Passer au contenu
Eurostar
Aide
Réserver

Guide de réclamations

Que faire en cas de dysfonctionnement

Vous pouvez télécharger le document pdf du Guide de réclamations ici.

Bonjour,

Chez Eurostar, nous avons à cœur de toujours vous satisfaire. Toutefois, nous savons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu.

Ce guide des réclamations vous expliquera la marche à suivre si vous avez une réclamation à faire. Ce guide a été conçu pour :

  • être axé sur nos clients, facile d’accès et d’utilisation ;
  • nous permettre de traiter efficacement des réclamations en visant une résolution rapide et de fournir une réponse dans un délai clair et connu ;
  • garantir une enquête approfondie et impartiale ;
  • compléter notre charte du service clientèle ;
  • respecter la confidentialité des données, conformément au Data Protection Act et au règlement général sur la protection des données, le cas échéant ;
  • transmettre les zones d’amélioration à la direction pour qu’elle mette au point des stratégies destinées à régler ces problèmes et à optimiser votre expérience et celle d’autres clients.

Faites-nous part de vos commentaires

Si vous avez une réclamation à faire, quelle qu’en soit la nature, de votre réservation jusqu’à votre voyage en lui même, merci de contacter un membre de nos équipes en premier. Il pourrait s’agir du conseiller qui vous a renseigné, d’un membre de notre équipe en charge des réseaux sociaux ou d’un membre du personnel de bord. Nous pourrons ainsi réagir au plus vite pour résoudre votre problème.

Si votre problème ne peut pas être résolu sur le moment par votre interlocuteur direct, nous vous conseillons de vous adresser à notre Service aux Voyageurs. Vous pouvez les contacter directement ou demander à votre interlocuteur initial de vous mettre en relation.

Pour toute question générale sur nos services, vous pouvez également consulter la section Questions les plus courantes de notre Centre d'assistance en ligne.

Notre service aux voyageurs

Notre équipe de conseillers du Service aux Voyageurs est dédiée à la gestion de vos réclamations.

Vous pouvez contacter notre Service aux Voyageurs en ligne ici.

Vous pouvez aussi nous écrire à l’adresse suivante :
Eurostar Traveller Care
2nd Floor, KentHouse,
81 Station Road Ashford
Kent
TN23 1AP
Angleterre

Vous pouvez également nous contacter via nos comptes Facebook/Eurostar ou Twitter @eurostar, ou nous appeler au +33 (0)1 70 70 60 88 en France ou au +32 (0)2 400 67 76 en Belgique. Nous transmettrons vos coordonnées au Service aux Voyageurs, qui vous contactera alors par le moyen que vous leur aurez indiqué (e-mail, téléphone ou courrier).

Nos équipes sont disponibles du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h et de 9 h à 16 h 30 les jours fériés britanniques.

Délais de réponse

Si vous effectuez une réclamation par téléphone ou directement auprès d’un membre de nos équipes, nous essaierons de résoudre le problème sur le champ.

Si vous effectuez une réclamation via les réseaux sociaux, notre équipe pourra prendre jusqu'à un jour pour répondre et tentera de résoudre le problème directement.

Si ce n’est pas possible et/ou si votre réclamation a été transmise au Service aux Voyageurs, notre équipe s’efforcera de vous répondre dans un délai de 28 jours.

S’il s’agit d’une réclamation plus complexe ou que nous avons besoin de plus amples informations pour vous apporter une réponse satisfaisante, nous vous recontacterons dès que possible après analyse complète de votre demande. Dans ce cas, nous vous indiquerons la date à laquelle nous prévoyons de vous répondre et nous vous informerons de l’avancée de votre dossier tous les dix jours.

Nous mettons tout en œuvre pour respecter ces objectifs. Cependant, dans certains cas, par exemple, pendant des périodes de fortes perturbations, nous sommes susceptibles de prendre plus de temps pour vous répondre. Dans ce cas, vous en serez prévenu sur eurostar.com ou par e-mail si c’est le moyen que vous avez utilisé pour nous contacter.

