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- Politique de compensation
Remboursements et indemnisations pour retard ou annulation
Réservez sereinement en découvrant nos politiques de dédommagement
Si votre train a été retardé
Si votre train subit un retard d'au moins 60 minutes, vous êtes en droit de demander un dédommagement. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
| 60 – 119 min | 120 – 179 min | 180+ min | |
|---|---|---|---|
| Demander un e-voucher Eurostar | 30% du montant du trajet concerné | 60% du montant du trajet concerné | 75% du montant du trajet concerné |
| Demander un remboursement partiel | 25 % du montant du trajet concerné | 50 % du montant du trajet concerné | 50 % du montant du trajet concerné |
Merci d’attendre au moins 24 heures avant de faire votre demande : c’est le délai dont notre système a besoin pour traiter les informations relatives à votre retard.
Vous avez trois mois à compter de la date du retard pour effectuer votre demande.
Demander un e-voucher Eurostar
Vous disposez de trois mois à compter de la date de votre voyage retardé pour demander un e-voucher. Une fois émis, l’e-voucher sera valable pendant 12 mois à compter de la date de votre train retardé.
Pour savoir comment utiliser votre e-voucher, consultez notre page dédiée.
Demander un remboursement partiel
Vous avez trois mois pour demander le remboursement partiel en espèce.
Comment demander un e-voucher ou un remboursement partiel
Pour la plupart des réservations, vous pouvez désormais demander un e-voucher ou un remboursement partiel via votre espace Gérer une réservation. Il vous suffit d’accéder aux détails de votre voyage et de suivre les instructions dans la bannière en haut de la page. Si vous n'arrivez pas à effectuer votre demande de cette manière, vous pouvez :
Si votre train est annulé ou annoncé avec un retard avant le départ
Si votre train a été annulé ou annoncé avec un retard de plus de 60 minutes avant le départ, et que vous décidez de ne pas le prendre, vous avez trois mois à compter de votre date de voyage prévue pour choisir l’une de ces options :
Échanger gratuitement votre billet inutilisé
Voyagez à n’importe quelle autre date dans la même classe de voyage, sous réserve de disponibilité. Si vous êtes informé·e des perturbations affectant votre voyage à l’avance, pensez à échanger votre billet avant de vous rendre à la gare.
Demander un e-voucher Eurostar pour votre billet inutilisé
Votre e-voucher sera valable 12 mois à partir de la date du retard.
Pour savoir comment utiliser votre e-voucher, consultez notre page dédiée.
Demander un remboursement pour votre billet inutilisé
Le remboursement couvrira la valeur de votre billet inutilisé, mais pas les frais de réservation ou d’échange.
Comment demander un remboursement ?
Si vous avez réservé votre billet directement auprès d’Eurostar :
- demandez un remboursement via la section Gérer une réservation de notre site. Vous aurez besoin de votre référence de réservation ;
- demandez un remboursement via ce formulaire si vous avez une réservation Train + Hôtel ou une réservation où l’ensemble des passagères et passagers ne voyagent pas dans le même train.
Si vous n'avez pas réservé directement auprès d’Eurostar, contactez votre point de vente d’origine
Si votre correspondance est retardée ou annulée
Puis-je demander un dédommagement à la suite d'une correspondance perturbée ?
Si votre correspondance est retardée ou annulée, nous n'indemnisons que la partie Eurostar de votre voyage.
Si votre train a été retardé ou annulé, nous vous remboursons la valeur du trajet effectué à bord d'un train Eurostar, en conformité avec notre page Échanges et remboursements.
Si vous souhaitez faire une demande de dédommagement sur une correspondance du réseau SNCF ou SNCB, nous vous prions de bien vouloir les contacter directement. Vous pouvez également consulter les politiques de remboursement pratiquées par la SNCF (Ouvre un nouvel onglet) et la SNCB (Ouvre un nouvel onglet).
Pour en savoir plus sur les voyages avec correspondance, consultez notre page dédiée. Vous y trouverez des informations sur l'annulation ou la modification de votre billet. Vous pourrez également y trouver des instructions pour prendre une correspondance partant plus tard sans frais supplémentaires si vous manquez votre correspondance initialement prévue à cause d'un train retardé.
Si vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage le jour même
En cas de perturbation, nous pourrons éventuellement vous aider à couvrir certains frais encourus. Mais pensez à contacter votre assurance voyage en premier, comme elle devrait couvrir la majeure partie de vos frais.
Les frais que nous pourrons envisager de rembourser doivent être dus au retard ou à l'annulation de votre train :
- hébergement pour la nuit ;
- repas ;
- transport entre la gare et votre lieu d'hébergement ;
- frais téléphoniques pour joindre toute personne vous attendant à destination.
Attention, nous ne pouvons pas couvrir :
- Les frais de car, de ferry ou de train si :
- nous vous communiquons les options qui s’offrent à vous dans un délai de 100 minutes à compter de l’horaire de départ prévu et vous choisissez de rejoindre votre destination par vos propres moyens ;
- vous demandez le remboursement de votre billet Eurostar non utilisé.
- Toute autre dépense.
Pour savoir si vous pouvez prétendre à une indemnisation, contactez-nous dans un délai de trois mois à compter de la date du voyage concerné et joignez les documents suivants :
- scans ou photos lisibles de vos billets Eurostar ;
- scans ou photos lisibles des reçus détaillés des frais concernés ;
- si vous vivez au Royaume-Uni, votre numéro de compte bancaire et votre sort code ;
- si vous habitez dans la zone euro, votre IBAN et votre code BIC/SWIFT ;
- si vous habitez en dehors de l'Europe, l'adresse e-mail liée à votre compte PayPal.
Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait.e ?
Après avoir contacté notre service clientèle, si vous n'êtes pas satisfait.e du retour d'information fourni, nous vous invitons à contacter un médiateur. Vous trouverez toutes les informations nécessaires dans notre document sur la procédure de traitement des plaintes.