DE AFSPRAKEN EN HET ENGAGEMENT VAN EUROSTAR NAAR DE REIZIGERS TOE
Naar aanleiding van de nieuwe Europese wetgeving publiceren we onze afspraken en ons engagement naar de reizigers toe op onze website eurostar.com. Deze afspraken worden drie keer per jaar geëvalueerd en de resultaten hiervan vindt u onderaan dit document.
We maken gebruik van deze evaluaties, samen met gedetailleerde tevredenheidsenquêtes van onze klanten en gegevens uit klachten om onze service steeds meer te verbeteren.
Onze afspraken omvatten de volgende gebieden
• Informatie & tickets
• Treinen die worden geschrapt en vertragingen – hoe zorgen we voor u als er iets fout gaat
• Hoe schoon en comfortabel zijn onze treinen en onze stations
• Uw feedback en hoe we daarop reageren
• Wat gebeurt er als we onze afspraken niet kunnen nakomen
• Bijstand
INFORMATIE EN TICKETS
Wij houden u op de hoogte
Voor uw reis begint
U kunt een kopie opvragen van onze vervoersvoorwaarden bij het Traveller Care Team, of u kunt ze vinden op eurostar.com.
Onze dienstregeling is beschikbaar op eurostar.com.
Informatie over tarieven en voorwaarden is beschikbaar op eurostar.com en kan ook worden opgevraagd aan onze loketten en bij de contact centres. De gegevens hiervan vindt u onderaan dit document.
Informatie over toegankelijkheid en de beschikbaarheid in de trein van faciliteiten voor gehandicapte personen of personen met beperkte mobiliteit, is op vraag beschikbaar aan onze loketten en via eurostar.com.
Informatie over toegankelijkheid voor fietsers is eveneens beschikbaar op eurostar.com.
Informatie over gebeurtenissen die een belangrijke onderbreking veroorzaken (d.i. een vertraging van meer dan 60 minuten voor meerdere diensten) is beschikbaar op eurostar.com. Als de diensten ernstig onderbroken zijn, proberen we via de media, plaatselijke radio en televisie reisinformatie te verschaffen.
Informatie over onze reisklassen en beschikbaarheid van verschillende diensten in de trein is beschikbaar via eurostar.com.
Voor meer informatie over verloren bagage kunt u terecht op eurostar.com, of u kunt het station contacteren waar u iets bent verloren, of navragen in het vertrekstation van de trein. De informatie van de stations vindt u onderaan dit document.
Tijdens uw reis
In al onze treinen vindt u boven de binnendeuren aan de uiteinden van elk rijtuig een duidelijke aanduiding waar de toiletten en het barrijtuig zich bevinden. U kunt ook alle Eurostarmedewerkers in de trein aanspreken voor deze informatie.
Informatie over het volgende station wordt in de trein aangekondigd door de treinbegeleiders.
Ingeval van vertragingen zal de treinbegeleider in de trein op regelmatige tijdstippen informatie verstrekken.
De treinbegeleider zal eveneens informatie geven over belangrijke aansluitingen.
Brochures over de veiligheid zijn te vinden in elk rijtuig in de trein vlak bij de bagagerekken. De treinbegeleider zal hierover bovendien een aankondiging doen voor het vertrek uit Brussel, Parijs en Londen. Verdere aankondigingen worden gemaakt na elk vertrek uit een station.
Treinbegeleiders kunnen te allen tijde worden gecontacteerd via de medewerkers in het barrijtuig.
Tickets
Tickets bestellen
U kunt tickets vooraf kopen of op de dag van vertrek via eurostar.com, door te bellen naar onze contact centres, of door langs te lopen bij de officiële reisbureaus of de NMBS-stations met internationale ticketverkoop. Meer informatie hierover vindt u onderaan dit document.