Une procédure juste

Toute réclamation ou plainte que nous recevons donnera lieu à une enquête approfondie et équitable. Par réclamation, nous entendons toute insatisfaction exprimée par un client ou client potentiel au sujet de nos services, de notre entreprise ou de notre politique d’entreprise, pour laquelle une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue.

Si vous nous envoyez une réclamation, vous recevrez un accusé de réception ainsi qu’une référence de dossier. Vous serez ensuite contacté par le moyen le plus adapté compte tenu de la nature de votre réclamation. Vous pouvez également indiquer le moyen de contact que vous préférez (e-mail, téléphone ou courrier).

Pour nous aider à résoudre votre réclamation aussi rapidement que possible, veillez à nous fournir autant d’informations que possible dès le départ – par exemple, vos références de réservation et vos reçus si vous avez eu des frais – car cela nous aidera dans notre enquête. Si la résolution de votre réclamation ne vous apporte pas pleine et entière satisfaction, un chargé de dossier approfondira l’enquête et vous contactera afin de trouver une solution.

Si la solution proposée par le chargé de dossier ne vous satisfait toujours pas, il ou elle pourra vous donner les coordonnées de Médiation SNCF Voyageurs et/ou London TravelWatch pour réexaminer votre réclamation.

Notre Service aux Voyageurs examinera tout dossier transmis par Médiation SNCF Voyageurs et/ou London TravelWatch et y répondra dans les meilleurs délais. Veuillez noter que dès lors que ces instances indépendantes s’occupent de votre dossier, notre Service aux Voyageurs est susceptible de leur répondre directement plutôt qu’à vous.

Réclamations impliquant d'autres entreprises

Si votre réclamation porte sur un autre opérateur ou une autre agence ferroviaire, nous vous transmettrons leurs coordonnées.

Si votre réclamation porte sur un voyage combinant un trajet en Eurostar et sur une ligne intérieure britannique, mais ne vise que la partie de votre voyage effectuée avec la compagnie ferroviaire britannique, nous leur transmettrons votre réclamation et vous fournirons leurs coordonnées.

Si votre réclamation porte en partie sur nos services, nous résoudrons directement cette partie du problème avant de transmettre votre réclamation

Voyageurs menaçants, agressifs ou insultants

Si les voyageurs ont le droit d’exprimer leur opinion, nous ne tolérerons aucun comportement agressif, menaçant ou injurieux de leur part. Nous nous réservons le droit de mettre un terme à toute correspondance ou communication dont la teneur pourrait être considérée comme injurieuse, offensante ou menaçante. Nous vous en informerions alors par écrit

Qualité des réponses

Lorsque vous contactez notre Service aux Voyageurs, notre objectif est de résoudre votre réclamation dès notre première réponse. Dans la mesure du possible, nous veillons également à ce que vous gardiez le même interlocuteur du début à la fin.

Réclamations concernant le comportement du personnel

Toutes les réclamations portant sur le comportement du personnel et sur les questions de sécurité feront l’objet d’une enquête approfondie et équitable.

Pour des raisons de confidentialité, nous ne divulguerons pas l’issue d’éventuelles procédures disciplinaires. Dans le cadre de cette procédure, vos observations seront transmises à la personne ou aux personnes incriminées et à leurs responsables hiérarchiques.

Dédommagement et réparation

Si votre train subit un retard de 60 minutes ou plus, vous pouvez faire une demande de dédommagement en ligne, conformément à nos Conditions de transport. Vous avez trois mois à compter de la date du retard pour faire votre demande de dédommagement.

Pour en savoir plus ou demander votre dédommagement, cliquez ici.

Toute autre réclamation sera examinée au cas par cas. Lorsque nous estimons que cela s’impose, nous pouvons proposer l’une ou plusieurs des mesures suivantes :

  • des excuses ;
  • un dédommagement à titre de geste commercial (habituellement sous la forme d’e-vouchers Eurostar) ;
  • une explication du dysfonctionnement ;
  • toute mesure concrète visant à remédier au problème.

