EUROSTAR S’ENGAGE POUR SES VOYAGEURS
En accord avec la nouvelle législation européenne, nous rendons nos engagements accessibles à tous en les publiant sur eurostar.com. Ces engagements sont soumis à un audit trois fois par an. Vous trouverez un lien vers les résultats de ces audits à la fin de ce document.
Ces résultats, ainsi que l’analyse détaillée de nos études de satisfaction clients et des plaintes, sont utilisés pour nous assurer de constamment améliorer votre expérience avec Eurostar.
Nos engagements couvrent les domaines suivants :
INFORMATION & BILLETS
Vous tenir informés
Avant votre voyage
Nos conditions de transport sont disponibles auprès de notre Service aux Voyageurs ou sur eurostar.com.
Nos horaires sont disponibles sur notre site eurostar.com.
Les informations sur les tarifs et conditions sont disponibles sur eurostar.com et auprès de nos guichets et centres d’appels (coordonnées à la fin de ce document).
Les informations sur l’accessibilité, les conditions d’accès et la disponibilité des équipements à bord pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite sont disponibles sur demande auprès de tous nos guichets et sur eurostar.com.
Les informations concernant l’accessibilité et les conditions d’accès pour les vélos sont disponibles sur eurostar.com.
Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations importantes (c'est-à-dire des retards de 60 minutes ou plus sur plus d’un train) sont disponibles sur eurostar.com.
Lorsque nos services sont fortement perturbés, nous nous efforçons de diffuser des bulletins d’information à la radio et à la télévision locales.
Les informations concernant nos classes de voyage et la disponibilité des services proposés à bord sont disponibles sur eurostar.com.
Pour connaître nos procédures de réclamation de bagages perdus, rendez-vous sur eurostar.com, contactez la gare où l’article a été vu pour la dernière fois ou contactez la gare de départ du train (détails en bas de page).
Pendant votre voyage
Tous nos trains disposent d’une signalisation informant du lieu et de la disponibilité des toilettes et du bar buffet. Cette signalisation se trouve au-dessus des portes intérieures situées aux extrémités de chaque voiture. Vous pouvez également vous adresser à un membre du personnel de bord.
Les informations concernant la prochaine gare sont annoncées par le chef de bord.
En cas de retard, le chef de bord vous tient informés à intervalles réguliers.
Le chef de bord annonce également les correspondances.
Des informations concernant les procédures de sécurité sont disponibles à bord près des espaces bagages. Le chef de bord passe également des annonces rapides après les départs de Paris, Bruxelles et Londres. D’autres annonces sont faites après le départ de chacune de nos gares intermédiaires avant d’entrer dans le tunnel sous la Manche.
Nos chefs de bord sont joignables à tout moment via le personnel du bar buffet.
Billets
Acheter des billets
Vous pouvez acheter vos billets à l’avance ou le jour de votre voyage sur eurostar.com, en contactant l’un de nos centres d’appels ou en vous rendant à l’un de nos guichets. Détails en bas de page.
Remboursements de billets
Pour les remboursements de billets non utilisés, veuillez vous adresser à votre point de vente original, sous réserve que le billet soit remboursable. Si vous avez acheté votre billet sur eurostar.com et qu’il est remboursable, ce remboursement sera effectué via eurostar.com.
Si vous avez déjà utilisé votre billet et réclamez un remboursement en raison d’un retard, celui-ci sera effectué via notre Service aux Voyageurs. Les remboursements sont effectués sous un mois.
Si un retard de plus de 60 minutes est annoncé avant votre départ, il vous sera proposé le remboursement intégral de votre billet ou la possibilité de reporter votre voyage. Pour demander votre remboursement ou modifier votre voyage, il vous suffit de contacter notre Service aux Voyageurs avec les informations figurant sur votre billet original.
RETARDS & ANNULATIONS – Les mesures prises
Nous nous fixons d’excellents objectifs de ponctualité et faisons tout notre possible pour vous permettre d’atteindre votre destination à l’heure. Nos normes sont les suivantes :
82 % des trains arrivent dans les 5 minutes par rapport à l’heure prévue.
92 % des trains arrivent dans les 15 minutes par rapport à l’heure prévue.
Il peut arriver, généralement indépendamment de notre responsabilité, que des trains soient retardés ou subissent des perturbations.
Voici les mesures prévues lorsque cela se produit :
Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d’un train :
Des annonces mises à jour sont passées en gare toutes les 10 minutes.