Terugbetaling van tickets
Terugbetaling van niet-gebruikte tickets wordt gedaan via het oorspronkelijk verkooppunt, op voorwaarde dat het gaat om een terugbetaalbaar ticket. Als u een terugbetaalbaar ticket kocht via eurostar.com, zal het dus via eurostar.com worden terugbetaald.
Als u uw ticket hebt gebruikt en een terugbetaling vraagt omwille van een vertraging, wordt de terugbetaling geregeld door ons Traveller Care Team. De gegevens hiervan vindt u onderaan dit document. Deze terugbetalingen worden binnen de maand uitgevoerd.
Als voor u vertrekt het ernaar uitziet dat uw trein waarschijnlijk een vertraging zal oplopen van 60 minuten of meer, dan hebt u recht op een volledige terugbetaling van uw ticket of misschien kiest u ervoor om te reizen op een later tijdstip. Om uw terugbetaling of omboeking te regelen, neemt u contact op met ons Traveller Care Team met alle gegevens van uw oorspronkelijke ticket.
TREINEN DIE WORDEN GESCHRAPT EN VERTRAGINGEN – Wat gebeurt er dan?
Bij Eurostar zijn we trots op onze hoge punctualiteit en doen wij er alles aan om u tijdig op uw bestemming te brengen. Onze maatstaf is:
82 % van de treinen moet binnen de 5 minuten van de aangekondigde tijd aankomen
92 % van de treinen moeten binnen de 15 minuten van de aangekondigde tijd aankomen
Er kunnen dingen voorvallen, meestal buiten onze controle, waardoor een trein vertraging oploopt of de dienst wordt gestoord. In deze gevallen proberen we op de volgende manier te helpen.
Vertragingen van of 30 – 60 minuten die verschillende diensten treffen
* Om de 10 minuten worden in het station aankondigingen gedaan met de laatste stand van zaken.
* In de getroffen treinen worden op regelmatige tijdstippen aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten tijdens het eerste halfuur, daarna minstens om het kwartier).
* Informatie over aansluitingen en doorreizen is beschikbaar bij de treinbegeleider.
Vertragingen van meer dan 60 minuten die verschillende diensten treffen
* Om de 10 minuten worden in het station aankondigingen gemaakt met de laatste stand van zaken.
* In de getroffen treinen worden op regelmatige tijdstippen aankondigingen gedaan (meestal om de tien minuten tijdens het eerste halfuur, daarna minstens om het kwartier).
* Informatie en assistentie voor aansluitingen en doorreizen is beschikbaar bij de treinbegeleider.
* De treinbegeleider roept om waarom er een vertraging is, het effect hiervan op de aankomsttijd en of er een compensatie voorzien is.
* In de getroffen treinen wordt regelmatig informatie over eventuele compensatie omgeroepen.
We zullen ons uiterste best doen om onze reizigers verfrissingen aan te bieden aangepast aan de plaats en de duur van de vertraging.
Waar mogelijk zullen we de reizigers assisteren bij het omboeken van aansluitingen.
Waar mogelijk zullen we taxi’s ter beschikking stellen aan de reizigers als de vertraging ’s avonds laat is en er geen openbaar vervoer beschikbaar is.
Volgens beschikbaarheid zullen we een hotelkamer boeken voor reizigers die hun laatste aansluiting hebben gemist of niet dezelfde dag ter bestemmingen geraken en niet in staat zijn om zelf een regeling te treffen.
Vertragingen van meer dan 60 minuten die bijna alle diensten treffen
Bij grote onderbrekingen zullen we ons uiterste best doen om onze reizigers te helpen met aansluitingen, een verfrissing, hotels en taxi’s. Naast de normale communicatiekanalen zullen we ook informatie geven via de plaatselijke media en eurostar.com, zodat reizigers kunnen beslissen om al of niet hun reis te laten doorgaan.
Compensatiebeleid
Voor de meeste* vertragingen bij Eurostar voorzien we de volgende compensatiepolitiek voor reizigers:
60 - 119 minuten: reizigers kunnen kiezen tussen een gratis ticket enkele reis in dezelfde reisklasse, of 50 % korting op een H/T-reis in dezelfde reisklasse of een terugbetaling van 25 % van de waarde van de rit waar vertraging was.
