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Lisez le message de Mike Cooper, le PDG d’Eurostar, ici.

Nous recevons des milliers d'appels et d’e-mails chaque jour et ne sommes plus en mesure d’assurer notre niveau de service habituel. Cependant, nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais et vous remercions pour votre patience. Si vous nous avez envoyé un e-mail ou soumis une demande de bon d’achat électronique, et que vous avez reçu une réponse automatique, sachez que votre bon vous sera directement envoyé. 

Nous vous recommandons vivement ne pas appeler notre centre de contact, mais de consulter eurostar.com pour accéder à nos dernières informations.

Dans ce contexte difficile, nous vous présentons nos excuses et vous remercions par avance pour votre compréhension. 


Ci-dessous, vous trouverez un récapitulatif de nos informations utiles mises à jour.


 

Coronavirus et Eurostar - mis à jour 28 mars 2020

La santé de nos voyageurs et de notre personnel est notre priorité. Nous restons très attentifs aux recommandations des gouvernements et des autorités sanitaires des pays que nous desservons. Nous sommes également à l’écoute des commentaires de nos clients et collègues, témoignant d’une période préoccupante et d’une situation sans précédent, qui évolue d’heure en heure.

Voici quelques-unes des nouvelles mesures que nous avons mises en place.

Plus de flexibilité pour modifier votre voyage

Actuellement, de nombreuses personnes choisissent de reporter leur voyage au vu des recommandations du gouvernement, des restrictions de déplacement ou pour protéger leurs proches.

Par conséquent, si votre trajet aller était prévu entre le vendredi 13 mars et le lundi 1er juin 2020, nous vous offrons un bon d’achat électronique pour vous garantir plus de flexibilité et de sérénité. 
 
La valeur de votre bon correspondra au prix total de votre billet Eurostar actuel ou de votre package (Train + Hôtel). Il sera valable jusqu'au 30 septembre 2020. 

Vous pourrez l'utiliser pour voyager vers la destination Eurostar de votre choix avant fin mars 2021, en réservant des billets sur eurostar.com (sous réserve de disponibilité).

Vous recevrez un bon distinct pour chaque passager de votre réservation et pour chaque trajet du voyage. Par exemple, si vous avez réservé un aller-retour pour quatre personnes, huit bons vous seront alors envoyés à l'adresse e-mail que vous avez renseignée. Ces bons peuvent être envoyés de façon échelonnée. Ne vous inquiétez pas si vous ne les recevez pas tous en même temps dans votre boîte de réception.

Vous pouvez choisir d’effectuer un paiement d’ensemble en utilisant la totalité des bons additionnés, ou de les utiliser séparément pour effectuer différentes réservations. Pensez simplement à sauvegarder ces e-mails, afin d’avoir les bons à portée de main pour effectuer votre/vos nouvelle(s) réservation(s) en temps voulu.

Si vous avez réservé un package Eurostar (Train + Hôtel), vous recevrez un bon d’achat correspondant à la valeur totale de votre réservation.

Nos grilles horaires sont consultables tout au long de l'année et nos billets sont disponibles à la vente environ 6 mois avant la date de départ prévue. Assurez-vous simplement d’avoir effectué votre réservation avant la date indiquée sur le bon ci-dessous.

Aucuns frais supplémentaires ne seront appliqués Si le prix de votre nouvelle réservation est supérieur à la valeur de votre bon d’achat, nous vous demanderons de payer la différence.

Pour obtenir votre bon d’achat électronique, veuillez remplir votre demande ici.

Nous recevons énormément de demandes de bons d’achat. Une fois que vous aurez fait la vôtre, vous recevrez une réponse automatique par e-mail. Votre bon vous sera ensuite envoyé à l'adresse e-mail que vous avez renseignée. Nous mettons tout en œuvre pour améliorer et automatiser le temps de traitement des demandes, et vous remercions par avance pour votre patience.

Si vous avez réservé un package Eurostar Train + Hôtel auprès d’une agence de voyages, veuillez la contacter directement pour connaître les solutions qui s’offrent à vous.

Si vous êtes adhérent Club Eurostar et avez utilisé vos points pour faire votre réservation, vous pouvez être recrédité sur votre compte ou faire une demande de bon d’achat.

