We voeren een volledig en eerlijk onderzoek uit naar alle klachten en opmerkingen die wij ontvangen. Een klacht is voor ons elke uiting van niet-tevredenheid door een klant of potentiële klant over onze dienstverlening of het bedrijfs- of sectorbeleid en waar een antwoord of reactie expliciet of impliciet wordt verwacht.

Wie ons een klacht stuurt, krijgt een bevestiging daarvan en een dossiernummer. We contacteren je daarna op de meest geschikte manier volgens de klacht. Je kunt ook aangeven hoe je wilt dat wij contact opnemen (e-mail, telefoon of brief).

Om ons toe te laten de klacht zo efficiënt mogelijk te behandelen, vragen we om alle informatie al meteen in het eerste contact bij te voegen. Bijvoorbeeld de boekingsreferentie en eventuele bewijsstukken voor opgelopen onkosten. Ben je het niet eens met de voorgestelde oplossing, dan zal een case manager de zaak dieper onderzoeken. Deze case manager zal contact met je opnemen en de klacht proberen op te lossen.

Slaagt de case manager er niet in om de klacht naar voldoening op te lossen, dan bezorgt hij/zij je de gegevens van de London Travel Watch en/of Médiateur SNCF Mobilités die dan de klacht zullen onderzoeken.

Alle aanbevelingen die wij ontvangen van London Travel Watch/Médiateur SNCF Mobilités worden zorgvuldig bestudeerd door ons Traveller Care team en een uitvoerige reactie wordt gegeven, zo snel als redelijkerwijs mogelijk is. Wanneer een van die twee instanties de zaak onderzoekt, is het mogelijk dat ons Traveller Care team ondertussen vooral met hen overlegt.

Als je klacht of eis een andere spoorwegmaatschappij betreft, zullen we de contactgegevens doorgeven.

Als je klacht of eis een reis betreft met Eurostar en een Britse spoorwegmaatschappij en de klacht of eis is over die spoorwegmaatschappij, dan sturen wij je klacht naar hen door en geven je hun gegevens.

Als een deel van de klacht te maken heeft met onze diensten, dan zullen we eerst dat aanpakken voor we de klacht doorsturen.

We hebben er alle begrip voor dat onze klanten voor hun mening uitkomen, maar we tolereren geen agressief, bedreigend of beledigend gedrag. We behouden ons het recht voor om elke correspondentie of communicatie op te zeggen die kan worden opgevat als beledigend, aanvallend of intimiderend. Is dat het geval, dan zullen we dat schriftelijk melden.

Als je ons Traveller Care team contacteert, dan proberen zij je klacht al meteen correct af te handelen met hun eerste antwoord. We proberen er ook voor te zorgen dat je zo mogelijk altijd bij dezelfde persoon terechtkunt.

Alle klachten over het gedrag van onze medewerkers en veiligheidsgebonden materie worden grondig en eerlijk onderzocht. Om redenen van confidentialiteit zullen we het resultaat van een eventuele interne disciplinaire procedure niet bekendmaken.

Er wordt wel feedback geleverd aan het betreffende management en de teamleden, als onderdeel van dit proces.

Heb je een vertraging van 60 minuten of meer, dan kun je compensatie aanvragen volgens ons beleid en zoals vermeld in onze vervoersvoorwaarden.

Klik hier voor meer informatie of om een klacht in te dienen (alleen beschikbaar in het Engels).

Elke andere klacht wordt geval per geval behandeld. Als dit gerechtvaardigd is, kunnen we het volgende aanbieden

• een verontschuldiging
• compensatie als gebaar van goede wil (normaal in de vorm van een e-voucher)
• een uitleg van wat er mis is gegaan
• de concrete acties om het probleem op te lossen

Houd er ook rekening mee dat je mogelijk aanvullende rechten hebt op grond van relevante wetgeving, zoals de UK Consumer Rights Act 2015 en EU regulation N° 2021/782 on rail passengers' rights and obligations.

Lees hier ons reizigershandvest.

Klachten in het Engels, Nederlands of Frans zullen we in die talen beantwoorden.

Voor klanten die niet Engels, Nederlands of Frans als moedertaal hebben, geven we een antwoord op de meest geschikte manier. We kunnen ook antwoorden in een aangepaste vorm als grootletterdruk. Hiervoor kun je contact opnemen met ons Traveller Care-team.

We zetten ons altijd in voor mensen met beperkingen. We zorgen ervoor dat zorgdragers, begeleiders of voogden kunnen handelen namens een klant, als die klant hiervoor zijn toestemming heeft gegeven.

We kunnen bepaalde of alle gegevens vrijgeven aan derden zonder hiervoor toestemming te vragen, als dit noodzakelijk is om grondig te kunnen antwoorden op een klacht of om te voldoen aan onze wettelijke verplichtingen. Dit omvat onderaannemers, verzekeringsmaatschappijen, andere spoorwegmaatschappijen en London Travel Watch.

Bij Eurostar willen we het perfect voor jou, elke keer opnieuw. Elke reis willen we speciaal maken en telkens je verwachtingen overtreffen. Om ons daarbij te helpen.

Elk jaar evalueren we onze procedure voor het behandelen van klachten.

