verhältnis in Ihren Augen angemessen ist.

 

Die Befragungen erfolgen in Form eines Online-Fragebogens, der per E-Mail einen Arbeitstag nach dem Reisetermin an die Kunden gesandt wird.

 

Die Ergebnisse werden monatlich veröffentlicht und unserem oberen Führungskreis vorgestellt. In allen Bereichen, in denen die Zufriedenstellung auf niedrigem Niveau liegt, arbeitet dieses Team Verbesserungsprogramme aus und bringt diese zur Umsetzung. Die Ergebnisse werden danach überprüft, um sicherzustellen, dass alle Maßnahmen die gewünschte Wirkung hatten.

 

Außerdem stellen wir sicher, dass unser Kontaktzentrum und unser Kundendienstteam Daten einholen, damit wir uns einen klaren Überblick über die Gründe der Kontaktaufnahmen und das Volumen der eingegangenen Reklamationen verschaffen können. Auch diese Daten werden an unseren oberen Führungskreis weitergeleitet, um für zukünftige Verbesserungsprogramme berücksichtigt zu werden.

Daneben führen wir interne und externe Audits durch, um zu verfolgen, wie wir unseren Verpflichtungen gerecht werden.

Bescwerden wegen Verlusten, Sachenschäden und Personenschäden

Wenn Sie aufgrund von Verlusten, Sachschäden oder Personenschäden Beschwerden gegen Eurostar einlegen möchten, sollte dies per E-Mail oder brieflich bei unserem Kundendienstzentrum erfolgen. Ihre Beschwerde wird danach in Übereinstimmung mit unseren Transportbedingungen behandelt und gegebenenfalls an unsere Versicherer weitergeleitet. Sicherheitsrelevante Angelegenheiten werden an die zuständige Abteilung und unser Sicherheitsteam weitergeleitet.

Schulung und Entwicklung

Wir stellen mit besten Kräften sicher, dass unser Team über das notwendige Wissen und die notwendigen Fähigkeiten verfügt, um Beschwerden über unsere Serviceleistungen zu behandeln. Wir veranstalten sowohl Gruppen- als auch Einzelübungen sowie Gespräche beinhaltende Schulungssitzungen sowie ein kontinuierliches Praxistraining und Supportprogramme für die Angstellten unserer Beschwerdeabteilung.

 

In unseren Schulungen decken wir Themen wie Kundendienst, Beschwerdeuntersuchung und Lösungskompetenzen ab.

 

Bei Änderungen unserer politischen Strategien oder Verfahren und sobald wir einen Schulungsbedarf erkennen, veranstalten wir ergänzende Briefings oder Schulungen für einzelne Mitarbeitende oder das gesamte Team.

Prüfung unserer Verfahren

Wir prüfen unser Beschwerde-Abwicklungsverfahren jedes Jahr.

Unabhängige Prüfung und Vermittlung

Vermittlerservice La Médiation SNCF Voyageurs 

Médiation SNCF Voyageurs bietet Eurostar-Passagieren einen kostenlosen, unabhängigen und alternativen Service zur Beilegung von Streitfällen (ADR).

 

Sie können mit Médiation SNCF Voyageurs in englischer oder französischer Sprache, online oder brieflich Kontakt aufnehmen. Die bei der Unterbreitung eines Vermittlungsantrags an Médiation SNCF Voyageurs zur Anwendung kommenden Regeln und Verfahren unterliegen einer Vermittlungsvereinbarung (auch Vermittlungsprotokoll), die zwischen den französischen Verbraucherschutzverbänden, SNCF Voyageurs, Eurostar und Thalys abgeschlossen wurde.

 

Das Vermittlungsprotokoll ist einsehbar unter https://mediation.sncf-voyageurs.com/sowie im Jahresbericht von SNCF Voyageurs.

