EUROSTAR ELU N°1 DE LA RELATION CLIENT DANS LA CATEGORIE TRANSPORT*

7 juil 2012

Eurostar, le train à grande vitesse qui relie l’Europe continentale au Royaume-Uni, est fier de monter cette année sur la première marche du Podium de la Relation Client dans la catégorie Transport. La Relation Client est au cœur de sa stratégie et exceller dans sa gestion est une ambition partagée par toute l’entreprise. C’est une belle récompense pour tous les salariés d’Eurostar qui portent chacun une attention toute particulière à la satisfaction totale des clients et ce à chaque étape de leur expérience de voyage. Les objectifs d’Eurostar sont d’anticiper et de répondre aux besoins de ses clients, de leur proposer un service de qualité et de créer un lien continu avec eux. L’entreprise ferroviaire souhaite ainsi créer une relation durable, un plus grand attachement à la marque et une forte propension à recommander ses services. Pour y réussir, Eurostar met en œuvre tous les efforts possibles, en interne comme en externe, particulièrement dans les trois domaines suivants : 

   •  La qualité des contacts

Eurostar représente bien plus qu’un voyage en train, c’est une expérience qui commence dès le premier contact avec son univers. L’entreprise s’attache à délivrer à ses clients la meilleure expérience tout au long de leur voyage : de la prise de renseignements et la réservation de billets au voyage en lui-même, spécialement avec les nombreux services offerts en gare et à bord, en passant par la qualité des moments une fois à destination, par exemple avec le programme d’avantages Eurostar Plus**, et pour finir, éventuellement, par un contact avec l’équipe dédiée Service Aux Voyageurs pour les questions d’après-vente. A chacune de ces étapes, Eurostar offre à ses clients un service sur-mesure soutenu par différents programmes de formation de ses équipes regroupant notamment la connaissance des langues et des cultures étrangères et la « personnalité de service » propre à l’entreprise.
En outre, Eurostar est à l’écoute de ses voyageurs et de leurs remontées d’informations via des études de besoins et de satisfaction ainsi que par le biais de ses équipes Service Aux Voyageurs et Medias Sociaux.

   •  Le service après-vente

Eurostar possède une équipe experte dans la gestion des dossiers d’après-vente, l’équipe Service Aux Voyageurs. Elle répond aux lettres et aux emails en français, en anglais, en néerlandais, en espagnol et en allemand. Elle assure également toute la correspondance concernant l’expérience voyage, c'est-à-dire relative aux problèmes exprimés sous formes de réclamations, de demandes de dédommagement mais aussi de retours d’informations et de compliments. Cette équipe Service Aux Voyageurs s’engage à répondre à chaque client Eurostar de façon personnalisée et adaptée en apportant des explications simples et claires sans se référer uniquement aux conditions de voyage Eurostar. L’équipe prend aussi en charge les appels téléphoniques pour régler les situations plus délicates. Elle offre souvent des compensations allant bien au-delà des normes européennes en la matière.
Par ailleurs, elle recense les requêtes récurrentes et les transmet aux départements concernés dans le but constant d’adapter les produits aux attentes des clients. Cela s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue à laquelle participe toute l’entreprise ferroviaire. La volonté d’Eurostar est d’encourager la fidélité de ses clients, la répétition de leurs voyages et la recommandation de ses services.
De plus, en cas de situation perturbée, l’équipe Service Aux Voyageurs apporte des informations et des réponses aux clients impactés en un temps record, leur procurant une résolution proactive, rapide et simple de leurs problèmes.
Exemples : 

  • Envois d’emails préalables aux clients Eurostar dont le train est retardé pour les informer de la compensation qu’ils pourront recevoir et de la procédure à suivre pour en bénéficier
  • Soutien à l’équipe Medias Sociaux 

   •  La transparence de l’information

Pour créer et maintenir une relation de confiance avec ses clients, Eurostar mobilise toutes ses forces pour proposer une information claire et transparente. L’entreprise ferroviaire utilise les réseaux sociaux sur ses différents marchés tels que Twitter et Facebook (plus de 60 000 fans sur la page Facebook Eurostar France) afin de transmettre de l’information sur ses destinations en tant qu’expert, sur ses offres commerciales, sur ses campagnes marketing, sur sa marque mais aussi pour informer en temps réel ses voyageurs en cas de situation perturbée.
L’équipe dédiée Medias Sociaux collabore avec celle du Service Aux Voyageurs pour apporter des réponses aux clients exprimant leurs questions sur ces medias. Un véritable dialogue s’instaure entre Eurostar et ses voyageurs via ces différents canaux.
En parallèle, c’est dans cette perspective d’amélioration de l’accessibilité à ses services, par exemple à ses tarifs, qu’Eurostar a entamé une refonte en profondeur d’un de ses principaux outils de communication et de vente, le site www.eurostar.com, déjà disponible en plusieurs langues et en version mobile. D’autres supports, comme l’application gratuite Eurostar pour Smartphone, complètent ces progrès constants.

* L’enquête BearingPoint / TNS Sofres a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès des clients d’EUROSTAR issus d’un échantillon de 4 000 personnes. 
** Eurostar Plus est un programme d’avantages qui permet à tous les voyageurs Eurostar de bénéficier d’offres exclusives sur simple présentation de leur billet de train dans de nombreuses enseignes et lieux partenaires pour profiter du meilleur de leur ville de destination. Culture, shopping, spectacle, gastronomie… Eurostar a déniché des bons plans pour tous ses voyageurs.