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EUROSTAR S’ENGAGE POUR SES VOYAGEURS

Rapport de performances sur la qualité des services Eurostar 2020 - 2021

Sommaire

1) Information voyageurs et vente de billets
2) Ponctualité et annulations
3) Propreté
4) Satisfaction client
5) Réclamation et dédommagement 
6) Assistance
7) Horaires d’ouverture de la billetterie et disponibilité du centre d’appels européen



1) Information voyageurs et vente de billets

Avant de voyager


Les voyageurs peuvent consulter nos conditions de transport en contactant notre centre d’appels ou directement sur eurostar.com.

Nos horaires de train sont accessibles sur eurostar.com, depuis la page d’accueil ou depuis la section « Votre voyage ».

Les informations sur nos tarifs et conditions de vente sont consultables sur eurostar.com. Elles peuvent également être demandées en gare ou auprès de notre centre d’appels, dont les coordonnées se trouvent au bas de ce document. En réponse à la situation exceptionnelle à laquelle nous faisons face depuis plus d’un an, nous avons révisé nos conditions pour les adapter aux besoins actuels de nos clients.

Les informations sur l’accessibilité, les conditions d’accès et les équipements à bord pour les personnes en situation de handicap et les personnes à mobilité réduite sont disponibles sur demande dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels ou sur eurostar.com.
Les informations concernant l’accessibilité des vélos et leurs conditions de transport sont également disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations significatives (c’est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d’un train) sont disponibles sur la page Info trafic en temps réel sur eurostar.com. Les clients qui seraient dans l’incapacité d’utiliser notre site Internet peuvent contacter notre centre d’appels.
Si la circulation de nos trains est gravement perturbée, nous ferons en sorte de diffuser des communiqués à la radio, à la télévision et sur les réseaux sociaux, tels que Twitter. Des informations sur le trafic en temps réel sont également disponibles sur eurostar.com. Au moment de la réservation, les voyageurs peuvent également choisir de recevoir des notifications par SMS et par e-mail les informant avant leur départ d’éventuels retards ou modifications de trains. En cas de retard donnant lieu à un dédommagement, ce système est également utilisé pour informer les voyageurs du service à contacter pour en bénéficier. 

Les informations concernant nos classes de voyage et les services proposés à bord sont disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de notre centre d’appels et sur eurostar.com.

Pour connaître les procédures relatives à la restitution de bagages perdus, les voyageurs peuvent consulter eurostar.com. Ils peuvent également contacter la gare où l’objet a été vu pour la dernière fois, ou la gare de destination. 

Durant le voyage

Tous nos trains disposent d’une signalisation indiquant clairement l’emplacement et la disponibilité des toilettes à bord, ainsi que la voiture où se situe notre bar buffet. Ces indications sont situées au-dessus des portes intérieures du train, à l’extrémité de chaque voiture. Les voyageurs peuvent également obtenir ces informations auprès de n’importe quel membre de l’équipe de bord d’Eurostar.

Dans le train, les informations concernant la prochaine gare d’arrêt sont annoncées par nos chefs de bord.

En cas de retard, le chef de bord fait des annonces à intervalles réguliers. 
Il donne également des informations sur les principales correspondances.
À bord, des dépliants énoncent les consignes de sécurité. Le chef de bord les rappelle également avant le départ du train. D’autres annonces sont faites peu de temps après le départ. Les chefs de bord peuvent également être contactés à tout moment via l’équipe du bar buffet.

Billets

Acheter des billets

Les clients peuvent acheter des billets à l’avance ou le jour même de leur voyage sur eurostar.com, en contactant notre centre d’appels ou dans l’une de nos gares.

Remboursements de billets

Les remboursements des billets non utilisés sont effectués via le point de vente d’origine, à condition qu’ils soient remboursables. Par exemple, si le client a acheté un billet remboursable sur eurostar.com, il pourra être remboursé via eurostar.com.

Si le client a déjà voyagé avec son billet et demande un remboursement suite à une annulation ou un retard donnant lieu à un dédommagement, le remboursement est effectué par notre service client. Ces remboursements sont effectués dans un délai d’un mois.

