Operational information and contacts to supplement accessibility guide

In the section with information on where customers should go for assistance, for Paris Gare du Nord last minute assistance, the information for Continental routes was included, but the information for London routes was missing.

Customers should go to the first-floor mezzanine and contact a member of Eurostar staff.

This will be updated in the digital version of the guide.

We encourage customers to book assistance at least 24 hours in advance. 

However, they can arrive at the station and make a last-minute request for assistance.

Please try to meet their assistance requests, if possible, but authorisation must always be received from the departure and arrival stations before accepting the PRM for travel. If this is not possible, the customer may have to be moved to a later train, free of charge.

The last-minute assistance booking procedure is outlined here :

Contact OCC

To check that assistance is possible at the arrival station:

Train Managers:
Please contact Eurostar On Board Info Dispatcher (OBID).
Call +32 2 548 17 05

Station teams:
Please contact Eurostar Ground Ops Coordinator.
Call +32 2 548 17 04
Open 06h00 to 22h00 (CET)
or send an email to grop@eurostar.com

OCC will be the link with all Eurostar stations to make sure that assistance is possible at the arrival station.

• If assistance has been agreed by the arrival station, the customer can travel on that train.
• If assistance at the arrival station is not possible, the PRM customer will not be able to travel on this train.

If OCC does not respond, please contact the assistance providers directly, using the numbers above, to check if assistance is possible at the arrival station.

Before/during operation:

If the accessible toilet is out of service, the Supervisor should contact Customer Care to check if wheelchair seat(s) booked on the train(s).

• If so, the customer should be contacted and asked if they would like to take a different train. They can also decide to travel, should they wish to continue to do so, but should be given the choice.
• If not, the option to book PRM seats should be blocked from sale for this train.

Dans la section indiquant où les client·es doivent se rendre pour demander un service d'assistance, pour les services d'assistance sans réservation à Paris Gare du Nord, les instructions pour les lignes vers/depuis Londres sont manquantes.

Les client·es doivent se rendre sur la mezzanine Eurostar (au-dessus du hall central de la gare) pour parler à nos équipes.

Cette information sera mise à jour dans la version numérique du guide.

Si vous avez besoin de contacter l'un de nos prestataires d'assistance externes, vous trouverez leurs coordonnées ci-dessous.

Même si nous leur recommandons de réserver leur service d'assistance au moins 24 heures à l'avance, nos client·es peuvent également demander un service d'assistance directement à la gare, le jour de leur voyage.

Lorsque c'est possible, nous devons nous efforcer de répondre à ces demandes d'assistance, mais il faut toujours obtenir l'accord des gares de départ et d'arrivée avant d’autoriser la personne à mobilité réduite (PMR) à voyager. Si nous ne pouvons pas fournir le service d'assistance pour le train initialement réservé, la personne pourra être replacée gratuitement dans un train partant plus tard.

La procédure de réservation d'un service d'assistance demandé en gare est décrite ici :

Contactez l’OCC

Pour vérifier si la gare d'arrivée peut fournir le service d’assistance contactez :

Train Managers:
Eurostar On Board Info Dispatcher (OBID).
+32 2 548 17 05

Station teams:
Eurostar Ground Ops Coordinator.
+32 2 548 17 04
06h00 to 22h00 (CET)
grop@eurostar.com

L'OCC fait le lien entre toutes nos gares. Ses équipes peuvent vérifier si un service d'assistance est possible à la gare d'arrivée.

Si la gare d'arrivée peut fournir le service d'assistance pour le train souhaité, la PMR pourra voyager.

Si la gare d'arrivée ne peut pas fournir le service d'assistance pour le train souhaité, la PMR ne pourra pas voyager.

Si l'OCC ne répond pas, vous pouvez contacter directement nos prestataires d'assistance externes aux numéros ci-dessus pour vérifier si le service d'assistance peut être fourni à la gare d'arrivée.

(document exists already but only in FR: 8829_PMR_Assitance_imprevue)

Avant/pendant le service :

Si les toilettes accessibles aux personnes à mobilité réduite sont hors service, le superviseur doit contacter le service client pour vérifier si des emplacements pour personnes en fauteuil roulant sont réservés à bord du train ou des trains concernés.

• Si c'est le cas, la PMR doit être contactée et invitée à prendre un autre train. Elle peut également décider de voyager si elle le souhaite, mais elle doit pouvoir choisir.
• Si ce n’est pas le cas, l'option de réservation d'emplacements pour personnes en fauteuil roulant doit être bloquée pour le(s) train(s) concerné(s).

In het gedeelte met informatie over de stationslocaties waar klanten naartoe moeten gaan indien ze assistentie wensen, vind je voor last minute assistentie in Paris Gard du Nord wel informatie voor de continentale routes maar niet voor de London routes.

Klanten moeten zich naar de mezzanine op de eerste verdieping begeven en een medewerker van Eurostar aanspreken.

Dit ontbrekende stuk wordt toegevoegd aan de digitale versie van de gids.

Wens je de contactgegevens van een van onze externe assistentieverleners, dan kan je deze hieronder vinden.

We raden onze klanten aan om minstens 24 uur vooraf assistentie te boeken. Het is echter ook mogelijk om een verzoek voor assistentie in te dienen bij aankomst in het station.

