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EUROSTAR S’ENGAGE POUR SES VOYAGEURS

Rapport de performances sur la qualité des services Eurostar 2019 - 2020

1) Information voyageurs et vente de billets

2) Ponctualité et annulations

3) Propreté

4) Satisfaction Client

5) Réclamation et dédommagement

6) Assistance

7) Horaires d'ouverture de la billetterie et disponibilité du centre d’appels européen

 

 

1) Information voyageurs et vente de billets

Avant de voyager
Les voyageurs peuvent consulter nos conditions de transport auprès de notre service client ou sur eurostar.com.

Nos horaires de train sont accessibles en ligne, sur eurostar.com.

Les informations sur nos tarifs et conditions de vente sont consultables sur eurostar.com. Elles peuvent également être demandées en gare ou auprès de nos centres d’appels, dont les coordonnées se trouvent au bas de ce document.

Les informations sur l'accessibilité, les conditions d'accès et les équipements à bord pour les personnes en situation de handicap et les personnes à mobilité réduite, sont disponibles sur demande dans toutes les gares Eurostar, auprès de nos centres d’appels ou sur eurostar.com.

Les informations concernant l’accessibilité des vélos et leurs conditions de transport sont également disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de nos centres d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations significatives (c'est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d'un train) sont disponibles auprès de nos centres d’appels et sur eurostar.com.

Si la circulation de nos trains est gravement perturbée, nous ferons en sorte de diffuser des communiqués à la radio, à la télévision et sur les réseaux sociaux, tels que Twitter. Des informations sur le trafic en temps réel sont également disponibles sur eurostar.com. Au moment de la réservation, les voyageurs peuvent également choisir de recevoir des notifications par SMS et par e-mail concernant d'éventuels retards ou modifications de trains, avant leur départ. En cas de retard donnant lieu à un dédommagement, ce système est également utilisé pour informer les voyageurs du service à contacter pour en bénéficier.

Les informations concernant nos classes de voyage et les services proposés à bord sont disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de nos centres d’appels et sur eurostar.com.

Pour connaître les procédures relatives à la restitution de bagages perdus, les voyageurs peuvent consulter eurostar.com. Ils peuvent également contacter la gare où l'objet a été vu pour la dernière fois, ou la gare de destination.


Durant le voyage
Tous nos trains disposent d’une signalisation indiquant clairement l'emplacement et la disponibilité des toilettes à bord, ainsi que la voiture où se situe notre bar buffet. Ces indications sont situées au-dessus des portes intérieures du train, à l’extrémité de chaque voiture. Les voyageurs peuvent également obtenir ces informations auprès de n'importe quel membre de l'équipe de bord d'Eurostar.

Dans le train, les informations concernant la prochaine gare d’arrêt sont annoncées par nos chefs de bord.

En cas de retard, le chef de bord fait des annonces à intervalles réguliers.

Il donne également des informations sur les principales correspondances.

À bord, des dépliants énoncent les consignes de sécurité. Le chef de bord les rappelle également avant le départ du train. D'autres annonces sont faites peu de temps après le départ. Les chefs de bord peuvent également être contactés à tout moment via l'équipe du bar buffet.


Billets

Acheter des billets
Les clients peuvent acheter des billets à l'avance ou le jour-même de leur voyage sur eurostar.com, en contactant l'un de nos centres d’appels ou dans l'une de nos gares.

Remboursements de billets
Les remboursements des billets non utilisés sont effectués via le point de vente d'origine, à condition qu’ils soient remboursables. Par exemple, si le client a acheté un billet remboursable sur eurostar.com, il pourra être remboursé via eurostar.com.

Si le client a déjà voyagé avec son billet et demande un remboursement suite à un retard donnant lieu à un dédommagement, le remboursement est effectué par notre service client. Ces remboursements sont effectués dans un délai d'un mois.

Si avant le départ, un retard de plus de 60 minutes est annoncé sur un train Eurostar, les clients peuvent être totalement remboursés ou reporter leur voyage. Pour demander un remboursement ou modifier une réservation, ils doivent simplement contacter notre centre d'appels munis des informations figurant sur le billet d'origine.