Si avant le départ, un retard de plus de 60 minutes est annoncé sur un train Eurostar, les clients peuvent être totalement remboursés ou reporter leur voyage. Pour demander un remboursement, ils doivent simplement contacter notre centre d’appels munis des informations figurant sur le billet d’origine ou remplir notre formulaire de demande de remboursement en ligne. S’ils souhaitent reporter leur voyage, les clients peuvent modifier eux-mêmes leur réservation depuis la section « Gérer votre réservation » du site eurostar.com.



2) Ponctualité et annulations

Chez Eurostar, notre exigence en termes de ponctualité est élevée et nous mettons tout en œuvre pour conduire nos voyageurs à destination à l’heure prévue. Notre objectif 2021 est de garantir que :

•    82 % des trains arrivent moins de 5 minutes après l’horaire d’arrivée prévu.
•    91,5 % des trains arrivent moins de 15 minutes après l’horaire d’arrivée prévu.

Certains facteurs, généralement indépendants de notre volonté, peuvent engendrer des perturbations. Dans ce cas, voici les procédures mises en place et les solutions proposées à nos voyageurs :

Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d’un train : 

Des annonces sont émises en gare toutes les 10 minutes.

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Les informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Retards de plus de 60 minutes affectant plus d’un train : 

Des annonces sont émises en gare toutes les 10 minutes.

Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Les informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord.

Le chef de bord fait également une annonce sur la raison du retard, l’impact sur l’horaire d’arrivée et un éventuel dédommagement. 
Des annonces régulières concernant les dédommagements dus aux retards sont faites à bord des trains concernés.

L’équipe de bord fait en sorte d’offrir aux voyageurs des rafraîchissements en fonction des circonstances, du lieu et de la durée du retard.

Dans la mesure du possible, nos équipes aident les voyageurs à réorganiser leur voyage. Eurostar étant membre de l’alliance Railteam, nos clients peuvent monter dans le prochain train à grande vitesse disponible s’ils manquent leur correspondance en raison d’un retard ou d’une annulation. 

Dans la mesure du possible, un taxi ou un hôtel sont proposés aux voyageurs à l’arrivée lorsque le retard survient tard dans la nuit et que les transports en commun ne sont plus accessibles. 

Sous réserve de disponibilité, nous réservons des hôtels pour les clients qui ne pourraient pas prendre leur correspondance ou arriver à destination le jour même, et qui se trouvent dans l’incapacité de prendre leurs propres dispositions.

Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains : 

En cas de perturbations majeures, nous faisons tout notre possible pour apporter notre aide aux voyageurs au sujet de leurs correspondances, des hôtels et taxis, ou en proposant des rafraîchissements. Outre nos canaux de communication habituels, nous délivrons de plus amples informations via la presse locale et eurostar.com, afin que nos clients puissent décider de poursuivre ou non leur voyage. 

Politique de dédommagement des retards

En cas de retard des trains Eurostar, nous proposons les dédommagements suivants aux voyageurs :
 
Retards de 60 à 119 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 25 % du trajet concerné. Les clients peuvent également demander un remboursement de 25 % du trajet concerné.*

Retards de 120 à 179 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 25 % du trajet concerné. Les clients peuvent également demander un remboursement de 50 % du trajet concerné.*

Retards de plus de 180 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar (« e-voucher ») d’une valeur équivalente à 75 % du trajet concerné. Les clients peuvent également demander un remboursement de 50 % du trajet concerné.*

* Calcul basé sur le prix payé pour le trajet affecté par le retard. 

Si les clients choisissent le bon d’achat, ils disposent d’un an, à compter de la date du retard, pour le réclamer et l’utiliser en réservant un nouveau voyage. Pour en faire la demande, les clients peuvent se rendre sur la page compensation

Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation initiale. Ils doivent être réclamés sur notre site Internet, dans les deux mois suivant le retard, en indiquant les informations figurant sur le billet d’origine. 

Pour obtenir un remboursement, les clients doivent soumettre leur demande en ligne.

Performance en matière de ponctualité

Les résultats pour la période comprise entre juin 2020 et fin avril 2021 sont les suivants :
•    82,9 % des trains sont arrivés moins de 5 minutes après l’horaire d’arrivée prévu.
•    91,3 % des trains sont arrivés moins de 15 minutes après l’horaire d’arrivée prévu.

Annulation des trains

Lorsque les trains sont annulés, nous communiquons les mêmes informations et aidons les voyageurs de la même façon que lors des retards. La même politique de dédommagement s’applique.