 

 

Plan de transport réduit

Certains de nos trains circulent toujours, mais sachez que nous avons considérablement réduit notre grille horaire en raison de la baisse de la demande et du renforcement des contrôles aux frontières mis en place par le gouvernement français. Ce plan de transport réduit permettra aux personnes étant dans l’obligation de voyager de pouvoir le faire, dans le cadre d’un service minimum.

Notez également que les horaires d'ouverture de nos gares ont changé. Elles ouvrent désormais en fonction des heures de départ et d'arrivée de nos trains.

Sur cette page, nous publierons régulièrement des mises à jour sur les trains mis en circulation. Pour les voyageurs étant dans l’obligation de voyager mais dont le train est annulé, vous pouvez rapidement et facilement échanger votre billet ici.
 

Vous trouverez la liste des trains maintenus ci-dessous :

 

Londres St Pancras International à Paris Gare du Nord:

  • Train 9008 (07h 52)
  • Train 9028 (13h 31)


Paris Gare du Nord à Londres St Pancras International:

  • Train 9015 (09h 13)
  • Train 9031 (13h 13)


Londres St Pancras International à Bruxelles Midi:

  • Train 9116 (08h 55)

 

Bruxelles Midi à Londres St Pancras International:

  • Train 9141 (14h 52)

Nous avons le regret de vous informer que les départs et les arrivées en gare d’Ashford International, d'Ebbsfleet International, Calais Fréthun et Lille Europe sont momentanément annulés. 


Les voyageurs ayant des billets au départ ou à destination d’Ashford International ou d’Ebbsfleet International pourront néanmoins les utiliser au départ de St Pancras International. Merci d'arriver au moins 60 minutes avant le départ de votre train. Les voyageurs pourront également utiliser leurs billets Eurostar pour prendre une correspondance à St Pancras International via les services ferroviaires de South Eastern. 


Les voyageurs ayant des billets au départ ou à destination de Calais Fréthun pourront les utiliser au départ ou à destination de Lille Europe. Les voyageurs pourront également utiliser leurs billets Eurostar pour prendre une correspondance à/vers Lille Europe via les services ferroviaires locaux.


Conscients de l’impact de ces changements sur vos projets de voyage, nous vous présentons toutes nos excuses.

 

 

Changements à l’entrée des territoires français et belge

Restrictions de déplacement en UE

Suite à la décision du gouvernement français de renforcer les contrôles aux frontières en raison du coronavirus, de nouvelles restrictions de déplacement seront mises en place, avec effet immédiat. Par conséquent, les voyageurs seront autorisés à passer la frontière européenne uniquement s'ils sont :

• Citoyens européens rentrant chez eux en Europe continentale

• Citoyens non-européens titulaires d’un permis de séjour dans un pays de l'UE

• Professionnels occupant des fonctions essentielles ; si vous pensez être concerné(e), merci de vérifier auprès de votre consulat.

Si vous appartenez à l’une de ces trois catégories, vous devrez impérativement remplir ce formulaire, justifiant le caractère indispensable de votre déplacement. Merci de le garder à portée de main durant votre voyage.

Si vous ne pouvez pas l’imprimer, veuillez le recopier à la main sur une feuille vierge, car il sera peut-être contrôlé.

En cas de non-présentation de cette attestation, les autorités françaises pourraient vous verbaliser. En savoir plus ici.

Avant de voyager, merci de vérifier attentivement les recommandations gouvernementales car, sans raison valable de déplacement, vous pourriez être bloqués par les autorités françaises ou belges, au moment du départ ou une fois arrivés à destination.

Notez qu'à l’heure actuelle, les citoyens britanniques et non européens peuvent toujours voyager à destination du Royaume-Uni.

Si vous ne pouvez plus voyager, nous vous offrons un bon d’achat électronique pour que vous puissiez reporter votre voyage. Pour plus d’informations, merci de consulter la section « Plus de flexibilité pour modifier votre voyage ».

 

Restriction des déplacements quotidiens en France

Le 17 mars, le président Macron a imposé des mesures exceptionnelles afin de minimiser les contacts sociaux et de limiter les déplacements durant 15 jours. Les autorités ont alors mis en place des procédures de restriction des déplacements des citoyens, excepté pour des raisons essentielles. Il faut désormais être en possession d’une attestation de déplacement pour sortir de son domicile. 

Que vous arriviez ou que vous partiez, vous devez obligatoirement remplir une attestation de déplacement pour justifier du caractère indispensable de votre déplacement. Merci de la garder à portée de main car vous devrez peut-être la présenter à la gare ou pendant votre trajet au même titre que vos documents de voyage. Cette attestation est téléchargeable ici.