2) Ponctualité et annulations

 

Chez Eurostar, notre exigence en termes de ponctualité est élevée et nous mettons tout en œuvre pour conduire nos voyageurs à destination à l'heure prévue. Notre est de garantir que :

82% des trains arrivent dans les 5 minutes de l’horaire d'arrivée prévu.

91,5% des trains arrivent dans les 15 minutes de l’horaire d'arrivée prévu.

Il y a des occasions, généralement hors de notre contrôle, où les trains peuvent être Certains facteurs, généralement indépendants de notre volonté, peuvent engendrer des perturbations. Dans ce cas, voici les procédures mises en place et les solutions proposées à nos voyageurs :

 

Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d'un train :
Des annonces sont émises en gare toutes les 10 minutes

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Les informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

 

Retards de plus de 60 minutes affectant plus d'un train :
Des annonces sont émises en gare toutes les 10 minutes. 

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Les informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Le chef de bord fait également une annonce sur la raison du retard, l'impact sur l’horaire d'arrivée et un éventuel dédommagement.

Des annonces régulières concernant les dédommagements dus aux retards sont faites à bord des trains concernés.

L’équipe de bord fait en sorte d’offrir aux voyageurs des rafraîchissements en fonction des circonstances, du lieu et de la durée du retard.

Dans la mesure du possible, nos équipes aident les voyageurs à modifier leurs correspondances.

Dans la mesure du possible, un taxi ou un hôtel sont proposés aux voyageurs lorsque le retard survient tard dans la nuit et que les transports en commun ne sont plus accessibles.

Sous réserve de disponibilité, nous réservons des hôtels pour les clients qui ne pourraient pas prendre leur correspondance, arriver à destination le jour-même ni prendre leurs dispositions eux-mêmes.

 

Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains :
En cas de perturbations majeures, nous faisons tout notre possible pour apporter notre aide aux voyageurs au sujet de leurs correspondances, des hôtels et taxis, ou en proposant des rafraîchissements. Outre nos canaux de communication habituels, nous délivrons de plus amples informations via la presse locale et eurostar.com, afin que nos clients puissent décider de poursuivre ou non leur voyage.

 

Politique de dédommagement des retards

En cas de retard des trains Eurostar, nous proposons les dédommagements suivants aux voyageurs :

Retards de 60 à 119 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar («e-voucher») d’une valeur équivalente à 25% du trajet concerné. Les clients peuvent également demander un remboursement de 25% de la partie du trajet concernée.*

Retards de 120 à 179 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar («e-voucher») d’une valeur équivalente à 25% du trajet concerné. Les clients peuvent également demander un remboursement de 50% de la partie du trajet concernée.*

Retards de plus de 180 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar («e-voucher») d’une valeur équivalente à 75% du trajet concerné. Les clients peuvent également demander un remboursement de 50% de la partie du trajet concernée.*

* Il sera calculé sur la base du prix que vous avez payé pour la partie du trajet soumise à un retard.

Si les clients choisissent le bon d’achat, ils disposent d'un an, à compter de la date du retard, pour le réclamer et l'échanger contre une nouvelle réservation de voyage. Pour en faire la demande, les clients peuvent se rendre sur la page compensation.eurostar.com.

Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation initiale. Ils doivent être réclamés sur notre site internet, dans les deux mois suivant le retard, en entrant les informations figurant sur le billet d'origine.    
 

Performance en matière de ponctualité
Les résultats cumulés fin mai 2020 sont :

70,6% des trains arrivent dans les 5 minutes de l’horaire d'arrivée prévu.

89,5% des trains arrivent dans les 15 minutes de l’horaire d'arrivée prévu.

 

Annulation des trains
Lorsque les trains sont annulés, nous communiquons les mêmes informations et aidons les voyageurs de la même façon que lors des retards. La même politique de dédommagement s'applique.

