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EUROSTAR S’ENGAGE POUR SES VOYAGEURS

Eurostar s’engage pour ses voyageurs

Nous rendons nos engagements accessibles à tous en les publiant sur eurostar.com. Ces engagements sont soumis à un audit chaque année et les résultats publiés sur notre site chaque été.

Ces résultats, ainsi que l'analyse détaillée de nos études de satisfaction clients et des plaintes, nous servent à constamment améliorer votre expérience avec Eurostar.

Sommaire :

1) Informations sur les voyages et la vente de billets

2) Ponctualité et annulations

3) Propreté

4) Satisfaction client

5) Réclamations et dédommagements

6) Assistance

7) Heures d'ouverture des billetteries et des centres d’appels européens

 

1) Informations sur les voyages et la vente de billets

Avant le voyage

Les clients peuvent demander une copie de nos conditions de transport à l'équipe de Traveler Care ou les trouver sur eurostar.com.

Nos horaires de train sont toujours consultables en ligne sur eurostar.com.

Les informations concernant les prix et les conditions de vente des billets sont toujours disponibles sur eurostar.com. Vous pouvez également les demander à nos billetteries ou centres d’appels, dont vous trouverez les jours et horaires d’ouverture au bas de ce document.

Les informations concernant l'accessibilité, les conditions d'accès et les équipements pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite à bord, sont disponibles auprès des billetteries Eurostar, de centres d’appels et sur eurostar.com.

Les informations sur les conditions d'accès des vélos sont également disponibles auprès de toutes les billetteries Eurostar, de nos centres d’appels et sur eurostar.com.

Les informations sur les incidents qui engendrent des perturbations significatives (c'est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d’un train) sont disponibles auprès de nos centres d’appels et sur eurostar.com.

Lorsque nos services sont gravement perturbés, nous mettons tout en œuvre pour en informer les voyageurs via des communiqués diffusés sur les chaînes de télévision et radio locales, ainsi que par le biais des réseaux sociaux, comme Twitter par exemple. Au moment de la réservation, les voyageurs peuvent également choisir de recevoir des notifications en temps réel par SMS et e-mail sur les retards ou les perturbations possibles, avant leur arrivée en gare de départ. En cas de retard donnant droit à un dédommagement, ce système est également utilisé pour informer les passagers de la procédure à suivre.

Les informations concernant nos classes de voyage et nos services à bord sont disponibles auprès de toutes nos billetteries, nos centres d’appels et sur eurostar.com.

Pour en savoir plus sur les procédures relatives aux bagages perdus, consultez le site eurostar.com, contactez la gare où l'objet a été vu pour la dernière fois ou la gare d’arrivée.

 

Durant le voyage

Tous nos trains disposent d’une signalétique claire, placée au-dessus des portes intérieures, au bout de chaque voiture. Elle indique l'emplacement et la disponibilité des toilettes et de nos bars buffets à bord. Les voyageurs peuvent également se renseigner auprès du personnel de l’équipe d’Eurostar.

Les informations concernant les différents arrêts en gare sont annoncées par nos chefs de bord.

En cas de retard, le chef de bord fera des annonces à intervalle réguliers.

Le chef de bord annoncera également les principales correspondances.

À bord, des brochures explicatives sur les procédures de sécurité sont à disposition. Elles sont également annoncées par chef de bord juste avant le départ. D’autres annonces sont émises juste après le départ du train. Les chefs de bord peuvent également être contactés à tout moment via l'équipe du bar buffet.

 

 

Billets

Achat des billets

Les voyageurs peuvent acheter des billets à l'avance ou le jour-même du voyage en consultant le site eurostar.com, en contactant l'un de nos centres d’appels ou en se rendant dans l’une de nos billetteries.

Remboursement de billets

Les remboursements de billets non utilisés se font via le point de vente d'origine, à condition que le billet acheté soit remboursable. Par conséquent, si le billet a été acheté sur eurostar.com et qu'il est remboursable, il peut être remboursé via eurostar.com.

Si le voyageur a déjà effectué son voyage et demande le remboursement de son billet en raison d'un retard qui justifie un dédommagement, le remboursement est effectué par notre équipe d'assistance aux voyageurs. Ces remboursements seront effectués dans un délai d'un mois.