Veuillez également noter que vous pouvez avoir des droits supplémentaires en vertu de la législation pertinente, telle que :

  • le UK Consumer Rights Act 2015 ;
  • le règlement (UE) 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

Diversité et égalité

Nous répondrons aux réclamations reçues en anglais, français et néerlandais dans ces langues respectives.

Les voyageurs dont la langue principale n’est pas l’anglais, le français ou le néerlandais recevront une réponse au format le plus approprié possible. Nous pouvons également vous écrire en larges caractères. Pour cela, merci de contacter notre Service aux Voyageurs.

Nous avons aussi à cœur de répondre aux besoins des personnes en situation de handicap. Nous essayons de nous assurer que les soignants, le personnel accompagnateur et les tuteurs puissent agir au nom d’un client lorsque ce client en a donné l’autorisation.

Confidentialité

Nous pouvons être amenés à transmettre une partie ou l’intégralité de vos données à un tiers – comme un soustraitant, une société d’assurance, une autre compagnie ferroviaire ou London TravelWatch – sans votre autorisation lorsque nous en avons besoin pour résoudre votre réclamation ou pour remplir nos obligations légales.

Sondages et enquêtes

Chez Eurostar, nous avons à cœur de toujours vous satisfaire. Nous voulons que chaque voyage soit une expérience mémorable et dépasse vos attentes. Pour nous y aider, nous recueillons les commentaires de nos clients afin de nous améliorer.

Tous les ans, nous interrogeons environ 120 000 voyageurs sur tous nos itinéraires, en leur demandant s’ils sont satisfaits des divers aspects de leur voyage.

Nous exploitons ces données pour comprendre ce que nos voyageurs pensent de certains facteurs clés de leur expérience Eurostar, comme la réservation, l’embarquement, les gares, les salons, la restauration à bord et le cadre des trains. Nous leur demandons également s’ils recommanderaient Eurostar à des proches, et s’ils estiment que notre rapport qualitéprix est satisfaisant.

L’enquête se fait sous la forme d’un questionnaire en ligne, que les voyageurs reçoivent par e-mail un jour ouvrable après leur voyage.

Les résultats sont publiés tous les mois et présentés à l’équipe de direction. Dès lors qu’un taux de satisfaction trop bas est détecté, la direction met en place des stratégies destinées à résoudre le problème. Les résultats sont alors suivis de plus près pour garantir que la stratégie a eu l’effet recherché.

Par ailleurs, nous veillons à ce que les données soient collectées par notre centre d’appels et l'équipe de notre Service aux Voyageurs afin de connaître les motifs et le volume des réclamations reçues. Ces données font aussi l'objet d'un rapport et sont partagées avec notre équipe de direction afin d'aborder et de mettre en place des stratégies.

Des audits internes et externes sont également menés pour évaluer la façon dont nous atteignons nos objectifs.

Réclamations pour objets perdus ou endommagés et pour dommages corporels

Si vous souhaitez faire une réclamation à Eurostar concernant des objets perdus ou endommagés ou des dommages corporels, merci d’envoyer un e-mail ou d’écrire à notre Service aux Voyageurs. Votre requête sera ensuite traitée conformément à nos Conditions de transport et sera, le cas échéant, transmise à nos assureurs. Si des questions de sécurité entrent en jeu, nous transmettrons les informations au service pertinent et à notre équipe responsable de la sécurité.

Formation Profesionnelle

Nous avons à cœur de former au mieux nos équipes chargées de suivre les réclamations. Elles suivent des formations variées comportant des exercices individuels et en groupe, des discussions et un programme suivi de soutien et de progression.

Nos formations couvrent des sujets tels que le service clientèle, les enquêtes sur les réclamations et la résolution des réclamations.

Lorsque les procédures sont modifiées ou que nous identifions un besoin de formation, nous fournissons des explications ou formations supplémentaires à certains employés ou à l’ensemble de l’équipe.

Révision de ce guide

Ce guide des réclamations sera revu tous les ans.

Médiation et enquêtes indépendantes

Médiation SNCF Voyageurs.

Médiation SNCF Voyageurs est un mode alternatif de résolution des conflits (MARC), gratuit et indépendant, proposé aux passagers d’Eurostar.

