Eurostar s’engage pour ses voyageurs

En accord avec la nouvelle législation européenne, nous rendons nos engagements accessibles à tous en les publiant sur eurostar.com.

Eurostar s’engage pour ses voyageurs

Nous rendons nos engagements accessibles à tous en les publiant sur eurostar.com. Ces engagements sont soumis à un audit chaque année et les résultats publiés sur notre site chaque été.

Ces résultats, ainsi que l'analyse détaillée de nos études de satisfaction clients et des plaintes, nous servent à constamment améliorer votre expérience avec Eurostar.

  • Nos engagements couvrent les domaines suivants :Information et billets
  • Retards et annulations : mesures prises en cas de perturbations
  • Confort et propreté à bord des trains et dans nos gares
  • Votre point de vue et comment nous y répondons
  • Les compensations si nous ne pouvons tenir nos engagements
  • Assistance

Information

Avant votre voyage

Nos conditions de transport sont disponibles auprès de notre Service aux Voyageurs ou sur eurostar.com.

Nos horaires sont disponibles sur notre site eurostar.com.

Les informations sur les tarifs et conditions sont disponibles sur eurostar.com et auprès de nos billetteries et centres d'appels (coordonnées en fin de document).

Les informations sur l'accessibilité, les conditions d'accès et la disponibilité des équipements à bord pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite sont disponibles sur demande auprès de nosbilletteries et sur eurostar.com.

Les informations concernant l'accessibilité et les conditions d'accès pour les vélos sont disponibles sur eurostar.com.

Les informations concernant les incidents entraînant des perturbations importantes (retards de 60 minutes ou plus sur plus d'un train) sont disponibles sur eurostar.com. Lorsque nos services sont très perturbés, nous nous efforçons de diffuser des bulletins d'information à la radio et à la télévision locales.

Les informations concernant nos classes de voyage et la disponibilité des services proposés à bord sont disponibles sur eurostar.com.

Pour connaître nos procédures de réclamation de bagages perdus, rendez-vous sur eurostar.com, contactez la gare où l'article a été vu pour la dernière fois ou la gare de départ du train (détails en bas de page).

Bagages

Pendant votre voyage

Dans tous nos trains une signalisation indique lel lieu et la disponibilité des toilettes et du bar buffet. Cette signalisation se trouve au-dessus des portes intérieures situées aux extrémités de chaque voiture. Vous pouvez également vous adresser à un membre de l’équipe à bord.

Les informations concernant la prochaine gare sont annoncées par le chef de bord.

En cas de retard, le chef de bord vous tient informés à intervalles réguliers.

Le chef de bord annonce également les correspondances.

Des informations concernant les procédures de sécurité sont disponibles à bord près des espaces bagages. Le chef de bord passe également des annonces rapides après les départs de Paris, Bruxelles et Londres. D'autres annonces sont faites après le départ de chacune de nos gares intermédiaires avant d'entrer dans le tunnel sous la Manche.

Nos chefs de bord sont joignables à tout moment via le personnel du bar buffet.

Billets

Acheter des billets

Vous pouvez acheter vos billets à l'avance ou le jour de votre voyage sur eurostar.com, en contactant l'un de nos centres d'appels ou en vous rendant dans nos billetteries. Détails en bas de page.

Remboursements de billets

Pour vous faire rembourser un billet non utilisé, adressez-vous à votre point de vente original (sous réserve que le billet soit remboursable). Si vous avez acheté votre billet sur eurostar.com et qu'il est remboursable, ce remboursement sera effectué via eurostar.com.

Si vous avez déjà utilisé votre billet et réclamez un remboursement suite à un retard, cette demande doit être faite via notre outil de compensation en ligne ou notre Service aux Voyageurs (contact à la fin de ce document). Les remboursements sont effectués sous un mois.

Si un retard de plus de 60 minutes est annoncé avant votre départ, il vous est proposé le remboursement intégral de votre billet ou la possibilité de reporter votre voyage. Pour demander votre remboursement ou modifier votre voyage, il vous suffit de contacter notre Service aux Voyageurs avec les informations figurant sur votre billet original.

Retards et annulations : mesures prises en cas de perturbations

Nous nous fixons des objectifs de ponctualité élevés et mettons tout en œuvre pour vous permettre de rejoindre votre destination à l'heure. Nos résultats de ponctualité sont les suivants :

81.5 % des trains arrivent dans les 5 minutes par rapport à l'heure prévue.
90.9 % des trains arrivent dans les 15 minutes par rapport à l'heure prévue.