Si vous n'avez pas d’imprimante, vous pouvez la recopier à la main sur une feuille vierge. Vous devez ensuite la signer et indiquer l’adresse de votre domicile. Si vous rentrez chez vous au Royaume-Uni, indiquez le motif de votre déplacement au bas de la page de la façon suivante : « Je dois rentrer chez moi au Royaume-Uni ». Les autorités françaises et britanniques nous ont assuré que vous ne serez pas empêché de voyager.

 

 

Mesures d'hygiène renforcées

Afin de protéger nos voyageurs et notre personnel, nous avons pris des mesures d'hygiène exceptionnelles pour garantir un haut niveau de propreté et d’hygiène. Nous avons notamment renforcé nos processus de nettoyage et augmenté nos ressources pour nous assurer que nos trains disposent de stocks suffisants de savon et de papier toilette. Les niveaux du réservoir d'eau sont régulièrement vérifiés, afin que vous puissiez vous laver les mains aussi souvent que possible. Enfin, nous accordons une attention particulière au nettoyage des zones fréquemment touchées qui sont régulièrement désinfectées, telles que les tables, les poignées et les barres d'appui.

Pendant toute cette période, nos équipes appliqueront des mesures d'hygiène supplémentaires. Notre chaîne d'approvisionnement de restauration respecte également les normes de santé et de sécurité les plus strictes.

Si une personne ayant récemment voyagé à bord de l'un de nos trains est suspectée d'avoir contracté le coronavirus, les zones concernées seront immédiatement traitées à l’aide de produits spécifiques, conformément aux directives médicales publiées par les autorités de chaque pays.


 

Mesures concernant la restauration à bord

Conformément aux recommandations gouvernementales et à la législation relative à l'épidémie de COVID-19 en France et en Belgique, nous ne sommes plus en mesure d'offrir nos services de restauration habituels. Nous sommes désormais dans l’obligation de ne plus servir de repas et de boissons aux voyageurs Business Premier et Standard Premier à bord. Le Café Métropole, notre bar buffet à bord, est également fermé jusqu'à nouvel ordre.

Ces mêmes recommandations impliquent une vente limitée de boissons et de nourriture en gare. Par conséquent, nous vous conseillons d'apporter vos propres collations et rafraichissements à bord.

Nous sommes légalement tenus de fermer nos salons Business Premier à Paris, Londres et à Bruxelles.  Nous appliquons scrupuleusement ces décisions en espérant pouvoir les rouvrir dès que possible. 

Dans ce contexte, nous vous présentons nos excuses et vous remercions par avance de votre compréhension. 



 

Mesures concernant le service d’assistance dans les gares françaises et belges

Les gouvernements français et belges ont mis en place des mesures exceptionnelles pour faire face à l’épidémie de coronavirus. Dans ce cadre, les autorités sanitaires recommandent une distanciation des personnes pour prévenir de nouvelles infections. En conséquence, les sociétés ferroviaires et les représentants des organisations de personnes handicapées ont accepté de suspendre temporairement les services d'assistance dans nos gares françaises et belges.

Cette mesure exceptionnelle et temporaire intervient durant une période difficile et sans précédent. Dès que ces restrictions seront levées, ces services seront bien entendu rétablis.

Si vous avez déjà effectué une réservation auprès de nos services, notre équipe prendra directement contact avec vous. 

Nos services d'assistance au départ et à l’arrivée de Londres ne sont pas affectés par ces mesures.


 

Questions fréquentes

Modifier votre voyage

Nos trains continuent de desservir toutes nos destinations et nos Conditions de Transport restent inchangées. Néanmoins, nous avons pris la mesure du besoin grandissant de nos passagers de revoir leurs projets de voyage. Nous avons ainsi mis en place une mesure commerciale pour aider nos voyageurs. Si vous avez des billets pour la période entre le vendredi 13 mars et le lundi 1er juin 2020 inclus, nous vous donnons la possibilité d’annuler votre réservation et d’obtenir un bon d’achat électronique (eVoucher) de valeur égale à vos billets Eurostar ou à votre package Eurostar Holiday. Cet eVoucher sera valable et utilisable sur eurostar.com jusqu’au 30 juin 2020 pour voyager plus tard dans l’année, selon la disponibilité.