Si, avant le départ, un retard de plus de 60 minutes est prévisible, les voyageurs pourront prétendre au remboursement intégral ou à un report de leur voyage. Pour demander un remboursement ou modifier la réservation, il leur suffit de contacter notre centre d'appels avec les détails du billet d'origine à portée de main.

 

 

2. Ponctualité et annulations

À Eurostar, nos normes en matière de ponctualité des trains sont élevées. Nous mettons tout en œuvre pour que les voyageurs arrivent à destination à temps. Notre objectif pour 2019 est de garantir que :

82% des trains arrivent dans les 5 minutes de l’heure d'arrivée initialement prévue

91,5% des trains arrivent dans les 15 minutes de l’heure d'arrivée initialement prévue

Dans certains cas, généralement indépendants de notre volonté, des trains peuvent être retardés ou perturbés. Nous aidons alors nos passagers comme suit :

Retards de 30 à 60 minutes affectant plusieurs trains :

Nos annonces dans la station seront mises à jour toutes les 10 minutes.

Des annonces seront émises à intervalles réguliers à bord des trains concernés (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Les renseignements sur les correspondances et la suite du voyage seront délivrés par le chef de bord.

 

Retards de plus de 60 minutes affectant plusieurs trains

Nos annonces dans la station seront mises à jour toutes les 10 minutes.

Des annonces seront émises à intervalles réguliers à bord des trains concernés (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes et au moins toutes les 15 minutes par la suite).

Les renseignements sur les correspondances et la suite du voyage seront délivrés par le chef de bord.

Le chef de bord fera une annonce spécifiant le motif du retard, son incidence sur les heures d'arrivée et sur les dédommagements éventuellement applicables.

Des annonces régulières concernant le dédommagement des retards seront émises à bord des trains concernés.

Nous nous efforcerons de fournir aux voyageurs des rafraîchissements en fonction des circonstances, du lieu et de la durée du retard.

Dans la mesure du possible, les voyageurs pourront être assisté pour effectuer un changement de réservation.

Dans la mesure du possible, un taxi ou un hébergement à l’hôtel sera mis à la disposition des voyageurs lorsque le retard se produit tard le soir et que les transports en commun ne sont plus en service.

Sous réserve de disponibilité, nous réserverons des chambres d’hôtels pour les voyageurs qui ne pourraient pas prendre leur correspondance ou arriver jusqu’à leur destination finale le jour-même, et qui n’auraient pas la possibilité de prendre leurs dispositions.

 

Retards supérieurs à 60 minutes affectant la majorité des trains

Lorsque des perturbations majeures se produisent, nous faisons notre possible pour assister nos voyageurs dans les démarches relatives aux correspondances, rafraîchissements, hébergements à l’hôtels et taxis. En plus des moyens de communication habituels, nous fournissons également des informations supplémentaires par le biais de la presse locale et d’eurostar.com, afin que les voyageurs puissent décider de poursuivre leur voyage comme prévu ou non.

 

Politique de dédommagement pour retard

En cas de retard d’un train Eurostar, nous proposons aux voyageurs les dédommagements suivants :

Délais de 60 à 119 minutes de retard : nous offrons un « e-voucher » Eurostar (bon cadeau) d'une valeur de 25% du trajet concerné. Les voyageurs peuvent également demander un remboursement de 25% de ce trajet.*

Délais de 120 à 179 minutes : nous offrons un « e-voucher » Eurostar (bon cadeau) d'une valeur de 50% du trajet concerné. Les voyageurs peuvent également demander un remboursement de 50% de ce trajet.*

Retards supérieurs à 180 minutes : nous offrons un « e-voucher » Eurostar (bon cadeau) d'une valeur de 75% du trajet concerné. Les voyageurs peuvent également demander un remboursement de 50% de ce trajet.*

* Ce montant sera calculé sur la base du prix que vous avez réellement payé pour le trajet du voyage soumis au retard.

Si les voyageurs choisissent un « e-voucher », ils disposent d'un an à compter de la date du retard, pour le réclamer et l'échanger contre un nouveau voyage. Pour en faire la demande, ils peuvent consulter compensation.eurostar.com.

Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou par remboursement direct sur la carte de crédit à l’origine de l’achat. Ils devront être réclamés sur notre site web dans les deux mois suivant le retard, en indiquant les détails figurant sur le billet original.