Des annonces mises à jour sont faites à bord des trains concernés à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant la première demi-heure puis au moins toutes les 15 minutes).
Les informations concernant les correspondances et la suite du voyage sont disponibles auprès du chef de bord.
Retards de plus de 60 minutes affectant plus d’un train :
Des annonces mises à jour sont passées en gare toutes les 10 minutes.
Des annonces mises à jour sont faites à bord des trains concernés à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant la première demi-heure puis au moins toutes les 15 minutes).
Les informations concernant les correspondances et la suite du voyage sont disponibles auprès du chef de bord.
Le chef de bord passe une annonce informant des raisons du retard, la répercussion sur l’heure d’arrivée et le niveau de compensation applicable.
Des annonces régulières concernant les compensations pour retard sont faites à bord des trains concernés.
Nous nous efforçons de proposer aux voyageurs des rafraîchissements en fonction du lieu et de la durée du retard.
Quand cela est possible, une assistance est proposée aux voyageurs pour réserver à nouveau leurs correspondances.
Quand cela est possible, des taxis sont mis à la disposition des voyageurs si le retard intervient tardivement et que les transports en commun sont fermés.
Selon les disponibilités, nous réserverons des chambres d’hôtels pour les voyageurs ne pouvant emprunter leur correspondance ou rejoindre leur destination finale le jour même et ne pouvant trouver d’arrangement eux-mêmes.
Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains :
Lorsque des perturbations majeures surviennent, nous faisons tout notre possible pour assister nos voyageurs : rafraîchissements, correspondances, chambres d’hôtels et taxis. En plus des canaux d’information habituels, nous fournissons également des informations via la presse locale et sur eurostar.com afin que les voyageurs puissent décider s’ils souhaitent poursuivre leur voyage réservé.
Politique de compensation des retards
Pour la majorité des retards* des trains Eurostar, nous proposons à nos voyageurs les compensations suivantes :
60 à 119 minutes : les voyageurs ont le choix entre un aller simple gratuit dans la même classe de voyage ou 50 % de réduction sur un aller-retour dans la même classe de voyage ou le remboursement de 25 % de la valeur du trajet retardé.
120 minutes et plus : les voyageurs ont le choix entre un aller-retour gratuit dans la même classe de voyage ou le remboursement de 50 % de la valeur du trajet retardé.
300 minutes et plus : les voyageurs ont droit au remboursement total du trajet retardé + un aller-retour gratuit dans la même classe de voyage.
Pour le voyage offert ou le voyage à tarif réduit, les voyageurs disposent d’un an à compter de la date du trajet retardé pour réserver et effectuer leur voyage. Pour réserver, il suffit de contacter notre Service aux Voyageurs avec les informations figurant sur le billet original.
Les remboursements partiels sont fournis en bons Eurostar ou remboursés sur demande. Ils doivent être réclamés dans les deux mois suivant le retard auprès du Service aux Voyageurs avec les informations figurant sur le billet original.
Pour toute demande de remboursement, les voyageurs doivent contacter le Service aux Voyageurs.
*À noter : les retards causés par un tiers sans lien avec la gestion de la voie ferrée (dont les accidents mortels, le vandalisme, la présence de personnes non autorisées, les émeutes ou manifestations, la guerre ou le terrorisme), une météo sévère affectant également les autres modes de transport et les actes résultant de la faute d’un voyageur ne donnent pas droit à une compensation.
Annulation de trains
En cas d’annulation de trains, nous fournissons les mêmes informations et la même assistance que celles données aux voyageurs affectés par les retards. Si le motif de l’annulation dépend d’Eurostar, la même politique de compensation s’applique.
Si en raison de l’annulation de votre train vous arrivez à votre gare de destination avec un retard de plus de 60 minutes, vous aurez droit au remboursement intégral de votre billet ou au report de votre voyage. Pour réclamer votre remboursement ou modifier votre réservation, il vous suffit de contacter notre Service aux Voyageurs avec les informations figurant sur votre billet original.
Air conditionné
Tous nos trains sont équipés de l’air conditionné. Si le système est défaillant dans votre voiture, le chef de bord fera son possible pour vous installer dans une autre voiture.
Enquête de satisfaction clients
Chaque année nous menons une étude auprès de 28 800 de nos voyageurs sur les trains de Paris et Bruxelles, pour évaluer leur satisfaction concernant différents aspects de leur voyage.
Nous prenons soin de sélectionner des trains reflétant toutes les classes de voyage et tous les horaires de la journée de manière à obtenir des résultats les plus représentatifs possibles.
