Services clientèle

Les équipes affectées au service clientèle d’Eurostar sont en contact avec les usagers d’Eurostar à toutes les étapes de leur voyage.

Le service que nous fournissons à la clientèle peut être assuré soit directement par le personnel d’Eurostar (Eurostar RU, SNCF, SNCB), soit dans le cadre de partenariats avec nos prestataires de service (Momentum, Chubb, Rail Gourmet, Alpha, OCS).

La plupart des postes du service clientèle d’Eurostar exigent une excellente maîtrise écrite et orale de l’anglais et du français, la seconde langue devant souvent être parlée couramment.

Dans les terminaux
Nous offrons à chacun de nos clients un service individualisé haut de gamme au Travel Centre, aux guichets de vente des billets et à l’enregistrement, aux contrôles de sécurité, dans les salons de départ et les salons affaires et sur les quais d’embarquement. En coulisse, nous gérons également les dispositifs de billetterie informatique, les systèmes d’information de la clientèle, la préparation des trains (nettoyage, contrôles de sécurité, préparation et chargement de la restauration), le contrôle des quais, la répartition des trains, les points de vente et les installations des terminaux. Nos employés travaillent ensemble, en équipe, avec pour objectif de répondre aux besoins de nos passagers, d’assurer systématiquement le départ ponctuel des trains, de veiller à offrir un environnement d’une qualité irréprochable, propre et sécurisé et d’être disponible pour assister et renseigner les clients. Il arrive que ce ne soit pas toujours une tâche facile, car les passagers, absorbés par leurs impératifs et leurs besoins personnels, peuvent être exigeants. Les intempéries risquent d’affecter notre activité, les grands événements sportifs peuvent attirer un grand nombre de voyageurs. Quelles que soient les contraintes du jour, notre personnel est là pour les gérer avec professionnalisme, tout en gardant le sourire.

Après le trajet
Notre équipe de Service Client International est installée à Ashford, dans le Kent. L’équipe intervient lorsque les passagers souhaitent nous contacter après leur voyage et durant les périodes de perturbation et de reprise du service. Par conséquent, les employés chargés du Service Client International doivent être extrêmement souples et capables d’assurer des tâches très variées. Ils apportent une réponse personnalisée aux demandes ou aux réclamations par lettre ou par e-mail de chaque passager. Ils ont affaire à des usagers mécontents au téléphone, ou en personne. Ils contactent les clients de façon proactive pour régler les problèmes et ils interviennent activement et directement, à chaud, auprès des voyageurs, en cas de perturbation de service. Cette fonction est à la fois très exigeante et extrêmement gratifiante.

En coulisse
L’équipe « en coulisse » assure toute une série de tâches de soutien au personnel qui travaille en contact direct avec nos clients. Nous avons une équipe dédiée à la gestion et à la coordination qui assure des tâches très diverses. Ces postes consistent souvent à fournir ce qu’attendent nos passagers et les outils requis pour que le personnel de contact puisse remplir ses fonctions. Par exemple, deux points importants sont, d’une part, la formation et le développement, et d’autre part, l’analyse des besoins de la clientèle. Ces deux domaines nous aident à être plus performants dans notre travail.

Le service Clientèle restauration & contrats
Le personnel de ce service assume toute une série de responsabilités cruciales pour le bon déroulement du trajet des passagers Eurostar, depuis l’instant où ils passent à l’enregistrement pour aller attendre dans les salons affaires, où ils peuvent prendre un rafraîchissement, recharger leur téléphone portable, consulter leur courrier électronique, lire un journal, ou tout simplement s’offrir quelques minutes de détente, au moment où ils prennent place à bord du train et un steward ou une hôtesse leur sert un repas composé de cinq plats, jusqu’à leur arrivée à destination, où ils sont attendus par l’un des chauffeurs dédiés d’Eurostar.

Tout le déroulement de ces opérations, depuis la sélection des en-cas du salon affaires jusqu’à l’uniforme que porte le personnel roulant, est soigneusement prévu et organisé par le personnel du service clientèle.

Nous sommes fiers de la qualité du service que nous offrons et notre personnel est réputé, à juste titre, pour sa compétence et sa capacité à s’adapter aux circonstances les plus difficiles et les plus imprévues.

En étroite collaboration avec les partenaires soigneusement sélectionnés du service clientèle d’Eurostar, nous cherchons sans cesse à améliorer tous les aspects du voyage de nos passagers. Momentum Services Limited, par exemple, notre partenaire pour le service à bord, travaille sans relâche pour notre compte en vue de trouver des plats nouveaux et attractifs au Royaume-Uni, en France et en Belgique. Nous sommes fiers de proposer des spécialités régionales préparées conformément aux normes imposées, tout en veillant à garantir la consistance et la qualité que nous-mêmes et nos voyageurs attendons,

En pleine évolution, nous entamons la première phase de notre passionnant voyage en direction du nouveau terminal d’Eurostar, la gare St Pancras International, où il va falloir nous adapter à un nouveau cadre de travail, tout en maintenant la même qualité de service pour nos passagers, qui ne devront pas sentir la transition.

Si vous recherchez un poste exigeant et en constante évolution au sein d’une équipe de professionnels spécialisés, si vous souhaitez aider à la gestion collective d’une clientèle cruciale, interne et externe, alors c’est peut être l’occasion que vous attendiez !