Pour obtenir un remboursement, les voyageurs doivent soumettre leur demande en ligne.

 

Performance sur la ponctualité

Les résultats pour la fin du mois de mai 2019 sont les suivants :

72,5% des trains arrivent dans les 5 minutes de l’heure d'arrivée initialement prévue

83,5% des trains arrivent dans les 15 minutes de l’heure d’arrivée initialement prévue

 

Annulations de trains

Lorsque des trains sont annulés, nous proposons les mêmes services d’information et d’assistance que lorsque des voyageurs subissent des retards. Notre politique de dédommagement est également identique dans ce cas.

Si un train est annulé et que le retard à la gare de destination est supérieur à 60 minutes, les voyageurs pourront prétendre au remboursement intégral de leur billet ou pourront reporter leur voyage à une date ultérieure.

 

3. Propreté

Après chaque voyage, nos trains sont nettoyés à leur gare d’arrivée. Nous effectuons par ailleurs régulièrement des nettoyages plus complets. Tous les mois, nous menons au moins 60 audits indépendants pour évaluer le nettoyage des trains sur l'ensemble de nos sites. Nos fournisseurs procèdent également à leurs propres audits selon les mêmes critères.

Le principe des audits de nettoyage des trains est qu’une zone est évaluée en fonction du critère convenu de « à quoi reconnait-on quand c’est bien » et se voit attribuer la note «bien, satisfaisant ou inacceptable ». Une pondération est alors appliquée à la notation de l’audit. Toute note d inférieure à un total de 90% serait considérée comme inacceptable. En cas d’incident majeur, le cahier des charges est légèrement modifié pour réduire le délai du voyage suivant. Toutefois, les zones prioritaires sont toujours nettoyées après chaque voyage. Pour tous les audits de nettoyage des trains, la cible mensuelle des indicateurs de performance clés est de 95% en moyenne.

Régulièrement, les gares sont également entièrement nettoyées et il y a toujours des agents d’entretien opérationnels pendant nos heures de service pour garantir autant que possible l’absence de déchets, la propreté et la sureté de la gare. Chaque mois, nous menons au moins huit audits de nos gares. Tous ces audits sont effectués en présence d’un représentant du fournisseur de produits de nettoyage.

 

Climatisation

Nos trains sont équipés de la climatisation. En cas de dysfonctionnement, notre chef de bord fera son possible pour transférer les voyageurs dans une autre voiture.

Performance : nettoyage

En 2018, 87% de nos voyageurs ont évalué la propreté des voitures en utilisant les appréciations « bonne, très bonne ou exceptionnelle ». Cette enquête de satisfaction a été menée par Kokoro (anciennement ABA).

 

4. Satisfaction client

Enquête de satisfaction client

Nous sommes toujours attentifs à la satisfaction de la clientèle grâce à différentes méthodes. Nous utilisons notamment un questionnaire post-voyage en ligne pour demander aux voyageurs leur avis sur les points clefs de leur expérience Eurostar, leur niveau de satisfaction à chaque étape du voyage ainsi que de leurs impressions quant aux échanges avec  avec le personnel d’Eurostar. Nous demandons également à nos clients quelle est leur probabilité qu’ils recommandent Eurostar (NPS). Cette étude est réalisée par l'agence de recherche indépendante Kokoro. Nous sondons environ 10 000 voyageurs chaque mois. Remplir le questionnaire prend en moyenne dix minutes.

En plus de ce sondage en ligne, nous recueillons les commentaires des voyageurs via les écrans« Happy or Not » dans la salle des départs de St Pancras. Ces commentaires nous permettent d’évaluer en temps réel la satisfaction des voyageurs au moment des départs et de réagir rapidement aux éventuels problèmes. Nous utilisons également Usabilla sur eurostar.com pour obtenir en direct les commentaires des voyageurs lorsqu'ils utilisent notre site web.  Cela nous permet de l’améliorer en fonction des remarques collectées

Des recherches ponctuelles comprenant des enquêtes quantitatives, des recherches qualitatives et ethnographiques sont également déployées pour combler les lacunes de l’évaluation de l’entreprise qui ne seraient pas couvertes par les contrôles continus décrits ci-dessus.