Veuillez noter que si le prix de votre nouvelle commande est plus élevé que le montant de votre eVoucher, la différence de prix sera à votre charge.

Pour obtenir votre eVoucher, veuillez compléter ce formulaire

Je souhaite utiliser mon bon d’achat mais les dates de voyage qui m’intéressent ne sont pas indiquées sur le site.

Sachez que nos grilles horaires sont consultables tout au long de l'année et nos billets sont disponibles à la vente environ 6 mois avant la date de départ prévue, entre Londres, Lille, Bruxelles, Paris et Amsterdam.

Puis-je faire une réclamation à mon assurance voyage si je décide de ne pas voyager à cause du coronavirus ? 

Lorsque vous envisagez d'acheter une police d’assurance voyage, veuillez noter que nombreuses d’entre elles ne couvriront pas les réclamations ou les pertes financières liées aux épidémies ou pandémies. Pour clarifier, la crainte de contracter le coronavirus n'est couverte par aucune police d'assurance voyage. Veuillez consulter les détails de votre assurance voyage pour plus d'informations. 

Eurostar a-t-elle pris de nouvelles mesures ? Y a-t-il des contrôles supplémentaires ? Ai-je besoin de documents supplémentaires pour voyager ?

Suite à la décision du gouvernement français de renforcer les contrôles aux frontières en raison du coronavirus, de nouvelles restrictions de déplacement seront mises en place, avec effet immédiat. Par conséquent, les voyageurs seront autorisés à passer la frontière européenne uniquement s'ils sont :

  • Citoyens européens rentrant chez eux en Europe continentale
  • Citoyens non-européens titulaires d’un permis de séjour dans un pays de l'UE
  • Professionnels occupant des fonctions essentielles ; si vous pensez être concerné(e), merci de vérifier auprès de votre consulat.

Si vous appartenez à l’une de ces trois catégories, vous devrez impérativement remplir ce formulaire, justifiant le caractère indispensable de votre déplacement. Merci de le garder à portée de main durant votre voyage.

Si vous ne pouvez pas l’imprimer, veuillez le recopier à la main sur une feuille vierge, car il sera peut-être contrôlé.

En cas de non-présentation de cette attestation, les autorités françaises pourraient vous verbaliser. En savoir plus ici.

Avant de voyager, merci de vérifier attentivement les recommandations gouvernementales car, sans raison valable de déplacement, vous pourriez être bloqués par les autorités françaises ou belges, au moment du départ ou une fois arrivés à destination.

Notez qu'à l’heure actuelle, les citoyens britanniques et non européens peuvent toujours  voyager à destination du Royaume-Uni.

 

Y a-t-il des précautions particulières à prendre lorsque je voyage avec Eurostar ?

Nous recommandons aux voyageurs de suivre les recommandations officielles. Les mesures de protection préconisées par l'Organisation mondiale de la santé sont consultables sur leur site web.

J'ai été mis en quarantaine et je dois voyager, que dois-je faire ? Je pense avoir été en contact avec une personne affectée, puis-je voyager ?

Si vous avez été placé en quarantaine et aviez une réservation correspondant aux dates de votre période de quarantaine ou d’isolement, n’hésitez pas à nous contacter directement. Notre équipe se tient à votre disposition pour vous aider à échanger votre réservation afin de reporter votre voyage.

Pour les appels en France 01 70 70 60 88 / au Royaume-Uni 0800186186 / en Belgique 02400 67 31 / Pays-Bas 0207 16 83 25 / USA 1 646 934 6454 / Reste du monde 0342 186 186

Si vous ne pouvez plus voyager et aviez un trajet prévu entre le vendredi 13 mars et le lundi 1er juin 2020, nous vous offrons un bon d’achat électronique.

La valeur de ce bon correspondra au prix total de votre billet Eurostar actuel ou de votre package (Train + Hôtel). Il sera valable jusqu'au 30 septembre 2020. Vous pourrez l'utiliser pour voyager vers la destination Eurostar de votre choix, à la date que vous souhaitez avant fin mars 2021, en réservant des billets sur eurostar.com (sous réserve de disponibilité). Aucuns frais supplémentaires ne seront appliqués mais si le prix de votre nouvelle réservation est supérieur à la valeur de votre bon d’achat, nous vous demanderons de payer la différence.

Pour obtenir votre bon d’achat électronique, veuillez remplir votre demande ici.