Accueil > Eurostar > Lettre de notre directeur général, Richard Brown

Lettre de notre directeur général, Richard Brown

Richard Brown, Directeur Général
Cher voyageur,
 
Faisant suite à mon dernier courriel à votre attention le 30 décembre dernier, je tenais à vous informer des mesures que nous avons d’ores et déjà mises en application suite aux incidents de décembre.
 
Je suis parfaitement conscient du fait que nous devons regagner votre confiance aujourd'hui. Nous n'avons en effet pas pu vous offrir le niveau de service que vous attendiez dans cette période de fortes perturbations. Je tiens à vous renouveler toutes mes excuses pour les problèmes occasionnés.
Comme vous l'aurez peut-être déjà appris par les media, notre Conseil d’Administration a demandé à MM. Christopher Garnett, Ancien Directeur Général de GNER (Great North Eastern Railway) Company, et Claude Gressier, Administrateur d'Autoroutes de France, d'effectuer une enquête indépendante sur ces incidents. Cette enquête sera ouverte et transparente et ses conclusions seront publiées d'ici la fin du mois de janvier. Ses recommandations seront immédiatement suivies d'actions concrètes.

Naturellement, dans l'attente de ces conclusions, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour minimiser les risques que d'autres problèmes ne surviennent. Les conditions climatiques extrêmement défavorables de ces dernières semaines se sont inévitablement traduites par des retards et des aménagements mais, suite à une série de tests, nos techniciens ont réalisé plusieurs modifications garantissant une meilleure résistance de nos rames à des conditions hivernales exceptionnelles.

Après avoir pris connaissance des différentes réactions et opinions de nos voyageurs, nous avons identifié deux grands champs d’actions nécessaires. A terme, nous devons vous prouver que nous prenons toutes les mesures nécessaires pour vous assurer le service le plus solide et le plus fiable qui soit en cas d’intempéries sévères. Nous devons également vous apporter une information de qualité. 

Pour répondre à ces priorités, un programme d'améliorations est en cours de réalisation au sein de nos équipes. Nous avons d'ores et déjà mis en œuvre certaines mesures immédiates afin de mieux répondre aux attentes de nos clients en cas de perturbations :

• Nous avons renforcé nos outils de communication pour fournir une information pertinente en temps réel à nos voyageurs et apporter des recommandations dès le début de toute perturbation, via notre site Internet, par courriel et via les sites de réseaux sociaux de type Twitter ou Facebook.
 
• Nous avons mis en place un nouveau système de mobilisation des équipes nous garantissant d'avoir suffisamment d'agents disponibles pour l'assistance en gare en cas de perturbation du service.

• Nous avons fortement augmenté nos stocks de provisions à bord de tous nos trains.

• Nous avons mis au point des « horaires de circulation spécifiques » qui entrent en vigueur en cas de conditions climatiques extrêmes et que nous publions à l'avance.

• Dès que ces horaires sont en vigueur, les personnes qui décident de ne pas se déplacer peuvent annuler ou reporter leur voyage sans frais.

• En cas de conditions climatiques difficiles, nos ingénieurs procèdent à des vérifications techniques des trains avant tout passage dans le Tunnel.

• Nous imposons également davantage de limitations de vitesse sur nos lignes. Même si cette mesure entraîne un léger allongement du temps de parcours, nous considérons qu'elle constitue un principe de précaution essentiel en cas d’intempérie.

• Nous mettons en place, pour l'ensemble de nos équipes, un programme de formation complémentaire au service clients.

• Nous avons mis en place un système de dédommagement rapide pour les voyageurs affectés par une perturbation du service sur notre page de Questions - Réponses. Tous les passagers des trains très fortement retardés les 18 et 19 décembre derniers qui ont demandé un dédommagement ont été à ce jour satisfaits. 

S’il nous est impossible de vous garantir que le trafic d'Eurostar ne sera plus jamais perturbé par des conditions climatiques extrêmes, nous pouvons toutefois vous assurer que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour minimiser les risques de perturbation. En cas de problème, nous apporterons à nos clients toute l'attention qu'ils sont en droit d'attendre de nous. Nous nous engageons aujourd'hui à vous fournir un service fiable et de qualité, pour regagner votre confiance.

Je vous prie de croire à ma plus grande considération,

Richard Brown
Directeur général Eurostar
 
Richard Brown 
 
Richard Brown
Directeur général

Note : Si vous avez été affecté(e) par les perturbations de notre service avant Noël, veuillez  consulter notre section Questions - Réponses pour toutes les informations concernant les échanges, remboursements et mesures compensatoires.