Tous les retours des clients sont utilisés par la direction et l’ensemble de l’entreprise pour orienter nos stratégies à long terme, et par les équipes directement en contact avec les voyageurs pour améliorer le service à la clientèle.

 

5. Réclamations et dédommagements

Notre équipe d'assistance aux voyageurs est là pour échanger avec les voyageurs qui ne sont pas satisfaits de leur expérience avec Eurostar. Un dédommagement approprié est envisagé au cas par cas.

Nous utilisons alors la méthode de contact plébiscitée par le voyageur pour répondre à sa réclamation.

Des informations sur le moyen de soumettre une réclamation sont disponibles sur eurostar.com.

Le tableau ci-dessous présente une répartition de toutes les réclamations traitées par notre équipe d’assistance aux voyageurs au cours des 12 derniers mois. Cette équipe gère également les cas où les voyageurs sont satisfaits nos services. Elle nous fait également part de leur suggestions, réclamations et demandes de dédommagement suite à des retards.

 

Sujets

Pourcentage

Dédommagements

34.5%

Conditions de vente des billets

15.5%

Perturbations

8.8%

Expérience à bord

7.6%

Gares

7.0%

Modification de billets

6.6%

Réservations de billets

6.5%

Programmes de fidélité

4.4%

Processus de réclamation

2.8%

Assistance handicap

2.1%

Restauration à bord

1.4%

Autre / Général

1.1%

Bagages

0.8%

Centre d’appels

0.4%

Politique concernant les vélos

0.3%

Objets trouvés

0.2%

 

 

6. Assistance

Les services suivants sont mis à disposition des voyageurs en situation de handicap ou des personnes à mobilité réduite :

• Accueil dédié dans la zone des départs de chaque gare.

• Si nécessaire, mise à disposition de fauteuils roulants pour emmener les voyageurs de des portillons d’accès jusqu’au train

• Assistance par le personnel d'enregistrement et de sécurité

• Aider pour monter dans le train

• Aider pour descendre du train

• Aide pour prendre les correspondances

Pour obtenir ces services, une demande peut être faite via notre centre d’appels, dont les horaires d’ouverture sont indiqués ci-dessous. Dans les cas où les clients ne nous préviendraient pas de leurs besoins à l'avance, nous ferions néanmoins notre possible pour les aider.

 

Pour préparer votre voyage en toute sérénité, vous trouverez des informations complètes sur les services d'assistance que nous fournissons sur eurostar.com.

 

7. Horaires d'ouverture des billetteries et des centres d’appels européens

 

 Horaires d'ouverture des centres d’appels

 

Eurostar Contact Center - Royaume-Uni

Du lundi au vendredi, de 8h à 20h

Samedi et dimanche, de 9h à 18h

8432 186186

 

La ligne d'assistance dédiée aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap  est ouverte 7 jours sur 7 entre 9h et 17h. Le numéro de téléphone est le 08432 186186, puis sélectionnez l’option 4.

 

Centre d’appels Eurostar - France

Du lundi au dimanche, de 7h à 22h

08 92 35 35 39

 

Centre d’appels Eurostar - Belgique

Du lundi au vendredi de 9h à 17h

02 528 28 28

 

Horaires des billetteries

 

Billetterie de Paris

Du lundi au samedi, de 6h à 21h

Dimanche et jours fériés, de 7h20 à 21h00

 

Billetterie de Londres

Du lundi au vendredi, de 4h30 à 21h

Samedi de 5h30 à 21h00

Dimanche de 6h30 à 21h00

 

Billetterie d’Ashford

Du lundi au dimanche, de 11h à 16h

 

Billetterie d’Ebbsfleet

Du lundi au dimanche, de 11h à 16h

 

Billetterie de Bruxelles

Du lundi au dimanche, de 6h à 22h

 

Billetterie de Calais

Du lundi au vendredi, de 6h50 à 22h

Samedi de 6h20 à 19h40

Dimanche et jours fériés, de 08h45 à 20h15

 

Billetterie de Lille

Du lundi au samedi, de 5h45 à 22h

Dimanche et jours fériés, de 07h30 à 22h

 

Billetterie de Marne-la-Vallée

Du lundi au dimanche, de 6h30 à 22h