Nous menons également chaque mois une enquête auprès de 2 400 voyageurs : 800 en Business Premier, 800 en Loisir Select et 800 en Standard.
Les données sont soigneusement pesées pour donner un tableau exact de ce que nos clients pensent des différents aspects de leur expérience Eurostar, comme la réservation, l’enregistrement, le terminal, les salles de départ, l’expérience à bord et la restauration. L’enquête compte également des questions clés comme l’éventualité de recommander Eurostar et de l’utiliser de nouveau ou le rapport qualité prix.
Ces enquêtes sont distribuées par notre agence d’études IPSOS aux voyageurs qui souhaitent y prendre part. Elles étaient auparavant sur papier mais nous utilisons maintenant des ordinateurs de poche, mieux adaptés et permettant de collecter les données plus rapidement. Cette méthode est également naturellement plus respectueuse de l’environnement que les enquêtes sur papier.
IPSOS publie le rapport des résultats chaque mois et ces rapports sont analysés. Pour tous les domaines où le niveau de satisfaction est bas, nous mettons en place des projets pour y répondre. Au bout de trois mois, nous observons à nouveau les résultats de satisfaction pour vérifier que les mesures prises aient un effet positif.
Vous souhaiter formuler une plainte concernant notre service, vous pensez que nous n’avons pas respecté nos engagements – Que faire ?
Si vous pensez que nous n’avons pas respecté l’un de nos engagements, n’hésitez pas à contacter notre équipe Service aux Voyageurs qui sera heureuse de discuter du problème avec vous et de vous répondre rapidement et avec honnêteté. Une compensation appropriée sera considérée au cas par cas.
Pour toutes les plaintes formulées à notre Service aux Voyageurs :
- Il sera répondu à votre appel téléphonique dans les 60 secondes.
- Il sera répondu à votre lettre dans les 7 jours ouvrés.
- Il sera répondu à votre e-mail dans les 24 heures travaillées.
- Nous emploierons la méthode de contact de votre choix pour vous répondre.
Les informations sur la façon de soumettre une plainte concernant nos services sont disponibles sur eurostar.com.
Contact Service aux Voyageurs
Vous avez besoin d’assistance au cours de votre voyage
Si vous êtes handicapé ou que votre mobilité est réduite et que vous souhaitez de l’aide durant votre voyage, pensez à nous contacter au moins 48 heures à l’avance afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires :
Faire toujours mieux
Nous tenons à ce que chacun de vos voyages se déroule bien et dépasse vos attentes. Pour cela nous mettons en place un ‘Système de Gestion de la Qualité du Service’. Cela signifie que nous prenons en compte votre point de vue et les plaintes transmises au Service aux Voyageurs ainsi que les résultats de l’enquête de satisfaction clients, afin d’identifier les points méritant des améliorations. Ces points sont ensuite étudiés dans le but de mettre en place les améliorations nécessaires.
Nous menons également des audits internes et externes pour observer comment nos engagements sont respectés.
HORAIRES D’OUVERTURE DE NOS CENTRES D’APPELS :
Centre d’appels d’Ashford – Royaume-Uni
Lundi au vendredi : 08h00 – 19h00
08705 186 186
+44 1233 617 575
Centre d’appels de Douai – France
Lundi au dimanche : 07h00 – 22h00
08 92 35 35 39
Centre d’appels de Bruxelles – Belgique
Lundi au vendredi : 09h00 – 17h30
02 528 28 28
HORAIRES D’OUVERTURE DE NOS BILLETTERIES
Billetterie de Paris
Lundi au samedi : 06h00 – 21h00
Dimanche et jours fériés : 07h20 – 21h00
Billetterie de Londres
Lundi au vendredi : 04h30 – 21h00
Samedi : 05h30 – 21h00
Dimanche et jours fériés : 06h30 – 21h00
Billetteries d’Ashford & Ebbsfleet
Lundi au dimanche : 11h00 – 16h00
Ebbsfleet : à confirmer
Billetterie de Bruxelles
Lundi au samedi : 06h00 – 22h00
Billetterie de Calais
Lundi au vendredi : 06h50 – 22h00
Samedi : 06h20 – 19h40
Dimanche & jours fériés : 08h45 – 20h15
Billetterie de Lille
Lundi au samedi : 05h45 – 22h00
Dimanche & jours fériés : 07h30 – 22h00
Billetterie de Marne-la-Vallée
Lundi au dimanche : 06h3