Probeer waar mogelijk aan dit verzoek te voldoen, maar voorafgaande toestemming van het vertrek- en aankomststation is altijd noodzakelijk voordat de klant met beperkte mobiliteit (PRM) mag reizen. Als dit niet mogelijk is, kan het nodig zijn om de klant te laten reizen met een latere trein. Deze omboeking is gratis.

De procedure voor last minute assistentieverzoeken wordt hieronder geschetst:

Contacteer het OCC

Om na te gaan of assistentie mogelijk is in het station van aankomst:

Train Managers:
Eurostar On Board Info Dispatcher (OBID).
+32 2 548 17 05

Station teams:
Eurostar Ground Ops Coordinator.
+32 2 548 17 04
06h00 to 22h00 (CET)
grop@eurostar.com

Het OCC is de belangrijkste schakel tussen al onze stations. Zij kunnen nakijken of assistentie mogelijk is in het station van aankomst.

Als assistentie voor de gewenste trein wordt goedgekeurd door het station van aankomst, dan kan de persoon met beperkte mobiliteit reizen.

Is er voor de gewenste trein geen assistentie mogelijk in het station van aankomst, dan kan de persoon met beperkte mobiliteit niet reizen.

Krijg je geen antwoord van het OCC, dan kan je altijd rechtstreeks contact opnemen met onze externe assistentieverleners via de nummers hierboven, om na te gaan of assistentie mogelijk is in het station van aankomst.

(document bestaat al, maar enkel in FR: 8829_PMR_Assitance_imprevue)

Voor/tijdens ingebruikname van het treinstel:

Is het toegankelijke toilet buiten dienst, dan moet de Supervisor contact opnemen met de klantendienst om te kijken of er plaatsen voor rolstoelen werden geboekt op de trein.

- Is dit het geval, dan wordt er contact opgenomen met de klant om te vragen of deze een andere trein wenst te nemen. Rolstoelgebruikers kunnen er in dit geval ook voor kiezen om wel te reizen, maar het is belangrijk dat ze de keuze krijgen.

- Werden er nog geen plaatsen voor rolstoelgebruikers geboekt op deze trein, dan moet de optie om deze plaatsen te boeken voor dit treinstel geannuleerd worden.

Im Abschnitt mit Informationen darüber, wohin sich Kundinnen und Kunden für eine Assistenz wenden sollten, werden für die „Turn up and Go“-Hilfe am Pariser Gare du Nord wohl Informationen für die Kontinentalstrecken gegeben, aber die Informationen für die Londoner Strecken fehlen.

Reisende müssen sich in das Zwischengeschoss im ersten Stock begeben und sich an das Eurostar-Team wenden.

Diese Angaben werden in der digitalen Fassung des Leitfadens aktualisiert.

Wenn Sie sich mit einem unserer Partner in Verbindung setzen möchten, finden Sie deren Kontaktdaten unten.

Wir empfehlen unseren Kundinnen und Kunden, die Hilfe mindestens 24 Stunden im Voraus zu reservieren. Reisende können jedoch auch in letzter Minute bei der Ankunft am Bahnhof Assistenz anfragen.

Bitte versuchen Sie, der Anfrage so weit wie möglich nachzukommen, aber es muss immer eine Genehmigung vom Abfahrts- und Ankunftsbahnhof vorliegen, bevor die oder der Reisende mit eingeschränkter Mobilität (PRM) zur Fahrt zugelassen wird. Wenn diese Genehmigung nicht vorliegt, müssen sie unter Umständen kostenlos auf einen späteren Zug umgebucht werden.

Das Reservierungsverfahren für „Turn up and Go“-Hilfe wird hier beschrieben:

OCC kontaktieren

Fragen Sie nach, ob Assistenz im Ankunftsbahnhof geleistet werden kann. Kontaktieren Sie:

Train Managers:
Eurostar On Board Info Dispatcher (OBID).
+32 2 548 17 05

Station teams:
Eurostar Ground Ops Coordinator.
+32 2 548 17 04
06h00 to 22h00 (CET)
grop@eurostar.com

Das OCC ist das Bindeglied zwischen allen unseren Stationen. Es kann prüfen, ob am Ankunftsbahnhof eine Hilfsleistung möglich ist.

Wenn die Hilfsleistung am Ankunftsbahnhof für den gewünschten Zug vereinbart wurde, darf die oder Reisende mit eingeschränkter Mobilität mitfahren.

Wenn die Hilfsleistung am Ankunftsbahnhof für den gewünschten Zug jedoch nicht möglich ist, darf die oder der Reisende mit eingeschränkter Mobilität nicht mitfahren.

Erhalten Sie beim OCC keine Antwort, können Sie sich unter den oben genannten Nummern direkt mit unseren Partnern für Assistenz in Verbindung setzen, um zu prüfen, ob Hilfe am Ankunftsbahnhof geleistet werden kann.

(document exists already but only in FR: 8829_PMR_Assitance_imprevue)

Vor/während der Reise:

Wenn die barrierefreie Toilette außer Betrieb ist, sollte der oder die Zugmanager*in den Kundendienst kontaktieren und prüfen, ob in dem Zug/den Zügen Rollstuhlplätze gebucht sind.

• Wenn ja, sollte die Kundin oder der Kunde kontaktiert und gefragt werden, ob sie/er einen anderen Zug nehmen möchte. Diese können sich entscheiden, trotzdem zu reisen, aber wir sollten ihnen die Wahl lassen.
• Wenn nein, muss die Option, Sitzplätze für Personen mit besonderen Bedürfnissen zu buchen, für diesen Zug gesperrt werden.