Il peut arriver, généralement indépendamment de notre responsabilité, que des trains soient retardés ou subissent des perturbations. Voici les mesures prévues lorsque cela se produit :

Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d'un train

Des annonces mises à jour sont passées en gare toutes les 10 minutes.
Des annonces mises à jour sont faites à bord des trains concernés à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant la première demi-heure puis au moins toutes les 15 minutes).
Les informations concernant les correspondances et la suite du voyage sont disponibles auprès du chef de bord.

Retards de plus de 60 minutes affectant plus d'un train

Des annonces mises à jour sont passées en gare toutes les 10 minutes.
Des annonces mises à jour sont faites à bord des trains concernés à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant la première demi-heure puis au moins toutes les 15 minutes).
Les informations concernant les correspondances et la suite du voyage sont disponibles auprès du chef de bord.
Le chef de bord passe une annonce informant des raisons du retard, la répercussion sur l'heure d'arrivée et le niveau de compensation applicable.
Des annonces régulières concernant les compensations pour retard sont faites à bord des trains concernés.

Nous nous efforçons de proposer aux voyageurs des rafraîchissements en fonction du lieu et de la durée du retard.
Quand cela est possible, une assistance est proposée aux voyageurs pour réserver à nouveau leurs correspondances.
Quand cela est possible, des taxis sont mis à la disposition des voyageurs si le retard intervient tardivement et que les transports en commun sont fermés.
Selon les disponibilités, nous réserverons des chambres d'hôtels pour les voyageurs ne pouvant emprunter leur correspondance ou rejoindre leur destination finale le jour même et ne pouvant trouver d'arrangement eux-mêmes.

Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains

Lorsque des perturbations majeures surviennent, nous faisons tout notre possible pour assister nos voyageurs : rafraîchissements, correspondances, taxis et chambres d'hôtels. En plus des canaux d'information habituels, nous fournissons également des informations via la presse locale et sur eurostar.com afin que les voyageurs puissent décider s'ils souhaitent poursuivre leur voyage réservé.

Politique de compensation des retards

Nous proposons à nos voyageurs les compensations suivantes :

Retards compris entre 60 et 119 minutes : un e-voucher Eurostar correspondant à 25 % du prix du trajet affecté ou le remboursement de 25 % du prix du trajet affecté.

Retards compris entre 120 et 179 minutes : un e-voucher Eurostar correspondant à 50 % du prix du trajet affecté ou le remboursement de 50 % du prix du trajet affecté.

Retards de 180 minutes ou plus  : un e-voucher Eurostar correspondant à 75 % du prix du trajet affecté ou le remboursement de 50 % du prix du trajet affecté.

Dans le cadre de la compensation e-voucher Eurostar, les voyageurs disposent de 12 mois à compter de la date de l'incident pour réserver leur voyage. Pour ce faire, il leur suffit d'entrer la référence de l'e-voucher dans l'emplacement prévu à cet effet à l'étape du paiement de la réservation sur eurostar.com.

Pour toute demande de remboursement partiel, merci de contacter le Service aux Voyageurs. 

Service aux voyageurs

Propreté à bord des trains et dans nos gares

Nous nettoyons nos trains dans leur gare d’arrivée après chaque trajet. Ils sont également entièrement lavés lorsqu’ils se trouvent dans nos dépôts. Nous menons au moins 60 audits par mois sur la propreté des trains.

Nos gares sont également régulièrement entièrement nettoyées et du personnel de nettoyage est toujours présent durant les heures de service pour maintenir un environnement propre et sûr. Nous menons au moins huit audits par mois sur la propreté des gares. Ces audits sont effectués en présence d’un représentant de l’entreprise de nettoyage.

Les audits suivent un principe de base : chaque zone est évaluée en fonction de la définition d’une propreté satisfaisante et répond positivement ou non à ces exigences. Tout résultat en dessous de 90 % est considéré comme non acceptable, sauf en cas de perturbations majeures. Les objectifs actuels vont de 93 % à 95 % selon les zones.

Air conditionné

Tous nos trains sont équipés de l'air conditionné. Si le système est défaillant dans votre voiture, le chef de bord fera son possible pour vous installer dans une autre voiture.

Enquête de satisfaction clients

Chaque année nous menons une étude auprès de 120 000 voyageurs sur toutes nos liaisons pour évaluer leur satisfaction concernant différents aspects de leur voyage.

Chaque mois nous réalisons une enquête auprès d’environ 10 000 clients et évaluons les résultats selon le volume de voyageurs dans chaque classe de voyage.