Vanaf 120 minuten: reizigers kunnen kiezen tussen een gratis retourticket in dezelfde reisklasse of een terugbetaling van 50 % van de waarde van de rit waar vertraging was.
Vanaf 300 minuten: reizigers krijgen een volledige terugbetaling van de rit waar vertraging was, plus een gratis retourticket in dezelfde reisklasse.
Wie kiest voor het gratis ticket of voor het ticket met korting, krijgt een jaar de tijd om deze reis te boeken en te maken. Om te reserveren neemt u contact op met ons Traveller Care Team met de gegevens van uw oorspronkelijke ticket.
Terugbetalingen worden gedaan via een Eurostarvoucher of naar wens in cash. Een verzoek hiervoor moet worden gedaan binnen de twee maanden van de vertraging. Contacteer ons Traveller CareTeam met de gegevens van uw oorspronkelijke ticket.
Om een terugbetaling te bekomen, moeten reizigers contact opnemen met het Traveller Care Team.
* Vertragingen die worden veroorzaakt door derden die niet betrokken zijn bij het uitbaten van de spoorwegen (inbegrepen een overlijden, vandalisme, rellen, oorlogsdaden of terroristische aanslagen), door zware weersomstandigheden die ook ander vervoer belemmeren, door natuurrampen of door een reiziger, komen niet in aanmerking voor compensatie.
Trein wordt geschrapt
Als treinen worden geschrapt, geven wij gelijkaardige informatie en assistentie als bij vertragingen. Als de reden voor het schrappen van de trein bij Eurostar ligt, geldt dezelfde compensatiepolitiek.
Als uw trein wordt geschrapt en u loopt daardoor een vertraging op van meer dan 60 minuten in het station van uw bestemming, dan hebt u recht op de terugbetaling van uw ticket of kunt u beslissen om uw reis op een later tijdstip te doen. Om uw terugbetaling of omboeking te regelen, neemt u contact op met ons Traveller Care Team met de gegevens van uw originele ticket voor de geschrapte trein.
Airconditioning
Al onze treinen zijn uitgerust met airconditioning. Zou die uitvallen in uw rijtuig, dan zal de treinbegeleider ervoor proberen te zorgen, dat u kunt verhuizen naar een ander rijtuig.
Tevredenheidsenquêtes
Elk jaar ondervragen we 28 800 reizigers op onze treinen tussen Brussel en Parijs en Londen en vragen hun mening over verschillende aspecten van hun reis.
We selecteren zorgvuldig de treinen over alle reisklassen en tijdstippen van de dag, zodat de resultaten zo representatief mogelijk zijn. Elke maand ondervragen we zo 2400 reizigers: 800 in Business Premier, 800 in Leisure Select en 800 in Standard.
Deze informatie wordt dan zorgvuldig geëvalueerd, om een goed beeld te krijgen over hoe onze reizigers denken over hun Eurostarervaring, van het boeken en de check-in tot de terminal, de lounges, in de trein zelf en het eten. De enquête stelt ook enkele vragen over dingen als hoe waarschijnlijk het is dat de reiziger in kwestie opnieuw met Eurostar zou reizen en dit zou aanraden aan vrienden en of reizen met Eurostar de juiste waarde biedt voor het geboekte ticket.
Deze enquêtes worden verdeeld via ons researchagentschap IPSOS aan reizigers die willen deelnemen. Vroeger gebeurde dat met papieren formulieren, nu zijn er palmtopcomputers, die makkelijker zijn. We kunnen nu immers heel snel vragen bijvoegen of weglaten, de gegevens zijn eenvoudiger te verwerken en het is milieuvriendelijker doordat we veel minder papier verbruiken.