Si un train est annulé et que cela engendre un retard de plus de 60 minutes à l’arrivée en gare de destination, les voyageurs peuvent être totalement remboursés ou

 

3) Propreté

 

Nettoyage des trains

Nos trains sont nettoyés après chaque trajet. Des nettoyages en profondeur sont également effectués régulièrement. Sur certains trains, des équipes de nettoyage assurent le maintien de la propreté générale durant le trajet. Nous effectuons chaque mois un certain nombre d'audits indépendants concernant le nettoyage des trains sur nos sites et nos fournisseurs effectuent également leurs propres audits selon les mêmes critères.

Les audits de nettoyage des trains sont effectués par rapport à des critères spécifiques auxquels correspond un classement comprenant les mentions bien, satisfaisant ou inacceptable. Une pondération est appliquée à la notation et toute note d'audit globale inférieure à 90% est considérée comme inacceptable. Durant les périodes de perturbation majeure, la procédure est légèrement modifiée pour réduire le retard du voyage suivant. Cependant, toutes les zones prioritaires sont nettoyées après chaque voyage. Les indicateurs de performance mensuels des audits de nettoyage est de 95%.

 

Performance : nettoyage à bord
En 2019, 89% de nos clients ont estimé que la propreté de l’intérieur des voitures était bonne, très bonne ou exceptionnelle. Cette source provient de l'enquête mensuelle de satisfaction client menée par Kokoro pour le compte d'EIL. Notre objectif pour est que 91% des clients évaluent la propreté à bord comme étant bonne, très bonne et exceptionnelle.


Gares
Le nettoyage intensif de nos gares se fait régulièrement. Des équipes de nettoyage sont présentes en permanence aux heures d'ouverture afin que la gare soit, autant que possible, propre, sécurisée et sans déchets. Chaque mois, nous réalisons également des audits de nos gares. Tous ces audits se font en présence d’un représentant du prestataire de nettoyage.
 

Climatisation
Nos trains disposent de la climatisation. En cas de panne, notre chef de bord s’efforcera de déplacer les voyageurs dans une autre voiture.

 

4) Satisfaction Client

Enquête de satisfaction
Nous veillons de près à la satisfaction de nos clients grâce à une série de méthodes appliquées. Nous utilisons notamment une enquête en ligne à la suite des voyages afin de recueillir l’avis de nos clients sur les points clés de leur expérience Eurostar, sur leur satisfaction à chaque étape du voyage et sur leurs interactions avec le personnel Eurostar. Nous demandons également aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient Eurostar. Cette enquête est menée par l'agence de sondages indépendante Kokoro. Nous sondons environ 10 000 clients chaque mois et le questionnaire se remplit en dix minutes en moyenne.

En plus de cette enquête en ligne, nous recueillons aussi les commentaires spontanés des clients via les terminaux Happy or Not à St Pancras et dans le salon des départs de Bruxelles. Ce retour d'expérience nous permet d’avoir une vision en temps réel de la satisfaction client lors des départs et de réagir rapidement aux éventuels désagréments. Nous utilisons également Usabilla sur eurostar.com pour obtenir des retours directs des clients lorsqu'ils utilisent notre site internet. Cela nous permet d'apporter des améliorations à notre site en fonction des commentaires reçus.

Des enquêtes ponctuelles, quantitatives, qualitatives ou ethnographiques, sont également mises en œuvre pour combler les éventuels sujets non couverts par les méthodes ci-dessus qui sont appliquées en continu.

Tous les retours clients sont traités et transmis à la haute direction pour conduire la stratégie de l’entreprise à long terme, ainsi qu’aux équipes en contact direct avec la clientèle pour améliorer le service client.

 

5) Réclamation et dédommagement

Notre service client est en relation avec les clients insatisfaits de leur expérience Eurostar. Un dédommagement adapté est envisagé au cas par cas.

Nous utilisons le moyen de contact préféré du client pour répondre à sa réclamation.

Les informations concernant les procédures de réclamation sont accessibles sur eurostar.com.

