Brief van onze directeur-generaal, Richard Brown

Beste Reiziger,

Zoals beloofd houd ik u graag op de hoogte van de acties die we hebben ondernomen na de dienstonderbrekingen van december. Wij zijn er niet in geslaagd om de goede service te bieden die je van ons mag verwachten. Hiervoor bied ik mijn welgemeende verontschuldigingen aan.

Zoals u misschien al hebt vernomen in de pers heeft onze Raad van Beheer gevraagd aan Christopher Garnett, voormalig directeur-generaal van de GNER (Great North Eastern Railway) en Claude Gressier, inspecteur-generaal van Bruggen en Wegen in Frankrijk om een onafhankelijk onderzoek i.v.m. de dienstonderbrekingen op te starten. Het onderzoek zal transparant en open gebeuren. De resultaten worden gepubliceerd eind januari en wij zullen onmiddellijk de aanbevelingen uitvoeren.

Terwijl wij wachten op de resultaten van dit onderzoek, doen we er alles aan om verdere dienstonderbrekingen te vermijden. De uitzonderlijk strenge weersomstandigheden van de laatste weken zorgden ervoor dat vertragingen en wijzigingen onvermijdelijk waren, maar onze ingenieurs hebben na een serie testen enkele wijzigingen aangebracht die ervoor moeten zorgen dat onze treinen een grotere weerstand hebben tegen extreem winters weer.

Door de feedback van onze klanten weten we dat we moeten ingrijpen op twee belangrijke gebieden: we moeten bewijzen dat we al het mogelijke doen om een betrouwbare, solide service kunnen aanbieden in periodes van slecht weer. Ook moeten we werk maken van betere informatie.

Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, hebben we een programma van verbeteringen opgesteld. Enkele aanpassingen zijn al meteen uitgevoerd zodat we beter voor onze reizigers kunnen zorgen als er onderbrekingen zijn.

* we hebben een beter communicatiebeleid zodat we snel up-to-date informatie en reisadvies kunnen geven via de website, e-mail en twitter

* we hebben een nieuw oproepsysteem, zodat we voldoende personeel kunnen oproepen om zonodig bij te springen in de stations

* we hebben onze voorraad drank en eten in elke trein aanzienlijk vergroot

* we hebben een ‘speciale dienstregeling’ volgens dewelke we zullen rijden bij extreme weersomstandigheden en die we vooraf zullen bekendmaken

* als we volgens deze dienstregeling rijden, krijgen reizigers die opteren om niet te reizen de keus om hun reis te annuleren of om te boeken zonder kosten

* bij zware weersomstandigheden zullen ingenieurs onze treinen checken voor ze de Kanaaltunnel binnenrijden

* we zullen meer snelheidsbeperkingen instellen op de hogesnelheidslijnen. Dit zorgt wel voor een kleine vertraging, maar wij vinden dit een belangrijke voorzorgsmaatregel bij zwaar winterweer

* we voorzien een bijkomend intensief opleidingsprogramma voor onze medewerkers om reizigers op te vangen

* we hebben een versneld compensatiesysteem uitgebouwd voor wie te maken krijgt met dienstonderbrekingen. Alle reizigers van de treinen met grote vertraging op 18 en 19 december en die compensatie hebben aangevraagd, zijn ondertussen vergoed.

We kunnen niet garanderen dat Eurostar nooit meer te lijden zal hebben onder extreme weersomstandigheden, maar we doen alles wat in onze macht ligt om de mogelijkheid van dienstonderbreking te minimaliseren. Als er toch een dienstonderbreking zou komen, zullen we onze reizigers begeleiden met alle zorg die zij mogen verwachten. Onze belofte aan u is een betrouwbare en hogekwaliteitsservice te bieden om opnieuw uw vertrouwen, goodwill en steun te verwerven.

Met vriendelijke groeten,