Si un train est annulé et que cela engendre un retard de plus de 60 minutes à l’arrivée en gare de destination, les voyageurs peuvent reporter leur voyage gratuitement ou demander le remboursement intégral du trajet concerné, dans le cas où ils choisiraient de ne pas voyager.

 

3) Propreté

Nettoyage des trains

Nos trains sont nettoyés après chaque trajet. Des nettoyages intensifs sont également effectués régulièrement. Sur certains trains, des équipes de nettoyage assurent le maintien de la propreté générale durant le trajet. Nous effectuons chaque mois un certain nombre d’audits indépendants concernant le nettoyage des trains sur nos sites. Nos fournisseurs effectuent également leurs propres audits selon les mêmes critères.

Les audits de nettoyage des trains sont effectués par rapport à des critères spécifiques auxquels correspond un classement comprenant les mentions bien, satisfaisant ou inacceptable. Une pondération est appliquée à la notation et toute note d’audit globale inférieure à 95 % est considérée comme inacceptable. Durant les périodes de perturbation majeure, la procédure est légèrement modifiée pour réduire le retard du voyage suivant. Cependant, toutes les zones prioritaires sont nettoyées après chaque voyage. L’indicateur de performance mensuel des audits de nettoyage est de 95 %.

Performance : nettoyage à bord

L’objectif retenu en 2020 pour le nettoyage à bord était d’obtenir un score de 91 % de satisfaction de la part des clients (cumul des réponses « satisfaisant », « très satisfaisant » et « exemplaire »). En 2020, en raison de la crise sanitaire, l’enquête de satisfaction mensuelle a été temporairement mise en pause. Une autre enquête hebdomadaire a été réalisée entre mai et octobre 2020. L’enquête de satisfaction mensuelle a repris en octobre 2020. Elle est menée par l’agence Kokoro pour le compte d’Eurostar.

L’objectif retenu pour 2021 est d’obtenir un score de 91 % au premier semestre et de 92 % au second semestre (cumul des réponses « satisfaisant », « très satisfaisant » et « exemplaire »).

Gares

Nos gares sont régulièrement nettoyées de façon intensive. Des équipes de nettoyage sont présentes en permanence aux heures d’ouverture afin que la gare soit, autant que possible, propre et sûre. Chaque mois, nous réalisons également des audits de nos gares. Tous ces audits se font en présence d’un représentant du prestataire de nettoyage.

Climatisation

Nos trains disposent de la climatisation. En cas de panne, le chef de bord s’efforcera de déplacer les voyageurs dans une autre voiture. 

 

4) Satisfaction Client

Enquête de satisfaction


Nous suivons de près la satisfaction de nos clients grâce à différentes méthodes. Nous utilisons notamment une enquête en ligne afin de recueillir l’avis de nos clients après un voyage. Elle aborde les points clés de leur expérience avec Eurostar : leur satisfaction à chaque étape du voyage, leurs interactions avec le personnel d’Eurostar. Nous demandons également aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent Eurostar (NPS : Net Promoter Score). Cette enquête est menée par l’agence de sondages indépendante Kokoro. Tous les clients (qui ont fourni une adresse e-mail) ont la possibilité de répondre à cette enquête : le taux de réponse est généralement d’environ 10 %. Il faut dix minutes en moyenne pour remplir le questionnaire.

Nous utilisons également le logiciel Usabilla sur eurostar.com pour obtenir des retours directs des clients lorsqu’ils utilisent notre site internet. Cela nous permet d’apporter des améliorations à notre site en fonction des commentaires reçus.

Quand les méthodes ci-dessus sont insuffisantes, des enquêtes ponctuelles (quantitatives, qualitatives ou ethnographiques) sont mises en œuvre pour combler d’éventuelles lacunes dans les connaissances de l’entreprise. 

L’information ainsi recueillie auprès des clients sert deux objectifs : la définition d’une stratégie à long terme pour l’entreprise par la direction générale et l’amélioration du service offert par les équipes en contact direct avec la clientèle.



5) Réclamation et dédommagement 

Notre service client est chargé des relations avec les clients insatisfaits. Les réclamations et les commentaires sont transmis aux managers concernés, qui procèdent à une enquête et prennent les mesures nécessaires. Un dédommagement adapté est envisagé au cas par cas.