Vous pouvez saisir Médiation SNCF Voyageurs en anglais ou en français, en ligne ou par courrier. La règlementation applicable aux litiges soumis à Médiation SNCF Voyageurs est régie par un protocole de médiation mis au point et validé par les associations françaises de défense des consommateurs, SNCF Voyageurs, Eurostar et Thalys.

Vous pouvez consulter ce protocole de médiation sur le site mediation.sncf-voyageurs.com et dans le rapport annuel de Médiation SNCF Voyageurs.

Pour avoir plus d'informations sur la médaition SNCF Voyageurs, cliquez ici.

Saisir la Médiation SNCF Voyageurs en ligne ici.

Ou par courrier :
Médiation SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX

London TravelWatch

London TravelWatch est un organisme de contrôle indépendant, établi par le Parlement britannique pour défendre et représenter les intérêts des passagers. L’une de ses missions est d’aider les voyageurs qui seraient insatisfaits de la réponse apportée à leur réclamation.

Nous mettrons tout en œuvre pour répondre à vos demandes de façon satisfaisante et transparente, conformément à nos Conditions de transport, notre guide des réclamations et notre charte du service clientèle. Néanmoins, si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez contacter London TravelWatch. Ils examineront votre requête et s’occuperont d’obtenir une réponse en votre nom si votre dossier est recevable.

Pour en savoir plus sur London TravelWatch, cliquez ici (uniquement en anglais).

Contacter London TravelWatch par e-mail : enquiries@londontravelwatch.org.uk

ou par courrier :
London TravelWatch Freepost
(RTEH-XAGE-BYKZ) PO Box 5594
Southend on Sea
SS1 9PZ
Angleterre

De plus, il existe une plateforme européenne de Règlement des Litiges en Ligne (RLL) afin de faciliter l’accès aux modes alternatif de résolution des conflits (MARC) en cas de réclamation. Si la plateforme est disponible, elle est accessible à l’adresse http://ec.europa.eu/odr. Les réclamations soumises sur cette plateforme seront traitées conformément au Règlement (UE) 524/2013

Organes de l'UE chargés de faire respecter vos droits

En vertu du règlement (UE) 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, plusieurs organes nationaux des pays membres de l’UE sont chargés de faire respecter vos droits.

Si vous avez soumis une réclamation à notre Service aux Voyageurs, mais que vous n'êtes pas satisfait de la réponse, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai de trois mois, vous pouvez contacter :

En France

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

En ligne : https://signal.conso.gouv.fr/

par téléphone :

0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé, le lundi et mardi de 8 h 30 à 12 h 30 - 13 h 15 à 17 h 15 ; le mercredi de 13 h 15 à 17 h 15 ; le jeudi de 8 h 30 à 12 h 30 et le vendredi de 8 h 30 à 16 h).

ou par courrier :
DGCCRF
RéponseConso
BP60
34 935 Montpellier Cedex 9

En Belgique

Service Public Fédéral Mobilité et Transports – Service Relais des voyageurs

En ligne :
https://mobilit.belgium.be/en (en anglais)
https://mobilit.belgium.be/fr (en français)
https://mobilit.belgium.be/nl (en néerlandais)

par e-mail :

PRS.DPF@mobilit.fgov.be
par téléphone : +32 (0)2 277 36 58 ou +32 (0)2 277 30 49 ou

par courrier :
SPF Mobilité et Transports
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles

Aux Pays-Bas

Inspectie Leefomgeving en Transport

En ligne :
https://www.ilent.nl/ (en néerlandais)
https://english.ilent.nl/ (en anglais)

par téléphone :
+31 (0)88 489 00 00 du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h

par courrier :
Inspectie Leefomgeving en Transport
Boîte postale 16191
2500 BD
La Haye
Pays-Bas

Vous trouverez plus d’informations sur vos droits et vos obligations au titre du règlement (UE) 2021/782 dans nos Conditions de transport et sur les sites Internet respectifs des organes nationaux chargés de l'application du règlement