A votre service
Vous souhaitez nous faire un commentaire suite à votre voyage ? Envoyez-nous un e-mail à traveller.care@eurostar.com en pensant à indiquer votre référence de réservation en six lettres. Notre équipe (que vous pouvez voir à droite) reviendra vers vous au plus vite.
Si en revanche vous n'avez pas encore effectué votre voyage en Eurostar, merci d'utiliser notre formulaire de contact.
Liens utiles
- Performance qualité de service Eurostar
- Compensation
- Conditions de transport
- Législation européenne (PRR)
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Notre politique de compensation
Heureusement les retards sont rares, mais nous appliquons une politique de compensation généreuse pour ceux qui relèvent de la responsabilité d'Eurostar (voir nos Conditions de transport). Si vous subissez un retard, conservez votre billet original et appelez-nous dans les 12 mois suivants votre voyage pour demander votre compensation. Afin que nous ayons toutes les informations nécessaires, merci d'accorder une période de 72 heures suivant la date de votre voyage avant de nous contacter.
Quelle compensation ?
Vous pouvez obtenir soit un billet offert/à tarif réduit, soit un remboursement (les deux pour des retards supérieurs à 300 minutes). En conformité avec la législation européenne (PRR), les remboursements se font sous forme de bons d'échange Eurostar, sauf demande contraire de votre part.
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Billet offert/à tarif réduit*
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Remboursement partiel (PRR)**
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| Retards de 60 à 119 minutes | Aller simple gratuit ou remise de 50 % sur un aller-retour | OU | 25 % du trajet retardé si la réservation initiale est un aller simple ou 12.5 % du tarif total si la réservation initiale est un aller-retour |
| Retards de 120 à 299 minutes | Aller-retour gratuit | 50 % du trajet retardé si la réservation initiale est un aller simple ou 25 % du tarif total si la réservation initiale est un aller-retour | |
| Retards de plus de 300 minutes | Aller-retour gratuit, plus remboursement du trajet retardé si la réservation initiale est un aller simple ou de 50 % du tarif total si la réservation initiale est un aller-retour. | ||
* à réclamer par téléphone, dans les 12 mois
** à réclamer par e-mail, dans les 60 jours
À lire : conditions générales
Tout voyage gratuit ou à tarif réduit au titre de la compensation doit être effectué dans la même classe de voyage que le trajet retardé.
Tous les billets Eurostar sont soumis aux disponibilités. Les billets offerts/à tarif réduit doivent être réservés dans les 12 mois suivant la date du trajet retardé.
Il est possible de céder l'offre de compensation à un ami ou un membre de sa famille, mais une fois le voyage réservé, le nom figurant sur le billet n'est pas modifiable.
Les billets offerts à titre de compensation sont échangeables (date et horaire) une seule fois, avant la date et l'heure de départ stipulées sur le billet et selon les disponibilités.
Cependant si vous choisissez de bénéficier de la remise de 50 % sur un billet, les conditions d'échange et de remboursement du tarif réservé s'appliquent.
Si vous souhaitez obtenir un remboursement selon la législation européenne (PRR) plutôt que l'offre de compensation Eurostar, cette demande doit être faite dans les deux mois suivant la date du trajet retardé.
Les billets offerts/à tarif réduit au titre de la compensation ne sont pas valables sur les services domestiques pour les correspondances en Belgique/Hollande. Il est nécessaire d'acheter des billets séparément pour ces trajets.
Trajets ne traversant pas le tunnel sous la Manche
Lorsqu’un dédommagement est offert aux détenteurs de billets pour des trajets ne traversant pas le tunnel sous la Manche (Bruxelles–Lille, Lille–Bruxelles, Bruxelles-Calais, Calais-Bruxelles, Paris-Calais ou Calais-Paris) suite à un retard, la seule option disponible à titre de compensation est le remboursement partiel (« PRR » : Voir le tableau ci-dessus). L’offre « Billet offert/à tarif réduit » ne fera pas partie du dédommagement offert.
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