Les données recueillies nous donnent un bon aperçu de ce que nos clients pensent des différents aspects de leur expérience Eurostar, comme la réservation, l'enregistrement, le terminal, les salles d'embarquement, l'expérience à bord et la restauration. L'enquête comprend également des questions clés comme l'éventualité de recommander Eurostar et de l'utiliser de nouveau ou le rapport qualité prix.

Ces enquêtes sont réalisées via un questionnaire en ligne envoyé par e-mail à nos clients le jour ouvré suivant leur trajet.

Les résultats sont publiés chaque mois et présentés à notre équipe de direction. Pour tous les domaines où le niveau de satisfaction est bas, cette équipe met  en place des projets pour y répondre. Les résultats sont ensuite examinés de nouveau pour nous assurer que les mesures prises aient un effet positif.

Vous souhaitez formuler une plainte concernant notre service, vous pensez que nous n'avons pas respecté nos engagements ?

Si vous pensez que nous n'avons pas respecté l'un de nos engagements, n'hésitez pas à contacter notre équipe Service aux Voyageurs qui vous répondra rapidement en toute honnêteté. Une compensation appropriée sera considérée au cas par cas.

Contacter le Service aux Voyageurs

Vous avez besoin d'assistance au cours de votre voyage ?

Si vous êtes handicapé ou souffrez d’une mobilité réduite et que vous souhaitez de l'aide durant votre voyage, pensez à nous contacter au moins 48 heures à l'avance afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires :

  • Vous accueillir à l'enregistrement en gare.
  • Vous fournir un fauteuil roulant (si besoin) pour vous mener de la zone d'enregistrement au train.
  • Vous assister pour l'enregistrement, les procédures de sécurité et auprès des autorités du service d'immigration.
  • Vous aider à monter dans le train.
  • Vous aider à descendre du train.
  • Vous expliquer l'étape suivante de votre voyage.

Besoins particuliers

Faire toujours mieux

Nous tenons à ce que chacun de vos voyages se déroule bien et dépasse vos attentes. Pour cela nous mettons en place un 'système de gestion de la qualité du service'. Cela signifie que nous prenons en compte votre point de vue et les plaintes transmises au Service aux Voyageurs ainsi que les résultats de l'enquête de satisfaction clients, afin d'identifier les points méritant d’être améliorés. Ces points sont ensuite examinés dans le but de mettre en place les améliorations nécessaires.

Nous menons également des audits internes et externes pour observer comment nos engagements sont respectés.

Les résultats de ces audits sont disponibles ici.

HORAIRES D'OUVERTURE DE NOS CENTRES D'APPELS :

Centre d'appels d'Ashford – Royaume-Uni

Lundi au vendredi : 08 h 00 – 19 h 00

Samedi, dimanche et jours fériés : 10 h 00 – 18 h 00
01 70 70 60 88 depuis la France, 02 400 67 31 depuis la Belgique

 

Centre d'appels de Douai – France

Lundi au dimanche : 07 h 00 – 22 h 00
08 92 35 35 39

 

Centre d'appels de Bruxelles – Belgique

Lundi au vendredi : 09 h 00 – 17 h 30
070 79 79 79

HORAIRES D'OUVERTURE DE NOS BILLETTERIES

Billetterie de Paris

Lundi au samedi : 06 h 00 – 21 h 00
Dimanche et jours fériés : 07 h 20 – 21 h 00

 

Billetterie de Londres

Lundi au vendredi : 04 h 30 – 20 h 00
Samedi : 05 h 30 – 20 h 00
Dimanche et jours fériés : 06 h 30 – 20 h 00

 

Billetterie d'Ashford

Lundi au dimanche : 06 h 00 – 17 h 00

 

Billetterie d’Ebbsfleet

 

Lundi au vendredi : 05 h 00 – 16 h 30

Samedi : 06 h 45 – 16 h 30

Dimanche : 07 h 15 – 16 h 30

 

Billetterie de Bruxelles

Lundi au samedi : 06 h 00 – 22 h 00

 

Billetterie de Calais

Lundi au vendredi : 06 h 50 – 22 h 00
Samedi : 06 h 20 – 19 h 40
Dimanche et jours fériés : 08 h 45 – 20 h 15

 

Billetterie de Lille

Lundi au samedi : 05 h 45 – 22 h 00
Dimanche et jours fériés : 07 h 30 – 22 h 00

 

Billetterie de Marne-la-Vallée

Lundi au dimanche : 06 h 30 – 22 h 00