Médiateur SNCF Mobilités levert gratis een onafhankelijke service en alternatieve geschillenregeling voor Eurostar-reizigers

Médiateur SNCF Mobilités is online of per brief bereikbaar ini het Engels of Frans. De regels en procedure bij het indienen van een verzoek voor de Médiateur SNCF Mobilité worden bepaald in een bemiddelingsovereenkomst (‘Protocole de médiation’), ondertekend door de Franse nationale consumentenorganisaties, SNCF Voyageurs, Eurostar en Thalys.

Elk jaar bevragen we ongeveer 120.000 klanten van al onze routes om verschillende aspecten van hun reis te evalueren en hoe tevreden zij daarover zijn.

Deze informatie geeft een goed beeld van wat onze klanten denken over essentiële Eurostar-elementen, zoals boeking, check-in, stations, businesslounges, de trein zelf en de catering. Deze peiling bevat ook belangrijke vragen als hoe waarschijnlijk het is dat klanten Eurostar kunnen aanraden aan vrienden/collega’s en of we een goede prijskwaliteitsverhouding hebben.

De enquêtes worden gevoerd met een online-vragenlijst die we opsturen de eerstvolgende werkdag na de reis.

De resultaten worden maandelijks bekendgemaakt en doorgegeven aan onze directie. Op vlakken waar de tevredenheid minder scoort, voorziet het managementteam plannen om dit aan te pakken. De resultaten hiervan worden bestudeerd om te zien of die plannen het gewenste resultaat hadden.

Daarnaast verzamelen we gegevens via ons contactcentre en Traveller Care-team zodat we een duidelijk beeld hebben van waarom klanten contact met ons opnemen en het aantal ontvangen klachten. Ook deze informatie wordt doorgegeven aan onze directie voor informatie en voor toekomstige plannen.

We hebben bovendien zowel interne als externe audits om te controleren hoe we onze verplichtingen nakomen.

De bemiddelingsovereenkomst is online te raadplegen via Médiateur SNCF Mobilités. sncf.com/mediateur- mobilites en in het jaarrapport van SNCF Voyageurs.

Vind hier meer informatie over bemiddeling bij SNCF (alleen beschikbaar in het Engels).

Vraag een bemiddeling aan (alleen beschikbaar in het Engels).

Of schrijf naar:

Médiateur SNCF Mobilités
TSA 49980 – 75839
Paris Cedex 17,
Frankrijk

London TravelWatch is een onafhankelijke consumentenorganisatie opgericht door het Britse parlement om de belangen van reizigers te beschermen en te verdedigen. Eén van de taken is gevallen te behandelen waar reizigers niet tevreden zijn met een antwoord wanneer iets is fout gelopen.

We zullen ons uiterste best doen om je bezwaren op een eerlijke en billijke manier te behandelen, in overeenstemming met onze vervoersvoorwaarden, onze procedure voor het behandelen van klachten en ons reizigershandvest. Loopt dit niet volgens je verwachting, dan kun je de London TravelWatch contacteren. Zij onderzoeken de zaak en zullen desgevallend de zaak opvolgen in jouw naam.

Find more information on TravelWatch here.

E-mail naar enquiries@londontravelwatch.org.uk

of schrijf naar:

London TravelWatch Freepost
(RTEH-XAGEBYKZ
PO Box
5594 Southend on Sea
SS1 9PZ

Er is daarnaast ook een Europees platform voor het online oplossen van consumentengeschillen (online dispute resolution of ODR) dat een alternatieve geschillenregeling moet vergemakkelijken (alternative dispute resolution of ADR). Dit platform is bereikbaar via http://ec.europa.eu/odr. Claims die worden ingediend, worden behandeld volgens Verordening (EU) Nr. 524/2013.

Er zijn een aantal nationale EU-organen die je rechten handhaven of afdwingen onder EU regulation N° 2021/782 on rail passengers' rights and obligations.

Als je een claim hebt ingediend bij ons Traveller Careteam maar niet tevreden bent met het antwoord, of als je binnen drie maanden geen antwoord hebt ontvangen, kan je contact opnemen met:

In Frankrijk

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Online: https://signal.conso.gouv.fr/

per telefoon: +33 0809 540 550 (gratis nummer, maandag en dinsdag van 8.30 tot 12.30 u en van 13.15 tot 17.15 u, woensdag van 13.15 tot 17.15 u, donderdag van 8.30 tot 12.30 u, vrijdag van 8.30 tot 16 u).

of per post:

DGCCRF RéponseConso

BP60 34 935

Montpellier Cedex 9

In België

Service Public Fédéral Mobilité et Transports- Service Relais des voyageurs
Email: PRS.DPF@mobilit.fgov.be
of bezoek:
voor Nederlands: https://mobilit.belgium.be/nl
voor Engels: https://mobilit.belgium.be/en
voor Frans: https://mobilit.belgium.be/fr

of bel naar: +32 2 277 36 58 of +32 2 277 30 49

of schrijf naar:

SPF Mobilité et Transports

Rue du Progrès 56

1210 Bruxelles

Belgium

In Nederland
Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)

Via:
voor Nederlands: https://www.ilent.nl/
voor Engels https://english.ilent.nl/

of bel naar: +31 88 489 00 00 maandag tot vrijdag (lokale tijd) 08:30 tot 17:00

of schrijf naar:

Inspectie Leefomgeving en Transport
Postbus 16191
2500 BD
Den Haag
Nederland

Meer info over je EU-rechten en -verplichtingen onder EUverordening nr. 2021/782 vind je in onze vervoersvoorwaarden en op de websites van de nationale handhavingsinstanties.