Elke maand publiceert IPSOS de resultaten en deze verslagen worden geanalyseerd door ons senior management team. Voor punten waar de tevredenheid wat laag uitvalt, bedenkt dit team oplossingen om eraan te werken. Drie maanden later bekijkt het team de tevredenheidsenquêtes opnieuw om te zien of hun oplossingen een positief effect hebben gehad.
Wat kunt u doen als u een klacht hebt, of vindt dat we ons niet helemaal aan onze afspraken en engagement hebben gehouden?
Als u vindt dat we ons niet helemaal hebben gehouden aan onze afspraken of tekort zijn geschoten, neemt u contact op met ons Traveller Care Team, waar ze u graag te woord zullen staan en u snel en correct zullen antwoorden. Een passende compensatie wordt geval per geval bekeken.
Zoals met alle klachten aan ons Traveller Care Team, kunt u verwachten dat:
- uw telefoontje binnen de 60 seconden wordt beantwoord
- uw brief binnen de 7 werkdagen wordt beantwoord
- uw e-mail binnen de 24 werkuren wordt beantwoord
- dat we u zullen contacteren op de manier die u zelf hebt aangegeven.
Informatie over hoe u klachten over onze diensten kunt overmaken, vindt u op eurostar.com.
Als u hulp nodig hebt tijdens uw reis
Als u gehandicapt bent of u hebt een verminderde mobiliteit en wil graag hulp en assistentie tijdens uw reis, neem dan minstens 48 uur voor vertrek contact met ons op, zodat we eventueel de volgende regeling voor u kunnen treffen:
- Onthaal aan de check-in van elk station
- Een rolstoel die klaarstaat om u van de check-in naar de trein te brengen
- Assistentie om u door de check-in, security en immigratiedienst te begeleiden
- Hulp om in de trein te stappen
- Hulp om uit de trein te stappen
- Begeleiding naar de volgende etappe van uw reis
We willen steeds beter
Wij willen het perfect voor u, elke keer opnieuw. We willen elke reis uniek maken en uw verwachtingen overtreffen. Om ons daarbij te helpen, hebben we een Service Quality Management System in het leven geroepen. Dat betekent dat we zorgvuldig kijken naar uw feedback, naar de klachten die binnenlopen bij het Traveller Care Team en naar de resultaten van de tevredenheidsenquêtes. Zo kunnen we zien waar er nog ruimte is voor verbetering. Dat resultaat leggen we voor aan ons senior management team en zij beslissen wat er nodig is om problemen op te lossen en uw reiservaring met ons nog te verbeteren.
Daarnaast zijn er interne en externe audits die bijhouden hoe wij onze afspraken en ons engagement houden. De resultaten van deze audits kunt u hier zien.
Openingsuren van de Contact Centres
Ashford Contact Centre - UK
Maandag tot vrijdag 08.00 – 19.00 08705 - 186186 +44 1233 617575
Douai Contact Centre – Fr
Maandag tot zondag 07.00 – 22.00 08 92 35 35 39
Brussel Contact Centre
Maandag tot vrijdag 09.00 – 17.30 070 79 79 89
Openingsuren loketten
Loketten in Parijs
Maandag tot zaterdag 06.00 - 21.00
Zon- en feestdagen 07.20 - 21.00
Loketten in Londen
Maandag tot vrijdag 04.30 – 21.00
Zaterdag 05.30 – 21.00
Zondag 06.30 – 21.00
Loketten in Ashford
Maandag tot zondag 11.00 – 16.00
Ebbsfleet T/O tbc
Loketten in Brussel
Maandag tot zondag 06.00 – 22.00
Loketten in Calais
Maandag tot 06.50 – 22.00
zaterdag 06.20 – 19.40
Zon- en feestdagen 08.45 – 20.15
Loketten in Rijsel
Maandag tot zaterdag 05.45 – 22.00
Zon- en feestdagen 07.30 – 22.00
MLV Ticket Office
Maandag tot zondag 06.30 – 22.00