Le tableau ci-dessous présente les dix principales raisons de réclamations traitées par notre service client entre le . Ce service traite également les compliments reçus de la part de clients satisfaits, les suggestions d’amélioration, les plaintes et les demandes d'indemnisation en raison de retards.

 

Types de réclamations classés par thème

 

Sujet

Pourcentage

Dédommagement

14.1%

Toilettes à bord

13.0%

Emplacement à bord

12.6%

Personnel en gare - Paris Gare du Nord

11.1%

Personnel en gare - St Pancras

10.9%

Modification de billets

9.9%

Packages Eurostar (séjours)

8.1%

Communication sur les perturbations en gare

4.4%

Personnel à bord – Chef de bord

6.7%

Politique de départs manqués

6.4%

 

       

6) Assistance

Il existe 2 options pour réserver un service d’assistance :

 

  1. La pré-réservation

Pour une réservation d'assistance garantie le jour du voyage, nous demandons aux clients de réserver ce service au moins 48 heures avant leur voyage, en contactant notre centre d’appel au +01 70 70 60 88Choisissez  ensuite «option 2», puis «option 4 ».

 

  1. Turn-up-and-go

 

Si la pré-réservation 48 heures à l'avance n'est pas possible, nous demandons à nos clients d'arriver au moins 75 minutes avant le départ. Il s'agira par conséquent d'une réservation d'assistance non garantie. Il est donc possible que nous devions changer le billet initial du client pour un départ plus tardif.

 

Les voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite disposent des services suivants :

  • L’accueil du service d’assistance dans chaque gare.
  • Si nécessaire, la mise à disposition de fauteuils roulants pour emmener le client de l'enregistrement au train
  • Une assistance
  • Une aide pour embarquer dans le train
  • Une aide pour descendre du train
  • Une aide pour le transport de bagages limitée à x2 sacs d’un poids maximum de 15 kg par sac.
  • Une assistance durant tout le voyage et pour prendre une correspondance réservée au moins 48 heures à l'avance

Des informations complètes sur nos services d'assistance et nos équipements sont disponibles sur eurostar.com.

 

 

7) Horaires d'ouverture de la billetterie et disponibilité du centre d’appels européen

 

Horaires d'ouverture du centre d’appels

 

Centre d’appels Eurostar - Royaume-Uni
Du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00

Fermé les week-ends jours fériés

08432 186186

Le service d'assistance est disponible comme ci-dessus. Le numéro de téléphone est le 08432 186186, choisissez ensuite «option 2», puis «option 4».

 

Centre d’appels Eurostar - France
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00

Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni

01 70 70 60 88

 

Centre d’appels Eurostar -
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00

Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni

 

Centre d’appels Eurostar – Les Pays Bas
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00

Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni

02 071 68 325

 

Horaires d'ouverture de la billetterie

 

Billetterie de Paris
Du lundi au samedi, de 6 h 00 à 21 h 00

Dimanche et jours fériés, de 7 h 20 à 21 h 00

 

Billetterie de Londres
Du lundi au vendredi, de 4 h 30 à 21 h 00

Samedi, de 5 h 30 à 21 h 00

Dimanche, de 6 h 30 à 21 h 00

 

Billetterie de Bruxelles
Du lundi au dimanche, de 6 h 00 à 22 h 00

 

Billetterie de Calais
Du lundi au vendredi, de 6 h 50 à 22 h 00

Samedi, de 6 h 20 à 19 h 40

Dimanche et jours fériés, de 8 h 45 à 20 h1 5

 

Billetterie de Lille
Du lundi au samedi, de 5 h 45 à 22 h 00

Dimanche et jours fériés, de 7 h 30 à 22 h 00

 

Billetterie de Marne-la-
Du lundi au dimanche, de 6 h 30 à 22 h 00

 

Veuillez noter que les horaires d'ouverture de la billetterie indiquées ci-dessus sont valables mais sont susceptibles d’évoluer en fonction des modifications opérationnelles dues au COVID-19.