Nähere Infos 

Eine Vermittlungbeantragen 

Oder brieflich an:

Médiation SNCF Voyageurs

TSA 37 701

59 973 TOURCOING CEDEX

Frankreich

London TravelWatch

London TravelWatch ist eine unabhängige Verbraucherschutzeinrichtung, die im britischen Parlament ins Leben gerufen wurde, um die Interessen der Passagiere zu schützen und zu verteidigen. Eine ihrer Aufgaben ist es, Fälle zu untersuchen, in denen die Passagiere mit unserer Antwort auf ihre Beschwerden nicht zufrieden sind

 

Wir bemühen uns nach besten Kräften darum, Ihre Anliegen auf gerechte und angemessene Art und Weise in Übereinstimmung mit unseren Transportbedingungen, unserer Beschwerdebearbeitungspolitik und unserer Kunden-Charta abzuwickeln. Wenn Sie mit der von uns angebotenen Lösung nicht zufrieden sind, können Sie mit London TravelWatch Kontakt aufnehmen. Die Mitglieder dieser Einrichtung werden Ihren Fall untersuchen und gegebenenfalls für Sie eintreten.

 

Weiterführende Informationen über London TravelWatch finden Sie hier.

 

E-Mail:enquiries@londontravelwatch.org.uk oder schriftlich an:

London TravelWatch Freepost

(RTEH-XAGE-BYKZ) PO Box

5594

Southend on Sea 

SS1 9PZ

 

Daneben gibt es eine europäische Plattform zur Beilegung von Streitfällen (ODR), um den Zugang zur alternativen Streitbeilegung (ADR) im Beschwerdefall zu erleichtern. Der Zugriff auf diese Plattform erfolgt gegebenenfalls unter der Adresse http://ec.europa.eu/odr, wobei der Plattform vorgelegte Beschwerden in Übereinstimmung mit der Verordnung EU 524/2013 beigelegt werden.

Nationale Einrichtungen innerhalb der EU zur Geltendmachung Ihrer Rechte laut Verordnung EU Nr. 2021/782 über die Rechte und Pflichten von Fahrgästen im Eisenbahnverkehr

Wenn Sie Ihrem Kundendienst-Team eine Beschwerde unterbreitet haben, jedoch mit der Antwort unzufrieden sind oder innerhalb von 3 Monaten keine Antwort erhalten haben, können Sie mit den folgenden Stellen Kontakt aufnehmen:

In Frankreich

Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes - D.G.C.C.R.F.

(Generaldirektion für Wettbewerb, Verbrauch und Betrugsbekämpfung)

59, boulevard Vincent Auriol 75703 Paris Cedex 13

Website: https://www.economie.gouv.fr/dgccrf

Tel.: +33 144 871 717

In Belgien

Service Public Fédéral Mobilité et Transports- Service Relais des voyageurs

Rue du progrès 56 BE-1210 Brüssel /

FederaleOverheidsdienstMobiliteit en Vervoer - Dienst Reizigersrelaties 

Vooruitgangstraat 56 BE-1210 Brüssel

Tel.: +32 2 277 36 58 oder +32 2 277 30 49 E-Mail: PRS.DPF@mobilit.fgov.be

Website:

https://mobilit.belgium.be/fr Französisch, https://mobilit.belgium.be/nl Niederländisch, https://mobilit.belgium.be/en Englisch

In den Niederlanden

InspectieLeefomgeving en Transport

(Inspektion für menschliches Umfeld und Transporte)

P.O. Box 16191 2500 BD Den Haag

Tel.: +31 88 489 00 00 (Mo-Fr. 08:30 - 17:00 Uhr)

Website:

https://www.ilent.nl/ Niederländisch,

https://english.ilent.nl/ Englisch

Nähere Einzelheiten über Ihre Rechte und Pflichten innerhalb der EU finden sie in der Verordnung EU Nr. 2021/782, in unseren Transportbedingungen und auf den jeweiligen Websites der nationalen Vollstreckungsbehörden.