Nous utilisons le moyen de contact préféré du client pour répondre à sa réclamation.

Les informations concernant les procédures de réclamation sont accessibles sur eurostar.com.

Le tableau ci-dessous présente les dix principaux motifs de réclamations traitées par notre service client entre le 1er juin 2020 et le 30 avril 2021. En plus des réclamations et des demandes d’indemnisation, ce service répond également aux commentaires positifs et transmet les suggestions d’amélioration.

Types de réclamation classés par thème
Top 10 des réclamations
 

Sujet Pourcentage
Modification de billets  15,0 %
Dédommagement     10,4 %
Perturbations     8,0 %
Site Internet     7,8 %
Gares - Paris Gare du Nord 7,0 %
Emplacement à bord  6,8 %
Distanciation sociale à bord 6,4 %
Restauration à bord 5,2 %
Autres passagers à bord 3,0 %
Personnel en gare - Londres St Pancras International 2,6 %


        
6) Assistance 

Pour les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, nous proposons une assistance au départ et à l’arrivée. Pour en bénéficier, il existe deux possibilités : 

1. La réservation
Pour une assistance garantie le jour du voyage, nous demandons aux clients de réserver ce service au moins 48 heures avant le départ et de se présenter en gare au moins 75 minutes avant le départ.

Pour réserver le service d’assistance, les clients peuvent au choix :
•    Contacter notre centre d’appels au 01 70 70 60 88, en sélectionnant « option 2 », puis « option 4 ». 
•    Envoyer un e-mail à contactus@eurostar.com, en indiquant « service d’assistance » en objet.
•    Sur notre site Internet, sélectionner l’onglet « nous contacter », puis l’onglet « e-mail » et remplir le formulaire de contact en choisissant « Assistance » dans le menu déroulant.

2. Le jour même (turn-up-and-go)

Si la réservation 48 heures à l’avance n’est pas possible, nous demandons à nos clients d’arriver au moins 75 minutes avant le départ. Dans ce cas, le service d’assistance n’est pas garanti. Pour en bénéficier, le client devra peut-être échanger son billet et voyager dans un train ultérieur.

Les voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite disposent des services suivants :

•    Un point d’accueil dédié au service d’assistance dans chaque gare
•    Si nécessaire, la mise à disposition d’un fauteuil roulant pour emmener le client du point de contrôle des billets jusqu’au train
•    Un accompagnement pour les différents contrôles (billets, sécurité et immigration)
•    Une aide pour embarquer dans le train
•    Une aide pour descendre du train
•    Une aide pour le transport de bagages limitée à 2 sacs d’un poids maximum de 15 kg par sac
•    En cas de correspondance, une assistance durant tout le voyage (uniquement si le service a été réservé au moins 48 heures à l’avance)

Des informations détaillées sur nos services d’assistance sont disponibles sur eurostar.com.

 

7) Horaires d’ouverture de la billetterie et disponibilité du centre d’appels européen

Horaires d’ouverture du centre d’appels

Centre d’appels Eurostar - Royaume-Uni
Du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00
Fermé les week-ends jours fériés au Royaume-Uni
08432 186186

Le service d’assistance est disponible comme ci-dessus. Le numéro de téléphone est le 08432 186186, choisissez ensuite « option 2 », puis « option 4 ».

Centre d’appels Eurostar - France
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00
Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni
01 70 70 60 88

Centre d’appels Eurostar - Belgique
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00
Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni
01 70 70 60 88
 
Centre d’appels Eurostar – Les Pays-Bas
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00
Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni
02 071 68 325

Horaires d’ouverture de la billetterie

Billetterie de Paris
Du lundi au samedi, de 6 h 00 à 21 h 00
Dimanche et jours fériés, de 7 h 20 à 21 h 00

Billetterie de Bruxelles
Du lundi au dimanche, de 6 h 00 à 22 h 00

Billetterie de Lille
Du lundi au samedi, de 5 h 45 à 22 h 00
Dimanche et jours fériés, de 7 h 30 à 22 h 00

Billetterie de Marne-la-Vallée
Du lundi au dimanche, de 6 h 30 à 22 h 00

Veuillez noter que les horaires d’ouverture de la billetterie indiqués ci-dessus sont valables jusqu’en mars 2020, mais sont susceptibles d’évoluer en fonction des modifications opérationnelles dues à la COVID-19.